********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼1/29企業(yè)誠信管理體系管理手冊管理手冊核準(zhǔn)審核制定受控文件章

********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼2/290?1目錄章節(jié)號標(biāo)題0.1目錄0.2文件修訂履歷表0.3任命書0.4手冊頒布令0.5公司簡介1.0范圍2.0引用文件3.0術(shù)語及定義3.1管理手冊內(nèi)容3.2企業(yè)誠信管理手冊的制定、批準(zhǔn)和修訂3.3評價原則4.0要求與承諾4.1誠信管理體系要求4.2承諾及履行5.0策劃5.1確立誠信方針5.2確立誠信目標(biāo)5.3識別誠信要素5.4應(yīng)對變化6.0支持過程6.1資源保障6.2誠信識別培養(yǎng)6.3誠信信息交流6.4文件7.0管理實現(xiàn)7.1總則7.2誠信要素管理實現(xiàn)8.0檢杳與分析8.1總則8.2監(jiān)視和檢杳8.3審核與評價8.4失信評估和處理9.0持續(xù)改進(jìn)附件一企業(yè)誠信管理體系審核流程附件二程序文件目錄附件三誠信管理體系條款職能分配表附件四公司職能架構(gòu)附件五誠信管理體系架構(gòu)

********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼3/290.2文件修訂履歷表修訂日期修改章節(jié)（內(nèi)容）現(xiàn)行版本狀態(tài)3*******米有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼4/290.3任命書為使公司更好地貫徹執(zhí)行《企業(yè)誠信管理體系》GB/T31950-2015，加強(qiáng)對誠信管理體系運行的領(lǐng)導(dǎo)，特任命本公司***—為本公司誠信管理體系管理者代表，履行以下職責(zé):1：確保誠信管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2：向最高管理者報告誠信管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；3：確保在全公司內(nèi)提高滿足誠信管理要求的意識；4：負(fù)責(zé)與誠信管理體系有關(guān)事宜的內(nèi)部溝通和外部聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：***日期：2020.09.01米米米米米米米米有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼5/290.4手冊頒布令本公司依據(jù)《企業(yè)誠信管理體系》GB/T31950-2015編制完成《企業(yè)誠信管理體系手冊》（以下簡稱：管理手冊），現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。本手冊是公司服務(wù)體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實施服務(wù)管理的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行?？偨?jīng)理：***日期：2020.09.01********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼6/290.5公司簡介:********有限公司（始建于1998年是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和技術(shù)服務(wù)為一體的現(xiàn)代化企業(yè)。公司結(jié)構(gòu)：有限責(zé)任公司（自然人投資或控股）。注冊時間為2011年11月22日，公司占地6000余平方米；注冊資金1010萬元人民幣；總投資2000多萬人民幣。經(jīng)過近20年的努力拼搏，公司擁有采購、生產(chǎn)、檢驗、銷售、售后等完善的管理服務(wù)團(tuán)隊，引進(jìn)了先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備，年生產(chǎn)能力1000余萬。公司從創(chuàng)辦開始，就堅定自己企業(yè)的經(jīng)營理念“以質(zhì)量求生存、以管理出效益、以服務(wù)求發(fā)展”，并以這種理念為核心來指導(dǎo)全體員工的價值標(biāo)準(zhǔn)和行為方式。********有限公司從事家具設(shè)計與制造，家具批發(fā)與零售，歷史悠久，經(jīng)驗豐富。擁有完善的公司制度和悠久的公司文化。該公司經(jīng)銷商遍布四川各地，在川內(nèi)享有良好的知名度，同時省外經(jīng)銷商發(fā)展勢頭迅猛，在同行中建立了良好的信譽(yù)榜樣。********有限公司是“四川省教育廳學(xué)校后勤與產(chǎn)業(yè)處候選供貨單位,，“四川省2012年產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定合格?用戶滿意單位”，“質(zhì)量管理先進(jìn)單位”“辦公家具定點生產(chǎn)企業(yè)”。率先通過“IS09001-2000”質(zhì)量認(rèn)證，“IS014001-2004”環(huán)境認(rèn)證，，被評為，質(zhì)量、服務(wù)、誠信AAA企業(yè)”、“中國綠色環(huán)保產(chǎn)品”、“2014四川家具行業(yè)最具發(fā)展?jié)摿ζ放啤?。是一家值得信任與合作的企業(yè)。1.0范圍：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了構(gòu)成企業(yè)誠信管理體系的基本要素，包括原則、指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對企業(yè)誠信管理進(jìn)行評價，以及為企業(yè)建立誠信管理體系提供參考。2.0引用文件：本體系依據(jù)《企業(yè)誠信管理體系》GB/T31950-20153.0術(shù)語及定義：本手冊采用《企業(yè)誠信管理體系》GB/T31950-2015中的術(shù)語和定義。管理手冊內(nèi)容誠信管理體系的范圍：本手冊依據(jù)《企業(yè)誠信管理體系》GB/T31950-2015標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況編寫而成。適用于公司：家具的銷售所涉及的誠信管理活動。本手冊闡明了本公司的誠信宗旨，充分描述了本公司誠信管理體系所包括的過程順序和相互作用，對文件化的誠信管理體系運行做出了明確規(guī)定，是本公司各部門進(jìn)行誠信管理必須遵循的法規(guī)和準(zhǔn)則。本手冊也是向客戶展示公司誠信管理體系的依據(jù)，以便使客戶了解并相信我公司的誠信管理得到嚴(yán)格有效的控制和保證。********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼7/29企業(yè)誠信管理手冊的制定、批準(zhǔn)和修訂管理手冊的制定、批準(zhǔn)和實施：管理手冊由管理者代表組織制定，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布；本手冊為公司的受控文件，自批準(zhǔn)之日起實施。本手冊由管理者代表負(fù)責(zé)解釋。管理手冊的發(fā)行和修訂本手冊由管理者代表編制及更新，由總經(jīng)理審批。文控負(fù)責(zé)保存本手冊正本，復(fù)制副本蓋“受控印章”按規(guī)定的部門分發(fā)。未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將本手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還文控，辦理核收手續(xù)。本手冊使用期間如有修改應(yīng)及時匯總到管理者代表處，管理者代表定期對本手冊的適用性、有效性進(jìn)行評審，并記錄在修改控制頁上。本手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得丟失、損壞、隨意涂抹.必要時按照《文件控制程序》進(jìn)行修訂。評價原則公正性評價應(yīng)公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。4.0要求和承諾誠信管理體系要求誠信管理體系是以過程為基礎(chǔ)的運行模式，為確保誠信管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，企業(yè)應(yīng)確定誠信管理體系所需的過程及其在整個企業(yè)中的應(yīng)用，確定明確的管理職責(zé)，并提供所需的資源，這是對企業(yè)建立、實施誠信管理體系的基礎(chǔ)要求。組織架構(gòu)公司誠信管理體系相關(guān)的組織架構(gòu)的設(shè)置（附件）職能劃分和崗位設(shè)置總經(jīng)理：a.對本公司的誠信管理體系管理負(fù)全面責(zé)任；b.組織制定公司的誠信管理理念、目標(biāo)，批準(zhǔn)發(fā)布《企業(yè)誠信管理體系管理手冊》并監(jiān)督實施，確保誠信管理目標(biāo)和意識在公司各層次得到理解，實施和保持；c.委任管理者代表，批準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)并確定其職責(zé)權(quán)限，對各職能管理人員進(jìn)行聘任調(diào)配，解聘和管理；d.負(fù)責(zé)公司中長期誠信管理發(fā)展規(guī)劃并組織實施;********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼8/29e.批準(zhǔn)公司的各項誠信管理制度并組織實施；f.向組織傳達(dá)滿足法律、法規(guī)及顧客要求的重要性，確認(rèn)和評估誠信管理體系的運作狀況。g.確保誠信管理體系運行所需的資源配置。管理者代表：a.負(fù)責(zé)建立文件化的誠信管理體系，并組織實施和維持，以確保誠信管理體系有效運行，組織體系文件的編制和修改工作；。b.定期向最高管理者匯報誠信管理體系運作情況，包括改進(jìn)需求。c.在公司整個體系內(nèi)提升對客戶要求的認(rèn)識。d.負(fù)責(zé)誠信管理體系的有關(guān)事項對外聯(lián)絡(luò)和內(nèi)部溝通工作。e.負(fù)責(zé)誠信管理體系的統(tǒng)籌管理與協(xié)調(diào)工作。f.負(fù)責(zé)誠信管理體系的監(jiān)視、測量與持續(xù)改進(jìn)工作?？偨?jīng)辦：對誠信管理人力資源及行政后勤服務(wù)工作負(fù)責(zé)。a.人力資源的規(guī)劃；b.負(fù)責(zé)人力資源的招聘及配置，員工異動，社保與檔案管理，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌所有的培訓(xùn)活動,提供基礎(chǔ)培訓(xùn)；c.績效考核，薪酬管理，勞動關(guān)系管理；d.行政辦公物品的管理；e.保密認(rèn)證工作；f.通過各種方式向所有員工宣傳、交流誠信信息,核發(fā)上崗證對員工能力資格的評定；g.負(fù)責(zé)消防安全的預(yù)防、實施和培訓(xùn)，負(fù)責(zé)廢棄物的管理和控制；h.負(fù)責(zé)確認(rèn)相關(guān)法律、法規(guī)及其它要求，并傳達(dá)給相應(yīng)部門；.控制公司水.電的使用，并減少資源消耗,負(fù)責(zé)公司水.氣管道、安全通道的標(biāo)識和管理;j.負(fù)責(zé)公司所以文件及記錄的收集、儲存、保管、發(fā)放、回收等文件管理；k.負(fù)責(zé)公司后勤提供及管理；銷售部:********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼9/29a.貫徹經(jīng)營/誠信服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助誠信部門做好售后各項工作；b.與相關(guān)部門協(xié)調(diào)實施誠信管理及其計劃；c.確定誠信管理各部門間關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部人員的團(tuán)隊精神；d.建立工作檔案，建立誠信記錄；組織負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查和統(tǒng)計分析工作;e.隨時與其他部門保持溝通聯(lián)系；f.負(fù)責(zé)客戶投訴內(nèi)容的調(diào)查、處理及解決；g.負(fù)責(zé)客戶預(yù)約服務(wù)協(xié)調(diào)和客戶跟蹤服務(wù)；采購部：a.負(fù)責(zé)采購的管理和實施；b.負(fù)責(zé)供應(yīng)商的管理，包括評價、選擇和考核；c.確定誠信管理各部門間關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部人員的團(tuán)隊精神;d.建立工作檔案，建立誠信管理記錄；e.隨時與其他部門保持溝通聯(lián)系；f.負(fù)責(zé)配合客戶投訴內(nèi)容的協(xié)調(diào)及解決；g.負(fù)責(zé)商品的入庫、出庫及在庫管理工作。誠信管理部：a.貫徹經(jīng)營/誠信目標(biāo)，全面負(fù)責(zé)誠信管理各項工作；b.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)實施誠信管理及其計劃；c.確定誠信管理各部門間關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部人員的團(tuán)隊精神;d.建立工作檔案，建立誠信管理記錄；e.隨時與其他部門保持溝通聯(lián)系；f.負(fù)責(zé)客戶投訴內(nèi)容的協(xié)調(diào)及解決；g.負(fù)責(zé)客戶預(yù)約服務(wù)協(xié)調(diào)和客戶跟蹤服務(wù)。售后部：.負(fù)責(zé)編制配送安排表，并按計劃要求組織配送，并負(fù)責(zé)配送和工序的控制。********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼10/29.負(fù)責(zé)倉儲所屬區(qū)域內(nèi)的標(biāo)識、不同檢驗狀態(tài)產(chǎn)品的分區(qū)擺放，以及區(qū)域的5s管理。.負(fù)責(zé)組織配送員工的培訓(xùn)和技能訓(xùn)練。.參與配送異常、不合格品、客訴的分析及改善。.負(fù)責(zé)對配送設(shè)備的統(tǒng)籌管理，確保作業(yè)場所基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的良好狀態(tài)，并且對配送設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)。.負(fù)責(zé)對不合格品進(jìn)行標(biāo)識、隔離、返工、返修等相應(yīng)處理。.負(fù)責(zé)配送產(chǎn)品的標(biāo)識、防護(hù)和追溯性控制，妥善管理顧客和外部供方的財產(chǎn)。.負(fù)責(zé)在產(chǎn)品和誠信管理要求評審時，評審配送能力及交貨期限。質(zhì)量部：.根據(jù)編制來料、過程、成品檢驗標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)要求實施質(zhì)量檢驗。.負(fù)責(zé)組織不合格品和客訴的分析與處理及提出改善建議，驗證改善結(jié)果。.負(fù)責(zé)檢測設(shè)備的管理，包括；點檢確認(rèn)、校準(zhǔn)及保管。.參與新產(chǎn)品定單評審時評審其監(jiān)測能力，參與外部供方的評估與考核。.負(fù)責(zé)明確產(chǎn)品的可追溯性要求，以便當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織可對其進(jìn)行追溯;財務(wù)部：a.負(fù)責(zé)誠信管理專項監(jiān)管；b.會計制度的落實執(zhí)行；c.資金預(yù)算和資金安全的管控；d.稅務(wù)的處理；4.2承諾及履行企業(yè)向顧客及其他利益相關(guān)方做出承諾時，企業(yè)：建立承諾識別、分析與確認(rèn)機(jī)制，明確自身應(yīng)履行的承諾內(nèi)容并以文件的形式保留；根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營能力對滿足需求的能力進(jìn)行評價，確保自身的承諾與能力相一致；10********有限公司1文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼11/29對履行承諾的過程及其結(jié)果進(jìn)行審核和評價，以保持過程控制的持續(xù)有效性；監(jiān)視過程中可能存在或已經(jīng)存在的失信風(fēng)險，并制定預(yù)警、預(yù)防和控制、處置方法；實施必要的措施以保證過程的結(jié)果與顧客及其他利益相關(guān)方的需求和期望相一致。策劃確立誠信方針誠信方針誠信經(jīng)營、信譽(yù)第一、客戶滿意、立德立信公司通過宣傳、培訓(xùn)使各階層人員都理解誠信方針并堅持貫徹執(zhí)行。我們倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以技術(shù)開發(fā)為后盾，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“誠信經(jīng)營、信譽(yù)第一、客戶滿意、立德立信”為技術(shù)支持和誠信的宗旨（誠信方針），“用戶至上、服務(wù)第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們誠信的原則。我們的誠信管理優(yōu)劣及有效性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的滿意度、知名度和美譽(yù)度。11********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼12/29確立誠信目標(biāo)總則最高管理者應(yīng)確保企業(yè)建立于過程基礎(chǔ)之上的誠信目標(biāo)。目標(biāo)包括滿足顧客及其他利益相關(guān)方的內(nèi)容，以及企業(yè)不斷提高滿足這些要求的能力的期望。目標(biāo)應(yīng)是可測量的，且與企業(yè)確立的誠信方針保持一致，并覆蓋與誠信管理相關(guān)的過程。過程控制過程控制是誠信管理體系有效性和持續(xù)改進(jìn)的保證。通常，一個過程的輸出即是下一個過程的輸入，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地識別和管理所應(yīng)用的與誠信相關(guān)的所有過程，以及這些過程之間的相互作用。企業(yè)應(yīng)：確定與企業(yè)誠信相關(guān)的過程及其在整個企業(yè)中的應(yīng)用；確定所需的準(zhǔn)則和評價方法，以確保這些過程的有效性控制；監(jiān)視、審核和評價這些過程及其結(jié)果；確定風(fēng)險的預(yù)警、預(yù)防和控制、處置的程序和方法；通過審核和評價，實施必要的措施以實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。最高管理者最高管理者確保：對與誠信相關(guān)的過程以及有效性進(jìn)行策劃，以保證使之處于受控狀態(tài)并滿足誠信目標(biāo)的要求；對過程結(jié)果滿足顧客及其他利益相關(guān)方的要求以及企業(yè)的期望進(jìn)行評價，并提出糾正改進(jìn)和持續(xù)提高的措施；當(dāng)過程或控制措施發(fā)生變更時，應(yīng)保待誠信管理體系的完整性。12

*米******有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼13/29公司誠信目標(biāo)一覽表公司總誠信目標(biāo):序號項目目標(biāo)統(tǒng)計周期統(tǒng)計方法1顧客滿意率98%年通過客戶滿意度調(diào)查表計算2客戶投訴率<1%月通過客戶投訴登記表驗證3投訴解決率100%月通過客戶投訴登記表驗證部門誠信目標(biāo)明細(xì):序號部門服務(wù)目標(biāo)統(tǒng)計周期統(tǒng)計方法1銷售部客戶投訴率＜1%月通過客戶投訴登記表驗證2顧客滿意率100%年通過客戶滿意度調(diào)查表計算3投訴解決率100%月通過客戶投訴登記表驗證4定期保養(yǎng)通知率三95%月定期保養(yǎng)通知數(shù)/當(dāng)月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù)*100%5質(zhì)量部一次維修合格率三98%月一次維修總成功數(shù)/總維修數(shù)*100%6采購部采購及時率三98%月及時采購到貨數(shù)/采購總數(shù)*100%7財務(wù)部財務(wù)收支合理率100%月財務(wù)收支合理次數(shù)/總收支數(shù)*100%8總經(jīng)辦員工流失率＜5%月流失員工數(shù)/員工總數(shù)*100%9培訓(xùn)計劃達(dá)成率100%月培訓(xùn)次數(shù)/計劃培訓(xùn)次數(shù)*100%10文件發(fā)放準(zhǔn)確率100%月發(fā)文準(zhǔn)確次數(shù)/發(fā)文總次數(shù)*100%注：各部門每月初統(tǒng)計本部門上個月的服務(wù)目標(biāo)，5日前將統(tǒng)計好的服務(wù)目標(biāo)上交匯總。識別誠信要素企業(yè)的最高管理者識別誠信管理過程中的誠信要素，為針對每個要素依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的規(guī)章制度提供依據(jù)。誠信要素包括（人力資源管理，誠信環(huán)境建設(shè)，需求或期望的分析、識別和確定，社會責(zé)任履行，信息交流與控制、誠信風(fēng)險管理以及誠信文化建設(shè)等）。最高管理者注重企業(yè)自身價值觀、管理、產(chǎn)品與服務(wù)等方面的誠信文化建設(shè)，并將企業(yè)誠信文化建設(shè)與規(guī)章制度建設(shè)結(jié)合起來。（附件：誠信要素識別表）13********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼14/29應(yīng)對變化對于實施企業(yè)誠信管理體系中可能涉及的變化，企業(yè)隨時做好應(yīng)對變化的規(guī)劃和部署，并且考慮：變化的目的和它可能帶來的后果；企業(yè)誠信管理體系的完整性；涉及資源的可獲取性；責(zé)任和權(quán)利的分配或重新分配。支持過程資源保障總則企業(yè)確定并提供構(gòu)建、實施、維護(hù)和持續(xù)提升企業(yè)誠信管理體系所需要的資源，確保誠信管理體系運行的有效性和待續(xù)性。人力資源為實現(xiàn)企業(yè)的誠信方針和誠信目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)提供的人力資源保障包括：適時提供培訓(xùn)或采取其他措施，持續(xù)提高企業(yè)的人員對企業(yè)的誠信方針和誠信目標(biāo)、誠信理念和誠信文化的認(rèn)同與認(rèn)知程度，并形成其自覺的行為準(zhǔn)則；確定關(guān)鍵過程負(fù)責(zé)人和執(zhí)行人、誠信經(jīng)理所需的誠信管理能力，且基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗，以確保其應(yīng)是能夠勝任的；確保企業(yè)的人員認(rèn)識到所從事的活動與企業(yè)誠信水平的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)誠信目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；適時評價企業(yè)人力資源保障的有效性，并采取有效的持續(xù)改進(jìn)措施。注：企業(yè)可根據(jù)自身需要和實際情況，考慮設(shè)立誠信管理機(jī)構(gòu)，并設(shè)定誠信管理者、誠信經(jīng)理等人員的職責(zé)和權(quán)限，確保誠信管理體系的有效實施和運行。誠信管理者是管理與企業(yè)誠信活動相關(guān)的最高負(fù)責(zé)人，可以是最高管理者，也可以由最高管理者在本企業(yè)管理層中指定一名成員。誠信管理機(jī)構(gòu)由誠信管理者負(fù)責(zé)組建、指揮和領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)企業(yè)規(guī)模和誠信活動過程的復(fù)雜程度， 可以是由專職人員構(gòu)成的、14********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼15/29也可以是由與誠信活動過程相關(guān)的關(guān)鍵部門人員構(gòu)成的專門機(jī)構(gòu)。誠信經(jīng)理由誠信管理者指定一個人或一組人來承擔(dān)，是誠信管理執(zhí)行人，并對其過程及其結(jié)果的風(fēng)險向誠信管理者負(fù)責(zé)。基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)確定、提供并維護(hù)用千支撐企業(yè)誠信管理體系實施的基礎(chǔ)設(shè)施，確保產(chǎn)品和服務(wù)的一致?；A(chǔ)設(shè)施包括：公司運營場地、總經(jīng)辦、倉庫；電腦、電話和基礎(chǔ)辦公環(huán)境、客戶與基礎(chǔ)管理資料及文件；實施產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)的車輛和運輸工具；信息和通信技術(shù)。實施環(huán)境企業(yè)確定、提供并維護(hù)支撐企業(yè)誠信管理體系實施所需的環(huán)境。注：環(huán)境可能包括物理的、社會的、心理上的、外界的以及其他因素。資源監(jiān)視和測量企業(yè)依據(jù)監(jiān)視和測量的結(jié)果來確保實施誠信管理體系所需的資源的有效性和可靠性，確保提供的資源：適用于特殊類型的監(jiān)視和測量活動所需；通過維護(hù)能夠始終符合應(yīng)用所需。企業(yè)應(yīng)保留適當(dāng)?shù)奈臋n信息，作為資源符合應(yīng)用需求的證據(jù)。企業(yè)知識企業(yè)確定實施誠信管理體系所需的知識，并在必要的范圍內(nèi)實現(xiàn)共享。當(dāng)需求和趨勢有所變化時，企業(yè)應(yīng)及時關(guān)注現(xiàn)有知識結(jié)構(gòu)并確定如何去獲取和補(bǔ)充額外的知識。注1:企業(yè)知識可包括知識產(chǎn)權(quán)和培訓(xùn)課程等信息。注2:為獲取所需的知識，企業(yè)可考慮：內(nèi)部來源，例如從失敗和成功的項目中總結(jié)學(xué)習(xí)，從企業(yè)內(nèi)部專家處獲得未記錄的知識和經(jīng)驗；外部來源，例如標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、會議，以及從客戶或供應(yīng)商處學(xué)習(xí)知識。15********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼16/29誠信識別培養(yǎng)企業(yè)員工：了解企業(yè)誠信管理體系相關(guān)的政策；了解相關(guān)的誠信管理目標(biāo)；充分意識到他們在企業(yè)誠信管理體系實施和運行中所能發(fā)揮的作用，并理解提升誠信管理水平能夠帶來的益處；了解到與誠信管理體系實施的需要相悖時可能造成的影響。誠信信息交流企業(yè)確定與誠信管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部信息交流的內(nèi)容，包括：供交流的信息內(nèi)容；交流時間；交流對象；交流方式。文件總則文件是確保企業(yè)誠信管理體系有效實施所必需的，文件的內(nèi)容和種類取決于企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營性質(zhì)、流程、產(chǎn)品、服務(wù)、流程的復(fù)雜程度和交互活動、編制文件的人員素質(zhì)等因素。新建和更新在新建和更新文件時，企業(yè)充分考慮：識別信息和描述，包括標(biāo)題、日期、作者或參考號；格式（包括語言、軟件版本、圖表）和媒介（包括紙質(zhì)，電子版）；為確保其適用性和準(zhǔn)確性的修訂及審批的程序 ?？刂莆臋n進(jìn)行控制，以確保：在需要時便于并適于使用;16********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼17/296.4.3.2能被恰當(dāng)?shù)乇４?，防止泄密、使用不?dāng)或缺失。為實現(xiàn)文檔的控制，企業(yè)應(yīng)做好如下處理：分發(fā)、獲取、檢索和使用；存儲和保存，包括確保其易讀性；更改內(nèi)容的控制，例如版本控制；保待和銷毀。7.0管理實現(xiàn)總則企業(yè)依據(jù)對與自身相關(guān)的關(guān)鍵誠信要素的識別結(jié)果，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，包括但不限千人力資源管理，誠信環(huán)境建設(shè)，需求或期望的分析、識別和確定，社會責(zé)任履行，信息交流與控制、誠信風(fēng)險管理以及誠信文化建設(shè)等方面，以確保運行的可控性和有效性。企業(yè)適時分析、識別和確定誠信要素及其變化，并評估這些要素及其變化可能存在或已經(jīng)存在的對企業(yè)誠信相關(guān)的過程的不利影響，實施必要的應(yīng)對措施，以保持過程控制的有效性，以及與企業(yè)目標(biāo)的一致性。誠信要素管理實現(xiàn)人力資源管理企業(yè)對誠信管理體系實施運行關(guān)鍵過程的執(zhí)行人確定必要的行為束縛及失信懲戒機(jī)制，充分考慮管理實現(xiàn)過程中與人力資源相關(guān)的影響因素， 實施必要的措施以保待有效控制。外部誠信環(huán)境變化影響因素分析適當(dāng)時，企業(yè)充分分析、識別和確定：政策和法律法規(guī)及規(guī)則的變化對企業(yè)的影響，并實施必要的措施，以滿足其要求；經(jīng)濟(jì)運行環(huán)境變化對企業(yè)的影響，并實施必要的措施，以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一致性；企業(yè)所處的市場環(huán)境和行業(yè)環(huán)境變化對企業(yè)的影響，并實施必要的措施，以實現(xiàn)過程的有效控制。17********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼18/29需求或期望的分析、識別和確定企業(yè)適時分析、識別和確定顧客及其他利益相關(guān)方對企業(yè)的需求或期望有些是隱含的且不言而喻的，因此，：顧客的需求或期望及其潛在的變化因素，并實施必要的措施，持續(xù)提升滿足顧客要求的能力；其他利益相關(guān)方的需求或期望及其潛在的變化因素，并實施必要的措施，以實現(xiàn)持續(xù)共贏關(guān)系，持續(xù)提升企業(yè)的誠信水平。社會責(zé)任履行企業(yè)的社會屬性要求企業(yè)承擔(dān)和履行與企業(yè)目標(biāo)和社會要求相一致的責(zé)任和義務(wù)，包括：工資及支付；勞動福利與社會保障；納稅；環(huán)境保護(hù)；職業(yè)健康安全保障；社會貢獻(xiàn)；社會要求或期望的其他責(zé)任和義務(wù)。信息交流與控制總則企業(yè)建立、實施并保持誠信信息交流與控制的相關(guān)規(guī)章制度，規(guī)定內(nèi)部、外部信息交流的內(nèi)容、范圍與形式，規(guī)范誠信信息的接收、傳遞和處理，使各誠信要素構(gòu)成一個完整的、動態(tài)的持續(xù)改進(jìn)體系，確保誠信管理體系的持續(xù)有效運行。實施與誠信要素和誠信管理有關(guān)的信息交流時：確定與誠信管理活動相關(guān)的信息資源以及流程和權(quán)限；確保所有誠信信息資源的流程和權(quán)限不對最高管理者構(gòu)成限制；18********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼19/29確保誠信信息在權(quán)限內(nèi)的傳遞、索取、查詢、披露不受任何干擾和阻礙；確保誠信信息的真實性、有效性、全面性和客觀性；保持所有誠信信息的記錄，并確保其可識別性和可追溯性；遵守國家信息安全控制和個人隱私保護(hù)的相關(guān)要求內(nèi)部信息內(nèi)部信息包括：本企業(yè)的誠信方針、誠信管理體系的運行信息、誠信目標(biāo)；誠信要素及更新信息；誠信目標(biāo)、誠信方針的分解，指令傳達(dá)、完成情況等；誠信管理體系運行信息及緊急狀態(tài)信息；職責(zé)信息；權(quán)限信息；顧客滿意情況；相關(guān)方投訴；員工提出的合理意見。外部信息外部信息包括：質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、計量管理有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等信息；上級或地方主管部門發(fā)出的規(guī)定、決定、要求、指示等信息；環(huán)境監(jiān)測和職業(yè)健康安全等有關(guān)的信息；相關(guān)方有關(guān)的信息，包括顧客、供應(yīng)商及周圍社區(qū)居民的溝通，涉及重要環(huán)境影響的處理，傷事故的上報等；與企業(yè)外部人員進(jìn)行有關(guān)管理體系方面的信息交流。19********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼20/29誠信風(fēng)險管理風(fēng)險的識別企業(yè)適時識別與企業(yè)誠信相關(guān)的過程和因素中可能存在的不確定性和風(fēng)險， 其內(nèi)容包括：政策風(fēng)險企業(yè)經(jīng)營管理策略和制度不符合相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、管理體制、建設(shè)規(guī)劃調(diào)整或行業(yè)專項整治辦法的要求；企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和定位與企業(yè)誠信經(jīng)營的宗旨相悖。產(chǎn)品風(fēng)險企業(yè)新產(chǎn)品、服務(wù)品種開發(fā)未順應(yīng)市場潮流，有質(zhì)量和缺陷問題對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)承諾的內(nèi)容和服務(wù)水平虛假宣傳，并存在亂收費現(xiàn)象；經(jīng)營管理風(fēng)險企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)、組織體系和激勵機(jī)制不當(dāng)造成誠信管理體系運行困難或內(nèi)耗增大；企業(yè)最高管理者對誠信管理者和誠信經(jīng)理未充分授權(quán)，或誠信管理者和誠信經(jīng)理之間職權(quán)不清，相互掣肘員工缺乏對企業(yè)誠信管理方式的認(rèn)同；不能及時響應(yīng)客戶訴求，同時產(chǎn)生客戶歧視。輿情風(fēng)險企業(yè)因產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不合格，勞資糾紛、法律糾紛和重大事故案被公眾媒體曝光，使企業(yè)公信力和美譽(yù)度急劇下降。預(yù)警、糾正與防范措施依據(jù)對風(fēng)險的識別和判定，企業(yè)：在企業(yè)內(nèi)部并在必要的時候在全社會范圍內(nèi)發(fā)出預(yù)警；實施必要的措施，對已經(jīng)存在的風(fēng)險加以控制和糾正，消除風(fēng)險的原因，防止風(fēng)險的再次發(fā)生；實施必要的措施，對可能存在的風(fēng)險加以防范和控制，防止風(fēng)險的發(fā)生;20********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼21/29對可能會給顧客及其他利益相關(guān)方造成直接或間接影響的風(fēng)險， 應(yīng)在適宜的范圍予以信息披露。應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)當(dāng)企業(yè)已經(jīng)發(fā)生失信行為或?qū)ζ髽I(yè)誠信產(chǎn)生重大影響時，企業(yè)：確定一個人或一組人負(fù)責(zé)響應(yīng)與處置；保持與相關(guān)方的充分溝通與協(xié)商；實施必要的措施，以挽回或盡量減少對相關(guān)方造成的影響或損失；適當(dāng)時，在適宜的范圍予以信息披露，并明示實施的糾正措施以及與相關(guān)方達(dá)成的協(xié)商結(jié)果。誠信文化建設(shè)企業(yè)提供與誠信管理體系有關(guān)的培訓(xùn)，包括對質(zhì)量安全和誠體系管理人員的培訓(xùn)，并保持相關(guān)的記錄，使員工理解：誠信方針和誠信管理體系要求的重要性；個人在誠信管理方面的作用與職責(zé)；個人對企業(yè)誠信的影響以及個人工作改進(jìn)帶來的效益；違背誠信規(guī)定的后果；失信行為對個人的影響。8.0檢查與分析8總則企業(yè)策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、檢查、分析和處理過程： 確保誠信管理體系的充分性、適宜性和有效性；收集誠信管理活動中的信息，調(diào)查失信原因，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以便持續(xù)改進(jìn)。監(jiān)視和檢查兌現(xiàn)承諾承諾包括：企業(yè)在誠信管理過程、廣告宣傳、售后服務(wù)、文化建設(shè)以及信貸、納稅、合同、質(zhì)量和其他（對員工、環(huán)境、社會等）方面的誠信承諾。企業(yè)對誠信管理承諾的兌現(xiàn)21********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼22/29情況進(jìn)行監(jiān)視和檢查，并確定獲取和利用這些信息的方法。過程的監(jiān)視和檢查企業(yè)把監(jiān)視和檢查達(dá)到誠信目標(biāo)的程度作為一項日常管理內(nèi)容，監(jiān)視和檢查的數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)作為內(nèi)部的采集信息，用于持續(xù)改進(jìn)的實施。企業(yè)應(yīng)：規(guī)定必要的方式，對誠信管理工作的效果進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時進(jìn)行檢查。所規(guī)定的方式應(yīng)能有效地監(jiān)視所策劃的過程達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。采用適合本企業(yè)特點的檢查方式。如果監(jiān)視和檢查需要設(shè)備，企業(yè)建立并保持程序，對此類設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，并保存維護(hù)活動及結(jié)果的記錄。審核與評價企業(yè)策劃本企業(yè)實施和運行誠信管理體系的審核與評價方案，策劃時考慮擬審核的過程和所處區(qū)域的狀況和重要性，以及以往審核的結(jié)果。審核與評價的方案包括但不限于：審核與評價的準(zhǔn)則；審核與評價的范圍；審核與評價的內(nèi)容；審核與評價的頻次；審核與評價的方法。失信評估和處理總則企業(yè)應(yīng)圍繞誠信管理體系所明確的過程以及方針、 目標(biāo)的執(zhí)行情況和改進(jìn)的方法和效果進(jìn)行評估，并制定相應(yīng)的懲戒機(jī)制。評估對象在評估時，企業(yè)：明確與過程相關(guān)的責(zé)任部門及其部門負(fù)責(zé)人；明確與過程相關(guān)的誠信經(jīng)理；明確與過程相關(guān)的其他責(zé)任人。評估內(nèi)容22********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼23/29企業(yè)應(yīng)明確評估的項目，其內(nèi)容包括：評估項目的數(shù)據(jù)和結(jié)果；顧客及其他利益相關(guān)方的反饋意見；誠信管理過程所取得的業(yè)績與成效；采取預(yù)防與糾正措施的狀況。8.4.2失信處置企業(yè)依據(jù)評估內(nèi)容和結(jié)果，確保對其所發(fā)現(xiàn)的失信行為的不良影響和損害后果進(jìn)行準(zhǔn)確的評估和及時有效的處置，對有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)做出明確的規(guī)定，以便經(jīng)授權(quán)人員*：及時地處理和調(diào)查失信行為；根據(jù)考評結(jié)果采取適當(dāng)措施；確定和實施所需的糾正措施或預(yù)防措施；記錄并評估所采取糾正措施或預(yù)防措施的有效性。注：失信的評估和處置應(yīng)由經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)行，該人員不僅應(yīng)具備評估失信產(chǎn)生的總體影響和采取適宜糾正措施的能力，同時還應(yīng)具有調(diào)動相關(guān)資源的權(quán)限。采取的任何糾正措施或預(yù)防措施，與所面臨的失信風(fēng)險程度相適應(yīng)。9.0持續(xù)改進(jìn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點建立起一套適合千本企業(yè)的誠信管理持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，該機(jī)制具備：確保有關(guān)部門或人員的職責(zé)或權(quán)限對企業(yè)誠信管理的待續(xù)改進(jìn)負(fù)責(zé)；尋找誠信管理的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)可能改進(jìn)的機(jī)會，并提出改進(jìn)建議；評估改進(jìn)建議實施的可行性；確定和實施改進(jìn)措施；記錄所采取措施的結(jié)果，并對該結(jié)果的有效性進(jìn)行整體效果評估。注：誠信管理的薄弱環(huán)節(jié)可依據(jù)監(jiān)視和檢查的相關(guān)數(shù)據(jù)、失信記錄等來確定。23********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼24/29附件一：企業(yè)誠信管理體系審核流程A.1總則管理體系審核具有一定的相通GB/T19011—2013為審核原則、審核方案的管理、質(zhì)量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核的實施提供了指南，原則上也適用于企業(yè)誠信管理體系的審核。企業(yè)應(yīng)對誠信管理體系的審核做出策劃，并按策劃的頻次分別進(jìn)行內(nèi)部審核 (第一方審核)和外部審核(第二方審核和第三方審核)，以確定誠信管理體系是否：符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；符合企業(yè)所確定的誠信管理體系的要求；得到有效實施與保持。A.2 審核計劃依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行誠信管理體系審核時，應(yīng)確定審核計劃。審核計劃包括：覆蓋企業(yè)誠信管理體系的當(dāng)年的一系列內(nèi)部審核；對關(guān)鍵利益相關(guān)方實施的或企業(yè)關(guān)鍵利益相關(guān)方對本企業(yè)實施的當(dāng)年的第二方審核；在審核機(jī)構(gòu)和委托方之間合同規(guī)定的時間周期內(nèi)，由第三方審核機(jī)構(gòu)對誠信管理體系進(jìn)行的審核。A.3 審核方案在按審核計劃確定進(jìn)行誠信管理體系審核后，可參照GB/T19011—2013中5.2和5.3建立相應(yīng)的審核方案，并明確審核內(nèi)容。審核方案包括：審核方案的目的、范圍與程度；審核方案職責(zé);24********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼25/29審核方案資源；審核方案程序。審核內(nèi)容包括但不限于:規(guī)定的誠信方針和目標(biāo)是否可行；體系文件是否覆蓋了所有與誠信相關(guān)的過程，各文件之間的接口是否清楚；企業(yè)結(jié)構(gòu)能否滿足誠信管理體系運行的需要，各部門、各崗位的職責(zé)是否明確；誠信管理體系要素的選擇是否合理；規(guī)定的誠信記錄是否能起到見證作用；所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件或誠信文化要求的行為習(xí)慣A.4審核實施審核時可采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客和利益相關(guān)方、誠信行為調(diào)查等。審核方案的實施可參照GB/T19011-2013中5.4規(guī)定的方法進(jìn)行。審核的程序可參照GB/T19011-2013中6.1規(guī)定的方法進(jìn)行。A.5監(jiān)視、評審和改進(jìn)審核方案的監(jiān)視和評審可參照GB/T19011-2013中5.5和5.6規(guī)定的方法進(jìn)行，應(yīng)特別考慮以下內(nèi)容：顧客及其他利益相關(guān)方的需求和期望；誠信環(huán)境變化(如政策和法律法規(guī)及規(guī)則的變化、經(jīng)濟(jì)運行環(huán)境變化、企業(yè)所處的市場環(huán)境和行業(yè)環(huán)境變化)對企業(yè)誠信能力的影響；企業(yè)的誠信行為(通過公開的或顧客及其他利益相關(guān)方的投訴)對企業(yè)誠信的影響。25********有限公司文件編號SM-01文件版本A/0企業(yè)誠信管理體系管理手冊生效日期2020.09.01頁碼26/29注：審核方案評審的結(jié)果可能導(dǎo)致采取糾正和預(yù)防措施以及改進(jìn)審核方案。A.6審核人員的能力和評價誠信管理體系審核人員應(yīng)具有 GB/T19011—2013中7.2.2所述的職業(yè)