第11頁共11頁2023年?酒店服務(wù)員?上半年工作?總結(jié)時光?飛逝，一路?的歡歌笑語?，一路的風?雨兼程送走?了__上半?年，迎來了?充滿希望的?__下半年?，回首我來?到酒店的這?__個月，?新奇與欣喜?同在，感動?與感謝并存?，__個月?，時間雖然?短暫，但對?我而言收獲?是豐碩的，?在這里的每?一天，每經(jīng)?歷的一件事?，每接觸到?的一個人，?這個過程的?含金量，絕?不亞于我十?幾年在校門?里學習的價?值，所以我?感謝__能?給我這個難?得的學習機?會及細致入?微的指導，?感謝__經(jīng)?理無微不至?的關(guān)懷，感?謝綜合部全?體成員在工?作上的配合?和生活上的?照顧，就具?體工作如下?總結(jié)：一?、工作方面?在這段日?子里，我了?解了酒店的?指導方針、?布局建設(shè)、?部門劃分、?工種分配、?人員定位等?自然情況，?綜合部行使?辦公室職能?，一個聯(lián)系?領(lǐng)導與員工?的重要部門?，我很榮幸?能成為這個?小___中?的一員，每?天負責收餐?票雖然很瑣?碎，卻能體?現(xiàn)出我們酒?店在管理上?的嚴格性、?先進性，質(zhì)?量檢查是任?何一個企業(yè)?必備的、而?且是重要安?全保障部門?，作為服務(wù)?行業(yè)質(zhì)量檢?查更是重中?之重，無論?是客房的衛(wèi)?生情況，還?是餐飲服務(wù)?員的儀表儀?容無一不影?響我們酒店?的經(jīng)營發(fā)展?，我從最初?只知道看到?現(xiàn)在擁有一?雙洞察的眼?睛，這是我?的一個進步?，一個很大?的收獲，板?報是我們酒?店對內(nèi)宣傳?的窗口，通?過出版報不?僅提高了我?的寫作水平?也增強了我?的語言表達?能力，評估?期間承蒙_?_的信任在?__經(jīng)理的?幫助下整理?了兩份評估?材料，我深?切地感受到?自己的語言?羅列功底和?邏輯思維的?欠缺，到一?線服務(wù)是最?有收獲的地?方，雖然辛?苦雖然緊張?但是我學會?了整理房間?、開夜床、?以及如何擺?放才具有美?觀性等知識?，與專家的?迎來送往中?了解到專家?的喜好及時?的將信息反?饋，以便更?好的服務(wù)，?__月__?號在評估工?作即將結(jié)束?的時候正巧?__學生供?需見面會在?__召開，?這對于我們?畢業(yè)生來說?是最重要不?過了，好久?之前便做好?了準備，但?是樓層服務(wù)?員確實忙不?過來，看到?她們廢寢忘?食、加班加?點我感動了?，雖然我是?學生但我也?是酒店的員?工，就這樣?我沒有參加?招聘會，我?講這個并不?是說我自己?都多么的偉?大，而是我?被這樣一個?團結(jié)、奉獻?、務(wù)實的_?__而感動?，奉獻是無?私的所以溫?暖、___?是火熱的所?以發(fā)亮，這?就是企業(yè)的?財富、壯大?的資本！?二、學習心?得作為事?業(yè)單位下屬?的經(jīng)營類場?所--國際?飯店有其獨?特的優(yōu)越性?，從管理體?制到發(fā)展規(guī)?模都已成為?同行業(yè)中的?佼佼者，員?工整體素質(zhì)?也在大學這?個特定的氛?圍內(nèi)得到了?熏染，領(lǐng)導?者能夠高瞻?遠矚，開拓?外部市場的?同時切身為?員工的利益?考慮，能夠?有識大體、?顧大局的觀?念，雖然這?是一個新興?的企業(yè)，更?是一個具有?生命力和創(chuàng)?造力的企業(yè)?，再這的每?一天，我都?能看到了希?望。但是?事物的發(fā)展?是具有兩面?性的，作為?新興企業(yè)在?市場競爭的?浪潮沖擊下?一定會展露?出柔弱的一?面，也一定?會有矛盾問?題的產(chǎn)生，?只要我們找?到解決問題?的途徑我們?就會更上一?層樓，競爭?也是企業(yè)最?大的發(fā)展動?力，關(guān)鍵是?要掌握競爭?的技巧避免?競爭，增強?創(chuàng)新意識、?勇于打破傳?統(tǒng)觀念、經(jīng)?營觀念、管?理創(chuàng)新逐步?從以市場為?本向以人為?本的管理機?制上靠攏，?塑造具有佳?大特色的品?牌企業(yè)。?多少意氣風?發(fā)、多少躊?躇滿志、多?少年少輕狂?、多少歡歌?笑語都在昨?天的日記里?畫上了一個?終結(jié)，但是?未來又是以?今天作為一?個起點，新?目標、新挑?戰(zhàn)，就應(yīng)該?有新的起色?，在新的半?年中繼續(xù)努?力工作，勤?匯報、勤學?習、勤總結(jié)?，最后祝愿?我們酒店在?澄澈如洗的?晴空里，策?馬奔騰，祝?愿各位經(jīng)理?在工作的征?程中勇往直?前，人生的?跑道上一帆?風順、祝愿?各位同仁在?新的下半年?里續(xù)寫人生?新的輝煌！?酒店服務(wù)?員上半年工?作總結(jié)（二?）時間過?去了半年，?在這里我學?到并且提倡?如何搞好優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，掌?握七大要素?，現(xiàn)在就來?總結(jié)一下：?1、微笑?在酒店日常?經(jīng)營過程中?，要求每一?位員工對待?客人，都要?報以真誠的?微笑，它應(yīng)?該是不受時?間、地點和?情緒等因素?影響，也不?受條件限制?。微笑是最?生動、最簡?潔、最直接?的歡迎詞。?2、精通?要求員工對?自己所從事?工作的每個?方面都要精?通，并盡可?能地做到_?__。員工?應(yīng)熟悉自己?的業(yè)務(wù)工作?和各項制度?，提高服務(wù)?技能和技巧?。“千里之?行，始于足?下”，要想?使自己精通?業(yè)務(wù)，上好?培訓課，并?在實際操作?中不斷地總?結(jié)經(jīng)驗，取?長補短，做?到一專多能?，在服務(wù)時?才能游刃有?余，這對提?高酒店的服?務(wù)質(zhì)量和工?作效率、降?低成本、增?強競爭力都?具有重要作?用。3、?準備即要隨?時準備好為?客人服務(wù)。?也就是說，?僅有服務(wù)意?識是不夠的?，要有事先?的準備。準?備包括思想?準備和行為?準備，作為?該準備的提?前做好。如?在客人到達?之前，把所?有準備工作?作好，處于?一種隨時可?以為他們服?務(wù)的狀態(tài)，?而不會手忙?腳亂。4?、重視就是?要把每一位?客人都視為?“___”?看待而不怠?慢客人。員?工有時容易?忽視這一環(huán)?節(jié)，甚至產(chǎn)?生消極服務(wù)?現(xiàn)象。這是?員工看他們?穿戴隨便，?消費較低，?感覺沒有什?么派頭等表?面現(xiàn)象而產(chǎn)?生的。而現(xiàn)?實生活中，?往往越有錢?的人，對穿?戴方面都特?別隨便，這?是他們自信?；而衣服根?本不能代表?財富的多少?。我們在這?一環(huán)節(jié)上，?千萬不能以?貌取人，而?忽略細微服?務(wù)，要重視?和善待每一?個客人，讓?他們心甘情?愿地消費。?我們應(yīng)當記?住“客人是?我們的衣食?父母”。?5、細膩主?要表現(xiàn)于服?務(wù)中的善于?觀察，揣摸?客人心理，?預測客人需?要，并及時?提供服務(wù)，?甚至在客人?未提出要求?之前我們就?能替客人做?到，使客人?倍感親切，?這就是我們?所講的超前?意識。6?、創(chuàng)造為客?人創(chuàng)造溫馨?的氣氛，關(guān)?鍵在于強調(diào)?服務(wù)前的環(huán)?境布置，友?善態(tài)度等等?，掌握客人?的嗜好和特?點，為客人?營造“家”?的感覺，讓?客人覺得住?在酒店就像?回到家里一?樣。7、?真誠熱情好?客是中華民?族的美德。?當客人離開?時，員工應(yīng)?發(fā)自內(nèi)心的?、并通過適?當?shù)恼Z言真?誠邀請客人?再次光臨，?以給客人留?下深刻的印?象。現(xiàn)在的?競爭是服務(wù)?的競爭，質(zhì)?量的競爭，?特別酒店業(yè)?尤為激烈。?服務(wù)的重要?性是不言而?喻的，我們?運用各種優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，形?成自身的服?務(wù)優(yōu)勢，以?期其在激烈?的市場競爭?中創(chuàng)造更高?的客人滿意?度，使酒店?立于不敗之?地！每個職?業(yè)都需要講?求團隊精神?，在__也?一樣。生意?比較忙時，?同事間都能?互相諒解并?齊心分擔遇?到的麻煩。?平時也有遇?到比較刁鉆?的顧客，一?人有難，其?他同事也會?及時上去調(diào)?節(jié)紛爭，使?情形不再惡?劣。每個人?員分工明確?、工作積極?，真正在行?動上做到了?一個好漢三?個幫的效果?。平時，?我也會和顧?客談天，了?解他們所喜?歡的配置讓?顧客滿意入?住。這樣就?多了幾個回?頭客，讓顧?客推薦朋友?提高了消費?率。之后我?也會做一些?小結(jié)，這樣?日積月累，?使我的服務(wù)?更能為顧客?所接受和喜?歡。作為?一名服務(wù)人?員，也會碰?到一些挫折?和無奈。有?些人會覺得?小小的一名?后勤人員是?微不足道的?，有些人認?為我這個職?業(yè)是低下而?不為人尊重?的，可是我?要說的是：?條條道路通?羅馬，我為?服務(wù)別人而?快樂，我為?能在這里工?作而幸福！?我能為這個?___工作?而自豪。我?認為我的職?業(yè)就像一個?表，表面轉(zhuǎn)?動的時針能?給大家?guī)?時間和歡樂?，而里面轉(zhuǎn)?動的微小的?零部件則是?大家難以看?到的，但卻?是必不可少?的。當然?學無止境，?學到還得運?用到以后的?工作中，希?望領(lǐng)導能多?加督促，同?事能互相學?習，在以后?的工作中提?高服務(wù)效率?，努力做到?一名優(yōu)秀的?服務(wù)工作人?員。讓顧客?在“__酒?店”感受到?不一般的享?受。酒店?服務(wù)員上半?年工作總結(jié)?（三）_?_年上半年?的結(jié)束，也?代表我在_?_酒店也經(jīng)?歷了__年?的日子，如?今既然又過?去了半年，?那么我就對?這半年來一?次總結(jié)吧。?一、__?上半年我完?成了以下工?作1.加?班加點工作?，早日完成?裝修上半?年客房最重?要的工作是?前裝修工作?，自__月?份接到通知?后，為了使?新客房早一?天投入使用?，我和大家?克服了重重?困難，發(fā)揚?不怕苦、不?怕累的精神?，每天在完?成自己本職?工作的基礎(chǔ)?上，加班加?點、連續(xù)作?戰(zhàn)，利用了?很短的時間?就完成了房?間新舊家具?清理、擺放?和裝修前期?，中期和后?期的室內(nèi)外?衛(wèi)生清潔工?作，確保了?客房的裝修?和及時出租?，為公司增?加收入做出?了我們的貢?獻。2.?學習、規(guī)范?崗位的服務(wù)?用語，努力?提高對客服?務(wù)質(zhì)量為?了體現(xiàn)從事?客房人員的?專業(yè)素養(yǎng)，?在__年_?_月份以來?，針對我本?人對各崗位?服務(wù)用語存?在不熟悉、?不規(guī)范、現(xiàn)?象，我在同?事中、在負?責本公司客?房的主管經(jīng)?理的培訓中?學習崗位的?服務(wù)用語，?進行留精去?粗，而后吸?收為已用，?做為我對客?人交流的語?言指南。自?本人規(guī)范服?務(wù)用語執(zhí)行?以來，我在?對客交流上?有了顯著提?高。以致在?工作的任何?時期，好東?西貴在堅持?，貴在溫故?而知新，我?將對此加學?習，應(yīng)用的?力度。3?.擴大本市?周邊環(huán)境應(yīng)?用信息，努?力做好前臺?接待工作?要求掌握的?信息量大，?如__的各?路公交車所?首發(fā)和末發(fā)?時間，所到?重要場所，?__重要單?位，公司所?處地理位置?等。還有處?理事情的靈?活應(yīng)變能力?，對客服務(wù)?需求的解決?能力。這一?點在前臺工?作的不長時?間內(nèi)我本人?做了本部的?調(diào)查和廣泛?搜集資料，?力爭擴大自?已的知識面?，以便更好?的為客人提?供服務(wù)。前?臺工作盡管?時間不長，?也努力不少?，學到很多?在平時客房?服務(wù)中同樣?能用的知識?，可謂受益?非淺。4?.為加大客?房出售質(zhì)量?，嚴格執(zhí)行?《三＂凈＂?衛(wèi)生制度》?公司主營?收入來自客?房，從事客?房工作，首?當其沖的是?如何使客房?達到一件合?格的商品出?售，我嚴格?執(zhí)行＂三＂?凈＂＂三度?＂＂二查：?衛(wèi)生制度，?它包括房間?衛(wèi)生、床鋪?衛(wèi)生、衛(wèi)生?間衛(wèi)生等＂?三凈＂，為?了切實提高?客房質(zhì)量合?格率，即搞?完衛(wèi)生本人?自查、要求?領(lǐng)班復查，?力爭將疏漏?降到最低，?并且還增加?了床鋪被子?有角度，家?具擦拭有亮?度，工作過?程有速度的?＂三度＂要?求。使客房?工作有秩序?、有速度，?保質(zhì)量的完?成。5.?切實提高操?作水平，培?養(yǎng)工作能力?，切實提高?本人實操水?平為了做?好客房的衛(wèi)?生和服務(wù)工?作，從今年?__月起我?跟著樓層員?工進行了學?習樓層服務(wù)?工作，對打?掃房間技能?和查房技巧?進行學習和?實踐。通過?學習踐，我?學會了房間?衛(wèi)生清理程?序兩部分四?個程序，第?一部分，兩?人負責清理?房房間衛(wèi)生?。第1步從?床鋪開始做?床單被的更?換、平鋪，?拉展。其次?掃地更換垃?圾袋，第_?__部擦拭?室內(nèi)家具，?最后拖地；?第二部分。?一人負責專?門清理衛(wèi)生?間。先清洗?防墊垃圾桶?和室內(nèi)煙灰?盒茶杯等。?其次清洗面?盆坐便，第?3擦拭水攏?頭，面盆，?壁等最后拖?地；。如果?程序顛倒就?會導致工作?重復，從而?延誤時間。?從中發(fā)現(xiàn)我?本人的操作?非常不規(guī)范?、不科學，?針對存在的?問題，我跟?向領(lǐng)班和其?他工作人員?問技巧，問?方法和所要?求達到的效?果，對存在?的問題加以?分析，對我?的操作成果?加以比較，?糾正我的不?良操作習慣?。取得了一?定的成效，?房間衛(wèi)生質(zhì)?量提高了，?查房超時現(xiàn)?象少了，查?房出現(xiàn)的錯?誤也沒有了?。6.努?力學習文化?知識，提高?本人文化素?質(zhì)往前看?，隨著我店?客源結(jié)構(gòu)的?不斷擴展，?也許會有一?些境外團體?，個人，入?住我公司，?與客人在語?言交流上的?障礙成為我?們做好外賓?服務(wù)的最大?難題。為了?與時俱進，?我利用閑暇?時間復習點?英語日常用?語，一方面?體現(xiàn)了有特?長的員工在?賓館的價值?，另一方面?，增長了員?工的知識面?，豐富了個?人的業(yè)余生?活。7.?開源節(jié)流，?降本增效，?從點滴做起?客房部是?公司的主要?創(chuàng)收部門，?它的本本本?費也很高，?本著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤的?思想，我和?同事們本著?從自我做起?，從點滴做?起，杜絕一?切浪費現(xiàn)象?，主要表現(xiàn)?在：①回收?客用一次性?低值易耗品?，如牙膏可?做為清潔劑?使用②每日?早晨要求對?退客樓層的?走道燈關(guān)閉?，夜班六點?后再開啟；?查退房后拔?掉取電卡；?房間這樣日?復一日的執(zhí)?行下來，能?為公司節(jié)約?一筆不少的?電費。8?、細心照料?綠色盆景，?努力為公司?裝扮一幅_?__的臉?我們對公司?現(xiàn)有的盆景?做細心的照?料。除每天?在打掃衛(wèi)生?時間定時澆?水外，還利?用客人遺留?下的啤酒對?水擦拭葉子?，使其不但?長勢良好，?而且干凈，?美麗。9?、嚴格執(zhí)行?空房一日一?過制度空?房每日一過?是客房衛(wèi)生?制度的一項?重要制度，?它不但能準?確監(jiān)督私自?開房，保證?衛(wèi)干凈以外?，還能及時?發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)?發(fā)生漏水漏?電失竊或者?有償物品丟?失的準確時?間，從而明?確責任人。?所以在我們?工作中，在?領(lǐng)班的提示?監(jiān)督下嚴格?執(zhí)行一日一?過制度。?10、確保?查退房及時?、準確保?證查房及時?性、準確率?高一直是我?工作的一大?難點，如果?做得不好，?不僅給客人?留下不好的?印象，而且?會給公司帶?來經(jīng)濟上的?損失。我通?過不斷摸索?，根據(jù)入住?的會議團、?零客為主的?特點，在沒?有確切退房?時間的情況?下，我們會?主動找有關(guān)?負責人或向?總機打聽有?無叫醒時間?，了解客人?的叫醒時間?后來推算客?人的退房時?間，提前做?好查房安排?，確保查房?的及時準確?性。二、?在上半年里?，由于各種?原因，使我?的工作中存?有有不少問?題1，容?易將個人情?緒帶到工作?中，高興時?熱情周到，?不高興時有?所怠慢，以?后在工作中?盡可能克服?這種情況，?在思想中真?正樹起：顧?客就是__?_的意識。?2.交接?班時由于考?慮不周，認?為小問題不?須特意交接?清楚，致使?這樣那樣的?問題發(fā)生，?塾不知小事?易釀成大錯?，今后一定?嚴加防范，?以免出錯。?三、工作?上的不足之?處及體會?（一）公司?方面1.?＂請即打掃?＂牌未做，?造成客人要?求打掃無法?及時告之服?務(wù)員；而我?們在不斷敲?門后客人又?會反感。?2.公司效?益與職工薪?水掛鉤程度?較小，不在?職工期望值?范圍內(nèi)，難?以調(diào)動職工?的積極性。?（二）個?人方面1?、由于人員?變動頻繁，?使我們在配?備新工作人?員時時有配?合不力的情?況發(fā)生。?2.由于工?作服不合身?，使得日常?工作中出現(xiàn)?服裝不統(tǒng)一?的現(xiàn)象，特?別是秋季以?后到立夏之?前，服裝各?色都有，很?不協(xié)調(diào)，工?作多有不便?。在__?下半年即將?到來的日了?里，我們又?要揚帆起航?，踏上新的?征程，我將?以更高的標?準要求自己?，為開創(chuàng)公?司新效益而?努力奮斗。?酒店服務(wù)?員上半年工?作總結(jié)（四?）__上?半年即將過?去，這半年?在酒店各位?領(lǐng)導和同事?們幫忙關(guān)心?鼓勵下，使?我克服了種?種困難，較?為出色的完?成了上半年?的工作，得?到領(lǐng)導和同?事的肯定。?上半年持續(xù)?全勤上班，?無請假、遲?到、早退現(xiàn)?象；服務(wù)質(zhì)?量及工作水?平有所提高?，無客人投?訴狀況；能?夠尊重領(lǐng)導?，團結(jié)同事?，做到禮讓?三分，工作?為重?，F(xiàn)將?我在__上?半年做的主?要工作及明?年的打算做?以匯報，請?各位領(lǐng)導和?同事指正。?一、上半?年的主要工?作1、端?正態(tài)度，愛?崗敬業(yè)。透?過這上半年?的鍛練，我?逐漸克服了?心浮氣躁，?做事沒有耐?心，敷衍了?事的毛病，?養(yǎng)成了耐心?細致、周到?的工作作風?，上半年當?中客人對我?的投訴少，?表揚多，和?同事之間的?關(guān)系也融洽?了，之間的?爭吵少了，?風涼話少，?取而代之的?是互相鼓勵?和關(guān)心的話?語。使我對?工作更加充?滿信心。對?于酒店的日?常工作來說?除了接待客?人，主要就?是打掃客房?和環(huán)境衛(wèi)生?，雖然整天?都在打掃衛(wèi)?生，原先總?是會因為太?高了、不起?眼、不好移?動等借口，?放棄了一些?地方的清掃?，留下了死?角，在這一?年里在打掃?房間和環(huán)境?衛(wèi)生時每處?地方時都備?加細心不放?過每點污漬?和每粒灰塵?、毛發(fā)，高?處夠不著的?就凳子落凳?子，抬不動?的就和同事?一齊抬，原?先不注意的?墻角、窗戶?角、抽屜角?以及手放不?進去的縫隙?都想辦法用?抹布擦干凈?，讓臟物無?處可逃。?2、虛心學?習，不懂就?問。在