當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，想保持領(lǐng)先地位，完美無(wú)瑕的影樓服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。此時(shí)，其它公司的同品質(zhì)產(chǎn)品可能會(huì)以更低的價(jià)位來(lái)對(duì)抗。所以除了提供高附加價(jià)值的服務(wù)，讓顧客沒(méi)有顧慮（安心感），也是確保優(yōu)越性的一種要素?！皼](méi)有顧客，就沒(méi)有企業(yè)”，這是千古不變之理。一個(gè)正確的服務(wù)戰(zhàn)略及成功的服務(wù)，最重要的目標(biāo)是要好好地掌握即有的顧客，然后再設(shè)法運(yùn)用這些即已在握的顧客去牽動(dòng)潛在的顧客層。故才有此服務(wù)基準(zhǔn)的產(chǎn)生。按一家一年服務(wù)4000名顧客的影樓，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續(xù)有45分鐘，一年共60000次，每一次45分的接觸是影樓的“關(guān)鍵時(shí)刻”。一個(gè)感到滿足的使用者，平均會(huì)向三個(gè)人宣傳他自己所感受到的滿足心情；感到不滿意的人其平均會(huì)向11個(gè)人訴說(shuō)自己的失望體驗(yàn)，一個(gè)顧客究竟是心滿意足的出影樓呢？還是心懷悶氣地離開(kāi)？這是關(guān)系重大的問(wèn)題，如果他覺(jué)得愉快，會(huì)有三個(gè)人知道這件事，如果他覺(jué)得不滿意，那么影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。故我們必須利用關(guān)鍵時(shí)刻向顧客證明他們作了最好的選擇。第一部分：客人進(jìn)門和離開(kāi)時(shí)的服務(wù)基準(zhǔn)客人進(jìn)門1．服務(wù)人員迎賓者應(yīng)雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時(shí)注意門外入內(nèi)的客人。2．入店的客人，一般分三種情況：A．拍照客人：一般情況下，拍照客人有專人帶領(lǐng)，在帶領(lǐng)人手上接過(guò)“拍照流程表”。交場(chǎng)控人員安排。B．咨詢客人：見(jiàn)此情形，可帶領(lǐng)客人熟悉并了解二樓流程程序，盡量想法說(shuō)服客人去總府店參考預(yù)約（如果客人要去最好找人帶去）。C．等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對(duì)待。積極友好，迅速查清被子找客人在何處。并且告知所找人。3．帶領(lǐng)客人入內(nèi)時(shí)，須以柔和笑容面對(duì)，以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹，并帶領(lǐng)客人到休息室坐下，然后將客人貴重物品領(lǐng)取保險(xiǎn)柜鑰匙鎖上。（備注：自我介紹時(shí)：主動(dòng)介紹自己是客戶服務(wù)人員。如今天拍攝過(guò)程中有任何問(wèn)題都有可以向我們講，我們一定會(huì)盡快想法將您的問(wèn)題處理好。介紹過(guò)程中并穿插介紹化妝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等。以免客人拍攝過(guò)程中走錯(cuò)方向造成不必要的麻煩。另外，并提醒客人鑰匙自己保管好，用完后請(qǐng)交給柜臺(tái)或吧臺(tái)，想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。4．如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無(wú)其化人員幫忙處理進(jìn)。應(yīng)向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照顧到一、兩對(duì)客人，以免造成其他客人生氣，感覺(jué)不夠重視他們。5．客人物品放置好后，再按順序帶領(lǐng)客人到形象設(shè)計(jì)部化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人穿了緊身衣服，應(yīng)將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝的衣服。如有客人抽煙，應(yīng)帶領(lǐng)客人去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。（備：三個(gè)“如”之中，每一次都必須給客人解釋說(shuō)為什么要這樣做，以免客人造成誤解）。6．為新郎換衣服時(shí)（未化妝前）：應(yīng)主動(dòng)自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領(lǐng)口大小是否合適，適合帶去造型部。途中，應(yīng)告知客人“先為您準(zhǔn)備好。待會(huì)新娘化完妝根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配，我們會(huì)主動(dòng)找您，請(qǐng)放心”。之類的禮貌用語(yǔ)。7．客人：A．新娘化妝前準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時(shí)要提醒轉(zhuǎn)達(dá)給化妝師。讓客人感覺(jué)我們對(duì)她的要求很重視，服務(wù)很細(xì)質(zhì)。B．新郎準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待給造型師。讓客人感覺(jué)我們對(duì)她的要求很重視，服務(wù)很細(xì)質(zhì)。8．如客人很多時(shí)，服務(wù)部主控人員為造型區(qū)新郎發(fā)型依順序安排，以免造成新娘發(fā)型做好，而先生頭還未吹好。且要讓客人感覺(jué)到我們做事很有序（新郎頭吹好后，如新娘未好，應(yīng)禮貌的帶客人到休息室等待，或找些雜志、報(bào)紙讓客人閱讀。第二部分：自身要求一、在公司及賣場(chǎng)無(wú)論在公司任何地點(diǎn)遇見(jiàn)客人，都應(yīng)以微笑面對(duì)，并詢問(wèn)拍照情況。在路道談話時(shí)，如客人經(jīng)過(guò)，應(yīng)立刻停止談話，并禮貌迎向客人微笑問(wèn)候，不可背對(duì)客人。在洗手間遇到客人時(shí)，應(yīng)先讓客人使用，不可與客人爭(zhēng)洗手間或洗手臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)客人有需要幫助及問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立刻主動(dòng)幫忙及處理問(wèn)題。如在賣場(chǎng)看到有客人坐著等候，無(wú)人處理，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)了解情況，不要有“也許有其它人處理”的心態(tài)，以防疏忽而引起客人不滿。隨時(shí)注意公司及賣場(chǎng)客人眼光可及之處的清潔整齊，如（桌面的清潔及擺放、地面的清潔，放大框的擺放，相冊(cè)的整理，玻璃的明亮度，洗手臺(tái)上是否有雜物，樓梯間的紙屑），令客人有一個(gè)舒適、明亮、清潔的環(huán)境。遇見(jiàn)新娘單獨(dú)上樓，新娘禮服不好拿取時(shí)，要主動(dòng)幫忙拿取。營(yíng)業(yè)時(shí)間賣場(chǎng)里所有人員，不可吃東西，喝飲料。賣場(chǎng)服務(wù)部人員，不可圍坐一桌聊天，以免影響工作士氣及影樓形象。確定客人離開(kāi)時(shí)，才能收拾桌面，否則給客人造成不尊重的感覺(jué)。二、電話接聽(tīng)準(zhǔn)則1．不可讓公司電話響聲超過(guò)三聲?！闷痣娫拺?yīng)微笑帶著精神及活力的語(yǔ)氣說(shuō)明“您好，xx影樓，我姓某，請(qǐng)問(wèn)有什么需要為您服務(wù)？”令客人感受到影樓的禮儀及朝氣。如轉(zhuǎn)接其它部門說(shuō)明“請(qǐng)您稍候一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接?！比缯覍て渌耍f(shuō)明“請(qǐng)您稍候一下，我馬上請(qǐng)她聽(tīng)電話?！比缫覍さ娜嗽诿虿辉冢f(shuō)明“對(duì)不起，她現(xiàn)在正在忙或不在，您是否稍候再撥或留電話，我請(qǐng)她回電話給您，如果是公事，或者您告訴我，我?guī)湍幚??！彪娫捴械群驎r(shí)間不要超過(guò)三十秒，如須超過(guò)三十秒，留電話，再回電或稍侯再撥。請(qǐng)客人稍侯電話，須捂住話筒，按彈簧保留，不可在客人可聽(tīng)見(jiàn)情況下，喧嘩交談。如客人撥電話查件或有答應(yīng)回電，必須遵守承諾回電，以免影響影樓信用。三、客人滿意時(shí)服務(wù)心太及基準(zhǔn)當(dāng)客人在影樓發(fā)生不滿意情況時(shí)，應(yīng)于直接面對(duì)客人不滿的情緒，不可產(chǎn)生逃避心理。向客人表明，“我方很有誠(chéng)意了解您不滿的原因及問(wèn)題，假使是影樓的原因及錯(cuò)誤，我方愿意負(fù)起百分之百的責(zé)任”。先令客人了解影樓誠(chéng)意解決的用心，促使情緒恢復(fù)平靜，進(jìn)而使溝通順利。耐心傾聽(tīng)客人表示不滿的原因。無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)與否，切勿直接對(duì)他說(shuō)：“你錯(cuò)了”。以免令客人產(chǎn)生更大的反彈情緒。事情原因了解過(guò)后，假使確是影樓的疏忽，要立即承認(rèn)錯(cuò)誤，并向客人致上最大的歉意，再以公平態(tài)度提供彌補(bǔ)措施將事情解決。（彌補(bǔ)措施可匯報(bào)主管請(qǐng)主管評(píng)估）假使原因是客人產(chǎn)生誤會(huì)而導(dǎo)致不滿（或是客人因素），切忌不要一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)你不同意的事（就是與客人產(chǎn)生對(duì)立立場(chǎng)）；要先強(qiáng)調(diào)，一旦不停地強(qiáng)調(diào)你所同意的事，應(yīng)站在客人立場(chǎng)，理解他的不滿，避免陷入爭(zhēng)論的氛圍，讓客人明了，你們都在為同一結(jié)論而努力，所以你們的相異之處在方法，而不在目的。處理客人不滿意情況及問(wèn)題，處理者（服務(wù)人員）本身應(yīng)該平心靜氣，不可與客人產(chǎn)生對(duì)立情緒，以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清，進(jìn)而影響處理結(jié)果及公司信用。8．客人不滿意情緒隨時(shí)可能會(huì)在影樓的任何時(shí)間，任何一個(gè)地方發(fā)生（假使我們一開(kāi)始就做錯(cuò)的話），無(wú)論是預(yù)約、拍照、選樣、取件，門市及公司任何一個(gè)員工，都有其責(zé)任將顧客不滿意情緒，化整為零。當(dāng)客人因不滿意而提出要求之時(shí)，在未經(jīng)詳細(xì)傾聽(tīng)及了解之前，不可有“此客真無(wú)理”之心態(tài)。以免產(chǎn)生對(duì)立情緒，影響處理結(jié)果及服務(wù)品質(zhì)，最好相信他們是誠(chéng)心誠(chéng)意，即使有詐欺傾向的顧客。如愿意相信他們是誠(chéng)懇、正直和光明磊落，大部分還是會(huì)有善良的反應(yīng)。附加：回訪1．回訪電話接通時(shí)，服務(wù)部人員應(yīng)先知客人我們是影樓的售后服務(wù)，我姓什么，是代表公司特地打電話來(lái)恭禧你們，并詢問(wèn)照片取回去這段時(shí)間內(nèi)，朋友看了有沒(méi)有問(wèn)題，反映怎么樣？等等，一些很親切很禮貌的語(yǔ)言。2．回訪應(yīng)注意事項(xiàng)A．事先考慮對(duì)方接聽(tīng)是否很方便“他人如班和正在開(kāi)會(huì)或正在休息等”這樣我們最好不要打擾客人。B．如對(duì)方反映有問(wèn)題，一定想法據(jù)情況處理好，不可逃避。應(yīng)更耐心的對(duì)客人講明歉意，并告之處理結(jié)果。C．打電話時(shí)，證據(jù)不能有敵意而應(yīng)保持一種自信與熱情。3