萬科Wanke

Delicious

一個好的房地產(chǎn)品牌,其后面一定有龐大的客戶關(guān)系在支撐著,如果品牌后面沒有客戶關(guān)系的支撐,那么這個品牌就是建立在沙灘的大廈,很快就是倒掉。萬科通過建立客戶中心網(wǎng)站和對CRM信息系統(tǒng)的運(yùn)用與升級成為中國房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理的成功典范。引言認(rèn)識萬科1物業(yè)管理2客戶關(guān)系管理3目錄優(yōu)質(zhì)服務(wù)3認(rèn)識萬科2公司背景文化核心萬科成就

萬科企業(yè)股份有限公司成立于1984年5月,自1988年開始介入房地產(chǎn)行業(yè)，是目前中國最大的專業(yè)住宅開發(fā)企業(yè)。1990年建成第一個房地產(chǎn)項目“深圳天景花園”，受SONY公司售后服務(wù)的啟發(fā)，一開始就將物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的一項售后服務(wù)保障措施，并提出了在管理服務(wù)上一定要超前的理念。1992年1月萬科成立下屬第一家物業(yè)管理公司－－深圳市萬科物業(yè)管理有限公司，經(jīng)過十七年的發(fā)展，“萬科物業(yè)服務(wù)”已發(fā)展成為國內(nèi)同行業(yè)中的知名品牌。

萬科認(rèn)為，堅守價值底線、拒絕利益誘惑，堅持以專業(yè)能力從市場獲取公平回報，是萬科獲得成功的基石。憑借公司治理和道德準(zhǔn)則上的表現(xiàn)，公司連續(xù)六次獲得“中國最受尊敬企業(yè)”稱號，2008年入選《華爾街日報》（亞洲版）“中國十大最受尊敬企業(yè)”。

公司背景核心價值觀1、以顧客為中心2、人才是萬科的資本3、陽光照亮的體制4、是持續(xù)增長

“萬科化”的企業(yè)文化1、簡單不復(fù)雜2、規(guī)范不權(quán)謀3、透明不黑箱4、責(zé)任不放任

有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬科地產(chǎn)每開發(fā)一個新樓盤，就有不少客戶跟進(jìn)買入。金色家園和四季花城，超過40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬客會的調(diào)查顯示：萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會會員重復(fù)購買率達(dá)65.3%，56.9％業(yè)主會員將再次購買萬科，48.5％的會員將向親朋推薦萬科地產(chǎn)。從調(diào)查數(shù)據(jù)上看，萬科客戶滿意度還是不錯的。這在業(yè)主重復(fù)購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說是一個奇跡。

萬科為什么成功？客戶服務(wù)3萬科第五專業(yè)業(yè)關(guān)注客戶體驗驗萬科獨(dú)有的““6+2”服務(wù)法萬科的第五專專業(yè)就像相聲里面面有說、學(xué)、、逗、唱四門門功課，房地地產(chǎn)業(yè)也有自自己的看家功功夫：設(shè)計、、工程、營銷銷、物管。在在此基礎(chǔ)上，，萬科經(jīng)過多多年的實踐和和反思，提出出了“房地產(chǎn)產(chǎn)第五專業(yè)””的理念，即即客戶關(guān)系管管理，企業(yè)也也從原來的項項目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為為客戶價值導(dǎo)導(dǎo)向。關(guān)注客戶體驗驗萬科素以注重重現(xiàn)場包裝和和展示而聞名名，同類的項項目，每平米米總要比別人人貴幾百甚至至上千元，有有人不理解：：我沒看出萬萬科樓盤有什什么驚人之處處，技術(shù)也好好，材料也好好，設(shè)計也好好，都是和別別人差不多的的？其實，只只要客戶仔細(xì)細(xì)到萬科的項項目上看看，，基本上會被被那里濃郁的的、具有藝術(shù)術(shù)品位的、溫溫馨的居家氛氛圍和某些細(xì)細(xì)節(jié)所打動，，他們會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)那里才是理理想中的家園園，于是就愿愿意為此多掏掏很多錢，愿愿意為瞬間的的美好感受、、未來的美好好遐想而沖動動落定。萬科出售的不不再僅僅是““商品”和““服務(wù)”，萬萬科出售的是是客戶體驗———客戶在其其精心營造的的審美環(huán)境中中，通過自身身的感悟和想想象，得到了了一種精神上上的愉悅。案例思考關(guān)注客戶關(guān)系系工作的原因因？一組來自權(quán)威威研究機(jī)構(gòu)的的數(shù)據(jù)：爭取一個新客客戶的成本是是抱住一個老老客戶所花費(fèi)費(fèi)的8倍一個企業(yè)只要要比以往多留留住5%的老客戶，則則利潤可增加加25%以上。向一個個新客客戶推推銷產(chǎn)產(chǎn)品的的成功功率15%,而對一一個老老客戶戶而言言差不不多能能達(dá)到到50%。做好產(chǎn)產(chǎn)品關(guān)關(guān)注注客戶戶客戶體體驗<期望客戶體體驗=期望客戶體體驗>期望感覺不不滿減少投投入傳播惡惡名另尋發(fā)發(fā)展商商1.若無其其他發(fā)發(fā)展商商，則則繼續(xù)續(xù)往來來2.同時尋尋找更更滿意意發(fā)展展商。。3.客戶關(guān)關(guān)系無無法長長久維維持。。感覺滿滿意持續(xù)交交易感覺自自豪義務(wù)宣宣傳客戶滿滿意=客戶體體驗—客戶期期望（1））了解解客戶戶需求求，是是提升升客戶戶忠誠誠度的的第一一步（2））堅持持透明明原則則，提提供全全面準(zhǔn)準(zhǔn)確的的信息息（3）點點滴積累累，不斷斷進(jìn)步（4）應(yīng)應(yīng)對投訴訴的策略略——設(shè)設(shè)立“投投訴萬科科”的論論壇萬科是如何提提升客戶忠誠誠度的呢？全程服務(wù)緊急措施簽約等待入住看房客戶服務(wù)”6+2“步法客戶服務(wù)“6+2”的核核心內(nèi)容一個中心：以以客戶感知（（體驗）為中中心兩個基本點：：以信息透明明和讓客戶感感動為基點溫馨牽手1第一步喜結(jié)連理2第二步親密接觸3第三步恭迎喬遷4第四步噓寒問暖5第五步承擔(dān)責(zé)任6第六步一路同行7+1四年之約

8+21、“溫馨牽牽手”。強(qiáng)調(diào)調(diào)信息透明，，陽光購樓。。在銷售過程程中，既要宣宣傳有利于客客戶（銷售））的內(nèi)容，也也要公示不利利于客戶（銷銷售）的內(nèi)容容。2、“喜結(jié)連連理”?？蛻魬魧Ξa(chǎn)品滿意意后下單3、、“親密接觸觸”。公司與與業(yè)主要保持持親密接觸，，業(yè)主簽完約約后，還有一一個進(jìn)一步了了解過程4、、“喬遷”。。業(yè)主入住時時，舉行入住住儀式，表達(dá)達(dá)對業(yè)主的敬敬意與祝福。。5、““噓寒問暖””。業(yè)主入住住以后，保持持對其的關(guān)心心6、“承擔(dān)責(zé)責(zé)任”。問題題發(fā)生時，不不推卸責(zé)任。?！啊耙宦吠小?。陪伴伴客戶在買房房整個過程中中，并給出專專業(yè)意見“四年之約””。每過四年年對項目進(jìn)行行體檢客戶關(guān)系管理2多渠道關(guān)注客客戶萬客會管理策略多渠道關(guān)注客客戶問題傾聽是企業(yè)客客戶關(guān)系管理理中的重要一一環(huán)，萬科專專門設(shè)立了一一個職能部門門──萬科客客戶關(guān)系中心心?？蛻絷P(guān)系系部門的主要要職責(zé)除了處處理投訴外，，還肩負(fù)客戶戶滿意度調(diào)查查、員工滿意意度調(diào)查、各各種風(fēng)險評估估、客戶回訪訪、投訴信息息收集和處理理等項工作。。具體的渠道道有：1．協(xié)調(diào)處處理客戶投投訴2．監(jiān)控管管理投訴論論壇3．組織客客戶滿意度度調(diào)查4．解答咨咨詢集團(tuán)客戶關(guān)關(guān)系中心1、協(xié)調(diào)處處理客戶投投訴2、監(jiān)控管管理投訴論論壇3、組織客客戶滿意度度調(diào)查4、解答咨咨詢與客戶一起起成長，讓讓萬科在投投訴中完美美。在萬科人的的眼里，客客戶已經(jīng)不不只是房子子的買主，，客戶與企企業(yè)的關(guān)系系也不再是是“一錘子子買賣”。。于是在1998年年，萬科創(chuàng)創(chuàng)立了“萬萬客會”，，為購房房者提供系系統(tǒng)性的細(xì)細(xì)致服務(wù)。。萬客會理理念不斷提提升和豐富富，從單向向施予的服服務(wù)，到雙雙向溝通與與互動，再再到更高層層次的共同同分享，萬萬客會與會會員間的關(guān)關(guān)系越來越越親密。萬客會客戶滿意度是一個重要的指標(biāo)。在萬科設(shè)計的客戶滿意度中，有三級指標(biāo)：一級是考核性指標(biāo)，具體包括用戶的滿意度和忠誠度；二級為具體方向性的指標(biāo)，體現(xiàn)為用戶提供的產(chǎn)品和各項服務(wù)內(nèi)容，包括設(shè)計、工程、營銷、物業(yè)等專業(yè)指標(biāo)；三級為具體操作性的指標(biāo)，體現(xiàn)用戶感受各項服務(wù)內(nèi)容的每個細(xì)節(jié)，如景觀、門窗等。

客戶滿意度度萬科客戶關(guān)關(guān)系管理策策略策略一：以客戶為中心，讓客戶更滿意策略實施策略二：以客戶滿意度考核員工績效策略三：與合作伙伴雙贏發(fā)展

萬科物業(yè)3獨(dú)到的萬科科服務(wù)首創(chuàng)“全生生命周期服服務(wù)”案例一：5月7日凌凌晨，廣州州遭遇五十十年一遇的的特大雷暴暴雨襲擊，，不少小區(qū)區(qū)的車被淹淹浸，有的的多達(dá)400多輛。。但廣州萬萬科旗下的的13個小小區(qū)5100多輛車車卻無一遭遭到水浸。。一場大雨可可以驗證一一個國家或或者一個城城市發(fā)達(dá)與與否。同樣樣，檢驗一一個物業(yè)公公司是否優(yōu)優(yōu)秀，一場場雨足矣。。案例二：面對突如其其來的SARS，萬萬科各地公公司分別針針對客戶制制訂了全方方位SARS應(yīng)急方方案，通過過告示欄、、宣傳資料料、網(wǎng)上多多種渠道對對業(yè)主進(jìn)行行廣泛的SARS預(yù)預(yù)防普及教教育，并且且對所管理理的物業(yè)定定期進(jìn)行徹徹底地消毒毒和嚴(yán)密的的門禁管理理。為保護(hù)護(hù)廣大客戶戶的身體健健康，確保保公司銷售售認(rèn)購工作作的順利進(jìn)進(jìn)行，萬科科還在銷售售現(xiàn)場針對對SARS采取了大大量的防護(hù)護(hù)措施。北北京萬科各各樓盤工作作人員對待待消毒工作作一絲不茍茍，加強(qiáng)對對售樓中心心的現(xiàn)場消消毒、清洗洗接待桌、、加強(qiáng)通風(fēng)風(fēng)……甚至至細(xì)致到屋屋頂、死角角、模型，，此外還擺擺放了多種種花卉綠植植，打消了了看房人對對購房環(huán)境境的顧慮。。深圳公司司制訂了嚴(yán)嚴(yán)格的SARS防止止措施，并并為客戶準(zhǔn)準(zhǔn)備了單人人、雙人、、多人等游游海專業(yè)自自行車，讓讓大家沐浴浴著陽光和和海風(fēng)，享享受一回自自行車自駕駕游的滋味味。在這個個非常時期期，萬科用用實際行動動證明了對對業(yè)主和客客戶的關(guān)懷懷。應(yīng)急機(jī)制以上案例成成功，都是是歸功于萬萬科“以客客戶為中心心”的客戶戶服務(wù)理念念，平時就就加強(qiáng)對員員工的預(yù)防防措施并普普及預(yù)防知知識車庫備備有沙袋、、抽水泵等等物資，平平時放著不不起眼，但但只要發(fā)生生暴雨侵襲襲，這些沙沙袋就能組組成臨時的的擋水墻，，加上抽水水泵往外抽抽水，可以以延緩地下下車庫遭水水淹的時間間，同時我我們第一時時間通知業(yè)業(yè)主把車開開走，廣州州就是啟動動了這樣的的應(yīng)急預(yù)案案，才確保保5000多輛車的安安全?！?/p>

15分鐘到業(yè)主家

獨(dú)特的“零打擾”服務(wù)

垃圾滯留時間四張面孔不變?nèi)f科物業(yè)憑憑什么打動動人關(guān)注注細(xì)節(jié)的專專業(yè)服務(wù)9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:23:3521:23:3521:231/5/20239:23:35PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:23:3521:23Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:23:3521:23:3521:23Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:23:3521:23:35January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:23:35下午午21:23:351月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:23下下午1月-2321:23January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:23:3521:23:3505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:23:35下午9:23下下午21:23:351月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:23:3521:23:3521:231/5/20239:23:35PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:23:3521:23Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:23:3521:23:3521:23Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:23:3521:23:35January5,202314、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:23:35下下午21:23:351月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:23下午午1月-2321:23January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:23:3521:23:3505January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:23:35下下午9:23下下午21:23:351月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。21:23:3521:23:3521:231/5/20239:23:35PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡