面向散客旅行服務的旅行社矯捷供給鏈管理研究［摘要］散客旅行者對旅行社的個性化服務提出了更高的要求。本文借鑒了矯捷供給鏈管理思路，在剖析旅行社散客服務中存在問題的基礎上，建立了散客旅行服務矯捷供給鏈管理模式，并從旅行社核心地位、節(jié)點公司伙伴關系、規(guī)模定制、個性化采買等方面提出矯捷供給鏈管理的增強舉措,為旅行社散客旅行經營管理供給有利參照。[要點詞]散客旅行旅行社旅行供給鏈矯捷供給鏈散客旅行漸漸成為旅行市場主潮流，而散客旅行需求相對分別，旅行過程中個性化需求多、變化快，傳統(tǒng)旅行模式很難一致組織并為其供給相應的旅行服務，以旅行社為協(xié)調中心的傳統(tǒng)旅行供給鏈的構造也難以適應信息高度發(fā)達背景下散客旅行的需求，追求新的供給鏈管理模式，增強公司的競爭力已成為旅行社經營發(fā)展中急迫要解決的問題。一、散客旅行服務矯捷供給鏈管理問題的提出最近幾年來我國散客旅行發(fā)展快速，散客市場份額已超出50％，特別是經濟發(fā)達的城市和沿海地域散客比率更大。散客旅行的發(fā)展并不是意味著旅行社無所作為，相反，愈來愈多的成熟散客需要旅行社為其供給特點服務。概括來說，散客旅行需求表現(xiàn)出三個顯然的特點：個性化需求日趨增強。進入21世紀后，散客旅行者對旅行產質量量和服務質量的要求愈來愈高,希望依據自己的旅行需求定制旅行產品和服務。他們在購置產品時重申“點菜式”,支付時要求零星現(xiàn)付，體驗時追求參加度高等等，新的散客需求與旅行服務特點使得柔性服務成為至關重要的競爭因素。需求的時效性增強。跟著市場競爭的加劇，經濟活動節(jié)奏加速，網絡信息技術的發(fā)展,散客旅行者要求愈來愈短的產品交貨期與服務等待期,進而致使旅行社響應散客旅行需求的速度也成為重要的競爭焦點。動向信息需求增強。散客旅行者依據自己的興趣擬訂旅行行程并可能隨時調整，所以需要全面掌握旅行六大體素各方信息.可是，目前網上旅行信息多為線路介紹、景點介紹、自助游記以及一些旅行注意事項等靜態(tài)信息，缺少綜合的交通網絡、路況、氣象信息、客流狀況等動向信息.散客旅行活動順利進行的要點是怎樣有效地解決旅行者與旅行各服務公司之間的信息交流，旅行社作為中間協(xié)調公司有天生的優(yōu)勢。因為散客旅行需求變化多端，而旅行花費又是異地即時性花費，所以任何一家旅行社即便在網絡技術的支持下也沒法知足散客旅行者的所有需求.特別是異地散客旅行綜合服務花費和單項旅行產品的即時花費，旅行社響應這類訂單需求的能力常常偏弱，并且大大增添經營風險。所以,傳統(tǒng)的供給鏈運作與管理模式一定向矯捷化方向轉變，供給鏈矯捷化能夠促進旅行公司間的聯(lián)合，提高供給鏈對市場變化的快速響應能力和柔性服務能力，進而實現(xiàn)整個供給鏈的優(yōu)化運轉。矯捷供給鏈管理思想為旅行社自發(fā)外取、快速響應市場需求變化、及時供給旅行者所需信息、提高公司核心競爭力供給了新的模式選擇。二、鑒于矯捷供給鏈的旅行社散客旅行服務存在的問題1。散客服務效率低，成本高，散客旅行者的滿意度偏低旅行社對散客旅行服務缺少正確定位。旅行社若針對散客旅行者特意展開業(yè)務，因為散客旅行者批量小、批次多,旅行社難以實現(xiàn)批量購置的優(yōu)惠而造成經營成本偏高.旅行社知足散客隨時購置，少許購置,最快購置的個性化需求更是困難重重，所以散客旅行訂單不可以落實是常常可能發(fā)生的事，因為傳統(tǒng)的“批量預約,分批銷售”的經營模式使得旅行服務供給商不可以及時與旅行社并行工作，交互信息，所以沒法即時達成有關單項旅行產品的定制,散客的滿意度偏低。目前，前我國大多半旅行社單體規(guī)模小、實力衰，一般沒有足夠實力對供應商進行整合，只好形成“拜托一代理”關系，且代理鏈過長。這就在必定程度上造成目前國內旅行供給“拜托一代理"鏈過長，致使散客旅行服務效率下降，旅行者的利益也難以保障。2.旅行社與供給鏈上游公司合作不足因為散客旅行批量小，旅行社與旅行供給鏈上游節(jié)點公司之間常常是是一次性購置關系,相對松懈，而不是互相依存、共同發(fā)展的伙伴關系。面對這類相對松懈的買賣關系，旅行社作為供給鏈協(xié)調公司，在組織散客旅行服務的過程中就不可以將外面旅行公司供給的食、宿、行、游、購、娛等因素有機組合起來，更不要說同時在供給商與客戶之間加以組織與協(xié)調來保證散客旅行服務的順利達成。依據RichardTapper和XavierFont等人的看法，旅行供給鏈包含旅行產品供給系統(tǒng)中所實用來知足旅行者需求的商品和服務的供給者，這些公司有的直接與旅行經營商、旅行零售商或僅供給住宿的供給商合作,有的間接與之合作。因為旅行社缺少核心公司的主體地位,節(jié)點公司間的拘束力較差。因為利益驅遣、合作不穩(wěn)固,市場體制不健全、信息不對稱等主客觀原由，使旅行供給鏈成員各自進行,矛盾矛盾的狀況不免發(fā)生,違規(guī)操作的風險與利益并存。3。缺少信息服務平臺和網絡交易平臺跟著電子商務的發(fā)展,旅行社開始借助電子商務的平臺展開自己的信息化平臺,但好多旅行社不過建立了一個門戶網站，網站缺少服務和網絡的交易平臺或是這些服務和網絡交易平臺很不完美，沒法完整實現(xiàn)信息檢索、服務咨詢、預約交易和交易評論等功能。供給鏈信息得不到很好的發(fā)揮，使得信息資源沒法共享利用，進而在必定程度上會促進旅行服務資源沒法實現(xiàn)合理利用。目前，很多中小型旅行社在服務信息辦理上仍舊采納手工模式，傳統(tǒng)的旅行供給鏈規(guī)模下,也沒法實現(xiàn)一個共享平臺,實現(xiàn)資源信息一體化，使得各方資源和信息不可以對現(xiàn)有市場需求做出相應反響，旅行供給鏈的效益沒法實現(xiàn)最大化.三、散客旅行服務矯捷供給鏈管理模式的建立面對散客旅行服務,旅行社矯捷供給鏈能夠在信息技術的支持下，將公司的散客旅行產品“組裝”活動進行前伸和后延，把上游的供給商和下游的顧客納入公司的戰(zhàn)略規(guī)劃之中，以較低的成本對市場需求的變化做出快速的反響，從而有效的知足散客旅行花費者的需求。可是，矯捷供給鏈的實行不是一揮而就的，筆者借鑒了國內外其余學者的研究成就，總結了實行矯捷供給鏈公司的成功經驗，以為旅行社在面對散客旅行需求時，能夠依據以下步驟來建立其矯捷供給鏈并實行有效管理,以下列圖:矯捷供給鏈驅動模式就是以需求拉動型為主，供給鏈管理的要點是經過供應鏈的高度柔性和對散客需求的快速響應來知足散客旅行者的需求.第一步，旅行社一定明確散客旅行需求.旅行社要剖析散客所需服務產品能否能夠采納矯捷供給鏈的建立管理模式,即服務的種類能否能夠被分解或許供給的過程能否能夠被分解。假如不可以,則該項旅行服務的供給是不行能實行矯捷供給鏈管理模式的。這一步驟的輸出是每個散客旅行需求的市場特點，同時對其需求能否能夠采納供給鏈管理模式賜予預期的估計。第二步，依據旅行社現(xiàn)有的公司戰(zhàn)略采納不一樣的供給鏈運作方式。比如大型旅行社和小型旅行社所采納的戰(zhàn)略必定是差別較大。所以公司的整體競爭戰(zhàn)略從根本上限制了公司建立的供給鏈的將來發(fā)展方向。同時，還要剖析旅行社在旅行業(yè)中的競爭優(yōu)勢和劣勢。在這一步的剖析過程中，還要注意公司各部門之間以及公司與合作伙伴之間協(xié)作供給服務能力的觀察.如服務柔性、產質量量、服務一致性和速度以及應變突發(fā)事件的辦理能力等。假如旅行社協(xié)作供給服務能力欠佳，則需要在實行矯捷供給鏈管理以前加以改良，不然的話將會得失相當，矯捷供給鏈的實行不單不會為旅行社帶來散客服務質量的提高，還會增添供給旅行服務的冗余環(huán)節(jié)，從增添旅行社的服務成本。第三步,擬訂矯捷供給鏈實行戰(zhàn)略。這一步是旅行社建立矯捷供給鏈要點的一步，它受制于公司的整體戰(zhàn)略和公司的能力，同時也為矯捷供給鏈的設計起到指導作用。公司內部各個部門的職權的從頭區(qū)分和供給鏈伙伴的選擇都要環(huán)繞它來進行。在這一步中除了擬訂相應的戰(zhàn)略、設置戰(zhàn)略目標，還要擬訂一些標準，以便此后查驗戰(zhàn)略目標的達成狀況。第四步，矯捷供給鏈的設計。這一環(huán)節(jié)主要設計財務系統(tǒng)設計、散客旅行產品分解和組合設計、小批量多批次旅行服務產品的采買、供給鏈上的合作伙伴的構成與選擇、散客營銷系統(tǒng)設計、服務系統(tǒng)設計等諸多方面。所有這些設計環(huán)節(jié)共同構成并最后都依靠于管理信息系統(tǒng)設計.只有管理信息系統(tǒng)設計完善，才能有效保證協(xié)作各方資源共享，快速辦理散客旅行需求訂單。第五步,服務查驗。關于旅行社來說，矯捷供給鏈管理是一種嶄新的管理模式,建立過程和實行過程中必定會出現(xiàn)亙古未有的問題，這要求旅行社在整個實行過程中都要時刻戒備出現(xiàn)的所有問題，用散客旅行需求的知足狀況和公司戰(zhàn)略目標的達成狀況這兩個標準不停對其矯捷供給鏈的管理模式進行完美.四、散客旅行服務中矯捷供給鏈管理增強舉措1.增強公司競爭力，確定旅行社核心地位矯捷供給鏈是指以核心公司為中心，經過對資本流、物料流、信息流的控制,將供給商、制造商、分銷商、零售商和最后用戶整合到一個一致的、無縫化程度較高的功能網絡鏈條，以形成一個極具競爭力的動向戰(zhàn)略結盟.在旅行社的散客業(yè)務市場中，固然現(xiàn)有旅行供給鏈中旅行社發(fā)揮著把旅行六大體素貫串在一同的協(xié)調作用,可是在整體上我國旅行社大多規(guī)模小、競爭力衰,所以現(xiàn)有旅行供給鏈模式中旅行社并不是處于真實的核心地位。所以,旅行社其在供給鏈上的影響力、控制力有待進一步增強。面對散客旅行市場的多樣化需求，旅行社要加速公司化進度，吞并實力較弱的中小型旅行社以實現(xiàn)橫向擴充；經過并購、特許經營、戰(zhàn)略結盟等形式對餐飲、住宿、景點、交通等公司進行縱向聯(lián)合。針對國際散客旅行需求,旅行社還要增強與外國旅行社的合作，融入到國際旅行供給鏈系統(tǒng)中.關于旅行社自己來說，增強旅行社內部信息系統(tǒng)建設，對整個供給鏈進行組織重構和流程再造，保證旅行產品的設計、開發(fā)、供給、協(xié)調在各節(jié)點共同參加下達成，提高資源整合效率和旅行產質量量,知足散客旅行者個性化、時效化的需求。2.延緩策略實現(xiàn)散客需求的規(guī)模定制一個有效的矯捷供給鏈一定能夠利用延緩策略提高對顧客的響應速度。在供給鏈中，旅行社可將散客旅行產品的生產過程分為通用化階段與差別化階段,預先預約諸如交通、住宿、慣例景點等通用服務，盡可能延緩散客旅行者差別化的服務需求，待散客旅行者對服務提出詳細要求后再達成其差別服務。在實行延緩策略時,旅行社要剖析部分或整個供給鏈運作中實行延緩策略的必需性、可行性和經濟效益；延緩策略的實行可能使原有的業(yè)務流程甚至供給鏈構造發(fā)生巨大的變化,并且，散客旅行訂單分別點確實定以及延緩時間特別要點，它影響著旅行社公司運營成本和對散客需求的響應速度。關于通用服務部分的散客旅行需求，旅行社能夠經過信息技術、花費指引和柔性服務向散客旅行者供給范圍寬廣的產品和服務以知足其特定的需求，進而以靠近于規(guī)模生產的低成本實現(xiàn)規(guī)模定制效益?？墒?，其實不是所有的散客旅行服務都能夠分解以實現(xiàn)規(guī)模定制的;并且在通用服務部分的規(guī)模定制中，單個旅行社的能力是有限的,旅行社一定與其供給商成立起戰(zhàn)略合作伙伴的關系，經過響應服務的高度矯捷、柔性和集成共同來知足散客旅行者的需求。3.信息與知識共享，優(yōu)化旅行社伙伴關系矯捷供給鏈績效的成功與否主要取決于供給鏈各節(jié)點公司之間的合作，優(yōu)化矯捷供給鏈管理的要點是在保護和提高供給鏈公司間的相信,這就需要旅行社與其余旅行服務供給商之間做到資源、信息與知識共享，而網絡信息技術的應用是推動供給鏈系統(tǒng)中信息交流與知識共享的要點。旅行社借助各樣信息技術向供給鏈上的各節(jié)點公司供給所有信息，并在整條供給鏈上采集每一個散客旅行服務的需乞降供給可能影響其余供給鏈公司行為的各樣信息，實現(xiàn)信息的交流與知識共享。此外,旅行社還要經過交流交流（信息系統(tǒng)互聯(lián)、成立聯(lián)合工作小組等)、契約和激勵體制成立開放式的合作系統(tǒng)，同時旅行社要對合作伙伴進行績效和合作意向考評，并逐漸成立互相相信體制。由此,能夠促進旅行社與其余供給鏈節(jié)點公司間互相知識的增添和學習優(yōu)勢的形成，更好地適應環(huán)境變化，提高供給鏈的一致性和協(xié)調性。4.個性化采買管理與服務外包往常旅行服務購置屬于預約性交易，旅行社一般在年末依據計劃采買量和旅行服務供給商洽商下一年的業(yè)務合作.因為散客旅行市場需求的日趨定制化、旅行社的這類確定計劃量的采買活動不可以充分知足和快速響應旅行社的經營需求。在矯捷供給鏈中，旅行社要將收到的旅行訂單信息傳達至各供給商，使供給商得以與旅行社并行工作,交互信息，達成有關單項旅行產品的定制，并經旅行社的有機組合，以最快的速度生成切合散客旅行者需要的定制化旅行產品。只管Internet技術的快速發(fā)展，特別是ASP(Applicationserviceprovider)的盛行，但大多半旅行社的網上采買仍舊屬于B2B的電子商務模式.在快捷供給鏈管理模式下，旅行社在Internet網上單調B2B的單調采買行為應轉向從旅行者到旅行社、從供給商到旅行社的共同商務過程。供給鏈集成管理將供需兩方之間的靜態(tài)、過后的信息傳達環(huán)境變成動向、及時的信息共享環(huán)境。旅行服務供給商能夠快速從網絡中獲取旅行社的需求信息甚至是旅行者的直接需求信息，經過這類虛構運作平臺及