基盤客戶經(jīng)營1課程目的了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫通過對(duì)基盤客戶的經(jīng)營，爭(zhēng)取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠的客戶，為經(jīng)銷商獲取長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益。2課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示()3客戶管理工作需要關(guān)注的問題引言客戶是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價(jià)值可靠、忠誠度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，在當(dāng)前客戶管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注客戶管理原則和客戶管理理念問題。4在買方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶的成本不斷增加，客戶更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶忠誠度下降。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶管理和保持現(xiàn)有客戶管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶的管理?；謴?fù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶流失給企業(yè)帶來的不良影響，與流失客戶重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。恢復(fù)客戶關(guān)系管理的過程包括分析、行動(dòng)和評(píng)估考核三個(gè)階段?？蛻魞r(jià)值分析、客戶流失原因分析和流失客戶細(xì)分是恢復(fù)客戶關(guān)系管理措施的基礎(chǔ)，評(píng)估考核是恢復(fù)客戶關(guān)系管理獲得成功的重要保證。被企業(yè)營銷管理遺忘的角落：客戶關(guān)系管理引言5課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示()6基盤客戶的定義廣義和狹義的定義基盤客戶經(jīng)營的重要觀念基盤客戶的經(jīng)營型態(tài)7基盤客戶的定義——廣義和狹義的定義廣義的定義留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶狹義的定義自銷保有客戶為主，經(jīng)由各地區(qū)授權(quán)銷售服務(wù)中心已購買各品牌車型的客戶。8基盤是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤維系是責(zé)任也是權(quán)益.基盤效益：潛在買主（車輛、保修、周邊商品）情報(bào)來源人力資源庫基盤隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變，銹鐵也能煉成精鋼，精鋼也會(huì)生銹銷售售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴由“小小的關(guān)心”開始，日積月累，使客戶滿意，增進(jìn)信賴基盤客戶的定義——基盤客戶經(jīng)營的重要觀念.總資產(chǎn)總負(fù)債投入越深，收獲越多先有耕耘，才有收獲一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利9整體·全方位銷售管理自銷客戶基盤潛在客戶他牌客戶落實(shí)基盤維護(hù)可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。整體銷售活動(dòng)基盤：全員共同協(xié)力，對(duì)自銷客戶建立堅(jiān)定信賴關(guān)系。潛在客戶：針對(duì)他牌客戶積極接近，進(jìn)行開拓?；P客戶的定義——基盤客戶的經(jīng)營型態(tài)10課程大綱綱引言基盤客戶戶的定義義如何經(jīng)營營基盤客客戶基盤維護(hù)護(hù)的展開開基盤客戶戶經(jīng)營的的小提示示()11如何經(jīng)營營基盤客客戶基盤經(jīng)營營的利益益滿意客戶戶與忠誠誠客戶如何創(chuàng)造造忠誠客客戶如何處理理客戶訴訴怨12￥(最最小成本本)創(chuàng)造忠誠誠客戶創(chuàng)造穩(wěn)定定的客源源增加周邊邊利益新車置換換維修收益益續(xù)保推薦新客客戶基盤經(jīng)營營的利益益13基盤經(jīng)營營的利益益——客客戶滿意意度（））是什么么？與汽車有有其性能能和質(zhì)量量一樣，，我們的的銷售和和服務(wù)活活動(dòng)也有有質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)銷售售和服務(wù)務(wù)活動(dòng)的的質(zhì)量的的叫做““顧客滿滿意度””。請(qǐng)經(jīng)銷店店的諸位位同仁們們?cè)诮窈蠛蟮娜粘３I(yè)務(wù)中中，將的的基本思思想實(shí)踐踐在具體體工作中中，其基基本思想想是“讓讓顧客滿滿意地購購買車輛輛而歸，，從而與與顧客建建立了良良好的關(guān)關(guān)系，將將自己的的業(yè)務(wù)不不斷地開開拓”。。14顧客忠誠誠之所以以受到企企業(yè)高度度重視，，是因?yàn)闉橹艺\的的顧客會(huì)會(huì)重復(fù)購購買。在低接觸觸度的情情況下重重復(fù)購買買同一品品牌的現(xiàn)現(xiàn)象被稱稱為品牌牌惰性；；高接觸觸度的情情況下的的重復(fù)購購買被稱稱為品牌牌忠誠。。品牌惰性性不能稱稱為品牌牌忠誠是是因?yàn)椋海旱徒佑|觸度的顧顧客只是是出于方方便省事事而進(jìn)行行習(xí)慣性性購買，，而不象象品牌忠忠誠那樣樣對(duì)其認(rèn)認(rèn)同的品品牌具有有強(qiáng)烈的的偏好。。顧客忠誠誠的前提提是顧客客滿意，，而顧客客滿意的的關(guān)鍵條條件是顧顧客需求求的滿足足?；P經(jīng)營營的利益益——客客戶滿意意度與忠忠誠度對(duì)對(duì)經(jīng)銷商商的意義義15另外，當(dāng)當(dāng)客戶忠忠誠性的的不斷上上升，公公司四分分之三的的營運(yùn)成成本就會(huì)會(huì)相應(yīng)下下降。為什么需需要忠誠誠的客戶戶更高額的的利潤重復(fù)的商商業(yè)機(jī)會(huì)會(huì)更高的市市場(chǎng)占有有率對(duì)其它客客戶的推推薦更短的銷銷售周期期基盤經(jīng)營營的利益益——從從客戶滿滿意到客客戶忠誠誠16客戶忠誠誠再次或大大量地購購買公司司該品牌牌的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)客戶向自自己的親親朋好友友和周圍圍的人員員，主動(dòng)動(dòng)地推薦薦購買該該品牌的的產(chǎn)品或或服務(wù)選購?fù)愵惍a(chǎn)品或或服務(wù)時(shí)時(shí)，幾乎乎沒有選選擇其它它品牌產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的念念頭，自自動(dòng)拒絕絕其它品品牌的誘誘惑發(fā)現(xiàn)所購購該品牌牌產(chǎn)品或或服務(wù)的的某些缺缺陷，或或在使用用中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)生故障障，能做做到以諒諒解的心心情主動(dòng)動(dòng)向公司司反饋信信息，求求得解決決，絕不不投訴公公司基盤經(jīng)營營的利益益——客客戶忠誠誠的利益益17忠誠的客客戶具有有以下特特征：曾經(jīng)接受受過他人人推薦的的客戶，，比起只只是因?yàn)闉榻佑|廣廣告而上上門接受受服務(wù)的的人，要要更加具具有忠誠誠的傾向向那些以正正常價(jià)格格接受你你的服務(wù)務(wù)，而不不是只在在公司優(yōu)優(yōu)惠促銷銷活動(dòng)中中才光顧顧你的客客戶要更更加具有有忠誠度度經(jīng)常性重重復(fù)接受受你的服服務(wù)，對(duì)對(duì)你的公公司提供供的各種種服務(wù)系系列始終終抱有興興趣對(duì)其它競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的的促銷活活動(dòng)有一一定的免免疫力信任品牌牌，并會(huì)會(huì)在朋友友中進(jìn)行行口碑宣宣傳基盤經(jīng)營營的利益益——忠忠誠客戶戶的特點(diǎn)點(diǎn)18充分信任任客戶為客戶提提供“額額外”服服務(wù)出現(xiàn)失誤誤時(shí)，竭竭盡全力力去彌補(bǔ)補(bǔ)對(duì)客戶懷懷著感激激之情積極主動(dòng)動(dòng)地幫助助客戶基盤經(jīng)營營的利益益——建建立客戶戶忠誠的的理念19有關(guān)統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)字表表明：基盤經(jīng)營營的利益益——建建立客戶戶忠誠的的理念20客戶忠誠誠度是客客戶忠誠誠的量化化指標(biāo)。。公司應(yīng)應(yīng)以提高高“客戶戶滿意度度”和““客戶忠忠誠度””為目標(biāo)標(biāo)來開展展“客戶戶滿意工工程”活活動(dòng)。為為此，公公司在作作好“客客戶滿意意度”評(píng)評(píng)價(jià)的同同時(shí)，也也應(yīng)做好好“客戶戶忠誠度度”評(píng)價(jià)價(jià)。為了搞好好客戶忠忠誠度評(píng)評(píng)價(jià)，就就必須進(jìn)進(jìn)行客戶戶忠誠度度調(diào)查。?？蛻糁抑艺\度調(diào)調(diào)查，應(yīng)應(yīng)與客戶戶滿意度度調(diào)查合合并進(jìn)行行，其調(diào)調(diào)查的頻頻次、調(diào)調(diào)查的地地區(qū)、調(diào)調(diào)查的對(duì)對(duì)象、調(diào)調(diào)查計(jì)劃劃安排等等，與客客戶滿意意度調(diào)查查相同，，只不過過應(yīng)增加加客戶忠忠誠度的的調(diào)查項(xiàng)項(xiàng)目。客戶忠誠誠度調(diào)查查基盤經(jīng)營營的利益益——客客戶忠誠誠度評(píng)價(jià)價(jià)21客戶忠誠誠度調(diào)查查增加的調(diào)調(diào)查項(xiàng)目目主要有有：客戶是否否繼續(xù)購購買公司司該品牌牌的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)是否向其其它人推推薦購買買公司該該品牌產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)在選購?fù)惍a(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)時(shí)，有有無考慮慮選購其其它品牌牌的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)有想法法對(duì)購買的的產(chǎn)品或或服務(wù)，，發(fā)生缺缺陷或發(fā)發(fā)生故障障時(shí)，是是否能向向公司友友善地提提出解決決，有無無投訴的的打算基盤經(jīng)營營的利益益——客客戶忠誠誠度評(píng)價(jià)價(jià)22對(duì)通過客客戶忠誠誠度調(diào)查查收集來來有關(guān)客客戶忠誠誠度的資資料和信信息，歸歸口管理理部門應(yīng)應(yīng)進(jìn)行整整理分析析和評(píng)價(jià)價(jià)，從中中找出改改善和提提高客戶戶忠誠度度的機(jī)會(huì)會(huì)和改善善切入點(diǎn)點(diǎn)。然后后抓住改改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)和切入入點(diǎn)，改改進(jìn)客戶戶滿意工工作，不不斷鞏固固和提高高客戶忠忠誠度。?？蛻糁艺\誠度評(píng)價(jià)價(jià)和改進(jìn)進(jìn)基盤經(jīng)營營的利益益——客客戶忠誠誠度評(píng)價(jià)價(jià)23從客戶滿滿意到客客戶忠誠誠的途徑徑和做法法持續(xù)良好好的經(jīng)營營運(yùn)作和和符合客客戶要求求的表現(xiàn)現(xiàn)以客戶滿滿意為動(dòng)動(dòng)力追求求不斷改改善服務(wù)務(wù)質(zhì)量比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手為客客戶提供供更多有有吸引力力的服務(wù)務(wù)，供客客戶選擇擇基盤經(jīng)營營的利益益——從從客戶滿滿意到客客戶忠誠誠24如何創(chuàng)造造忠誠客客戶情感投入入（提供供最好的的售后服服務(wù))客戶回饋饋（獲得得耕耘成成果)25如何創(chuàng)造造忠誠客客戶定期接觸，保持密切聯(lián)系提供車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問候迅速處理客戶投訴獲得置換或增購訂單獲得購車情報(bào)介紹續(xù)保及其它周邊商品銷售回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加維修廠收入一部提款機(jī)+帳戶存款客戶信賴客戶信賴情感投入客戶回饋忠誠客戶26如何處理理客戶訴訴怨應(yīng)有的心心態(tài)不要排拒拒，要誠誠懇面對(duì)對(duì)有些錯(cuò)誤誤不是自自己造成成的應(yīng)采取的的動(dòng)作仔細(xì)聽取取抱怨，，不爭(zhēng)辯辯誠誠懇逐條當(dāng)客客戶面前前做筆記記慎慎重客戶抱怨怨結(jié)束后后，在逐逐條復(fù)誦誦尊尊重迅速應(yīng)對(duì)對(duì)，爭(zhēng)取取信任會(huì)同主管管、服務(wù)務(wù)單位分分析原因因，迅速速處理并回報(bào)客客戶處理理情形爭(zhēng)取信賴賴之秘訣訣27課程大綱綱引言基盤客戶戶的定義義如何經(jīng)營營基盤客客戶基盤維護(hù)護(hù)的展開開基盤客戶戶經(jīng)營的的小提示示()28基盤維護(hù)護(hù)的展開開基盤關(guān)系系維護(hù)執(zhí)執(zhí)行要領(lǐng)領(lǐng)有效管理理基盤客客戶的要要點(diǎn)基盤管理理表格運(yùn)運(yùn)用介紹紹基盤客戶戶管理流流程基盤客戶戶的分類類管理基盤活動(dòng)動(dòng)展開的的要點(diǎn)基盤活動(dòng)動(dòng)的方式式基盤活動(dòng)動(dòng)注意事事項(xiàng)29基盤關(guān)系系維護(hù)執(zhí)執(zhí)行要領(lǐng)領(lǐng)建立共識(shí)識(shí)：教育育銷售顧顧問對(duì)基基盤客戶戶拜訪的的好處指導(dǎo)銷售售顧問對(duì)對(duì)基盤客客戶拜訪訪的方式式及檢討討改進(jìn)的的方法把每月要要訪問的的數(shù)量平平均分配配于每周周、每日日（卡柜柜管理））確實(shí)執(zhí)行行查核工工作，對(duì)對(duì)于執(zhí)行行較差的的銷售顧顧問要訂訂定拜訪訪目標(biāo)（（營業(yè)日日?qǐng)?bào)）妥善運(yùn)用用拜訪未未遇的函函件訪問前需需事先電電話聯(lián)絡(luò)絡(luò)、預(yù)定定行程公司預(yù)先先準(zhǔn)備拜拜訪禮物物舉辦激勵(lì)勵(lì)競(jìng)賽施行獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)基盤客客戶拜訪訪績(jī)優(yōu)人人員針對(duì)他牌牌基盤本本牌他銷銷的客戶戶，應(yīng)建建立檔案案，發(fā)展展關(guān)系，，切忌毀毀謗原購購車單位位30有效管理理基盤客客戶的要要點(diǎn)客戶分類類定義及及類型（（如何分分類）通過有效效的管理理工具（（如何保保存信息息）隨時(shí)了解解客戶車車輛使用用的動(dòng)態(tài)態(tài)（及時(shí)時(shí)回訪））了解客戶戶的特性性（信息息中包含含哪些內(nèi)內(nèi)容）基盤客戶戶資料便便于換手手與接手手（信息息記錄的的規(guī)范統(tǒng)統(tǒng)一）31潛在客戶戶：有聯(lián)聯(lián)系信息息，無明明確購車車意向的的客戶基盤客戶戶：通過過店銷售售的客戶戶有望客戶戶：有明明確購車車意向的的客戶客戶：年年內(nèi)提供供三次以以上購車車情報(bào)的的客戶戰(zhàn)敗客戶戶：留下下購車信信息后，，不在店店購買的的客戶或或一年以以上才有有購買行行為的無無效客戶戶有效管理理基盤客客戶的要要點(diǎn)———客戶分分類定義義32潛在客戶戶客戶戰(zhàn)敗客戶戶基盤客戶戶有望客戶戶其他經(jīng)銷商商保有客戶戶其他品牌保保有客戶級(jí)客戶自銷保有客客戶、、、級(jí)別別客戶自銷保有的的忠誠客戶戶自行建立關(guān)關(guān)系的二手手車商非正規(guī)授權(quán)權(quán)修理店等等購買其他品品牌或在別別的店購買買的客戶一年以上才才會(huì)有購車車打算的無無效客戶有效管理基基盤客戶的的要點(diǎn)———客戶類型型33基盤管理表表格運(yùn)用介介紹客戶信息卡卡(時(shí)間、、方式、借借口、心態(tài)態(tài))34基盤管理表表格運(yùn)用介介紹營業(yè)日?qǐng)?bào)表表營業(yè)日?qǐng)?bào)表35基盤客戶管管理與三表表卡的關(guān)系系基盤客戶管管理流程計(jì)劃客戶信息卡卡上月交車客客戶續(xù)保、年檢檢將到期客客戶（提早一個(gè)個(gè)月）當(dāng)月生日的的客戶已使用三個(gè)個(gè)月的客戶戶客戶分配每一銷售顧顧問接觸日期預(yù)預(yù)定接觸方式確確定接觸工具準(zhǔn)準(zhǔn)備接觸接觸方式親訪短信息有望客戶存檔有換車意愿愿有增購意愿愿無換車意愿愿分級(jí)管理活動(dòng)記錄客戶信息卡卡營業(yè)日?qǐng)?bào)表表有望客戶進(jìn)進(jìn)度管制表表查核主管核閱擬定對(duì)策對(duì)應(yīng)有情報(bào)提供供36客戶信息卡卡建立流程程留有可聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式的客客戶建立客戶信信息卡戰(zhàn)敗交車（交車車作業(yè)）銷售促成失失控?cái)》治鑫霰碛嗆嚕ㄊ沼営喗穑?訂訂金作業(yè)））退訂（訂單單結(jié)案作業(yè)業(yè)）銷售助理查查核訂單資資料是否與客戶戶信息卡資料相吻合合轉(zhuǎn)換成保有有客戶信息息卡按月份別歸歸檔銷售促成失失控?cái)》治鑫霰砘P客戶的的分類管理理37客戶信息卡的重點(diǎn)客戶信息卡卡數(shù)量與有有望客戶數(shù)數(shù)成交車數(shù)數(shù)應(yīng)相符合合定期要求銷銷售人員進(jìn)進(jìn)行追蹤及及更新客戶信息卡卡內(nèi)容的準(zhǔn)準(zhǔn)確性基盤客戶的的分類管理理38留有可聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式的客客戶全數(shù)建建立客戶信信息卡客戶信息卡卡數(shù)應(yīng)與有有望客戶進(jìn)進(jìn)度管制表表客戶數(shù)級(jí)級(jí)客戶數(shù)相相符客戶信息卡卡訪問預(yù)定定應(yīng)與有望望客戶進(jìn)度度管制表預(yù)預(yù)訂訪問標(biāo)標(biāo)記相符客戶信息卡卡應(yīng)隨營業(yè)業(yè)日?qǐng)?bào)表送送銷售主管管簽核戰(zhàn)敗客戶信信息卡應(yīng)由由主管回收收并再次確確認(rèn)，審核核，建檔，，分析有望客戶信信息卡觀察察重點(diǎn)基盤客戶的的分類管理理39交車客戶應(yīng)應(yīng)立即轉(zhuǎn)換換成保有客客戶信息卡卡根據(jù)交車領(lǐng)領(lǐng)牌日期分分月份別歸歸檔（手工工）展開定期及及不定期售售后跟蹤訪訪問并記錄錄訪問日期期保有客戶信信息卡數(shù)量量應(yīng)與銷售售人員累計(jì)計(jì)交車臺(tái)數(shù)數(shù)相符保有客戶信信息卡觀察察重點(diǎn)基盤客戶的的分類管理理40客戶信息卡卡注意事項(xiàng)項(xiàng)有望客戶信信息卡按有有望級(jí)別級(jí)級(jí)別歸檔級(jí)有望客戶戶日拜訪一一次保有客戶信信息卡應(yīng)按按領(lǐng)照月份份歸檔保有客戶在在交車后個(gè)個(gè)月內(nèi)依實(shí)實(shí)際或品牌牌規(guī)定進(jìn)行行訪問保有客戶在在交車個(gè)月月后至少每每三個(gè)月訪訪問一次置換期客戶戶每月訪問問一次負(fù)責(zé)銷售人人員離職時(shí)時(shí)應(yīng)有交接接動(dòng)作基盤客戶的的分類管理理41新客戶.自銷保保有客戶比較項(xiàng)目新客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時(shí)間長(zhǎng)短銷售利益少多注意：維系系老客戶和和開發(fā)新客客戶的成本本差異有多多少？基盤客戶的的分類管理理42客戶信息卡卡分類管理理卡柜式：信息卡編號(hào)號(hào)：依產(chǎn)生生日期年月月日各取兩兩碼下月預(yù)定拜訪交車后二日預(yù)訂回訪交車后二周預(yù)訂回訪交車后一個(gè)月預(yù)訂回訪有望客戶潛在客戶基盤客戶依據(jù)三個(gè)月月一次關(guān)心心回訪之基基盤客戶提提取依產(chǎn)生日期期日順序排列列依產(chǎn)生月份份區(qū)分為個(gè)個(gè)欄位每個(gè)欄位內(nèi)內(nèi)依產(chǎn)生日日期（）順順序排列基盤客戶的的分類管理理43客戶關(guān)系維維護(hù)作業(yè)日日程表基盤顧客關(guān)關(guān)系維護(hù)由由交車開始始交車當(dāng)日周個(gè)月個(gè)月個(gè)月日個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月44基盤活動(dòng)展展開的要點(diǎn)點(diǎn)基盤展開的的流程基盤活動(dòng)由由交車第一一天開始交車時(shí)是客客戶滿足情情感最高峰峰時(shí)刻同時(shí)也是獲獲得客戶信信賴的最佳佳時(shí)機(jī)嚴(yán)守交車時(shí)時(shí)間舉辦交車儀儀式親切說明車車輛操作方方法，使用用要領(lǐng)（由由服務(wù)人員員配合說明明效果最佳佳）向客戶表示示謝意（有有主管參與與）二次免費(fèi)保保養(yǎng)說明介紹服務(wù)制制度，并請(qǐng)請(qǐng)客戶提供供購車情報(bào)報(bào)45基盤活動(dòng)展展開的要點(diǎn)點(diǎn)——基盤盤展開的流流程交車個(gè)月內(nèi)內(nèi)的追蹤活活動(dòng)每月至少做做一次追蹤蹤訪問最好好親訪，電電話搭配交車個(gè)月內(nèi)內(nèi)是客戶及及其周圍人人士對(duì)車輛輛最關(guān)心的的時(shí)刻免費(fèi)保養(yǎng)大大都集中在在個(gè)月內(nèi)個(gè)月內(nèi)，對(duì)對(duì)車輛之抱抱怨最易發(fā)發(fā)生在此期間，，最能獲得得介紹情報(bào)報(bào)46474849基盤活動(dòng)的的方式電話短信、信函親訪50和客戶有深深厚關(guān)系時(shí)時(shí)，電話訪訪問效果如如同親訪短期內(nèi)消化化大量客戶戶名單最有有效的方法法比維系之效效果高立即可執(zhí)行行一般聯(lián)絡(luò)、、車檢、定定保等使用用基盤活動(dòng)的的方式———電話51日常問候，，展示會(huì)邀邀約，生日日祝賀優(yōu)點(diǎn)：多數(shù)人喜歡歡收到個(gè)人人信件可以維系到到極難聯(lián)絡(luò)絡(luò)上的客戶戶較內(nèi)向之客客戶偏好此此類方式基盤活動(dòng)的的方式———信函52親自了解使使用狀況。。掌握客戶滿滿足度，適適時(shí)獲得介介紹情報(bào)。。優(yōu)點(diǎn)：最有有效的維系系方式維系效果最最大也最持持久基盤活動(dòng)的的方式———親訪前幾次基盤盤活動(dòng)，最最好采用親親訪53基盤活動(dòng)注注意事項(xiàng)利用與客戶戶接觸的時(shí)時(shí)間點(diǎn)及可可運(yùn)用主題題向客戶表表達(dá)關(guān)心對(duì)客戶提出出的技術(shù)問問題或抑怨怨應(yīng)迅速回回應(yīng)（必要要時(shí)請(qǐng)主管管或服務(wù)單單位協(xié)助））提醒二次免免費(fèi)保養(yǎng)及及有費(fèi)定期期保養(yǎng)并替替客戶安排排回廠事宜宜提醒車檢提醒續(xù)保拜訪客戶提提供介紹情情報(bào)打聽客戶增增購意向促進(jìn)客戶汰汰舊換新54顧客資料異異動(dòng)或公司司基盤客戶戶資料檔有有遺漏或錯(cuò)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即更正正內(nèi)容資料料并呈報(bào)公公司專責(zé)單單位公司專責(zé)單單位應(yīng)每周周整理、分分析資料庫庫并轉(zhuǎn)交相相關(guān)單位處處理維修站如發(fā)發(fā)現(xiàn)有顧客客資料異動(dòng)動(dòng)時(shí)，應(yīng)即即時(shí)更正顧顧客資料檔檔并上報(bào)公公司專責(zé)單單位存檔備備查公司各部門門所寄發(fā)給給予顧客之之相關(guān)函件件如經(jīng)退件件、應(yīng)由各各部門整理理后，交由由原建檔單單位更正處處理基盤活動(dòng)注注意事項(xiàng)———基盤客客戶維護(hù)資資料正確性性維護(hù)5556課程大綱引言基盤客戶的的定義如何經(jīng)營基基盤客戶基盤維護(hù)的的展開基盤客戶經(jīng)經(jīng)營的小提提示()57基盤經(jīng)營活活動(dòng)的小提提示()腦力激蕩心得分享58持客戶同業(yè)業(yè)的傳單或或好的作法法給客戶參參考，客戶戶會(huì)感謝你你。人同此心，，心同此理理，大家會(huì)會(huì)想對(duì)方在在搞什么？？你關(guān)心，他他回報(bào)→介介紹情報(bào)源源源到基盤經(jīng)營活活動(dòng)的小提提示()收集客戶同同業(yè)的傳單單，作法：：59祝賀“車主主”生日快快樂活用客戶信信息卡，打打電話或?qū)憣戀R卡祝賀賀車主“生生日快樂””（厲厲害害的的銷銷售售顧顧問問，，連連車車主主的的老老婆婆、、子子女女生生日日都都有有記記錄錄?。。┩蝗蝗挥杏腥巳舜虼螂婋娫捲捵ＷＤ隳闵杖湛炜鞓窐?，，你你樂樂不不樂樂？？基盤盤經(jīng)經(jīng)營營活活動(dòng)動(dòng)的的小小提提示示()60行李李廂廂內(nèi)內(nèi)隨隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備備下下列列器器材材：：電瓶瓶幫幫線線、、打打氣氣機(jī)機(jī)、、胎胎壓壓計(jì)計(jì)、、機(jī)機(jī)油油、、水水、、保保險(xiǎn)險(xiǎn)絲絲、、燈燈泡泡等等備備用用。。注：：電電瓶瓶幫幫線線使使用用方方法法（（接接，，接接））發(fā)現(xiàn)現(xiàn)故故障障車車→→熱熱心心對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)→→換換新新車車就就找找你你基盤盤經(jīng)經(jīng)營營活活動(dòng)動(dòng)的的小小提提示示()路邊邊故故障障車車應(yīng)應(yīng)急急對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)61寫信信給給客客戶戶，，表表示示感感謝謝不論論新新進(jìn)進(jìn)、、資資深深銷銷售售顧顧問問，，新新車車交交給給客客戶戶后后一一周周，，都都要要寫寫一一張張誠誠懇懇工工整整的的信信給給客客戶戶，，表表示示感感謝謝之之意意（（總總經(jīng)經(jīng)理理銷銷售售顧顧問問親親自自簽簽名名））除了了銷銷售售車車子子，，你你平平常常還還要要多多讀讀書書練練習(xí)習(xí)字字！！多努努力力一一分分→→多多獲獲得得一一分分回回報(bào)報(bào)（（介介紹紹））基盤盤經(jīng)經(jīng)營營活活動(dòng)動(dòng)的的小小提提示示()62活用用““名名信信片片””隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備備一一堆堆明明信信片片（（可可以以加加印印你你的的聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)電電話話））對(duì)對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)道道客客戶戶或或公公司司內(nèi)內(nèi)部部有有特特別別活活動(dòng)動(dòng)時(shí)時(shí)…………？？有人人汗汗流流浹浹背背成成績(jī)績(jī)差差，，有有人人翹翹腿腿成成績(jī)績(jī)頂頂呱呱呱呱??！寄了了信信，，三三天天后后再再用用電電話話確確認(rèn)認(rèn)→→證證明明你你細(xì)細(xì)心心基盤盤經(jīng)經(jīng)營營活活動(dòng)動(dòng)的的小小提提示示()63過年年，，向向客客戶戶拜拜年年新年年之之前前后后，，可可持持行行車車平平安安之之吉吉祥祥物物向向客客戶戶拜拜年年。。年尾尾，，年年初初正正是是換換車車熱熱季季，，不不拜拜年年是是傻傻小小子子！?。。∩頌闉殇N銷售售顧顧問問，，要要利利用用每每一一次次機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)推推銷銷自自己己基盤盤經(jīng)經(jīng)營營活活動(dòng)動(dòng)的的小小提提示示()64逢年年過過節(jié)節(jié)，，別別忘忘了了重重要要基基盤盤顧顧客客對(duì)于于經(jīng)經(jīng)常常介介紹紹情情報(bào)報(bào)的的客客戶戶，，在在重重要要節(jié)節(jié)慶慶時(shí)時(shí)，，不不忘忘送送些些小小禮禮（（量量力力而而為為））表表示示感感謝謝之之意意。。人就就是是這這樣樣，，喜喜歡歡相相互互被被對(duì)對(duì)方方關(guān)關(guān)心心。。如果果在在這這個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)候候，，有有人人送送禮禮，，你你喜喜不不喜喜歡歡？？基盤盤經(jīng)經(jīng)營營活活動(dòng)動(dòng)的的小小提提示示()65交車車時(shí)時(shí)照照一一張張紀(jì)紀(jì)念念照照交車車時(shí)時(shí)，，客客戶戶心心情情最最佳佳，，照照張張相相，，隔隔一一周周后后再再面面交交客客戶戶，，順順便便了了解解新新車車使使用用狀狀況況（注注））自自己己也也可可以以保保留留一一張張做做案案，，以以便便認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)客客戶戶關(guān)心心客客戶戶，，體體貼貼客客戶戶→→獲獲得得情情報(bào)報(bào)介介紹紹回回報(bào)報(bào)基盤盤經(jīng)經(jīng)營營活活動(dòng)動(dòng)的的小小提提示示()66寫卡卡片片感感謝謝卡卡，，感感謝謝車車主主一一年年來來的的支支持持……車子子也也有有生生日日，，車車主主購購車車每每滿滿一一年年，，提提早早（（一一個(gè)個(gè)月月前前））寫寫張張賀賀卡卡給給車車主主祝祝賀賀，，行行車車平平安安，，愛愛車車生生日日快快樂樂??！為為接接下下來來的的續(xù)續(xù)保保及及車車檢檢等等作作暖暖身身。。其實(shí)，車子生生日之時(shí)→就就是續(xù)保開始始之際基盤經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)的小提示()67車主聯(lián)誼活動(dòng)動(dòng)小維修簡(jiǎn)易故障障排除座談會(huì)會(huì)組織車主自駕駕游活動(dòng)組織各種學(xué)習(xí)習(xí)會(huì)，如書法法、語文、民民俗技藝等參與小區(qū)舉辦辦的公益活動(dòng)動(dòng)689、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。22:57:4022:57:4022:571/5/202310:57:40PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2322:57:4022:57Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。22:57:4022:57:4022:57Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2322:57:4022:57:40January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月202310:57:40下下午午22:57:401月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:57下下午午1月月-2322:57January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/522:57:4022:57:4005January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。10:57:40下下午午10:57下下午22:57:401月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。22:57:4022:57:4022:571/5/202310:57:40PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2322:57:4022:57