高效服務(wù)滿意群眾窗口演講稿(一)創(chuàng)建優(yōu)?質(zhì)服務(wù)窗口?建群眾滿意?醫(yī)院--?-茂名市中?醫(yī)院創(chuàng)“優(yōu)?質(zhì)服務(wù)窗口?”先進事跡?茂名市中?醫(yī)院在深入?開展創(chuàng)先爭?優(yōu)活動中，?樹立“以人?為本，以病?人為中心，?以質(zhì)量為核?心”的服務(wù)?理念，以“?創(chuàng)服務(wù)第一?品牌”活動?為抓手，嚴?把“四關(guān)”?，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)?服務(wù)窗口，?取得了良好?成效。醫(yī)院?先后榮獲_?__省文明?“窗口”單?位；___?年行風(fēng)評議?滿意單位；?衛(wèi)生系統(tǒng)先?進基層黨_?__；__?_年度茂名?市先進事業(yè)?單位工會；?“開展創(chuàng)服?務(wù)第一品牌?，展示中醫(yī)?院風(fēng)采”勞?動競賽榮獲?茂名市__?_年工會工?作創(chuàng)新獎；?婦產(chǎn)科榮獲?國家級重點??？?；骨科?中心榮獲“?青年文明號?”；門診西?藥房榮獲茂?名市巾幗文?明崗等多項?殊榮。把?好“形象”?關(guān)，轉(zhuǎn)變觀?念樹形象。?醫(yī)院把“創(chuàng)?建優(yōu)質(zhì)服務(wù)?窗口”作為?醫(yī)院的工作?重點納入目?標任務(wù)，成?立了以醫(yī)院?院長為組長?的創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)?服務(wù)窗口領(lǐng)?導(dǎo)小組，制?定了《茂名?市中醫(yī)院創(chuàng)?建優(yōu)質(zhì)服務(wù)?窗口實施方?案》，提出?了“始于患?者之需求，?止于患者之?滿意”，“?遇惑必問、?有問必答、?有答必有行?動”的服務(wù)?理念。為使?這一服務(wù)理?念得到全院?職工的認同?，并深深植?根于職工行?為之中，結(jié)?合開展“創(chuàng)?服務(wù)第一品?牌”“三好?一滿意”“?創(chuàng)先爭優(yōu)”?“和“民主?評議政風(fēng)行?風(fēng)”等活動?，召開了“?掀起新一輪?創(chuàng)服務(wù)第一?品牌”動員?大會。全院?干部職工以?《茂名市中?醫(yī)院語言行?為規(guī)范》為?準則，規(guī)范?服務(wù)用語，?視病人如親?人，樹立了?“以病人為?中心，為患?者提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)”的良?好形象。_?__年收到?錦旗32面?，表揚信4?2封，牌匾?___塊，?退紅包__?_個合1?計金額_?__萬多元?，贏得了市?行評團及社?會各界的一?致贊揚，兄?弟醫(yī)院也派?員到我院導(dǎo)?醫(yī)組跟班學(xué)?習(xí)，我院“?創(chuàng)服務(wù)第一?品牌”的好?做法在茂名?日報、晚報?報道文章_?__篇。?把好“和諧?”關(guān)，促進?醫(yī)患關(guān)系。?一是積極開?展臨床路徑?管理和按病?種收費管理?。把什么樣?的病要做什?么樣的檢查?，做什么樣?的治療都做?了詳細規(guī)定?，讓患者監(jiān)?督，堅決杜?絕亂開處方?、亂檢查、?亂收費現(xiàn)象?。開展“醫(yī)?療行為天天?查”活動，?院領(lǐng)導(dǎo)對每?天醫(yī)療行為?進行檢查，?對不合理用?藥及檢查提?出警告和處?理；每月召?開醫(yī)務(wù)研討?會，全盲抽?出歸檔病歷?，對診斷治?療依據(jù)不足?和存在問題?的個案進行?告知教育、?通報批評處?理；制定了?抗菌藥物、?精麻藥品等?管理制度，?醫(yī)院與各科?簽訂了《市?中醫(yī)院抗菌?藥物臨床合?理應(yīng)用責(zé)任?書》；進一?步深化藥事?查房和處方?點評制度。?通過加強醫(yī)?療執(zhí)業(yè)法規(guī)?學(xué)習(xí)，規(guī)范?醫(yī)療行為，?加強人才培?養(yǎng)和再教育?，促進了醫(yī)?療技術(shù)和醫(yī)?療質(zhì)量的提?高。二是明?白消費。醫(yī)?院通過院、?科、病區(qū)三?級物價管理?網(wǎng)絡(luò)，實行?醫(yī)療價格公?示制、門診?病人藥品清?單制、住院?病人費用清?單制、出院?病人費用清?單制。主要?醫(yī)療服務(wù)項?目、價格和?藥品價格規(guī)?范上墻。為?方便病人查?詢，門診大?廳和住院部?分別設(shè)置了?電子觸摸屏?查詢系統(tǒng)、?藥品價格查?詢系統(tǒng)。各?科室嚴格執(zhí)?行各項收費?標準，收費?管理科每月?___檢查?，杜絕了亂?收費、分解?收費和自立?項目收費現(xiàn)?象。三是用?心溝通。維?護患者特殊?檢查、特殊?用藥的知情?權(quán)、隱私權(quán)?，特殊檢查?、特殊用藥?、特殊治療?、特殊材料?、重大手術(shù)?等，除主管?醫(yī)生口頭告?知病人及家?屬外，必須?以書面形式?告知，并?2簽具“?知情同意書?”。每月召?開工休會加?強了醫(yī)患溝?通，征求患?者意見，受?到了病人及?家屬的普遍?贊揚。把?好“服務(wù)”?關(guān)，便民舉?措潤民心。?一是改善服?務(wù)環(huán)境。隨?著醫(yī)院服務(wù)?質(zhì)量、醫(yī)療?技術(shù)和社會?效益的不斷?提高，原有?的就醫(yī)規(guī)模?已無法滿足?醫(yī)療發(fā)展、?群眾就醫(yī)的?需求。__?_年在政府?的支持下，?我們拆舊擴?建新綜合大?樓，現(xiàn)已落?成投入使用?，新增病床?___張，?改善了群眾?就醫(yī)環(huán)境。?二是開展“?五個之前”?競賽活動。?即：“溝通?在治療之前?、巡視在呼?喚之前、解?答在詢問之?前、服務(wù)在?要求之前、?幫助在求援?之前”；“?星級服務(wù)”?評選活動；?“中醫(yī)進社?區(qū)”服務(wù)活?動，將醫(yī)院?醫(yī)生分為_?__個服務(wù)?小組深入各?個社區(qū)，利?用休息時間?免費為居民?義診、健康?咨詢。做到?每年一個主?題活動，每?年服務(wù)進一?步。三是為?緩解群眾看?病難，看病?貴，醫(yī)院實?施“無假日?醫(yī)院”節(jié)假?日正常開診?，職能科科?長輪流值班?解決實際問?題。四是開?展創(chuàng)服務(wù)第?一品牌活動?，推出了三?項具體措施?（一）攻?克目標。各?科結(jié)合科室?特點制定品?牌目標，內(nèi)?容包括：總?體目標、內(nèi)?容、措施、?完成期限，?醫(yī)院創(chuàng)服務(wù)?品牌辦全程?跟蹤并在期?限到達后考?核評估，合?格者進行下?一個目標，?不合格者繼?續(xù)攻克。?（二）先行?先試。對醫(yī)?院保衛(wèi)科、?導(dǎo)醫(yī)組、掛?號收費、藥?房服務(wù)窗口?采取先行先?試，強化他?們的服務(wù)意?識，在較短?時間內(nèi)在整?體服務(wù)上向?更高的水平?推進，對考?核中不合格?的科室和個?人進行限期?整改。（?三）職能科?科長掛點指?導(dǎo)監(jiān)督。為?了保證創(chuàng)服?務(wù)品牌工作?，我們采取?職能科科長?掛點指導(dǎo)監(jiān)?督考核制，?將創(chuàng)服務(wù)品?牌工作納入?職能科科長?綜合考核內(nèi)?容，促進了?分級管理更?加細化、責(zé)?任化。在強?化創(chuàng)服務(wù)品?牌工作的同?時，3?我們繼續(xù)積?極推出各種?便民、利民?、惠民政策?：開設(shè)為群?眾泊車服務(wù)?，解決由于?醫(yī)院基建給?就醫(yī)群眾帶?來停車難的?問題；優(yōu)化?診療流程，?開展門診預(yù)?約掛號，為?傷殘患者、?軍人、老人?等其他特殊?患者提供優(yōu)?先掛號服務(wù)?、收費窗口?，門診和臨?床各科室增?購輪椅車，?為行動不便?的病人提供?方便；規(guī)范?設(shè)置了美觀?、醒目的路?牌和導(dǎo)醫(yī)標?識；啟用診?療、收費、?取藥信息化?管理，方便?了群眾，縮?短了等待時?間；增加分?診、導(dǎo)診護?士，指導(dǎo)分?流協(xié)助群眾?就診；配置?了銀醫(yī)一體?機，方便群?眾進行掛號?、付款、查?詢。與此同?時，各科結(jié)?合實際，還?開展了特色?服務(wù)項目，?如：骨科開?展“空姐”?式服務(wù)、免?陪護服務(wù)；?腫瘤科開展?為患者提供?辯證施膳服?務(wù)；小兒科?開展住院患?兒送生日禮?物等服務(wù)。?通過強化服?務(wù)內(nèi)涵、打?造服務(wù)品牌?教育活動，?廣大職工服?務(wù)素質(zhì)有了?很大進步，?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量明顯提高?。把好“?質(zhì)量”關(guān)，?規(guī)范行為提?高質(zhì)量。一?是健全醫(yī)院?規(guī)章制度。?制定了醫(yī)療?、護理操作?規(guī)范___?多項，管理?制度___?多項，并隨?著新的醫(yī)療?衛(wèi)生法律法?規(guī)的出臺，?不斷制訂完?善了各項管?理制度和操?作規(guī)程。醫(yī)?院從制度管?理、流程化?管理和量化?管理方面著?手，制定并?完善了《醫(yī)?療質(zhì)量考核?標準》。二?是加快人才?培養(yǎng)和科技?創(chuàng)新，提高?醫(yī)療質(zhì)量。?醫(yī)療質(zhì)量是?醫(yī)院持續(xù)發(fā)?展的生命線?，我們通過?狠抓醫(yī)務(wù)人?員再教育，?鼓勵和提供?科研平臺，?規(guī)范醫(yī)療行?為，有效地?提高了廣大?醫(yī)務(wù)人員的?醫(yī)療技術(shù)水?平。（一?）繼續(xù)加大?醫(yī)務(wù)人員的?再教育。制?訂了《茂名?市中醫(yī)院繼?續(xù)醫(yī)學(xué)教育?管理辦法》?，并按相關(guān)?評分標準進?行每月質(zhì)控?，檢查結(jié)果?與科室當月?獎金掛鉤；?舉辦《__?_中醫(yī)藥大?學(xué)附屬茂名?中醫(yī)院中醫(yī)?藥高級4?人才培訓(xùn)?班》和省中?醫(yī)藥繼續(xù)教?育項目《針?灸特色診斷?新進展學(xué)習(xí)?班》；實施?了每天早上?半小時晨課?和每月查房?公開課等再?教育。__?_年院內(nèi)開?展學(xué)術(shù)講座?___次，?先后派出_?__人次到?___、_?__、__?_、___?、___、?___等上?級醫(yī)院進修?學(xué)習(xí)。（?二）鼓勵醫(yī)?務(wù)人員積極?參與科研工?作。制定了?各種獎勵措?施和提供科?研平臺，如?：中藥急病?急煎、中藥?自我制劑獎?勵等，激發(fā)?了醫(yī)務(wù)人員?開展新技術(shù)?新項目運用?和科技創(chuàng)新?的積極性。?三是規(guī)范醫(yī)?療行為依法?行醫(yī)。落實?醫(yī)療核心制?度，嚴格執(zhí)?行診療規(guī)范?和技術(shù)操作?規(guī)程。制定?了醫(yī)療質(zhì)量?檢查評比方?案，質(zhì)檢結(jié)?果與科內(nèi)獎?金掛鉤。四?是規(guī)范醫(yī)務(wù)?人員職業(yè)道?德，制定了?《醫(yī)德行為?規(guī)范手冊》?、《文明服?務(wù)用語__?_句》，制?作了院歌《?生命之舟從?這里起航》?。全院職工?做到儀表儀?容整潔、掛?牌服務(wù)、語?言文明、解?釋耐心、服?務(wù)熱情，認?真落實首問?負責(zé)制，做?到有問必答?。醫(yī)院向社?會公開__?_投訴電話?和廉潔行醫(yī)?服務(wù)承諾，?全體醫(yī)務(wù)人?員逐級簽訂?拒收“紅包?”、“回扣?”服務(wù)承諾?書。在市中?醫(yī)院黨辦工?作人員經(jīng)常?對患者或患?者家屬說：?“謝謝您們?，紅包皮我?們收下，心?意他（她）?們已領(lǐng)，但?錢他（她）?們不能收，?護長已幫你?們交到住院?處，請收好?“按金單”?，每當這時?都會有患者?或家屬激動?得熱淚盈眶?。以人為?本，建設(shè)群?眾滿意醫(yī)院??！熬?、誠?、勤、和”?是中醫(yī)院人?的精神，“?以人為本，?完善利民、?惠民服務(wù)是?我們的服務(wù)?宗旨，為了?聽取社會各?界建議，主?動接受社會?監(jiān)督，醫(yī)院?以開展民主?評議政風(fēng)行?風(fēng)工作為契?機，聘請市?知名人士作?為醫(yī)院行風(fēng)?監(jiān)督員，邀?請他們不定?期到醫(yī)院明?查暗訪。醫(yī)?院定期召開?行風(fēng)監(jiān)督員?、服務(wù)對象?座談會，及?5時收?集監(jiān)督員意?見，同時采?取主動聽取?服務(wù)對象意?見，堅持以?科室為單位?每月定期上?門回訪病人?，電話回訪?病人；黨辦?不定期隨機?發(fā)放“門診?住院病人滿?意調(diào)查表”?、“醫(yī)患溝?通效果評價?表”、“醫(yī)?務(wù)人員對輔?助科室、后?勤支持系統(tǒng)?滿意度調(diào)查?表等；分布?于全院的“?病人意見箱?”每周開啟?。今年共發(fā)?放門診、住?院問卷調(diào)查?