Xx酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)文件編號(hào)F0-S0P-002類型SOP版本號(hào)修訂人審核人修訂日期生效日期1.1散客預(yù)訂流程―、目標(biāo)為了規(guī)范各成員單位提升賓客滿意度，特制訂本散客預(yù)訂流程；二、程序項(xiàng)目操作注意1.接受預(yù)訂信息1）問候客人；2）禮貌用語：“您好，先生/女士，請(qǐng)問怎么稱呼您？”；3）了解入住客人姓名、房價(jià)、到店及離店日期（入住天數(shù)）、房型、房間數(shù)；?得知客人姓氏后以姓氏稱呼對(duì)方；?預(yù)訂代理：須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名、入住客人姓名以及聯(lián)系方式；?如房價(jià)無法確認(rèn)，告知客人按當(dāng)日房價(jià)為準(zhǔn)；2.查詢客房流量4）請(qǐng)客人稍等；5）立即查詢PMS系統(tǒng)流量，確定是否接受預(yù)訂；?根據(jù)房型和日期查詢；單筆預(yù)訂超過規(guī)定間數(shù)（5間及以上），需收取押金；推薦客人通過微信、APP預(yù)定，凌晨訂房需提醒客人注意入住日期；3.無法接受預(yù)訂6）向客人表示歉意;3.無法接受預(yù)訂6）向客人表示歉意;7）推薦其他房型；?如果沒有所需的房型，向客人推薦同城索享；?根據(jù)客人需求，幫客人代訂房間；?具體操作參照《0SC-F0-R-006離店/同城推薦制度》；

4.可接受預(yù)訂8）與客人確認(rèn)詳細(xì)預(yù)訂信息：聯(lián)系方式、房型、房價(jià)、房間數(shù)、入住天數(shù)、到店時(shí)間、保留時(shí)間、是否是會(huì)員或商務(wù)協(xié)議公司及公司名稱；9）其它特別要求（例如朝向，無煙樓層等）；?如客人是索享酒店會(huì)員或公司協(xié)議，推薦客人通過官網(wǎng)、微信公眾號(hào)或APP預(yù)定，告知客人通過線上預(yù)定可享受更多優(yōu)惠福利；如果客人沒有會(huì)員可推薦會(huì)員；了解客人的用房需求，如商務(wù)客、旅游客或婚房等，根據(jù)房型的需求推薦；?執(zhí)行酒店規(guī)定的房價(jià)權(quán)限；聯(lián)系方式盡量為移動(dòng)電話；?客人需要的最遲保留時(shí)間超出規(guī)定范圍，（可以向值班經(jīng)理申請(qǐng)）可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明；?在PMS系統(tǒng)中輸入預(yù)訂信息（重要的信息可先記錄，再輸入）；?房態(tài)緊張時(shí)可收取房費(fèi)作為擔(dān)保；收取多于一天房費(fèi)費(fèi)用，可收取現(xiàn)金、銀行卡、微信—維碼掃描；9

5.復(fù)述預(yù)訂信息10）與客人逐一確認(rèn)預(yù)訂信息；?確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤；6.再次推薦網(wǎng)絡(luò)預(yù)定11）告知客人下次預(yù)定可通過官網(wǎng)、微信公眾號(hào)或APP預(yù)定；?推薦客人通過官網(wǎng)、微信公眾號(hào)或APP預(yù)定，告知客人通過線上預(yù)定可享受更多優(yōu)惠福利；7.致謝道別?標(biāo)準(zhǔn)用語：“您的預(yù)訂已做好，請(qǐng)問還有什么可以幫到您？感謝您的來電，期待您的光臨,再見！8.檢杳12）檢杳輸入系統(tǒng)的預(yù)訂信息9?保存預(yù)訂單據(jù)13）按日期存放各類訂房單，包括來自其它渠道及部門的訂單；?在夜審前，取出當(dāng)天訂房單與PMS系統(tǒng)核對(duì)。10.預(yù)訂取消或更改14）根據(jù)客人提供