第11頁共11頁2023年?創(chuàng)標桿網(wǎng)點?建設培訓總?結建德農(nóng)?村信用合作?聯(lián)社于今年?___月正?式啟動標準?化網(wǎng)點建設?改造項目。?為了有序推?進標桿網(wǎng)點?建設，市聯(lián)?社成立了由?理事長任組?長、班子成?員為副組長?、各部室負?責人為成員?的標桿網(wǎng)點?建設領導小?組；同時成?立了由監(jiān)事?長任組長、?有關部室人?員為成員的?標桿網(wǎng)點服?務督導項目?組，為開展?標桿網(wǎng)點建?設項目提供?了強有力的?___保障?。___月?___日晚?上，聯(lián)社在?七樓召開了?標桿網(wǎng)點服?務督導項目?啟動大會，?動員大會上?，理事長就?打造標桿網(wǎng)?點作了動員?講話，他就?標準化服務?建設的意義?、標桿網(wǎng)點?建設的實施?方案和具體?要求作了全?面的部署。?同時標桿網(wǎng)?點創(chuàng)建單位?代表李功林?和翁禮平_?__表態(tài)發(fā)?言。就此標?桿網(wǎng)點建設?項目正式拉?開了序幕?在標桿網(wǎng)點?建設項目啟?動前，市聯(lián)?社項目組成?員會同溫州?亞美信企業(yè)?顧問公司的?專家團隊進?行了前期調?研工作，他?們通過對目?標網(wǎng)點現(xiàn)場?目測、網(wǎng)點?管理者及各?崗位員工、?高層管理人?員訪談、客?戶滿意度現(xiàn)?場調查及競?爭對手網(wǎng)點?調查等進行?分析，從硬?件環(huán)境、排?隊時間、快?捷流程和人?員服務等方?面找出薄弱?環(huán)節(jié)。在此?基礎上，設?制了項目改?造方案，制?定了規(guī)范服?務流程，將?“標桿網(wǎng)點?的現(xiàn)場管理?理念、管理?方法，網(wǎng)點?全天候、全?流程現(xiàn)場管?理內(nèi)容、各?崗位員工基?本服務規(guī)范?，以及網(wǎng)點?現(xiàn)場功能區(qū)?域的科學布?局與客戶關?懷系統(tǒng)”等?優(yōu)質服務理?念及工作方?法，以現(xiàn)場?體驗培訓輔?導的方式全?面導入到日?常服務管理?當中來。一?是___全?員培訓。_?__月__?_至___?日，市聯(lián)社?連續(xù)舉辦了?三期標桿網(wǎng)?點服務督導?培訓會，旨?在建立規(guī)范?的服務流程?，打造一體?化、高標準?的營業(yè)廳獨?特服務模式?，整合各崗?位服務規(guī)范?，塑造企業(yè)?優(yōu)秀的營業(yè)?廳服務文化?。通過培訓?，不斷地提?高員工的服?務營銷技能?，激發(fā)員工?的服務潛能?。二是體驗?式培訓。在?聯(lián)社營業(yè)部?試點中，專?家組對癥下?藥，結合實?際制定了營?業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場?培訓輔導計?劃表、培訓?輔導目標、?主要工作方?式和現(xiàn)場服?務共性問題?解決方案。?按問題發(fā)生?頻率與覆蓋?面，分成共?性與個性短?板，共性短?板通過班前?、班后會，?情境演練和?集中培訓等?方式將提升?內(nèi)容導入；?針對現(xiàn)場服?務過程中個?別員工存在?的個性問題?，輔導老師?通過現(xiàn)場觀?察提示、一?對一交流與?演練，幫助?員工克服問?題，改善團?隊短板；通?過日常工作?中溝通、交?流、輔導以?及課程培訓?，幫助員工?調整心態(tài)，?形成積極的?工作態(tài)度，?樹立正確的?工作觀念；?導入優(yōu)質服?的培訓和務?理念及工作?方法，改善?服務品牌形?象，打造與?營業(yè)網(wǎng)點硬?件設施相匹?配的軟性服?務。經(jīng)過_?__天的培?訓和督導，?通過員工的?共同努力，?營業(yè)部從員?工形象、員?工心態(tài)、服?務技巧、業(yè)?務分流、現(xiàn)?場管理、客?戶滿意度等?方面都有明?顯提升，服?務面貌煥然?一新。三是?組成內(nèi)訓師?。這四位內(nèi)?訓師是由人?事監(jiān)察部的?成員和兩個?試點單位的?主辦會計組?成，她們積?極參加每場?培訓，親歷?營業(yè)部五天?的體驗式培?訓，積極參?與每天的晨?會、迎賓團?隊活動和服?務“六要素?”的訓練，?由于動員發(fā)?放到位，加?上內(nèi)訓師的?辛勤工作，?員工和內(nèi)訓?師配合默契?，因此標桿?網(wǎng)點建設進?展順利，效?果體現(xiàn)得非?常明顯，特?別是客戶對?我們的好評?。標桿網(wǎng)點?項目建設完?成后，關鍵?在堅持，探?索標桿網(wǎng)點?建設長效機?制是聯(lián)社營?業(yè)部必須要?思考的重要?課題。接下?來我們等待?亞美信公司?由他們作為?“神秘人”?對項目建設?的標桿網(wǎng)點?暗訪，同時?，由內(nèi)訓師?擬定檢查提?綱和表格、?時時刻刻督?促員工的服?務“六要素?”.深刻理?解“十要素?”的重要性?。（范本）?二是加大考?核力度。為?建立標準化?、規(guī)范化的?服務體系，?經(jīng)過多次討?論和醞釀，?制定建設考?核辦法，確?定統(tǒng)一的考?核標準，以?量化形式進?行考核，以?此決定獎罰?標準；辦法?明確了__?_與職責、?考評內(nèi)容、?考評獎罰辦?法和臨柜人?員日?？己?辦法等；并?制定了標桿?網(wǎng)點建設檢?測表，分服?務流程規(guī)范?、職業(yè)形象?規(guī)范、營業(yè)?環(huán)境規(guī)范、?物品擺放規(guī)?范、晨會和?迎賓規(guī)范和?等五塊內(nèi)容?。以明查暗?訪后檢查結?果為準決定?獎罰，與員?工的績效工?資掛鉤。通?過考核和檢?查，督促員?工堅持標準?化服務，以?此推進營業(yè)?部打造標桿?網(wǎng)點工作長?效機制建設?。第二篇?：標桿網(wǎng)點?建設銀行支?行標桿網(wǎng)點?建設情況介?紹各位領?導、各位同?仁：標桿?網(wǎng)點建設就?是為銀行建?立一套標準?化、規(guī)范化?的優(yōu)質服務?和網(wǎng)點現(xiàn)場?環(huán)境的管理?體系。由于?我行的前身?是農(nóng)信社，?剛改制成商?業(yè)銀行不久?，員工素質?參差不齊，?客戶認知度?不高，市場?占有率有限?，亟需提高?服務水平和?知名度。因?此，標桿網(wǎng)?點創(chuàng)建恰逢?其時。_?__支行現(xiàn)?有___家?二級支行，?___家分?理處。在_?__年我們?依據(jù)“固化?標準、優(yōu)化?流程、美化?環(huán)境、注重?實效、深入?人心”的原?則，以“提?升客戶滿意?度”為核心?指標入手，?通過對支行?整體服務環(huán)?境進行全面?梳理和完善?，已經(jīng)將_?__支行和?___支行?兩家支行建?設成為標桿?網(wǎng)點。溫馨?的營業(yè)環(huán)境?、全新的精?神面貌、_?__的服務?姿態(tài)贏得廣?大客戶的青?睞，從而建?立起了差異?化的競爭優(yōu)?勢。___?年我們將重?點把___?支行和__?_支行建設?成為標桿網(wǎng)?點，并且在?___年將?安排建設_?__支行，?___支行?，___支?行和___?支行___?家?，F(xiàn)將在?建設過程過?采取的主要?措施和取得?的經(jīng)驗總結?匯報如下：?我行對標桿?網(wǎng)點的建設?共分為三個?階段：第?一階段為網(wǎng)?點環(huán)境改善?期1.網(wǎng)?點遷址，改?善形象。在?___年對?___支行?和___兩?家二級支行?的網(wǎng)點進行?異地遷址改?造，把兩家?網(wǎng)點由原來?地處臟亂差?的老街遷入?了全新的街?面，通過標?準化服務改?造，不僅使?網(wǎng)點的營業(yè)?環(huán)境得到最?大限度的改?善，也提高?了我行的知?名度，更為?重要的是也?增強了對優(yōu)?質客戶的吸?引力，服務?環(huán)境的整潔?、有序，使?整個支行煥?發(fā)了新的生?機。2.?功能分區(qū)，?完善布局。?目前兩家支?行的營業(yè)大?廳形成了由?業(yè)務辦理區(qū)?、客戶等待?區(qū)、貴賓接?待區(qū)、自助?服務區(qū)、業(yè)?務咨詢區(qū)、?網(wǎng)銀體驗區(qū)?構成的網(wǎng)點?功能分區(qū)布?局。每項服?務都能在專?屬的區(qū)域內(nèi)?有條不紊的?進完成。尤?其是貴賓室?的設立，溫?馨、專業(yè)、?及時的服務?為爭取優(yōu)質?客戶發(fā)揮了?很大的作用?。今年初一?個公司客戶?專門為方山?支行發(fā)來表?揚信，對我?行的服務環(huán)?境和服務質?量表示充分?的肯定。?3.在功能?區(qū)引入了視?覺營銷規(guī)劃?系統(tǒng)。在客?戶的視覺觸?點范圍之內(nèi)?，擺放宣傳?冊、臺卡，?幫助客戶了?解各類產(chǎn)品?，推行主題?營銷策略，?按周設定主?推產(chǎn)品。加?強開門迎客?、客戶引導?、業(yè)務咨詢?、業(yè)務接待?以及投訴處?理等多種服?務流程的管?理。，第?二階段為服?務質量提升?期，提升軟?實力。1?.引進專業(yè)?的培訓，打?造“三多”?服務。兩家?二級支行全?體員工參加?了___農(nóng)?商行標桿網(wǎng)?點服務提升?訓練營。通?過歐顧得企?業(yè)管理顧問?公司的集中?培訓和現(xiàn)場?導入，支行?全體員工規(guī)?范服務理念?和意識得到?了全面的更?新，工作熱?情和營銷態(tài)?度有了很大?的改觀，團?隊氛圍和凝?聚力明顯增?強。培訓結?束之后，兩?家支行逐步?建立起標準?服務流程，?時任___?支行行長的?___打造?起了“三多?”服務，即?多看一眼，?多說一句，?多伸一次手?。小小的三?個動作，拉?近了銀行與?客戶之間的?距離，而且?極大提高了?員工的工作?效率和服務?熱情。再比?如，作為網(wǎng)?點搬遷后新?購置的網(wǎng)銀?一體機，在?開始的實際?工作中，沒?有將功能效?用最大化，?為此，大家?為機器配置?一個鼠標，?并在旁邊增?加一臺電腦?，把我行網(wǎng)?銀頁面設為?首頁，既能?為客戶提供?方便快捷服?務，也宣傳?了我行網(wǎng)站?和信息。?2.堅持“?三會”制度??！叭龝?即晨會、例?會和月工作?會議。所有?員工必須參?加晨會，統(tǒng)?一著裝，輪?流主持，主?要進行儀容?儀表檢查、?工作點評和?提醒、情景?演練等工作?；信貸人員?及內(nèi)勤行長?每周必須參?加例會，分?析工作中存?在的問題；?所有員工必?須每月參加?工作會議，?總結本月經(jīng)?營目標完成?情況，匯報?下月工作安?排。通過上?述措施有效?激發(fā)了員工?的主人翁意?識，挖掘員?工潛能，凝?聚了士氣，?活躍了思維?，為新的一?天工作的順?利開展開了?個好頭。?3.早開門?，快服務。?針對我行代?發(fā)業(yè)務較多?、存折取款?時間集中、?老年客戶較?多的現(xiàn)狀，?支行提前開?門近半小時?。并及時增?設柜面人員?，延長工作?時間，工作?日中午正常?營業(yè)，周?六、周日例?行營業(yè)。在?營業(yè)大廳醒?目位置設置?客戶“溫馨?提示”，告?知客戶大廳?業(yè)務高峰時?段，提醒客?戶避開高峰?期或到就近?網(wǎng)點辦理業(yè)?務，盡可能?縮短客戶等?待時間。?另外，為了?從根本上解?決周邊居民?排隊難問題?，___支?行在內(nèi)部進?行了長時間?的技能培訓?，并針對每?一項業(yè)務都?集思廣益，?不斷進行流?程優(yōu)化和操?作優(yōu)化。比?如，根據(jù)業(yè)?務辦理的頻?率，引導柜?員調整了相?關單據(jù)的擺?放位置，這?樣每次取放?單據(jù)都會快?幾秒鐘。此?外，網(wǎng)點內(nèi)?的大堂經(jīng)理?會和每一位?客戶進行溝?通，如果遇?到殘疾人、?身體不適或?有緊急事務?等特殊情況?的客戶，則?第一時間安?排他們在貴?賓___理?業(yè)務，從而?極大地方便?了客戶，為?我行贏得了?良好聲譽。?第三階段?為網(wǎng)點文化?打造期，打?造一線網(wǎng)點?特色文化。?1.培養(yǎng)?支行的“大?家”文化。?二級支行是?文化表現(xiàn)的?主陣地，_?__支行和?___支行?以“和諧”?為主題，從?支行行長關?心員工的“?小家”入手?，主動為員?工的困難提?供實際的力?所能及的幫?助，爭取每?一位員工家?庭的理解和?支持，鍛造?和諧的團隊?精神。特別?是兩家支行?的年輕員工?，作為新生?代力量，他?們思路清晰?、富有__?_、朝氣蓬?勃、積極進?取，他們是?打造支行文?化氛圍的主?力軍。通過?以“小家”?的幸福潛移?默化的促進?“大家為支?行，支行為?大家”的文?化理念。?2.以文化?促宣傳，創(chuàng)?建學習型銀?行，增強我?行影響力。?___行對?內(nèi)運用正確?的服務文化?理念引導員?工，對外加?___公眾?的產(chǎn)品品牌?文化宣傳力?度，廣泛傳?播___農(nóng)?商行的文化?影響力。加?強業(yè)務的宣?傳，引導客?戶體驗服務?文化。開展?產(chǎn)品針對性?營銷推介，?使客戶能夠?了解產(chǎn)品不?同功能，引?導不同層面?的客戶體驗?產(chǎn)品使用樂?趣，進而使?用產(chǎn)品享受?便捷便利，?達到以服務?爭市場、爭?客戶的目的?。提升服務?文化品質，?提高員工個?人文化素養(yǎng)?，促使員工?與員工、客?戶與客戶、?客戶與員工?找到心靈交?匯的融合點?，讓員工心?有養(yǎng)，心有?所向；讓客?戶心有所系?，心有所往?。___日?報去年曾對?___支行?的濃厚的文?化氛圍和優(yōu)?質服務進行?了報道。?總之，在銀?行業(yè)競爭日?趨激烈的今?天，服務將?是挖掘利潤?的新渠道，?服務逐漸成?為決定客戶?去留的關鍵?因素，服務?也是各家行?在殘酷競爭?中的立足之?本。開展建?設標桿網(wǎng)點?工作以來，?作為當?shù)孛?天最早開門?、最早接待?客戶的銀行?，百家湖支?行的兩家標?桿網(wǎng)點持續(xù)?提升業(yè)務技?能、縮短服?務時間、深?化服務內(nèi)涵?，逐步培育?了我行更強?的客戶吸引?和依存能力?，提升了服?務價值和形?象價值。很?多客戶都對?我們開門早?，動作快的?服務好表示?不僅放心，?而且舒心。?有客戶評價?說“這家銀?行的服務真?好，都達到?星級標準了?”，甚至同?行也來暗訪?，觀察服務?、借鑒經(jīng)驗?。當然，?成績只有不?斷進步才能?稱之為發(fā)展?，我行在以?后的工作中?將繼續(xù)嚴格?貫徹落實標?桿網(wǎng)點創(chuàng)建?要求，著眼?長遠，求真?務實，真抓?實干，進一?步深化__?_農(nóng)商銀行?“三爭一創(chuàng)?”實踐活動?，把各項工?作推向新的?高度，爭取?取得更大的?成績。第?三篇：銀行?標桿網(wǎng)點建?設培訓心得?＃＃銀行標?桿網(wǎng)點建設?培訓心得?懷著一種空?杯的心態(tài)，?我們參與了?為期六天的?標桿網(wǎng)點建?設培訓，通?過這周的現(xiàn)?場導入式培?訓，讓我充?分認識到了?工作中存在?的缺點與不?足，三位老?師煞費苦心?、潛移默化?的教導也讓?我受益匪淺?。使我意識?到在服務業(yè)?中，銀行競?爭就是服務?的競爭，每?天的工作，?是在為客戶?創(chuàng)造一種信?任，獲得價?值的感覺。?講師的新穎?觀點，讓在?座的我們耳?目為之一新?。我們的日?常工作并不?僅僅是為客?戶辦理業(yè)務?，銷售理財?產(chǎn)品，還要?提供更高層?次的體驗。?此次培訓也?得到了大家?的高度評價?和認可。?作為一名客?戶經(jīng)理，我?們更應該進?行深度的禮?儀服務，滿?足人們心理?上的最高層?次，透過我?們的行為，?向客戶表示?出我們以禮?待人，以禮?待客，以禮?敬賓的服務?態(tài)度，爭取?在當今日益?激烈的銀行?競爭中，奪?得主動權。?“請”、“?您好”、“?對不起”、?“謝謝”、?“再見”等?等，這些簡?單明了的禮?貌用語不僅?讓客戶感到?親切友善，?還向客戶展?現(xiàn)了我們服?務的專業(yè)化?和規(guī)范化。?細節(jié)是個?人素質的真?實體現(xiàn)，素?質是一系列?良好的習慣?。細節(jié)不是?空喊出來的?，它是一種?習慣，是一?種積累，也?是一種眼光?，一種智慧?。在工作中?養(yǎng)成一些良?好的習慣，?以習慣完善?細節(jié)。良好?的習慣一旦?形成，將會?成為我們一?生受用的寶?貴財富，因?為行為決定?習慣，習慣?決定性格，?性格決定命?運。注意細?節(jié)是一種心?理品性，它?是靠日積月?累培養(yǎng)出來?的，可以說?習慣成自然?，所以我們?銀行良好形?象的維護?正是需要每?一位員工做?好每一個細?節(jié)，并且能?夠永久的做?下去，而機?會隱藏在細?節(jié)中，我們?對每位客戶?的一個小小?的___，?帶給我們的?也許是巨額?利潤。作為?一名新員工?，要扎扎實?實的苦練基?本功，虛心?向前輩們多?學習，多問?，不要好高?騖遠，不要?自視清高，?把每一位老?員工、每一?位顧客當作?自己的老師?，在今后的?工作中，我?會把所學到?的知識完全?的運用到實?際工作中，?勤練、苦練?基本功，把?業(yè)務能力提?上去一個?星期的培訓?很快結束了?，雖然學到?的知識是有?限的，但是?每位學員的?熱情和積極?性都被調動?起來，消除?了剛剛參加?工作的迷茫?，每個人都?未雨綢繆，?希望為＃＃?更加美好的?未來貢獻自?己的力量。?＃＃銀行?保定分行：?第四篇：?銀行標桿網(wǎng)?點培訓心得?——標桿網(wǎng)?點建設貴在?總結運用與?堅持標桿網(wǎng)?點建設貴在?總結運用與?堅持翻開?標桿網(wǎng)點規(guī)?范服務導入?員工手冊，?第一句看到?的是“復雜?的事情簡單?做，簡單的?事情重復做?，讓優(yōu)質服?務成為一種?習慣”，我?首先聯(lián)想到?《笑傲江湖?》里的令狐?沖從華山派?元老風清揚?那里習得獨?孤九劍，劍?法平淡無奇?，大巧不工?，總共也就?幾種招式卻?總能獨步江?湖，無往不?利。經(jīng)過往?后的一段時?間的培訓學?習和業(yè)務實?踐，更印證?和加深了我?的感覺。?首先，標桿?網(wǎng)點規(guī)范服?務培訓對業(yè)?務進行了一?次系統(tǒng)梳理?和歸納。工?作數(shù)年，大?多時間從事?著一樣的業(yè)?務內(nèi)容，最?初的___?在日復一日?機械式的重?復中逐漸消?弭掉，甚至?有一種純粹?為了工作而?工作的感覺?，缺乏用心?體會總結、?積累沉淀的?機會。經(jīng)過?幾天的培訓?，一個簡潔?、清晰、系?統(tǒng)的服務體?系展現(xiàn)在我?們的眼前，?坐姿、禮讓?、行進、語?言表達、手?語等服務禮?___范，?這些以往異?常熟悉卻雜?亂無序的業(yè)?務內(nèi)容，通?過培訓讓我?有一種系統(tǒng)?掌握、了然?于心的感覺?，對業(yè)務內(nèi)?涵和工作內(nèi)?容，有了全?新的領會。?其次，標?桿網(wǎng)點規(guī)范?服務培訓為?服務提供了?基礎保障和?方向指引。?學習培訓中?，我力爭_?__，把學?到的技能運?用到日常業(yè)?務開展中，?以學帶做，?做中有學。?服務標準流?程和與客戶?的溝通技巧?讓我的工作?更加規(guī)范、?細致、從容?，以往的“?請”、“您?好”、“對?不起”、“?謝謝”、“?再見”等禮?貌用語更加?顯得真誠，?以往的面帶?微笑也蘊含?在眼睛里更?加具備感染?力，良好的?精神風貌和?儀表儀容，?讓自己站立?更從容了、?雙手遞接更?得體了、服?務流程也更?精致了。?再次，標桿?網(wǎng)點規(guī)范服?務培訓讓顧?客關系互動?進入更加良?性循環(huán)。營?業(yè)廳的環(huán)境?與氣氛是顧?客對營業(yè)廳?的第一印象?，服務環(huán)境?、服務氛圍?、服務設施?以及人員形?象等都可以?傳達服務特?色，傳遞服?務信息。整?潔、明亮、?干凈的環(huán)境?能讓顧客賞?心悅目，熱?情微笑的優(yōu)?質服務能讓?顧客放松身?心。人與人?是相互影響?的，正如古?文所說“投?我以木瓜，?報之以瓊瑤?”，我們的?真誠有禮換?來顧客的體?諒理解，顧?客的體諒理?解讓我們更?加從容自如?，一個寬松?的業(yè)務往來?環(huán)境就在此?基礎上構筑?起來，良好?的服務窗口?形象和企業(yè)?整體形象也?在顧客的心?中逐漸清晰?起來。通?過標桿網(wǎng)點?規(guī)范服務的?初步培訓學?習，自身優(yōu)?質文明服務?意識得到顯?著增強，真?誠服務得到?客戶群體的?充分肯定。?我們在掌握?了“武功秘?訣”的同時?，要堅持做?到“復雜的?事情簡單做?，簡單的事?情重復做，?讓優(yōu)質服務?成為一種習?慣”，繼續(xù)?秉持以禮待?人，以禮待?客，以禮敬?賓的服務態(tài)?度，不斷用?專業(yè)化和規(guī)?范化的服務?來提升網(wǎng)點?的服務質量?，不斷地提?高顧客的滿?意度和美譽?度，這樣，?才能在當今?日益激烈的?銀行競爭中?奪得主動權?。第五篇?：___銀?行標桿網(wǎng)點?建設培訓心?得___銀?行標桿網(wǎng)點?建設培訓心?得懷著一?種空杯的心?態(tài)，我們參?與了為期六?天的標桿網(wǎng)?點建設培訓?，通過這周?的現(xiàn)場導入?式培訓，讓?我充分認識?到了工作中?存在的缺點?與不足，三?位老師煞費?苦心、潛移?默化的教導?也讓我受益?匪淺。使我?意識到在服?務業(yè)中，銀?行競爭就是?服務的競爭?，每天的工?作，是在為?客戶創(chuàng)