北交《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理》在線作業(yè)一一、單選題（共5道試題，共20分。）1.以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式（）A.迎頭定位B.避強(qiáng)定位C.重新定位D.擇優(yōu)定位對(duì)的答案：2.以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段。（）A.統(tǒng)一指揮B.一級(jí)響應(yīng)C.屬地為主D.公眾動(dòng)員對(duì)的答案：.城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)涉及（）A.實(shí)時(shí)性B.積極性C.全員性D.層次性對(duì)的答案：.以下哪種客流不屬于生活性客流（）8.按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì),城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為（）A.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)B.管理標(biāo)準(zhǔn)C.工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)的答案：.城市軌道交通服務(wù)是公司向乘客提供的運(yùn)送服務(wù),涉及到（）A.乘客B.市軌道交通公司C.公司環(huán)境對(duì)的答案：.服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)可以分為（）A.正常波動(dòng)B.異常波動(dòng)對(duì)的答案：北交《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理》在線作業(yè)一A.購(gòu)物B.就醫(yī)C.學(xué)生上下學(xué)D.體育活動(dòng)對(duì)的答案：5.以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素（）A.人員因素B.設(shè)備因素C.環(huán)境因素D.管理因素對(duì)的答案：北交《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理》在線作業(yè)一二、多選題（共10道試題，共40分。）.服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)可以分為（）A.正常波動(dòng)B.異常波動(dòng)對(duì)的答案：.在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴手表外一般不宜佩戴（）A.耳環(huán)、手鏈B.手鐲、項(xiàng)鏈C.戒指D.胸針對(duì)的答案：3.城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)一般劃分為（）幾個(gè)階段A.應(yīng)急準(zhǔn)備B.初級(jí)反映C.擴(kuò)大反映D.應(yīng)急恢復(fù)對(duì)的答案：.投訴按乘客投訴的心理盼望分為（）A.輔助性投訴B.非輔助性投訴時(shí)的答案：.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量重要受哪幾大類要素影響（）A.人員B.社會(huì)C.硬件D.軟件對(duì)的答案：.城市軌道交通公司借用分派公平理論的法則有（）A.奉獻(xiàn)法則B.平等原則C.公平法則D.需要法則對(duì)的答案：.城市軌道交通服務(wù)測(cè)評(píng)方法重要涉及（）A.SERVQUAL方法.步行穿越調(diào)杳法C.關(guān)鍵事件技術(shù)測(cè)評(píng)D.滿意度測(cè)評(píng)對(duì)的答案：.服務(wù)補(bǔ)救涉及（）A.情感B.物質(zhì)C.忠誠(chéng)撲救對(duì)的答案：.城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則（）A.淡雅B.簡(jiǎn)潔C.適度D.莊重對(duì)的答案：10.按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為（）A.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)B.管理標(biāo)準(zhǔn)C.工作標(biāo)準(zhǔn)D.操作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)的答案:北交《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)最管理》在線作業(yè)一三、判斷題（共10道試題，共40分。）應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和解決事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。（）A.錯(cuò)誤B.對(duì)的對(duì)的答案：圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的?部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容。（）A.錯(cuò)誤B.對(duì)的對(duì)的答案：從20世紀(jì)80年代至今，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型重要還是基于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。（）A.錯(cuò)誤B.對(duì)的對(duì)的答案：城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場(chǎng)需求為向?qū)?，以公司服?wù)理念和運(yùn)營(yíng)目的為指導(dǎo)的前提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計(jì)。（）A.錯(cuò)誤B.對(duì)的對(duì)的答案：城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿足一般服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)定即可。（）A.錯(cuò)誤B.對(duì)的對(duì)的答案：具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲(chǔ)存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲(chǔ)存性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。()A.錯(cuò)誤B.對(duì)的對(duì)的答案：根據(jù)差距分析法在乘客和城市軌道交通公司服務(wù)者之間重要存在著與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的五種差距，其中有四種差距是由于服務(wù)機(jī)構(gòu)自身的問(wèn)題導(dǎo)致的。()A.錯(cuò)誤對(duì)的對(duì)的答案：8.乘客在列車上享受的廣播告知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。()A.錯(cuò)誤.對(duì)的對(duì)的答案：.城市軌道交通公司可以滿足所有乘客的整體需求。()A.錯(cuò)誤B.對(duì)的對(duì)的答案：.追求公司的目的和利益最大化是服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的中心思想。()A.錯(cuò)誤B.對(duì)的對(duì)的答案:北交《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)最管理》在線作業(yè)一一、單選題（共5道試題，共20分。）以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式（）A.迎頭定位B.避強(qiáng)定位C.重新定位D,擇優(yōu)定位對(duì)的答案：以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段。（）A.統(tǒng)一指揮B.一級(jí)響應(yīng)C.屬地為主D.公眾動(dòng)員對(duì)的答案：以下哪種客流不屬于生活性客流（）A.購(gòu)物B.就醫(yī)C.學(xué)生上下學(xué)D.體育活動(dòng)對(duì)的答案：以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì)（）A.運(yùn)量大B.運(yùn)價(jià)低C.能耗低、污染小D.安全好對(duì)的答案:5.以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素（）A.人員因素B.設(shè)備因素C.環(huán)境因素D.管理因素對(duì)的答案：北交《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理》在線作業(yè)一二、多選題（共10道試題，共40分。）.按照測(cè)評(píng)的主體,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)可分為（）A.政府測(cè)評(píng)B.社會(huì)測(cè)評(píng)C.公司測(cè)評(píng)D.乘客測(cè)評(píng)對(duì)的答案：.服務(wù)補(bǔ)救涉及（）A.情感B.物質(zhì)C.忠誠(chéng)撲救對(duì)的答案：.城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則（）A.淡雅B.簡(jiǎn)潔C.適度D.莊重對(duì)的答案：.城市軌道交通服務(wù)全過(guò)程服務(wù)涉及（）A.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)B.服務(wù)設(shè)計(jì)C服務(wù)提供D.業(yè)績(jī)分析與改善對(duì)的答案：.投訴按乘客投訴的心理盼望分為（）A.輔助性投訴B.非輔助性投訴對(duì)的答案：.城市軌道交通服務(wù)測(cè)評(píng)方法重要涉及（）A.SER