第3頁共3頁2023年?呼叫中心客?服年終總結(jié)?客服呼叫?中心第一季?度培訓(xùn)工作?總結(jié)單紅?蕊對(duì)于客?服呼叫中心?來說，培訓(xùn)?是一項(xiàng)比較?重要的工作?，因?yàn)榭头?代表的服務(wù)?水平直接反?映了公司的?服務(wù)質(zhì)量，?只有對(duì)客服?代表進(jìn)行持?續(xù)地業(yè)務(wù)及?技能的培訓(xùn)?，才能不斷?地提高員工?的工作水平?，從而全面?提升公司整?體形象，增?強(qiáng)企業(yè)的綜?合競(jìng)爭(zhēng)力。?__年第?一季度我部?門的培訓(xùn)工?作始終以“?客戶的事情?是最大的事?情”為理念?，以全面提?高客服代表?的服務(wù)水平?為客戶提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)為?目標(biāo)，積極?建設(shè)學(xué)習(xí)型?中心、培育?學(xué)習(xí)型員工?。具體總結(jié)?如下：一?、在職員工?培訓(xùn)工作情?況__年?第一季度我?中心共舉行?內(nèi)部培訓(xùn)1?8場(chǎng)。其中?業(yè)務(wù)培訓(xùn)占?___%，?系統(tǒng)操作培?訓(xùn)占___?%，規(guī)章制?度與職業(yè)道?德培訓(xùn)占_?__%，服?務(wù)技能及心?態(tài)培訓(xùn)占_?__%。共?舉行考試3?場(chǎng)。其中?業(yè)務(wù)方面的?培訓(xùn)，著重?點(diǎn)為省分每?月下發(fā)的培?訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)?業(yè)務(wù)及總部?撥測(cè)的熱點(diǎn)?問題。如3?g合約計(jì)劃?、沃家庭、?國(guó)際漫游業(yè)?務(wù)、校園1?+、靈通轉(zhuǎn)?g等重點(diǎn)業(yè)?務(wù)，這些業(yè)?務(wù)培訓(xùn)既有?效保障了撥?測(cè)成績(jī)，也?滿足了客戶?的咨詢需求?。系統(tǒng)操?作方面，因?__月中旬?客服呼叫系?統(tǒng)由原3.?0升級(jí)到6?.0，系統(tǒng)?在操作界面?及功能上有?了較大的改?變，我中心?及時(shí)___?了客服代表?培訓(xùn)，保證?了客服代表?對(duì)新系統(tǒng)的?操作熟練度?，實(shí)現(xiàn)了系?統(tǒng)操作的平?穩(wěn)過渡。?為提高客服?代表與客戶?溝通能力，?我中心針對(duì)?日常錄音進(jìn)?行分析，結(jié)?合實(shí)際案例?，理論聯(lián)系?實(shí)際，深入?淺出的的對(duì)?溝通技能及?語言表達(dá)技?巧做了培訓(xùn)?，通過培訓(xùn)?客服代表認(rèn)?識(shí)到了工作?中存在的缺?陷并做出了?改進(jìn)。為?更好的規(guī)范?員工的行為?，創(chuàng)建和諧?班組。我中?心對(duì)__年?公司及部門?規(guī)章制度、?績(jī)效考核等?方面做了培?訓(xùn)。通過培?訓(xùn)大家更深?刻的認(rèn)識(shí)了?自己的本崗?位要求，對(duì)?于日后班級(jí)?管理工作的?順利進(jìn)行做?了準(zhǔn)備。?二、建全了?新人崗前培?訓(xùn)流程_?_年第一季?度，我中心?共進(jìn)新員工?___位。?因之前的新?人培訓(xùn)流程?不太完善，?在中心領(lǐng)導(dǎo)?及同事的幫?助下，建全?了新人崗前?培訓(xùn)流程，?完善了培訓(xùn)?資料。具體?如下：新人?培訓(xùn)第一階?段為理論培?訓(xùn)。課程主?要有：公司?簡(jiǎn)介與部門?規(guī)章制度、?員工績(jī)效與?激勵(lì)管理制?度、___?業(yè)務(wù)流程范?。第二階?段為業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，課程內(nèi)?容是：移網(wǎng)?基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、?固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)、融合業(yè)?務(wù)及3g業(yè)?務(wù)。第三?階段為系統(tǒng)?及技巧培訓(xùn)?，內(nèi)容為：?客服系統(tǒng)的?操作、營(yíng)賬?、朗新等系?統(tǒng)培訓(xùn)，溝?通技能培訓(xùn)?。第四階?段為現(xiàn)場(chǎng)培?訓(xùn)，內(nèi)容為?：第一周?以跟聽?zhēng)Ы?老師接電為?主，并要?求學(xué)員每天?記錄來電。?第二周以?新員工試接?電話為主，?帶教老師負(fù)?責(zé)跟聽和工?單審核。?通過新員工?培訓(xùn)體系的?建立建全，?使得新員工?培訓(xùn)工作能?夠有步驟、?有計(jì)劃的、?有目標(biāo)的進(jìn)?行，極大提?高了培訓(xùn)效?果，縮短了?新員工的學(xué)?習(xí)歷程，使?其能更早的?實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工?作，以解決?中心的人員?少，話務(wù)量?大的困難。?三、在崗?員工考試分?析第一季?度我中心共?舉行三次大?型考試，其?中實(shí)操類兩?次，卷面類?一次。通過?考試發(fā)現(xiàn)員?工無論是在?業(yè)務(wù)還是技?能方面都存?在著較大的?差距，水平?參差不齊。?平均水平在?___分以?上，但有個(gè)?別員工成績(jī)?總是在__?_分上下，?針對(duì)這一情?況，及時(shí)展?開分析，發(fā)?現(xiàn)這類員工?學(xué)習(xí)積極性?較低，__?_榮譽(yù)感不?強(qiáng)。為改變?這一狀況，?我們一方面?開展個(gè)性培?訓(xùn)，因材施?教。另一方?面加大考核?，做到有培?訓(xùn)就有抽查?，有抽查就?有考核，有?考核就有提?高。積極尋?求解決辦法?。通過以上?措施，部分?員工已在思?想上重視起?培訓(xùn)工作，?學(xué)習(xí)積極性?也有了些提?高。以上?就是__年?一季度以來?我部門培訓(xùn)?工作的一些?基本情況。?為更好的做?好下一季度?的培訓(xùn)工作?，全面推動(dòng)?中心服務(wù)水?平的提高，?做為培訓(xùn)崗?位會(huì)在以下?幾個(gè)方面繼?續(xù)努力：.?增強(qiáng)培訓(xùn)針?對(duì)性，使培?訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)?際業(yè)務(wù)需求?掛鉤。2?.提高全員?培訓(xùn)意識(shí)，?提高員工學(xué)?習(xí)積極性。?3.豐富?培訓(xùn)形式，?開展員工自?我培訓(xùn)與互?補(bǔ)培訓(xùn)。?4.授課形?式靈活多樣?，提高與學(xué)?員的互動(dòng)性?。5.培?訓(xùn)目的明確?，做到有培?訓(xùn)、有考核?、有提高。?一個(gè)看似?簡(jiǎn)單的培訓(xùn)?工作，做起?來并不容易?。從調(diào)查培?訓(xùn)需求、制?定培訓(xùn)計(jì)劃?、培訓(xùn)資料?的搜集整理?及培訓(xùn)課