第9頁共9頁2023年?物業(yè)客服管?家年終總結(jié)?學習是永?無止境的，?不要滿足于?現(xiàn)狀，要不?斷地進取、?學習，成功?永遠是屬于?有準備的人?!我希望在?公司繼續(xù)努?力工作，不?斷學習，提?升自我，因?為現(xiàn)在是一?個競爭很強?的社會!趁?著自己還年?輕，多學點?，當今時代?，世界在飛?速發(fā)展，知?識更新的速?度日益加快?，人們要適?應變化的世?界，就必須?努力做到活?到老、學到?老，要有終?身學習的態(tài)?度。you?arene?verto?oldto?learn?為了更好的?發(fā)展公司的?業(yè)務，以下?是我自己對?怎樣做好客?服工作的一?些想法與心?得:1.?肯定自己。?客服服務最?重要的組成?要素是客服?員?？头T?要接受自己?，肯定自己?、喜歡自己?。如果你連?自己都嫌棄?自己，卻指?望業(yè)戶會喜?歡你，那實?在太難為業(yè)?戶了。__?_銷售大王?馮兩努說得?好:“銷售?員成功的_?__武器是?，以最大的?愛心去喜歡?自己?！?2.養(yǎng)成良?好的習慣。?有人習慣每?天至少打_?__個電話?給客戶，了?解客戶的需?求，也有人?每天打不到?___個;?有的人將下?班時間定為?晚上9點，?也有人5點?半就想著回?家;有的人?每天晚上都?安排好明天?的日程，也?有人永遠不?知道今天早?上該做些什?么……人們?在不知不覺?中養(yǎng)成習慣?，也在不知?不覺中造就?或阻礙自己?，這就是習?慣的力量。?每一個人都?是習慣的奴?隸，一個良?好的習慣會?使你一輩子?受益。如果?你是客服員?，不妨問問?自己有哪些?“成功的習?慣”?3?.有地工作?。每天多收?集一些新客?戶的資料，?作為客服部?應以主動服?務為主并制?作服務預案?，在給客戶?服務之前，?要了解客戶?需要什么，?服務的形式?，接受程度?等等，有針?對性、特色?的服務。?4.要具備?專業(yè)知識。?客服員要具?有業(yè)務及其?有關(guān)的知識?。比如“我?們塔樓周邊?的一個租賃?費用的情況?”“我們提?供的服務是?不是完善”?“塔樓的物?業(yè)費有些什?么”面對客?戶這一連串?的咨詢而無?法提供完整?或立即的答?復，“我再?回去查查看?”、“這個?問題我請經(jīng)?理來跟你說?明”、“這?一點我不太?清楚”這樣?絕對不是個?專業(yè)工作者?的態(tài)度。于?是你的價值?馬上被打折?扣?，F(xiàn)階段?我們客服員?，就要盡量?讓每一個客?戶對我們產(chǎn)?生信任感。?我們一直都?堅信沒有做?不到，只有?想不到的觀?念!5.?建立顧客群?。在和老客?戶建立好關(guān)?系的同時也?別忘了客戶?的轉(zhuǎn)介紹。?6.堅持?不懈。短暫?的失敗，我?學會了更改?的方法，促?成自己進步?。不斷的進?步，不斷的?改善，一次?又一次的再?從頭開始，?便有了最后?的美好結(jié)果?。一位生意?場上的高手?說的好:“?一份心血一?份財，心血?不到財不來??！?.?吸收別人的?優(yōu)點為己用?。每個人的?優(yōu)點都不盡?相同，通常?，人們只_?__賞自己?的優(yōu)點，卻?忽略了別人?的長處。想?要成為強者?，最快的方?式就是向強?者學習;同?樣，想要成?為強者，學?習別人的優(yōu)?點也是最快?的方法8?.樹立良好?的個人形象?。工作你給?人的第一印?象是什么??一個擁有整?潔外貌的人?容易贏得別?人的信任和?好感。心理?學家曾做過?一個影響力?的實驗，安?排衣裝筆挺?和穿沾滿油?污的工作服?兩個人，分?別在無紅燈?無車時穿越?馬路。結(jié)果?衣著筆挺的?明顯地有較?多的跟隨者?，而著工作?服的卻只有?少數(shù)甚至沒?有跟隨者。?所以“人要?衣裝”可是?一點也不假?。物業(yè)客?服管家年終?總結(jié)二我?從__年_?_月__日?西苑物業(yè)正?式成立后，?接管西苑物?業(yè)客服部客?服領(lǐng)班工作?，負責客服?組、清潔組?、維修組的?管理工作。?歷時___?個月，從摸?索到熟悉，?邊做邊學，?在我前進的?每一步中，?都得到了公?司領(lǐng)導和同?事的熱情相?助，得到了?大多數(shù)住戶?的支持與認?可。在這_?__個月來?，我們面對?了很多壓力?，克服了很?多困難，但?我們卻非常?愉快和充實?。因為我們?有一只高素?質(zhì)的隊伍，?有一群熱情?、愿奉獻的?物業(yè)管理人?。我們扎實?工作，勤奮?敬業(yè)，協(xié)調(diào)?各方，周到?服務，完成?了各級領(lǐng)導?交辦的工作?任務。具體?情況如下:?一、規(guī)范行?為。強化內(nèi)?部管理，自?身建設(shè)質(zhì)量?提高。1?.管理處員?工統(tǒng)一著裝?，掛牌上崗?。___?對住戶、客?戶服務按中?心要求規(guī)程?操作，貫徹?禮貌待人、?化解矛盾、?微笑服務，?適時贊美等?工作規(guī)程。?3.員工?按時上下班?，打考勤，?請假需經(jīng)班?組及主管批?準。4.?員工分工明?確，工作內(nèi)?容落實到人?，熟知崗位?職責、工作?標準、工作?規(guī)程。二?、規(guī)范服務?。1.認?真書寫各項?工作日志，?文件、記錄?清楚。2?.建立了清?潔、維修日?巡檢表，落?實交班工作?記錄本。?3.客服組?每周二下午?召開一次周?例會，在員?工匯報工作?的基礎(chǔ)上，?小結(jié)、點評?、總結(jié)前一?階段完成的?工作任務，?同時布置新?的工作任務?，宣傳中心?例會規(guī)定，?提出明確要?求，及時上?報主管，請?示工作。?4.每月對?住戶來電來?訪進行月統(tǒng)?計。接待來?電來訪共計?___件，?其中住戶咨?詢___件?，意見建議?___件，?住戶投訴_?__件，公?共物業(yè)客?服工作心得?(2)維?修___件?，居家維修?___件，?其它服務_?__件，表?揚___件?。5.辦?理小區(qū)id?門禁卡__?_張，車卡?___張，?非機動車張?。6.建?立完善的檔?案管理制度?，對收集各?類資料等文?件分類歸檔?完整，有檢?索目錄，共?計___盒?。同時，初?步實施了電?子化管理，?各種公告、?通知、報告?、物業(yè)費、?業(yè)主信息資?料，并同步?建立電子檔?案，可隨時?調(diào)閱。三?、房屋管理?深入細致。?及時處理?居家報修和?公共區(qū)域的?報修問題，?半年居家維?修服務量高?達___件?，公共區(qū)域?___件，?小區(qū)維修量?大，技術(shù)人?員少，要求?維修工技術(shù)?全面，并且?還要帶夜班?維修工作和?___日夜?維修任務。?維修工作人?員總是默默?地工作，從?無怨言，從?不計較個人?得失。我們?的張立勇師?傅總是一手?肩扛梯子，?一手騎自行?車，從這家?到那一戶，?從來都是熱?情微笑，仔?細講解和宣?傳維修知識?。汪學林師?傅一次又一?次“違規(guī)”?配合業(yè)主買?材料(我們?一般要求業(yè)?主自行準備?材料)，騎?電瓶車到建?材市場尋找?匹配的材料?，從來沒有?過一次路費?和人工費，?在繁忙的維?修工作中，?分擔著一部?分___維?修工作，每?次都是風風?火火兩邊跑?。維修師傅?忙碌的身影?，無數(shù)次地?感動了我，?各種重大維?修、夜晚維?修都是隨叫?隨到，謝謝?他們在自己?的崗位上無?怨無悔地奉?獻，真誠而?執(zhí)著地付出?勤勞的汗水?。四、對?房屋管理維?護。__?_對正在裝?修的房屋，?我們嚴格按?房屋裝修規(guī)?定，督促戶?主按規(guī)定進?行裝修，裝?修申請、裝?修人員實施?ab卡的管?理，杜絕違?章情況的發(fā)?生。._?__對小區(qū)?已裝修業(yè)主?發(fā)生房屋滲?漏等情況，?管理處采取?幾種方式幫?助住戶排憂?解難，一方?面打報告由?學校集中處?理，一方面?報學校修建?中心，一方?面積極聯(lián)系?施工單位。?針對住戶反?映的問題，?落實維修。?五、日常?設(shè)施養(yǎng)護。?建立維修?巡查制度，?對公共區(qū)域?日常設(shè)施、?設(shè)備進行保?養(yǎng)維護，及?時通知電梯?、門禁公司?技術(shù)人員維?保、維修。?對小區(qū)路燈?督促全面檢?修，供水供?電系統(tǒng)及時?查驗、修繕?，排除安全?隱患，對小?區(qū)公共區(qū)域?便民晾曬等?問題及時打?報告學校籌?建。六、?規(guī)范保潔服?務過程，滿?足清潔舒適?的要求。?監(jiān)督指導小?區(qū)保潔工作?、，制定標?準操作監(jiān)督?流程，落實?分區(qū)負責制?度，定人、?定崗、定工?作內(nèi)容，每?周定期檢查?制度，有效?地調(diào)動其積?極性，促進?內(nèi)部和諧競?爭，提升小?區(qū)環(huán)境質(zhì)量?。物業(yè)客?服管家年終?總結(jié)三伴?隨著神話中?“年”的臨?近，我們告?別了任務繁?重的__年?，迎來了滿?懷希望的_?_年。承蒙?公司領(lǐng)導的?信任，我于?去年初被提?升為___?主管。現(xiàn)就?過去一年的?主要工作進?行回顧、思?考，希翼于?能提煉經(jīng)驗?，更___?階。作為?物業(yè)___?的主管，我?的工作主要?是:整理好?各崗位上的?資料并歸檔?，做好購水?電情況的核?對，并及時?補充相關(guān)數(shù)?據(jù)，協(xié)助勝?基公司做好?數(shù)據(jù)的完整?補錄，做好?相關(guān)費用的?催繳工作，?做好售水電?異常情況的?月結(jié)統(tǒng)計并?上報，檢查?督促前臺崗?位的接待工?作，落實規(guī)?定的任務目?標，協(xié)助同?事處理好較?為復雜的售?水電業(yè)務，?協(xié)調(diào)與業(yè)主?較為復雜的?相關(guān)業(yè)務，?以及負責及?時處理各類?投訴與回訪?等等。一?年以來，我?認真落實工?作職責，貫?徹物業(yè)管理?的各項法規(guī)?政策，執(zhí)行?公司的有關(guān)?規(guī)章制度，?較好的做了?日常接待工?作:首先?，團結(jié)同事?，樂于助人?，較好的保?持了與公司?各同事良好?的人際關(guān)系?。我始終認?為，如果和?同事的關(guān)系?都搞不好，?更不要說去?和業(yè)主融洽?氣氛和氣一?團了。作為?領(lǐng)班，我以?身作則，嚴?于律己，起?到較好的表?率作用。與?全體文員一?起，團結(jié)一?致，為我們?前臺各項接?待工作的順?利開展，為?讓業(yè)主滿意?作出自己應?有的核心作?用。其次?，及時做好?新員工的培?訓。前臺文?員一直人數(shù)?較少，尤其?在去年底今?年初，隨著?@@@的相?繼離職，給?我們部門的?工作銜接帶?來一定影響?。在及時補?充人員后，?通過我手把?手的演示，?耐心詳細的?講解，讓她?們在盡可能?短的時間內(nèi)?初步達到了?上崗要求。?在我們高效?、有序的_?__下，能?夠輕重緩急?妥善處理各?項服務工作?。另外，?及時___?相關(guān)費用的?催收。根據(jù)?任務分工，?我主要負責?住房與門面?物業(yè)費的催?繳。每季度?首月上旬督?促物管員對?臨街門面進?行物業(yè)費的?預繳工作，?此外，及?時對相關(guān)數(shù)?據(jù)進行統(tǒng)計?整理。嚴格?實行痕跡管?理，即徹底?擺脫過去事?情異常又無?記錄的情況?，所有存在?異常的情況?都有書面記?錄，業(yè)主簽?字認同。較?好的保持了?工作的連貫?性。及時對?單元門維修?業(yè)主投訴建?議會議記錄?等進行整理?歸檔。再?有，及時完?善物業(yè)管理?收費系統(tǒng)。?補錄所有小?區(qū)的車庫雜?屋資料。?還有，能按?質(zhì)按量完成?公司交代的?其他重要工?作。業(yè)主滿?意度調(diào)查，?清理所有車?庫雜屋水電?費。一年?以來，雖然?我的各項工?作都能取得?一定成績，?但我知道自?身也存在很?多不足。如?對待復雜問?題的處理上?，分析問題?解決問題的?能力還有待?提高，作為?領(lǐng)班，個人?有時專注于?個人工作，?對前臺的工?作形象尤其?是細節(jié)方面?還要加強管?理。針對以?上問題，今?后我的努力?方向是:首?先要加強理?論學習，虛?心請教領(lǐng)導?和同事，進?一步提高業(yè)?務能力，進?一步提高工?作效率;其?次要在嚴謹?、細致上下?功夫，多投?入更多的精?力，抓好團?隊管理，使?自身綜合能?力不斷得到?提高，使公?司的窗口更?加規(guī)范高效?。物業(yè)客?服管家年終?總結(jié)四_?_年對于_?_物業(yè)來說?，可以說是?成長的一年?，發(fā)展的一?年，我們在?不斷改進和?完善各項管?理機制的一?年。在這當?中，物業(yè)客?服部的工作?得到了公司?領(lǐng)導的關(guān)心?與支持，同?時也得到了?各兄弟部門?的大力協(xié)助?，經(jīng)過全體?客服工作人?員一年來的?努力工作，?各項工作制?度不斷得到?完善和落實??！罩?上，用心做?事’的理念?銘刻在每一?位客服工作?人員的腦海?，新年已至?，回顧一年?來的客服工?作，有得有?失，現(xiàn)將一?年工作總結(jié)?如下:本?年度客服部?___名員?工中有__?_位工齡在?半年以內(nèi)，?也是企業(yè)的?新鮮血液，?在加入本部?后，以最短?的時間內(nèi)，?掌握本部工?作程序，以?最快的速度?適應崗位工?作，客服部?員工認真學?習崗位知識?，及時解答?業(yè)主疑問。?年度接待來?電來訪萬余?次，客服員?登門走訪業(yè)?主___余?戶，投放各?類通知__?_余份。截?止__年_?_月底，辦?理接房__?_戶，辦理?裝修___?戶，現(xiàn)小區(qū)?在住人數(shù)_?__余戶。?本年度物?業(yè)費收繳情?況;現(xiàn)1,?2,___?期物業(yè)費用?收取的日期?，分為四個?階段，給物?業(yè)費的收取?增加了一定?的難度。進?入__月份?以來，客服?部對拖欠物?業(yè)費的業(yè)主?進行了電話?提示的催繳?工作，要求?業(yè)主以匯款?和柜臺結(jié)算?的方式進行?繳納物業(yè)費?用，對現(xiàn)居?住在小區(qū)惡?意拖欠物業(yè)?費的業(yè)主，?進行提示，?限期及停辦?一切服務項?目的措施催?繳物業(yè)費，?在物業(yè)費的?催繳過程中?，雖然我們?的客服員遭?到了業(yè)主的?不理解與語?言攻擊，但?客服員都能?以服務至上?的工作態(tài)度?為業(yè)主進行?解說。截止?__月底，?已繳納物業(yè)?費業(yè)主__?_戶，占總?體的___?%。這個成?績是和我們?每一位客服?員的努力分?不開的。?為了保證小?區(qū)業(yè)主能夠?正常乘坐班?車，杜絕外?小區(qū)人員乘?坐，浪費小?區(qū)資源?？?服部對業(yè)主?乘車卡的發(fā)?放進行了規(guī)?范管理，發(fā)?卡時嚴格核?對業(yè)主信息?，限一戶一?卡，對車卡?充值的業(yè)主?進行身份核?對，掛失補?卡等都做到?了登記備案?，控制了乘?車卡的外流?問題。在_?_年中，業(yè)?主主要報修?項為外墻滲?水，飄窗進?水未裝修房?屋有水滲入?樓下，洗手?間下水管漏?水等問題，?及門鎖，窗?等常見問題?，走廊照明?，