第6頁共6頁2023年?客服試用期?個人總結(jié)?一、全面熟?悉公司、項?目人員環(huán)境?、制度流程?，感悟公司?企業(yè)文化。?本人加入?公司時，全?體公司員工?在___的?帶領(lǐng)下，滿?腔熱情，積?極進取，呈?現(xiàn)出勃勃向?上的公司氛?圍。在這種?良好的公司?文化感召下?，我很快全?身心地投入?工作中。?二、糾正錯?誤、合理建?議:由于?前期多種原?因，造成物?業(yè)管理服務(wù)?中心工作滯?后，特別是?工程維修方?面，通過努?力逐一處理?，充分調(diào)查?研究，科學?合理執(zhí)行公?司領(lǐng)導的交?代的各種事?宜;合理結(jié)?合本小區(qū)物?業(yè)管理的特?殊性;在參?考同行業(yè)操?作規(guī)律的前?提下，對客?服和保潔、?綠化工作進?行了調(diào)整。?三、規(guī)范?管理制度、?提高項目執(zhí)?行能力:?加大與本部?門員工交談?，增進了解?，利用例會?、臨時會議?進行溝通。?在工作中發(fā)?現(xiàn)存在的問?題隱患，及?時的講解學?習消除，同?時在利用好?原有制度的?基礎(chǔ)上完善?建立了一些?規(guī)章制度:?1.裝修?裝飾巡查制?度;2.?綠化養(yǎng)護管?理制度;?3.保潔工?作流程分配?方案;經(jīng)?過初步的規(guī)?化調(diào)整，每?個員工確實?做到責任到?人、獎罰到?人;做到培?訓、考核經(jīng)??；行?提高員工專?業(yè)服務(wù)知識?與技能?，F(xiàn)?在員工的服?務(wù)意識和對?客戶服務(wù)能?力有較大進?步。經(jīng)過兩?個多月的工?作，雖然取?得了一些成?績，然而，?仍存在不足?，如個別工?程維修方面?未能完全及?時的解決，?現(xiàn)盡力逐個?協(xié)調(diào)解決，?本人相信在?公司各級領(lǐng)?導的帶領(lǐng)支?持下，00?花園物業(yè)服?務(wù)中心的工?作會更加進?步?？头?試用期個人?總結(jié)報告范?文二時間?如白駒過隙?般飛快流逝?，轉(zhuǎn)眼間試?用期接近尾?聲?；厥走^?去的三個月?，內(nèi)心不禁?感慨萬千…?…這是我人?生中彌足珍?貴的經(jīng)歷，?也給我留下?了精彩而美?好的回憶。?雖然沒有轟?轟烈烈的戰(zhàn)?果，但也經(jīng)?歷了一番不?平凡的考驗?和磨礪。?在試用期階?段，作為一?名客服人員?，本人工作?認真熱情，?細心且有較?強的責任心?和進取心，?勤勉不懈，?性格開朗，?具有良好的?團隊意識;?責任感強，?確保完成本?職工作，與?同事相處融?洽，配合同?事與領(lǐng)導完?成各項工作?;積極學習?新知識，技?能，主動向?同事學習;?并利用下班?時間充電，?提高自身綜?合素質(zhì)。本?人對自己負?責的產(chǎn)品盡?量多可能的?進行了了解?和認識，盡?可能給客戶?提供更多的?購物建議，?解答客戶的?疑問。本人?在這半個月?的工作已經(jīng)?清楚的認識?到自己工作?的職責及其?重要性，工?作中也在不?斷學習如何?提高自己工?作的技能。?當然，本?人在工作中?還在存在著?缺點和不足?之處，本人?會繼續(xù)努力?工作學習，?今后一定盡?力做到最好?。工作中需?要“超越”?的精神，本?人相信經(jīng)過?努力，工作?會越做越好?。在今后?的工作中，?作為客服部?團隊的一員?，本人將更?加努力上進?，實現(xiàn)自我?、創(chuàng)造價值?，因此，懇?請上級領(lǐng)導?能批準轉(zhuǎn)正?，讓本人成?為一名正式?員工，謝謝?!客服試?用期個人總?結(jié)報告范文?三從原來?的工作單位?辭職之后，?我準備開始?一次新的嘗?試，我想要?做好的工作?有很多，不?過我相信自?己可以做的?更好的。在?經(jīng)過很多次?的面試應(yīng)聘?之后，我終?于在面試中?取得一次突?破性的進展?。有一家公?司及時的看?到了我的才?華，給我機?會。我想我?會盡我的全?力來實現(xiàn)自?己的價值，?實現(xiàn)之前一?直沒有過的?理想、抱負?。本人于?本月經(jīng)行政?部許部長和?婁總分別面?試后到崗試?用三天。在?這三天試崗?期間我的工?作是作為客?服部主管管?理客服部所?有員工，處?理客服部日?常事務(wù)，協(xié)?助樓層主管?和值班經(jīng)理?維護商場正?常運營。經(jīng)?過幾天的工?作與觀察，?我對客服部?的日常工作?有了一定的?了解，并從?中學習到很?多原來從未?接觸過的實?踐經(jīng)驗。結(jié)?合我的學習?與工作經(jīng)驗?，現(xiàn)將我所?了解到的本?商場客服部?的實際運作?狀況做出如?下匯報:?一、目前客?服部主要工?作1、v?ip會員卡?的辦理、登?記、發(fā)放、?錄入系統(tǒng)存?檔。2、?接待客戶投?訴(前臺投?訴和電話投?訴)。3?、商場大門?顯示屏信息?的錄入與播?放。4、?每日郵件收?發(fā)。5、?商場內(nèi)部其?他事務(wù)處理?。6、播?音室日常工?作。二、?客服部現(xiàn)有?工作狀態(tài)?我所接手的?客服部經(jīng)過?前期招聘工?作之后，人?員編制正常?，前___?務(wù)部___?人，播音室?___人，?共___人?，全部實行?商場正常早?晚班制度。?目前客服部?運作的優(yōu)勢?特點如下:?1、員工?新老交接正?常，沒有業(yè)?務(wù)不熟悉的?員工獨立上?崗的狀況，?業(yè)務(wù)熟練。?2、客服?部員工與各?樓層、各部?門銜接順暢?，工作配合?較默契。?3、樓層管?理到位，有?效地輔助管?理了客服部?前臺。4?、客服部前?臺工作細致?周到，辦事?準確，例如?每日郵件收?發(fā)，員工訂?餐，商場故?障維修處理?等。5、?播音室工作?進展順利。?三、目前?客服部主要?工作中所發(fā)?現(xiàn)的問題與?不足1、?前臺簡化接?待客戶投訴?流程現(xiàn)有?投訴流程:?前臺投訴→?電話投訴所?屬樓層主管?→直接將投?訴轉(zhuǎn)至樓層?主管和各柜?臺自行處理?。這樣的處?理方式容易?造成樓層主?管工作量過?重，導致管?理上的混亂?，一方面客?服主管無事?可做，另一?方面樓層主?管應(yīng)接不暇?。以目前商?場的客流量?來說，這樣?的處理方式?的確可以節(jié)?省大量的人?力物力資源?，而且也可?以提高投訴?處理時間，?但是，隨著?商場銷售業(yè)?績的提高，?客流量增加?，勢必會引?起管理混亂?繼而引發(fā)各?部門之間的?權(quán)責劃分不?清的矛盾。?特別是我商?場即將新裝?開業(yè)，類似?上述情況很?有可能因此?而產(chǎn)生。?2、工作記?錄缺失前?臺沒有工作?記錄，前臺?員工所作工?作無據(jù)可查?，整個前臺?只有一本手?寫vip客?戶登記本用?以將會員信?息錄入到計?算機系統(tǒng)中?和一本郵件?領(lǐng)取登記本?，沒有客戶?投訴記錄單?，電話接待?記錄，失物?、尋人等其?他工作記錄?單，播音室?只有日常播?音記錄一份?，每日臨時?播報(廣告?、促銷信息?、尋人、移?車、失物等?)沒有記錄?。這種工作?方式導致員?工工作積極?性低，對于?應(yīng)做工作往?往消極怠工?能推就推，?如果造成工?作失誤無據(jù)?可查，員工?間會互相推?脫，無法追?究責任。另?外工作記錄?缺失導致客?服主管無法?正常管理員?工工作職責?，難以提高?管理工作的?質(zhì)量，這也?是造成我商?場客服部主?管流失嚴重?，無法長期?開展工作的?一個原因。?3、客服?部員工考勤?紀律差客?服部員工考?勤差，兩天?兩人三次擅?自脫崗超過?半個小時，?均以身體不?適為借口，?但都沒有請?病假，如不?被主管查崗?則不會如實?上報，整個?部門無排班?表，員工間?隨意倒班不?報主管批準?，相互包庇?。4、辦?公成本過高?，辦公用品?消耗量超出?了本部門的?預(yù)損耗量。?如播音室多?次申領(lǐng)筆、?紙，前臺膠?帶消耗量大?。5、客?服部相關(guān)職?能轉(zhuǎn)移客?服部的客戶?投訴處理權(quán)?限，商品退?換，___?開據(jù)，團購?等職能被其?他部門分散?管理，造成?客服部員工?工作閑散，?無所事事，?思想懶散。?6、無后?期客戶忠誠?度培養(yǎng)客?服部對于v?ip會員的?后續(xù)服務(wù)根?本沒有，前?___務(wù)人?員對會員權(quán)?利不清楚，?單純建立客?戶檔案后沒?有進行跟蹤?服務(wù)，客戶?維護、回訪?等工作。?四、針對發(fā)?現(xiàn)的問題提?出一些建議?1、要求?客服部主管?加強考勤管?理，保證員?工出勤，工?作期間嚴格?管理，嚴查?員工在崗紀?律，每周制?定規(guī)范排班?登記表，整?頓部門工作?紀律。2?、對員工進?行小型部門?內(nèi)獨立業(yè)務(wù)?培訓，如接?待投訴流程?，退換貨流?程，改變原?有的簡單流?程，規(guī)范工?作流程。目?的是為今后?客流量增加?避免工作混?亂權(quán)責不明?的現(xiàn)象。?3、制定工?作記錄本，?投訴記錄、?電話投訴記?錄、郵件收?發(fā)記錄、臨?時播音稿件?記錄，前臺?其他服務(wù)記?錄等，便于?領(lǐng)導檢查工?作和主管管?理員工。?4、建立客?戶后續(xù)跟蹤?服務(wù)制度，?用以培養(yǎng)和?維持商場的?固定消費群?，建立客戶?對商場的忠?誠度，特別?是對vip?會員客戶進?行追蹤服務(wù)?，如定期客?戶電話回訪?、大型促銷?活動通知，?積分換購溫?馨提醒等，?來配合營銷?部、企劃部?工作。5?、嚴格控制?辦公成本，?如消耗量大?的辦公用品?可以采取以?舊換新法，?填物品申領(lǐng)?后用使用完?的辦公用品?去換領(lǐng)新的?，再如電話?外線撥打要?做登記等。?6、客服?部相關(guān)業(yè)務(wù)?可以適度分?擔，如開_?__、退換?貨等權(quán)責，?前提是要保?證客服部主?管擁有具有?良好的執(zhí)行?力，否則容?易管理不力?造成混亂。?由于本人?試崗時間有?限，對整個?商場的運營?并不是非常?熟悉，觀察?得還不夠深?入細致，看?到的問題比?較浮淺粗糙?，對于一些?措施的考慮?并不周全，?并不一定能?夠真正反映?出整個客服?部的全貌，?希望領(lǐng)導能?夠批評指正?，給出指導?意見。另外?，以目前商?場的客流量?和管理制度?而言，需要?改進的地方?并不是十分?突出，考慮?到我商場重?裝開業(yè)會擴?大經(jīng)營，現(xiàn)?有的管理力?度無法應(yīng)付?以后的商場?規(guī)模，借此?裝修之際