五星級涉外酒店培訓(xùn)心得_物業(yè)經(jīng)理人五星級涉外酒店培訓(xùn)心得

3月初，我們一行四人赴**酒店進(jìn)展為期一個月的培訓(xùn)。雖然時間僅為一個月，但收獲頗豐。此行不僅開闊了眼界，增長了學(xué)問，學(xué)到了新的學(xué)問點，而且為今后工作供應(yīng)了許多值得借鑒的閱歷。

銀都酒店是一家五星級的涉外酒店，于1988年正式開業(yè)，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK廳”、“食街”等新的餐飲消遣設(shè)施。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲，故客房翻新裝修未能準(zhǔn)時跟上，因此客房及其他附屬設(shè)施較為陳舊，但是衛(wèi)生狀況依舊很清潔。銀都酒店特別注意員工的素養(yǎng)教育和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個方面有所表達(dá)。

一、培訓(xùn)方面

1、新員工的入職培訓(xùn)

zz酒店特別重視新員工的入職培訓(xùn)，每位入店員均需通過三天的培訓(xùn)后，以學(xué)習(xí)酒店概況、效勞人員的道德修養(yǎng)、酒店的獎罰條例、效勞意識等方面為內(nèi)容，努力使來自不同文化背景的新員工，根據(jù)酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)的要求操作，符合對客效勞的需要，保持均衡的酒店效勞水準(zhǔn)。通過培訓(xùn)，使員工了解自已企業(yè)進(jìn)展史，樹立來賓至上的效勞意識，明確員工的職責(zé)，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓(xùn)，由于培訓(xùn)教師只有一人，故而經(jīng)常應(yīng)接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經(jīng)過屢次建議及探討后，現(xiàn)改成一個月集中培訓(xùn)、成批培訓(xùn)，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓(xùn)效果。

2、崗位專項培訓(xùn)

崗位專項培訓(xùn)按銀都三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)來看，主要是以部門培訓(xùn)為主動，培訓(xùn)部加強(qiáng)督導(dǎo)。崗位專項培訓(xùn)針對性強(qiáng)，可依據(jù)工作中消失的各類問題，如，效勞觀念滯后、技能不嫻熟等狀況，部門訓(xùn)導(dǎo)師可以利用班前會或部門例會，進(jìn)展專題講授或現(xiàn)場操作，或集中學(xué)習(xí)，準(zhǔn)時加以整改。另一種培訓(xùn)則依據(jù)培訓(xùn)部下達(dá)的主題培訓(xùn)規(guī)劃，進(jìn)展培訓(xùn)，并由質(zhì)檢部進(jìn)展基層檢查，如培訓(xùn)不到位，則往往員工答復(fù)不出質(zhì)檢人員的提問，并對培訓(xùn)不得力的部門進(jìn)展曝光。部門崗位培訓(xùn)例如，今年二月，房務(wù)部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關(guān)部門的溝通”、“正、負(fù)面案例分析”、“VIP接待程序”等；餐飲部開展了“強(qiáng)化效勞意識”、“春節(jié)菜單學(xué)問與推廣培訓(xùn)”、“酒水學(xué)問”、“VIP接待與效勞標(biāo)準(zhǔn)”等內(nèi)容。專項培訓(xùn)是以整個飯店為主體，開展了“效勞12快”、“二線為一線效勞”、“嘉柏品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)時間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業(yè)性強(qiáng)，取得的培訓(xùn)效果較為明顯。

3、建立網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)

東方酒店治理公司為保證品牌效應(yīng)，出臺了公司治理培訓(xùn)要點一文，遵循“治理者就是訓(xùn)導(dǎo)者”的原則，銀都酒店建立了三級培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)并制定了相關(guān)的職責(zé)。詳細(xì)來說，總經(jīng)理即總訓(xùn)導(dǎo)師，各大部總監(jiān)、經(jīng)理、班組長則是各部門及班組訓(xùn)導(dǎo)師，形成分級治理，各司其責(zé)，形成不同層次，掩蓋全酒店的培訓(xùn)治理網(wǎng)絡(luò)。依據(jù)培訓(xùn)工作的重點，作了細(xì)化的要求。一是要制定培訓(xùn)工作的規(guī)劃，包括培訓(xùn)規(guī)劃的目的、內(nèi)容、參與人員、地點、時間安排、預(yù)期效果、費用等；二是要衽動態(tài)的掌握，即培訓(xùn)工作的落實，包括培訓(xùn)工作的報告、培訓(xùn)工作的執(zhí)行狀況、培訓(xùn)工作的檢查等。三是建立培訓(xùn)人員的資料庫。

4、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)

銀都酒店為了抓好全面質(zhì)量，專設(shè)一質(zhì)檢主任，結(jié)合酒店實際狀況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，形成構(gòu)造嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹卫砟Ｊ健Ｙ|(zhì)檢組定期對酒店內(nèi)、外進(jìn)展檢查，發(fā)覺問題，進(jìn)展歸納，提出下月效勞工作重點；同時質(zhì)檢部又與培訓(xùn)部有磯地結(jié)合，相輔相成，對培訓(xùn)績效的評估起到重要作用。詳細(xì)做法：質(zhì)檢部進(jìn)展質(zhì)檢，提出新的效勞重點，培訓(xùn)部跟進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、落實，質(zhì)檢部再進(jìn)展檢查，形成質(zhì)檢培訓(xùn)再質(zhì)檢再培訓(xùn)的良好循環(huán)。

二、人事方面

1、人員編制

銀都酒店現(xiàn)有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實際在編732人，其中實習(xí)生34人。目前客房人員編制217人，實際人員為198人，實習(xí)生5人；餐飲部編制352人，實際編制344人，實習(xí)生29人，年平均人員流淌量在30%左右。近年來，銀都酒店由經(jīng)濟(jì)輝煌時期漸入低谷，為削減人員開支，避開人浮于事，該酒店實施了裁員，由原1200人減到現(xiàn)在730人。目前，“上海菜館”已實施承包，核算部門的營業(yè)指標(biāo)，也核算用人指標(biāo)，依據(jù)完成狀況賜予發(fā)放相應(yīng)比例的獎金，即包干獎金。

2、人員聘請

由于人員流淌，導(dǎo)致崗位缺編，銀都酒店依據(jù)部門需要，準(zhǔn)時聘請，避開影響各營業(yè)點的效勞質(zhì)量。一般以二種途徑取得人才：一是從內(nèi)部聘請，通過升職、換崗等方式；二是通過勞務(wù)市場向社會招工。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門進(jìn)展面試，最終B級以下人員由人力資源總監(jiān)直接審批，A級以上人員由總經(jīng)理審批。

三、銀都酒店沒有黨、工、團(tuán)組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜，特地設(shè)立了員工事務(wù)部，負(fù)責(zé)治理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯(lián)歡會等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活，專設(shè)一間4平方米左右的圖書室，一局部為飯店所購，一局部則號召員工捐書。為表達(dá)酒店人性化、全面質(zhì)量治理，近期又提出了“二線為一線效勞，即為客人效勞”的理念。同時該店質(zhì)檢、培訓(xùn)訓(xùn)、員工事務(wù)部共同復(fù)刊了《銀都人家》。

四、保安工作

保安部組織構(gòu)造嚴(yán)謹(jǐn)，制度健全、崗位明確、紀(jì)律嚴(yán)明。雖然人員只有20多人，但卻以高質(zhì)量的效勞水準(zhǔn)為酒店供應(yīng)安全保障。銀都酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通，而且對客效勞學(xué)問也要把握。培訓(xùn)部特地為保安人中開設(shè)保安員禮賓學(xué)問課，同時要求保安員必需人人通過根本英語匯話考試。每月保安部組織保安人員進(jìn)展消防培訓(xùn)一次、每年組織全酒店員工消防學(xué)問一次、每年組織一次酒店消防模擬學(xué)習(xí)一次，并且做常講、常說，為的只有一個目的：更好地為每一個顧客效勞。

以上是本人在zz酒店學(xué)習(xí)的所見所