在實(shí)際銷售過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？"y#z9`(`4O(E%g7:1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心：1）搶購(gòu)方式（利用現(xiàn)場(chǎng)SP讓客戶緊張）；&Q&z-Q%G/~+u1p"T8Y8Y7t2）直接要求下決心；#M*o!@'Z(S!m2K!a!I

3）引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段；8o6\0S4x'd,U0w:s%R

4）下決心付定金；

2．強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化）%]2O)M9R;s(S防盜鎖需要1）地理位置好；

2）產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實(shí)用率等優(yōu)勢(shì)）；0\$|%m,?*d$]'d1y)H0K4i

3）視野開(kāi)闊，景觀好；3w:Q2c0k#U5c

4）建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特；(M*?:j

^1O-Z(b

5）小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；

6）周邊設(shè)施齊全，生活便利等；

7）開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等；&h

~/O.}3@;c以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時(shí)候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。

3．直接強(qiáng)定

如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式：

1）客戶經(jīng)驗(yàn)豐富，二次購(gòu)房，用于投資的同行；%O#t)o!Z5[0X

2）客戶熟悉附近房?jī)r(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購(gòu)買(mǎi)；

3）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解，若不具優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)失去客戶；+P*|,Q:l'p'C5]#e

4）客戶已付少量定金，購(gòu)其他的房產(chǎn)，而你想要說(shuō)服他改變。/m.o

H2Y5p4．詢問(wèn)方式

在接待客戶的過(guò)程中通常采用詢問(wèn)的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購(gòu)房時(shí)可能存在的疑慮。詢問(wèn)的方式可以有以下幾種：

1）看房過(guò)程中詢問(wèn)其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等；

2）在洽談區(qū)可以借助銷售資料進(jìn)行詢問(wèn)。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。%}(F,c0~7V*e,i

5．熱銷房屋：&g3R*c/?8E.L#G']

對(duì)于受客戶歡迎，相對(duì)比較好的房型，可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷的場(chǎng)面（如當(dāng)場(chǎng)有人成交等）達(dá)到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。2h2q$w$H#]&A*a!6．化繁為簡(jiǎn)：

在簽約時(shí)，若客戶提出要修改時(shí)，不妨先要求對(duì)方看完合同的全部?jī)?nèi)容后再提出，然后針對(duì)客戶在意的問(wèn)題一一解答。事實(shí)上，挑剔的客戶才是真正有意向購(gòu)買(mǎi)的客戶。以上只是銷售過(guò)程中，與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐以及長(zhǎng)期與客戶洽談的經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、重點(diǎn)推銷，從而達(dá)到最后的成交。

87．成交落實(shí)技巧

談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒(méi)有其他問(wèn)題，可以定房，定房號(hào)只是表示您的誠(chéng)意，重要的是你有買(mǎi)到這套房子的機(jī)會(huì)，如果不定房，明天可能就沒(méi)有了，說(shuō)實(shí)話我是站在你的立場(chǎng)為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。對(duì)于我們售樓員其實(shí)賣(mài)給任何一個(gè)客戶都是一樣的?！狈康禺a(chǎn)銷售技巧（分析客戶類型及對(duì)策）分析客戶類型及對(duì)策

（一）按性格差異劃分類型4~1[0K(i.v"e0C6^

i/}$w-}

p:e1．理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說(shuō)動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。

對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，一切說(shuō)明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。0W'm.C

x(b+@6B2x

E,{8e(`-X!b$p:u2．感情沖動(dòng)型%C3M+^8f;o"[$`特征：天性激動(dòng)、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。9s$_1V#r'q+K

對(duì)策：開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不欲購(gòu)買(mǎi)時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。

3．沉默寡言型&b0`1y+Z%W%z*t,v,v)特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。

-d對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4．優(yōu)柔寡斷型'c$A0i4L)x1I特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來(lái)認(rèn)為四樓好，一下又覺(jué)得五樓好，再不六樓也不錯(cuò)。

對(duì)策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。)[8Z"q,U0u-Z3a.c2D1@-W#^,|$e%

5．喋喋不休型%h#N7}1u(q,~!Q/r特征：因?yàn)檫^(guò)份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。

2I;u&R*z&{;W/對(duì)策：推銷人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。

,u/k$R"N%e6．盛氣凌人型

/o'y'O4特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。

對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋對(duì)方弱點(diǎn)。8|({&z"~%R;`#N"P!T"@:m7．求神問(wèn)卜型

0W

e2b.u)i3D特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。'A,o!d,E.].b6]#v)r%j){1[0g-t6U;對(duì)策：盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說(shuō)迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。8．畏首畏尾型特征：購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作決定。2@0M%V.P*n6M4G!_(g8`對(duì)策：提出可信而有力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證。行動(dòng)與言語(yǔ)須能博得對(duì)方的信賴。9@2r)J(f-v.b/w.K4o

9．神經(jīng)過(guò)敏型

!e,特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。,d-F)L3@&Y1y1I6對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。

10．斤斤計(jì)較型

"?(c特征：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。

對(duì)策：利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想。

11．借故拖延，推三拖四

+r3特征：個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四。0h#Q.r5Z5[0G:N對(duì)策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。*C"^8~2G6v:（二）按年齡劃分的客戶類型3k;d-r&Q;M1、年老的客戶(r/t$Q0v*c!S%iX7@'特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會(huì)尋求朋友及家人的意見(jiàn)，來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)商品，對(duì)于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購(gòu)買(mǎi)的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。對(duì)策：進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，你的言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇而親切，同時(shí)要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來(lái)。不但容易成交，而且你們還能做個(gè)好朋友。%s&C7z

s-v1m7[&F.I3~62、年輕夫婦與單身貴族"k'f7{:[*t({5Q8X;i&S'M3q特征：對(duì)于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。7M8g5M)對(duì)策：對(duì)于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠(chéng)，進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，可刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。同時(shí)在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未?lái)、感情等問(wèn)題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。3{2i$H;}+?'p總之，只要對(duì)商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會(huì)購(gòu)買(mǎi)。)H0Z(l"Z'j)c!g+g#`0m4H3、中年客戶!`0d/?'}6D8z#B"h+t#F#J特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來(lái)，努力想使自己活得更加自由自在。6@,j$w9O*B-W"對(duì)策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之意，而對(duì)其本身，則予以推崇與肯定，同時(shí)說(shuō)明商品與其美好的未來(lái)有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來(lái)，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費(fèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說(shuō)法，認(rèn)真而誠(chéng)懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。)?5|6{%|3W/O$A職業(yè)劃分

性格特點(diǎn)/戰(zhàn)略方法

5j:f企業(yè)家：心胸開(kāi)闊,思想積極,能當(dāng)場(chǎng)決定是否購(gòu)買(mǎi)?？煽湟涫聵I(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易

.Z%h4U2企業(yè)藍(lán)事：雖能決定是否購(gòu)買(mǎi),但需他人建議。必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),不應(yīng)點(diǎn)破他的顧慮,提高成交機(jī)會(huì)

:K*a"W$h+勞工：不輕易相信他人,有自己的思想。只有讓他確實(shí)的了解產(chǎn)品的好處才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

公務(wù)員：

有非常的戒備心,無(wú)法下決定。銷售員需詳細(xì)的說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服,否則絕對(duì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)醫(yī)師：

經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守,常以此自我炫耀。應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)際價(jià)值顯示專業(yè)知識(shí)及獨(dú)特風(fēng)格,很容易達(dá)成交易8e/R/U.a9T(B+I"p#{護(hù)士：對(duì)任何事持樂(lè)觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲，只要熱誠(chéng)地作商品介紹表示自己對(duì)其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達(dá)到成交目的0o"t"o:a2z5A,b#f9p*a#銀行職員：生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來(lái)壓力。只要你能謙虛地進(jìn)行商品說(shuō)明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交3c2Y-}0R:f5P9}8高級(jí)建筑師：喜歡工作與玩樂(lè)思想極富攻擊性較為富有且喜歡購(gòu)買(mǎi)。須擇要介紹說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與價(jià)值,最重要的是接近他們與其為友

4D*工程師：對(duì)任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。惟有憑自己的一番赤誠(chéng)去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),尊重他的權(quán)利,才是最有效的作法,G!R*Z'\1o)Q*t-{5[農(nóng)技師

思想保守、自信心強(qiáng)、獨(dú)立、心胸寬大樂(lè)意與人交往，對(duì)任何事都能接受。積極而熱誠(chéng)地作推銷說(shuō)明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實(shí)的客戶;\9f4D4q7Y2a9k警官：善于懷疑人，對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。須專心傾聽(tīng)推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性$E(Y!|'w*G退休人員：

對(duì)購(gòu)買(mǎi)采取保守態(tài)度，決定和行動(dòng)都相當(dāng)緩慢。以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細(xì)說(shuō)明，逐漸施壓激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望

3推銷員：

個(gè)性積極，考慮充分才會(huì)做沖動(dòng)性決定。在推銷時(shí)讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識(shí)性和專業(yè)能力會(huì)很容易成交-N!@5w)y2J#|"r#`(c教師：習(xí)慣談話、思想保守對(duì)任何事須有所了解才肯付諸實(shí)行。介紹時(shí)謹(jǐn)守清晰而不夸張?jiān)瓌t，對(duì)其職業(yè)表示敬意，對(duì)其談話內(nèi)容須專心傾聽(tīng)*N"u"x)z&C'P司機(jī)：富于常識(shí)，喜歡交友及說(shuō)笑。應(yīng)詳實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值，以言語(yǔ)激勵(lì)他談及自己的工作-，需用心傾聽(tīng)別與之發(fā)生辯駁就易成交

商業(yè)企劃員：頭腦精明，非?，F(xiàn)實(shí)絕不輕易作決定。應(yīng)詳實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，那么成交是必然的7`9m&y;M9R!g4A(a室內(nèi)設(shè)計(jì)師：不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問(wèn)題只關(guān)心產(chǎn)品價(jià)值及實(shí)用與否。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和魅力，給其一個(gè)思考機(jī)會(huì)即可成交房地產(chǎn)銷售技巧（說(shuō)服客戶的技巧）.三、說(shuō)服客戶的技巧1．?dāng)嘌缘姆绞胶茏孕诺卣f(shuō)話2_;S$p-v#O%x9f4W5a銷售人員如果掌握了充分的商品知識(shí)及確實(shí)的客戶情報(bào)，在客戶面前就可以很自信地說(shuō)話。不自信的話是缺乏說(shuō)服力量的。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語(yǔ)可以作清楚的、強(qiáng)勁的結(jié)束，由此給對(duì)方確實(shí)的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時(shí)，此類語(yǔ)言就會(huì)使客戶對(duì)你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。2．反復(fù)銷售員講的話，不會(huì)百分之百地都留在對(duì)方的記憶里。而且，很多時(shí)候就連強(qiáng)調(diào)的部分也只是通過(guò)對(duì)方的耳朵而不會(huì)留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強(qiáng)調(diào)說(shuō)明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說(shuō)出，從不同的角度加以說(shuō)明。這樣，就會(huì)使客戶相信并加深對(duì)所講內(nèi)容的印象。

切記：要從不同角度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c(diǎn)說(shuō)明的內(nèi)容。(N%}"n"b$e7I7W5F.e3．感染#N5?&V)\'~&s%L#只依靠銷售人員流暢的話語(yǔ)及豐富的知識(shí)是不能說(shuō)服所有客戶的。,A:B*\,i%G1X4O3j%R5r)a1M9y'z

])V“太會(huì)講話了。”

.U&c/w

T2p4e#i9“這個(gè)銷售員能不能信任呢？”0`%_3H)?

H2f&K/k“這種條件雖然很好，可是會(huì)不會(huì)只有最初是這樣呢？”客戶的心中會(huì)產(chǎn)生以上種種疑問(wèn)和不安。要消除不安和疑問(wèn)，最重要的是將心比心，坦誠(chéng)相待。因此，對(duì)公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語(yǔ)言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會(huì)感染對(duì)方。#]7w'S*Q8f$4．要學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好聽(tīng)眾3_;J4p!~"^:w在銷售過(guò)程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽(tīng)眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺(jué)得是自己在選擇，按自己的意志在購(gòu)買(mǎi)，這樣的方法才是高明的銷售方法。強(qiáng)迫銷售和自夸的話只會(huì)使客戶感到不愉快。必須有認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)的態(tài)度，中途打斷對(duì)方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對(duì)避免，必要時(shí)可以巧妙地附和對(duì)方的講話，有時(shí)為了讓對(duì)方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。

:5．提問(wèn)的技巧.r4`4p.C%O2^(l"\高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行。為了達(dá)到此目的，你應(yīng)該發(fā)問(wèn)，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問(wèn)的方法及發(fā)問(wèn)的效果。*z*L-?/P-z0m&B.I好的銷售人員會(huì)采用邊聽(tīng)邊問(wèn)的談話方式。通過(guò)巧妙地提出問(wèn)題，可以做到：1e1Q._3}%h1V;m3p#d-b'_:1）根據(jù)客戶有沒(méi)有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度；:E1`;X0h"\8p3u*b*~2）以客戶回答為線索，擬定下次訪問(wèn)的對(duì)策；

#~3j:d

d3）客戶反對(duì)時(shí)，從“為什么？”“怎么會(huì)？”的發(fā)問(wèn)了解其反對(duì)的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做。

4）可以制造談話的氣氛，使心情輕松；5o,w2w!K&\'v:u2o0g2D;5）給對(duì)方好印象，獲得信賴感。,@.S(z2F5t(a6r"R6．利用剛好在場(chǎng)的人&d*_1S1m

`&k.J:e'I

將客戶的朋友、下屬、同事通過(guò)技巧的方法引向我方的立場(chǎng)或不反對(duì)我方的立場(chǎng)，會(huì)促進(jìn)銷售。事實(shí)也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對(duì)銷售成功有很大幫助。優(yōu)秀的銷售員會(huì)把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場(chǎng)的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說(shuō)：“這套房子不錯(cuò)，挺值的”的時(shí)候，那就不會(huì)有問(wèn)題了。相反地，如果有人說(shuō)：“這樣的房子還是算了吧?！边@么一來(lái)，就必定完了。因此，無(wú)視在場(chǎng)的人是不會(huì)成功的。

7．利用其他客戶

引用其他客戶的話來(lái)證明商品的效果是極為有效的方法。

如“您很熟悉的※※人上個(gè)月就買(mǎi)了這種產(chǎn)品，反映不錯(cuò)?！敝豢客其N自己的想法，不容易使對(duì)方相信，在客戶心目中有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人的評(píng)論和態(tài)度是很有說(shuō)服力的。8^!a1a"A#h*

8．利用資料-s6E.f9T,]0?*f&M

Y熟練準(zhǔn)確運(yùn)用能證明自己立場(chǎng)的資料。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會(huì)對(duì)你銷售的商品更加了解。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過(guò)拜訪記錄，對(duì)批發(fā)商、同業(yè)人事、相關(guān)報(bào)導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時(shí)，拿出來(lái)利用，或復(fù)印給對(duì)方看。9．用明朗的語(yǔ)調(diào)講話;K7l)U;D5I#c%G,X

明朗的語(yǔ)調(diào)是使對(duì)方對(duì)自己有好感的重要基礎(chǔ)。3m6w4S$m&E5X'x+F)W忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時(shí)盡量表現(xiàn)得開(kāi)朗些。0Q:Q0C%{#j許多著名喜劇演員在表演時(shí)有趣的人，而在實(shí)際生活中卻并非如舞臺(tái)上的形象。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語(yǔ)調(diào)交談。7C

Z:|;I.];F

E'N0m-Z'j10．提問(wèn)題時(shí)決不能讓對(duì)方的回答產(chǎn)生對(duì)自己不利的后果,z!G.N%u7?'“您對(duì)這種商品有興趣？”“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了？這樣的問(wèn)話會(huì)產(chǎn)生對(duì)銷售人員不利的回答，也會(huì)因?yàn)檎勗挷荒芡吕^續(xù)進(jìn)行而出現(xiàn)沉默?！澳鷮?duì)這種產(chǎn)品有何感受？”“如果現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的話，還可以獲得一個(gè)特別的禮品呢？”

#o&m/11．心理暗示的方法……使用肯定性動(dòng)作和避免否定性動(dòng)作。銷售人員本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來(lái)，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績(jī)良好的銷售人員在商談的時(shí)候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語(yǔ)言，做出點(diǎn)頭的動(dòng)作就表示肯定的信息，而向左右搖動(dòng)即表示出否定的信息。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)不好的銷售人員往往會(huì)做出否定性動(dòng)作。他們常有意或無(wú)意地左右搖動(dòng)著進(jìn)行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)你買(mǎi)一些，好嗎？”這么一來(lái)，原來(lái)對(duì)方有心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也無(wú)法成交了。"r;a8i3C5Y12．談判的關(guān)鍵在于：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持5@*s,l-h(I2{*u(h1）售樓員應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動(dòng)請(qǐng)求客戶成交。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔(dān)心失敗而不敢提出成交要求的心理，會(huì)使銷售一開(kāi)始就失敗了。9K*W$O2I2E2x2J要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，售樓人員有信心，客戶會(huì)被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。如果售樓人員沒(méi)有信心，會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮。有自信，一方面是對(duì)自己有信心，第二是要對(duì)產(chǎn)品有信心；

2）要多次向客戶提出成交要求。

事實(shí)上，一次成交的可能性會(huì)很低。但事實(shí)證明，一次成交失敗并不意味整個(gè)成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒(méi)有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個(gè)挑戰(zhàn)書(shū)，而不是阻止售樓員前進(jìn)的紅燈。

3）對(duì)客戶的需求要了解，對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)要了解。;Y0g'p0t(P/l)r"[-N"I.M首先讓客戶感覺(jué)到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對(duì)你的信任感增強(qiáng)，再營(yíng)造一個(gè)較輕松的銷售氛圍，另外對(duì)自己的項(xiàng)目要有信心，再讓客戶感覺(jué)你時(shí)刻都在為他考慮。

1n4?0K#F/U一是對(duì)公司、項(xiàng)目、自己都要有十足的信心；(k;t7q)m$D二是必須在與客戶交流的很短時(shí)間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位”；.u*~:W1Q-U(N-N5b8N+h2k三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會(huì)我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。用客觀事實(shí)說(shuō)服客戶；站在客戶的立場(chǎng)說(shuō)服客戶；用良好的銷售狀況說(shuō)服客戶。#i2_!Z-^1L

4）若產(chǎn)品或公司與買(mǎi)家有沖突時(shí)，向著誰(shuí)？6D)z2X#N)]!b萬(wàn)事抬不過(guò)一個(gè)“理”字，做事的原則是誰(shuí)有理向著誰(shuí)。'L0H)h)?!l/r(T:}+~"s6^9作為一個(gè)銷售人員，若產(chǎn)品或公司與買(mǎi)家有沖突時(shí)應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達(dá)成一致或基本取得共識(shí)，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說(shuō)服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺(jué)你在為他著想，站在他的立場(chǎng)上。不偏不向，有事說(shuō)事，哪邊都不能得罪。

分析引起沖突的主要原因，爭(zhēng)取雙方共同做出讓步。

首先幫助客戶解決問(wèn)題，但非要向著誰(shuí)的話，我會(huì)站在公司的立場(chǎng)。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟(jì)利益的前提下多考慮客戶的想法與意見(jiàn)。要具體問(wèn)題具體對(duì)待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問(wèn)題，不是向著誰(shuí)、不向著誰(shuí)的問(wèn)題。

5）客戶最終決定購(gòu)買(mǎi)的三個(gè)重要原因？放棄購(gòu)買(mǎi)的三個(gè)最重要原因？7h"_/Z7A&^7u0x"Q9t客戶購(gòu)買(mǎi)的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購(gòu)買(mǎi)的原因也無(wú)外乎這兩點(diǎn)?？蛻糇罱K決定購(gòu)買(mǎi)的三個(gè)重要原因是地段、房型和價(jià)格，放棄購(gòu)買(mǎi)也是因?yàn)檫@三點(diǎn)不適合自己的需要?？蛻魶Q定購(gòu)買(mǎi)的三個(gè)原因是喜歡這個(gè)項(xiàng)目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購(gòu)買(mǎi)的三個(gè)原因有資金的問(wèn)題、有了更好的選擇或不喜歡這個(gè)項(xiàng)目。

@:Z8U-P:m:X.c:X#d決定客戶最終購(gòu)房的原因有：;~(L5U6q3N5g;O1_

第一是客戶是否有承受能力（指總價(jià)款）；9~6@'`8}6x2k9D第二是對(duì)銷售人員是否認(rèn)可；

第三是對(duì)項(xiàng)目是否認(rèn)可。"U4I$@-W8j3e-c2a#J3`

客戶買(mǎi)房最主要的三個(gè)重要原因：一是認(rèn)可地段，二是認(rèn)可產(chǎn)品；三是認(rèn)可價(jià)格。

放棄購(gòu)買(mǎi)的原因是尋找到了更合適的項(xiàng)目、工程延期使客戶對(duì)項(xiàng)目信心下降，還有就是未爭(zhēng)取到理想價(jià)位。項(xiàng)目自身的完善程度高、周邊環(huán)境好、價(jià)格合理會(huì)促使購(gòu)房者購(gòu)買(mǎi)。放棄購(gòu)買(mǎi)的原因也是因?yàn)轫?xiàng)目周邊環(huán)境不好，項(xiàng)目的完善程度差，另外一點(diǎn)是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差。購(gòu)房者買(mǎi)房主要看：位置、價(jià)格（包括售價(jià)和投資價(jià)值）和品質(zhì)。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計(jì)、戶型、朝向、使用率等方面，還有環(huán)境品質(zhì)（包括社區(qū)環(huán)境、綠化、人文氛圍）及物業(yè)管理。首先是地段的認(rèn)同性，項(xiàng)目本身的素質(zhì)，價(jià)格的一致性。放棄購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)槠渌?xiàng)目更接近購(gòu)買(mǎi)者的要求，參與決策團(tuán)體的意見(jiàn)不統(tǒng)一。房地產(chǎn)銷售技巧（如何塑造成功的銷售員）四、如何塑造成功的銷售員

1．銷售員的一些不良習(xí)慣

-M3E+U4\!O3q-g1）言談側(cè)重道理

許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說(shuō)話過(guò)于書(shū)生氣，愛(ài)講大道理，會(huì)給人造成空洞、不切實(shí)際的感覺(jué)，容易引起客戶的不信任感。6|$T$P*s$V3@4Y銷售員應(yīng)努力積累社會(huì)知識(shí)和社會(huì)交往經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立起成熟、自信的形象，增強(qiáng)自身的感染力。

2）說(shuō)話蠻橫面對(duì)文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因?yàn)閷?duì)方的不禮貌或無(wú)理行為而表露出不滿，或用生硬的語(yǔ)言還擊，更不能輕易動(dòng)怒，出言不遜，相反，面對(duì)客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠(chéng)和耐心去打動(dòng)對(duì)方。

3)

喜歡隨時(shí)反駁有些人一聽(tīng)別人說(shuō)話，就喜歡不假思索的進(jìn)行反駁，這是一種性格上的缺陷，

應(yīng)學(xué)會(huì)尊重他人的意見(jiàn)，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?jiàn)。(P(}2?5M-`#E.v從心理學(xué)的角度來(lái)看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對(duì)立面。

4）自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。

因?yàn)橐话闱闆r下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會(huì)導(dǎo)致很多不良后果。0s

m5V)x'[/T,M:@:c3r

在客戶面前，自信的同時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進(jìn)行。8]2~)s+q3h!w

5）過(guò)于自貶不能自吹的同時(shí)，也不可過(guò)于自貶。7R3{:H-b3v

如果在客戶面前，總說(shuō)自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn)為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品的信心。特別是在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時(shí)，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對(duì)客戶形成有效的說(shuō)服力。

6）言談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開(kāi)業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。但在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼，對(duì)客戶產(chǎn)生懷疑。

7）隨意地攻擊他人有時(shí)客戶會(huì)反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。經(jīng)驗(yàn)不足的銷售人員這時(shí)候就會(huì)立刻進(jìn)行反駁，攻擊客戶的觀點(diǎn)。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專業(yè)化的語(yǔ)言，首先認(rèn)可其他廠商的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，然后陳述自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，說(shuō)明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)這種方式，我們的觀點(diǎn)就比較容易被客戶接受。

8）語(yǔ)無(wú)倫次銷售人員的思路應(yīng)有條理，表達(dá)時(shí)應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。

一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過(guò)一次話，讓她對(duì)自己的表現(xiàn)給出一個(gè)圓滿的解釋。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說(shuō)了半天，也不知道她的原因到底是什么，因?yàn)樗谋磉_(dá)實(shí)在是語(yǔ)無(wú)倫次。

銷售人員應(yīng)加強(qiáng)表達(dá)方面的訓(xùn)練，使自己成為出色的演講家。

9）好說(shuō)大話說(shuō)一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。3y3w+P5}3y0a隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會(huì)逐漸喪失客戶對(duì)自己的信任，對(duì)于沒(méi)有把握的事情，萬(wàn)不可隨意地滿口答應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù)。8N4I!S#b9z+f-R+O)l+_:T

10）說(shuō)話語(yǔ)氣缺乏自信作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時(shí)候，要用自己的信心去感染對(duì)方。

客戶對(duì)銷售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開(kāi)始的，銷售人員自信的建立源自對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長(zhǎng)期的專業(yè)性的訓(xùn)練。

'11）喜歡嘲弄?jiǎng)e人從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄?jiǎng)e人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習(xí)慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認(rèn)同。

12）態(tài)度囂張傲慢客戶永遠(yuǎn)都是上帝，一定要尊重客戶。&E.n.O.A+d3v;s特別在產(chǎn)品銷得很好的時(shí)候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時(shí)刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進(jìn)行交往。

13）強(qiáng)詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強(qiáng)，要尊重客觀事實(shí)，實(shí)事求是地闡明自己的觀點(diǎn)。事實(shí)勝于雄辯，這是亙古不變的真理。

14）使用很難明白的語(yǔ)言使用語(yǔ)言的目的是傳遞信息，進(jìn)行交流，言簡(jiǎn)意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界。用語(yǔ)要簡(jiǎn)單明了，要力避晦澀的語(yǔ)言表達(dá)。

15）口若懸河“言多必失”，好的銷售人員并不是口若懸河，講個(gè)不停，應(yīng)當(dāng)是適而止，講究一個(gè)“度”字。

16）開(kāi)庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會(huì)有損于銷售人員的形象，應(yīng)予以避免，絕不勉強(qiáng)地隨意開(kāi)玩笑。

17）懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動(dòng)地上前幫忙。%Y

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懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒(méi)精打采，很難博得客戶的喜歡。6O'e;L&N0O!M(B%{2．銷售員類型的劃分,\)t'u+q3D6Y1）

杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔(dān)心。8k2L"})~-n在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力、營(yíng)銷不能順利展開(kāi)時(shí)，這些銷售人員便開(kāi)始擔(dān)心，認(rèn)為產(chǎn)品沒(méi)有銷路，公司也沒(méi)有前途，開(kāi)始考慮是否該離開(kāi)這個(gè)公司，這樣的態(tài)度顯然是過(guò)于悲觀了。)s${!m(k&W9Y$一個(gè)公司的產(chǎn)品銷售大多是經(jīng)過(guò)嚴(yán)密策劃的，在實(shí)施時(shí)總有一個(gè)過(guò)程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。

2）讓步者有一部分銷售人員想避免強(qiáng)行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益，與客戶交往時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談，否則會(huì)有很多弊端。朋友關(guān)系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。

3）

怯場(chǎng)者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場(chǎng)展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場(chǎng)合條件反射性地緊張，甚至?xí)褱?zhǔn)備好的講話內(nèi)容也當(dāng)場(chǎng)忘掉。

怯場(chǎng)者應(yīng)通過(guò)大量的演講訓(xùn)練來(lái)克服心理上的障礙。6j.N&Z2X)A

4）厭惡推銷癥者這一類銷售人員對(duì)請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習(xí)慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實(shí)際上老客戶是發(fā)展新業(yè)務(wù)的寶貴資源，應(yīng)加以開(kāi)發(fā)。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習(xí)慣以行為上的無(wú)禮來(lái)掩飾心中的恐懼感。實(shí)際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對(duì)待他們，會(huì)逐步消除原有的恐懼感。

5)電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。$n;s/G:x(J/c5k#V+M.^開(kāi)展業(yè)務(wù)銷售是一項(xiàng)集體工作，單靠個(gè)人的力量無(wú)法完成，要時(shí)刻保持團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)體精神，要經(jīng)常通過(guò)電話與客戶和同事保持聯(lián)系。對(duì)電話產(chǎn)生恐懼多半是因?yàn)樵诖螂娫挄r(shí)語(yǔ)無(wú)倫次，不能準(zhǔn)確地表達(dá)自己，總擔(dān)心通過(guò)電話難以與人溝通，還擔(dān)心被人拒絕。結(jié)果是一聽(tīng)到電話鈴聲就緊張起來(lái)，腦子一片混亂。

6）本能的反對(duì)派這類人有三種表現(xiàn)：A任何時(shí)候都認(rèn)為自己正確；B本能地反對(duì)別人，習(xí)慣于批評(píng)別人；C無(wú)法接受別人的意見(jiàn)。他們我行我素，對(duì)于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應(yīng)該避免。房地產(chǎn)銷售技巧（如何處理客戶異議）五、如何處理客戶異議

每一個(gè)銷售人員都有自己獨(dú)特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過(guò)程中取勝，使銷售工作順利地進(jìn)入下一個(gè)階段。下面是處理異議的幾種技巧：

1．分擔(dān)技巧

銷售人員要學(xué)會(huì)站在客戶的角度考慮問(wèn)題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)和鼓勵(lì)。

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例如對(duì)客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見(jiàn)很好”或“您的觀察力非常敏銳”。-V'P#p7S"M6c1C9K2．態(tài)度真誠(chéng)、注意傾聽(tīng)9M7Y'Q&f

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客戶提出異議時(shí)，要注意認(rèn)真傾聽(tīng)，辨別異議的真?zhèn)?，并發(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對(duì)客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進(jìn)行正確的引導(dǎo)，使他們逐漸接受正確的觀點(diǎn)和建議。;k:l8N"c6z5b$m+u1m

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3．重復(fù)問(wèn)題，稱贊客戶#i&I+v;x7_1A#H"E1z7J

重述客戶的意見(jiàn)，既是對(duì)客戶的尊重，又可以明確所要討論問(wèn)題。-r$C'f2i1K%]6Q!z8m9K0Y

例如，對(duì)于客戶提出的異議，可以這樣進(jìn)行重復(fù)：“如果我們沒(méi)理解錯(cuò)的話，您的意思是……”這種討論方式有利于與客戶進(jìn)行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點(diǎn)。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵(lì)。

4．謹(jǐn)慎回答，保持沉著

對(duì)客戶要以誠(chéng)相待，措辭要恰當(dāng)、和緩，說(shuō)話要留余地，不能信口開(kāi)河，隨意給客戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾。某公司就曾有一位銷售代表因?yàn)殡S意承諾使客戶對(duì)公司政策產(chǎn)生了誤會(huì)。該公司曾制定政策鼓勵(lì)客戶組織銷售會(huì)議，由公司向客戶補(bǔ)償會(huì)務(wù)費(fèi)用。

5．尊重客戶，巧妙應(yīng)對(duì)

無(wú)論什么時(shí)候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會(huì)成為天然的反對(duì)派。特別是對(duì)客戶知識(shí)上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。

6．準(zhǔn)備撤退，保留后路

并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實(shí)在無(wú)法解決的情況，應(yīng)給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。

處理客戶異議的方法

1．直接駁正法下面進(jìn)攻法

客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。%D;L'r(|)w4n)n#E按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會(huì)讓客戶感到遭受了不恭敬地對(duì)待，而使面談惡化為無(wú)謂的爭(zhēng)辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。6e5{2w2S$D-例如：客戶：“貴公司經(jīng)常延遲交貨，實(shí)在糟糕透頂”。銷售員：“張先生，您這話恐怕不太確實(shí)吧？在我所接觸過(guò)的客戶當(dāng)中，還沒(méi)有人這樣講，他們都認(rèn)為本公司的交貨情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實(shí)例，供我參考？”4m

k9L+j4f&J%j9j2o9a9\

分析：在本例中，“延遲交貨”是客戶異議的重點(diǎn)，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應(yīng)該向上級(jí)反映，設(shè)法補(bǔ)正；若有不實(shí)，客戶必然無(wú)詞搪塞，自尋臺(tái)階下場(chǎng)，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。%V.V.v4o-o$g

應(yīng)用直接駁正法時(shí)，銷售員必須注意以下幾點(diǎn)：

(1）態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見(jiàn)，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠(chéng)、語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶。(X:Y9B#D;R-Y2）針對(duì)問(wèn)話。在客戶的異議以問(wèn)話表示時(shí)，應(yīng)用此法最為有效，因?yàn)樗o予對(duì)方一種肯定自信的感覺(jué)。3）對(duì)固執(zhí)己見(jiàn)、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因?yàn)檫@類客戶會(huì)認(rèn)為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。4）勿傷自尊。處理客戶異議時(shí)，最忌傷害客戶自尊。3w-~'x-X1|{#P%Q

2．間接否認(rèn)法迂回否定法

銷售人員聽(tīng)完客戶的異議后，先肯定對(duì)方的異議，然后再述說(shuō)自己的觀點(diǎn)。5d!{6o;c

x'w如，客戶在聽(tīng)完銷售人員現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明后說(shuō)：“你們這個(gè)項(xiàng)目，并不如你說(shuō)的那么完美?！变N售人員聽(tīng)后，若直接否認(rèn)辯駁：“張先生，你錯(cuò)了，你根本沒(méi)聽(tīng)懂我的意思?！眲t必然會(huì)引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說(shuō)得對(duì)，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細(xì)瞧瞧，深入地研究一下，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)……”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。3{-C-W%V;T8}2n5o使用間接否認(rèn)法，需注意以下幾點(diǎn)：2~*d'i4M#f.m1）這種方法特別適用于自以為對(duì)產(chǎn)品了解許多，并有獨(dú)到見(jiàn)解的客戶。這些人生性主觀自負(fù)，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。

m#k,F*F.C2）這種方法的基本表達(dá)句型是“先是后非”，即對(duì)于客戶異議用“是……但……”答辯。3o%U#C9h;b4l

3．轉(zhuǎn)化法

銷售人員利用客戶異議作為說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)的理由。換句話說(shuō)，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售人員說(shuō)服。

如下例：客戶：“抱歉，我財(cái)力有限，現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)買(mǎi)?！?/p>

銷售員：“張先生，您可別這么說(shuō)，現(xiàn)在房?jī)r(jià)上漲這么快，趕早不趕晚呀！”

分析：在本例中，客戶以“沒(méi)錢(qián)”為拒絕的異議，但在物價(jià)不斷上漲之時(shí)，與其延遲購(gòu)買(mǎi)，不如及早做出購(gòu)買(mǎi)的決定，“財(cái)力不足”原來(lái)是不買(mǎi)的原因，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購(gòu)買(mǎi)的理由。,@/\-L.l)B#F(o3B5~

銷售應(yīng)用此法時(shí)，應(yīng)注意以下三點(diǎn)：

1）采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精于銷售技巧，因?yàn)橹挥杏薪?jīng)驗(yàn)的、精通技巧的人，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。8i$U7j;R0Y;C&?7z-_2）這種方法應(yīng)用后，客戶情緒反映強(qiáng)烈，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，反而會(huì)弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。

3）銷售人員在應(yīng)用這種方法時(shí)，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實(shí)依據(jù)，也不能當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

4．截長(zhǎng)補(bǔ)短法

天下沒(méi)有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點(diǎn)，但也必有缺陷。截長(zhǎng)補(bǔ)短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點(diǎn)，來(lái)補(bǔ)正異議之缺點(diǎn)，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計(jì)都不理想，銷售員不妨以價(jià)格低廉、服務(wù)良好為由，給予補(bǔ)償。如此以優(yōu)補(bǔ)拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。

5．反問(wèn)巧答法

銷售人員化解客戶真實(shí)異議時(shí)的制勝要素，適時(shí)對(duì)客房發(fā)問(wèn)，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時(shí)，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問(wèn)，用來(lái)啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說(shuō)服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問(wèn)巧答，舉證說(shuō)明，消解其異議。如下例：'客戶：“您這種戶型不理想?！?/p>

銷售員：“戶型不好嗎”劉生?！边@個(gè)例子雖然簡(jiǎn)短，但銷售員的反問(wèn)技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實(shí)程度如何，在此例中一時(shí)尚難斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問(wèn)“不好嗎？”實(shí)際含義不兩個(gè)：一是銷售員認(rèn)為機(jī)器性能好，所以客戶可以放心購(gòu)買(mǎi)；二是如果客戶認(rèn)為其性能不好，則應(yīng)指出其不好之處。客戶因受此一問(wèn)而在心里感到必須“攤牌”的壓力，于是不得不將性能不好的理由說(shuō)出，銷售員便有機(jī)會(huì)通過(guò)示范或舉證說(shuō)明將異議化解。房地產(chǎn)銷售技巧（房地產(chǎn)銷售常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法）六、房地產(chǎn)銷售常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法

1．產(chǎn)品介紹不詳實(shí):J7U*M1e5r*\:X5m5SA.原因

a)對(duì)產(chǎn)品不熟悉；

b)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解；%V6}%\,s,a*f;uc)迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見(jiàn)于年輕女性員工。

B．解決*u1I:W"K4t6Wa)認(rèn)真學(xué)習(xí)樓盤(pán)公開(kāi)銷售以前的銷售講習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料；"O"c9V0C'\9I7S7q:b+K

b)多講多練，不斷修正自己的措辭；+B6T

C5?3e9G0]6L4X0_

c)隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管；

d)端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買(mǎi)賣(mài)最終目的。9S0Q:U"O-P%B2．任意答應(yīng)客戶要求#@5a8B.G(w-B

A．原因2V*}3V5@2X(X

a)急于成交；

b)為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)；

B．解決a)相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力；0J+M"Z$x:i&P

b)確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示；

c)注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素；

d)所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核；7x!]-L/@8Y1J7q

e)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。

3．未做做客戶追蹤$]2X*@*S/G4_!f6G

A．原因)}*q1y0`'}*da)現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑；

b)自以為客戶追蹤效果不大；6h;q$m,~#\$`4R!c/^$X*lc)銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕重復(fù)追蹤同一客戶。+{;Q3K8z)R+j9`.k4u(rB．解決6W&U6W1e!Ja)每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類；/C6{1o*[$h/^

o+S1n1b)依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤；

c)電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭；2g'U.J%w/H0m

\3C+m

d)每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說(shuō)服的辦法；5x/u7J:D%\0N5H

e)盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。4N9x&u.}-A)h

4．不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具-_3E/T5C#d#e'o7TA．原因

i'G'y(?1y'a(u({

a)不明白、不善用各種現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的促銷功能；

b)迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。

Q,?B．解決

a)了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的各自輔助功能；

b)多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、燈箱、模型等銷售道具；

c)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。2x&q5J4c:T3O8[8N9s5．對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿%H#~,q$Z3V"X0r-bA．原因

na)自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作；3b2V;@5\*].{'G!J%S,A(Xb)獎(jiǎng)金制度不合理；

c)銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。

B．解決/L3^5|(^'J)r'a,l"DGa)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步；

b)征求各方意見(jiàn)，制定合理的獎(jiǎng)金制度；&D1Q#K+p:e(c/s8d0N

w;Ac)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公；

d)個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。,a8z9B$I1w$S#K

6．客戶喜歡卻遲遲不決定"S&p*r3q7Q$W'_A．原因5s;h%K,C3['n5m,@*g

a)對(duì)產(chǎn)品不太了解，想再作比較；

b)同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決；

c)想付定金，但身邊錢(qián)很少或沒(méi)帶。

B．解決

a)針對(duì)客戶的問(wèn)題，再作盡可能的詳細(xì)解釋；4W#C6N+I#t.^,E9X

N

b)若客戶來(lái)訪二次或二次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則用力促其早早下定金；2D%E!y(T:@8Tc)縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定金簽約；4D3r:p.R:Qd)定金無(wú)論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門(mén)收取定金；

e)暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)等，早下定金早定心。

F7Q-p7．客戶下定金后遲遲不來(lái)簽約

A．原因

a)想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間；

b)事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了；

c)對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。

B．解決

a)下定金時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則；

D1|$eb)及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間；

q;~!x!M:K

H4Fc)盡快簽約，避免節(jié)外生枝，夜長(zhǎng)夢(mèng)多。

8．退定或退房&A6Y0o(L3`/_2F

A．原因'U-H:?*Q9m%g(w-ca)受其他樓盤(pán)的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決；+`.u'f8~*G(l1?4O

tb)的確自己不喜歡；

c)因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。5O/{;c+f6c(N({-cB．解決

a)確實(shí)了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設(shè)法解決；6P%C-g/}-s&E*Ib)肯定客戶選擇，幫助排除干擾；'f.S)}+[.r*g2Q/c

c)按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。4\6B!@!h%^*a*U注：甲方合同制約不予退房的，將沒(méi)收全部定金。

9．一屋二賣(mài)

A．原因

:a)沒(méi)作好銷控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷售人員配合有誤；

b)銷售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。:`

V*g$g)a.d*WB．解決#@5|0J/^*Z(x!N5{a)明白事情原由和責(zé)任人。公司另行處理；&d(J1Z:M!]%d

b)先對(duì)客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見(jiàn)諒；

c)協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠；

d)若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)部門(mén)，經(jīng)同意后，加倍退還定金；

e)務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。

10．優(yōu)惠折讓

①客戶一再要求折讓

)bA．原因

a)知道先前的客戶成交有折扣；0]b)銷售人員急于成交，暗示有折扣；

c)客戶有打折習(xí)慣。+R&j*s6e

\/h6@0F#c

B．解決;U3P%~:[8[4t4w3R8d1Aa)立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性；$|

U.c8S1l)|;C9T!Db)價(jià)格擬訂預(yù)留足夠的還價(jià)空間并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)；

c)大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不易，以防無(wú)休止還價(jià)；,g#n4T7f'h&v2X1q!S5K7a

d)為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里；5t6i#A-h8}+Q;g

e)定金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)；'Z+R6R1v

k)b)Q&T'{f)關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。②客戶間折讓不同A．原因

a)客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；!]9X-R1V3\6V-J#A

b)不同的銷售階段，有不同折讓策略；#k4p3A/d2c.^;r:n1TB．解決

a)內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋；

H4W-A5M.H7Z:}b)給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間；

c)盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足；)N:r2r0J6H#nd)不能滿足要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請(qǐng)諒解；

e)態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。*j)R!z$Z0_,_0{.@:V;T11．訂單填寫(xiě)錯(cuò)誤*R6l)`5D3l"RA．原因6t;g3I"m.e:C"[+