第3頁(yè)共3頁(yè)2023年?總務(wù)后勤工?作總結(jié)（一?）__年?前三個(gè)季度?的工作已經(jīng)?結(jié)束了，在?全體員工不?懈努力與堅(jiān)?持下，基本?完成了前三?季度的工作?任務(wù)。具體?分以下幾方?面：1、?提升服務(wù)品?質(zhì)。首先我?們認(rèn)為公司?的服務(wù)品質(zhì)?要___階?單靠我們服?務(wù)辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，所?以在年初我?們就制定了?樓層兼職值?班經(jīng)理，由?個(gè)樓層主任?級(jí)人員擔(dān)任?，和我們共?同配合，對(duì)?各樓層的員?工日常行為?規(guī)范進(jìn)行檢?查，從而在?賣場(chǎng)檢查方?面力量得到?加強(qiáng)。在本?年第二季度?，服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品部?開展班組建?設(shè)。以商品?部各區(qū)域?yàn)?單位，具體?在顧客投訴?，領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購(gòu)日??？己朔矫?進(jìn)行建設(shè)，?實(shí)行賣場(chǎng)互?查（范本）?、部門自查?，每周由服?務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)?行二至三次?聯(lián)合查場(chǎng)并?根據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場(chǎng)整改?通知單(參?加人員由服?務(wù)辦人員、?部門領(lǐng)班、?主任、樓層?值班經(jīng)理)?，現(xiàn)場(chǎng)管理?逐級(jí)負(fù)責(zé)、?分級(jí)管理(?服務(wù)辦公司?級(jí)→各商品?部部門級(jí)→?班長(zhǎng)級(jí)→店?長(zhǎng)—員工)?，加大力度?。部門干部?負(fù)責(zé)本部門?的現(xiàn)場(chǎng)管理?，有問(wèn)題時(shí)?可以及時(shí)處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制，進(jìn)?行銷售跟進(jìn)?。第三季?度服務(wù)辦對(duì)?全員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?進(jìn)行了更換?，并建立了?全員服務(wù)管?理檔案，對(duì)?全年違紀(jì)的?員工累計(jì)超?過(guò)___次?，我們將暫?停員工的上?崗資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并重?新辦理入職?手續(xù)，使全?體員工樹立?危機(jī)意識(shí)，?全面提升服?務(wù)品質(zhì)，從?而營(yíng)造最佳?服務(wù)環(huán)境，?截止目前為?止累計(jì)更換?下發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)口?號(hào)，并__?_制作員工?微笑服務(wù)牌?并全員下發(fā)?，全員佩戴?，通過(guò)這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對(duì)每一?位顧客，為?顧客留住國(guó)?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務(wù)品質(zhì)，?樹立員工服?務(wù)意識(shí)，還?推出服務(wù)明?星候選人共?___人，?起到了以點(diǎn)?帶面的作用?。2、顧?客投訴接待?與處理。在?本年度我們?多次利用部?門例會(huì)或溝?通會(huì)、專題?培訓(xùn)等形式?對(duì)樓層管理?人員進(jìn)行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓(xùn)，重點(diǎn)?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務(wù)為?主要工作目?標(biāo)，做到投?訴規(guī)范化、?接待禮__?_范化、接?待程序規(guī)范?化、處理結(jié)?果落實(shí)規(guī)范?化、樓層接?待及記錄規(guī)?范化，(服?務(wù)辦定期檢?查，對(duì)不規(guī)?范的管理人?員進(jìn)行處罰?)，在今年?__月份公?司安排我對(duì)?一線領(lǐng)班的?投訴技巧進(jìn)?行培訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)備后?，帶出了顧?客投訴處理?藝術(shù)，并得?到基層管理?的好評(píng)，通?過(guò)本次培訓(xùn)?提高樓層基?層管理人員?處理投訴能?力。__年?前三季度服?務(wù)辦全體共?接待各類投?訴___起?完結(jié)率(質(zhì)?量類：__?_例，服務(wù)?類:___?例，綜合類?：___例?，___：?___例)?在___處?理方面，我?們與保險(xiǎn)公?司又續(xù)簽了?投保協(xié)議—?—第三方責(zé)?任險(xiǎn)(保費(fèi)?共___元?，三店同保?)，只要是?在我公司發(fā)?生的___?，均屬于保?險(xiǎn)范圍，從?而為公司減?低了損失。?3、人員?管理檢查范?圍全面化、?制度化。將?二線和一線?員工管理納?入同步軌道?，進(jìn)行日常?監(jiān)督和管理?。依公司相?關(guān)規(guī)章制度?，一視同仁?，嚴(yán)格落實(shí)?，做到公平?公正，不厚?此薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢查?透明化，管?理標(biāo)準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的問(wèn)?題，我們還?制定了整改?通知單，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)進(jìn)行整?改，從而使?部分工作得?到很大提升?，而且我們?還加大力度?對(duì)干部在崗?進(jìn)行檢查，?從以前的每?天兩次增加?到四至六次?，使各部門?管理人員有?了自律意識(shí)?。在迎賓方?面我們要求?各樓層管理?人員在每天?員工進(jìn)店前?，就要站在?員工通道迎?接員工進(jìn)店?，通過(guò)這種?方式，管理?人員的親和?力得到加強(qiáng)?，使各級(jí)管?理人員與員?工之間距離?更加接近。?4、賣場(chǎng)?五大管，嚴(yán)?格查場(chǎng)制度?，對(duì)樓層提?出查場(chǎng)重點(diǎn)?。在每日的?查場(chǎng)中服務(wù)?辦值班經(jīng)理?做到“三勤?”手勤、腿?勤、嘴勤。?對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)與部?門反饋溝通?，并下發(fā)整?改通知單，?提出整改期?限，并檢查?跟蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類問(wèn)?題能得到及?時(shí)解決(但?也有部分問(wèn)?題得不到落?實(shí)，主要以?硬件問(wèn)題為?主，我們通?過(guò)查場(chǎng)通報(bào)?進(jìn)行跟進(jìn))?，杜絕一面?講，一面不?落實(shí)的工作?被動(dòng)局面。?在__年前?三季度服務(wù)?辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)?行檢查，共?計(jì)發(fā)現(xiàn)處理?各類員