客戶服務(wù)管理方案主管，負(fù)責(zé)處理業(yè)戶的各種投訴，對業(yè)戶進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)整個管理處的客服工作，并且在管中心將每月對業(yè)戶進(jìn)行滿意度訪問，采集業(yè)戶的服務(wù)需求，為業(yè)主提供個性化服務(wù)。除此會每月溝通制度，及時與業(yè)委會就業(yè)戶建議、意見、投訴等客戶動態(tài)進(jìn)行溝通，征詢業(yè)主服務(wù)模式的工作時間安排如下：:理處為配合客服中心工作，加強客服值班力度，每日執(zhí)行值班主任制度。反饋到(書面化)管理處前臺客服中心(記錄整理、上報)滿意基礎(chǔ)，工程、環(huán)境是物管的本質(zhì)并是可開辟的潛在利潤點，客服工作重要手段，業(yè)戶需求信息又是貫通于客服工作中并起到重要制約作包括：信息采集程序、實施控制程序.3處理首先應(yīng)將業(yè)戶需求信息與業(yè)戶的投訴區(qū)分開來(但需求信息應(yīng)包括投訴),業(yè)戶投訴，(1)、管理處客服中心：電話訴求信息、業(yè)戶來訪信息、各部門及員工的反饋信息?，F(xiàn)業(yè)戶需求信息的采集(獲取)方式強調(diào)主觀能動性較為隨意，更多的依賴于員工的別、采集、處理、反饋無遺漏無滯待，并配置相關(guān)的考評、考有效實施.a、管理處客服中心①電話訴求的各類信息；②業(yè)戶訪問中獲取的各類信息；③來自外界的各類信息；④來自各部門及員工的各類信息；⑤業(yè)戶合理化建議。①主動走訪業(yè)戶獲取的各類信息；①工作中業(yè)戶直接提出的各類訴求信息；②間接獲取的各類信息。①日常管理訴求信息(保安、環(huán)境、工程、客服)②業(yè)戶需求信息(鄰里、地產(chǎn)遺留、外協(xié)事宜、合理化建意)。e、信息處理：信息獲取后，沒有有效的處理是徒勞的，處理的結(jié)果，惟獨通過可控的處理過程，才干達(dá)到目的，也就是說不可控的過程，其結(jié)果必不可靠。就①客服人員資質(zhì)要求、②培訓(xùn)及考核程序、實施控制程序(含作業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督、考評考核)。管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心由主任直截管理，下設(shè)客服主管1人，客服人員21人(每組團(tuán)配備3人),實行24小時工作制，接受業(yè)戶求助、投訴。(1)入伙流程(2)登記辦證③自報批3日內(nèi)聯(lián)系做閉水(暖氣正常供應(yīng)期間，暖氣可不做(4)前臺接待及整改(6)裝修申請及驗收(7)投訴處理投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來.內(nèi)回復(fù)顧客:技●負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的維護(hù)管理。a、培訓(xùn)內(nèi)容(具體應(yīng)常的崗位技能)見計劃表(3)主動熱情，態(tài)度溫和；(4)微笑服務(wù)，儀表端莊；(5)聚精會神，嚴(yán)于律己；(1)尊重他人、不卑不亢、講自尊、講尊嚴(yán)、講人格(2)一切以工作為出發(fā)點(3)所有行為有利于大多數(shù)業(yè)戶的利益(4)符合管理處總的工作方向(1)友善而非親密(2)重點關(guān)照而非諂媚拍馬(3)有禮有節(jié)、不妄言不偏信(1)填寫培訓(xùn)記錄。(2)培訓(xùn)計劃實施審批制度，由管理處主任對計劃進(jìn)行審批.(5)制訂培訓(xùn)效果，考評表。(6)制訂培訓(xùn)效果考評方案.%,第二次98%,第三次100%,達(dá)標(biāo)率(1)講師考核標(biāo)準(zhǔn)：錯誤!學(xué)員聽懂率100%;錯誤!p內(nèi)容實用性，學(xué)員認(rèn)同率95%;錯誤!分知識覆蓋面，學(xué)員認(rèn)同率70%;(3)培訓(xùn)核考獎罰細(xì)則(1)無故缺席，扣除考勤0。5分.(2)不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤0。5分。(3)不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤0.5分。(4)考核：第一次不合格，扣除考勤0.1,并進(jìn)行單獨培訓(xùn)(業(yè)余時間);第二次不合格，扣除考勤6分，并進(jìn)行單獨培訓(xùn)(業(yè)余時間);第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效時間仍未合格，辭退.8、控制程序(含作業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督、考評考核)。(1)安全訴求信息處理(祥見附后：作業(yè)指導(dǎo))●進(jìn)出樓層人員的控制：外來(外買、家教、維修、送奶、廢品收購、訪問);內(nèi)部(內(nèi)部維修、家政服務(wù)、回訪業(yè)戶間互訪).●業(yè)戶常住人員、數(shù)量、變更情況，應(yīng)第一時間通知管理處前臺；●相關(guān)安全預(yù)防信息的傳遞，要求對于大堂貼粘的相關(guān)文件，提示業(yè)戶觀看，特殊情況負(fù)責(zé)逐戶通知(對于管理處所有相關(guān)的業(yè)戶服務(wù)工作的發(fā)展情況，每天及時傳簽給客服具體人9、客戶服務(wù)中心值班制度規(guī)范各崗位值班和交接工作，確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。2。0合用范圍合用于XX管值班人員的值班和交接班工作管理.3。1客服主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班的抽查工作.3.2值班人員負(fù)責(zé)值班與交接工作。1客服主管負(fù)責(zé)每月底編制下月《值班安排表》,客服人員依照《值班安排表》進(jìn)行值班。2正常值班時間客服9:00-21:00,20:00-9:00。值班主任18:00—21:00(其它時間內(nèi)手機保持暢通，隨時處理突發(fā)工作)。3工作1)接待住戶的有關(guān)咨詢。2)受理住戶的求助。3)負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事務(wù)處理及花園巡查，并對各項工作不合格項進(jìn)行糾正、記錄.錄4理工作應(yīng)遵循的原則1)時間管理原則。2)控制事態(tài)發(fā)展原則。3)及時匯報原則.51)值班主任必須堅守崗位，不得擅自離位。2)值班時發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，疑難問題應(yīng)及時匯報管理處主任，重大問題主任助進(jìn)應(yīng)報管理處主任決定，應(yīng)及時報告。3)有事不能值班，需向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由主管領(lǐng)導(dǎo)安排其它人員頂班，未批準(zhǔn)前不允許自調(diào)班。6利1)有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其它部門人員工人的權(quán)利.2)有權(quán)采取暫時有效防護(hù)措施的權(quán)利。3)為確保服務(wù)質(zhì)量，各主管人員在下班后或者假期不允許關(guān)手機或者BP機，接到值班人員工作匯報后，應(yīng)及時協(xié)助管理人員解決問題，必要時趕回現(xiàn)場處理。4)值班主任應(yīng)將值班期間工作處理過程詳情記錄在《值班記錄表》上，記錄清晰完整，每月將資料交資料員存檔。7交班2)1)接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作。接班人員清點崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)即將要求交班人員說明物品損壞或者去向原因并好記錄.3)認(rèn)真查閱值班記錄，問詢上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作。4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。5)交接班雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班.1)交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。2)認(rèn)真做好值班記錄，采集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實向接班人交待清晰交班3)互相簽名后，方可離崗。1。0目的施等原于是產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希翼由管理處協(xié)助處理的投訴.3。3無效投訴：指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。3.4集體投訴事件：指同一物汪范圍內(nèi)五戶或者五戶以上的客戶針對同事件同進(jìn)提出的投訴.4。0職責(zé)序號內(nèi)容1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊》中應(yīng)記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址.2)管理處設(shè)立24小時的值班人中，不間斷地受理客戶投訴。2客戶投訴的受理、處理和1)管理處工作人員接到投訴后，對能夠當(dāng)場處理的投訴，應(yīng)當(dāng)即予以處理，并在1小時內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報告管理處值班中心，由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。不能當(dāng)場處理的則應(yīng)即將轉(zhuǎn)交管理處值班人員。2)管理處值班人員接到客戶投訴或者轉(zhuǎn)報的客戶投訴后，應(yīng)立即將投訴記錄并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上，不能當(dāng)場處理的，由值班人員通知管理處客戶服務(wù)人員處理。3)管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后，按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或者無效投訴。4)管理處客戶服務(wù)人員對有效投訴，應(yīng)即將與客戶聯(lián)系，約定回復(fù)時間，并在約定時間內(nèi)予以以及時處理。5)管理處值班人員對集體投訴事件應(yīng)在2小時內(nèi)報告管理處主任，管理處主任接到集體投訴事件報告后2小時內(nèi)應(yīng)通報公司主管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心，并與相關(guān)客戶聯(lián)系，約定回復(fù)時間，直接組織人員及進(jìn)進(jìn)行處6)管理處客戶服務(wù)人員對協(xié)助處理投訴，應(yīng)及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門，并跟進(jìn)解決部門的處理過程。7)管理處客戶服務(wù)人員對無效投訴應(yīng)向客戶予以合理、耐心的解釋。8)對管理處客戶服務(wù)人員無法解決的投訴，管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理.管理處無法處理的投訴，應(yīng)由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。9)管理處客戶服務(wù)人員在投訴處理完畢后，應(yīng)及時將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心，由值班人員將結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。10)管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)在投放處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結(jié)果報投訴處理中心.11)管理處值班人員應(yīng)將所有客戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上，3客戶投訴的回復(fù)1)對當(dāng)場處理的投訴，在投訴處理完畢后，由管理處值班人員負(fù)責(zé)在2小時內(nèi)回復(fù)客戶。2)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴，最遲應(yīng)在兩個工作日內(nèi)回復(fù)客戶特殊情況，無法在2個工作日內(nèi)回復(fù)客戶的，應(yīng)與客戶約定回復(fù)時間，在約定時間內(nèi)回復(fù)客戶。協(xié)助處理投訴應(yīng)及時通報投訴的處理進(jìn)程。無效投訴應(yīng)在2個小時內(nèi)，回復(fù)客戶。3)對當(dāng)場處理的投訴，由管理處值班人員通過電話方式回復(fù)客戶。并將客戶對投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。4)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴，能夠通過上門拜訪方式回復(fù)客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的，應(yīng)通過電話回復(fù)客戶，并將客戶對投訴結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中.5)對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復(fù)客戶，對客戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復(fù)客戶。6)客戶對投訴處理意見不滿的，按新的客戶投訴處理。4客戶投訴的管理處主任根據(jù)管理處當(dāng)月客戶投訴情況，填寫當(dāng)月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。5監(jiān)督1)管理處應(yīng)確?！吨蛋嘤涗洷怼穼γ恳患蛻敉对V都予以了書面記錄，并最終得到處理和回復(fù)。2)管理處應(yīng)通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心.3)管理處主任通過定期或者不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。4)管理處主任定期對已處理的投訴客戶進(jìn)行訪問，檢查客戶對投訴處理結(jié)果的滿意率。11、訪問業(yè)戶工作規(guī)程1。0目的保證及時清晰地了解業(yè)戶對服務(wù)的需求和評價。3.0職責(zé)4。0內(nèi)容象的確認(rèn)所有常住或者暫住業(yè)戶，無論性質(zhì)是住家或者企業(yè)，均應(yīng)列為訪問的對訪問內(nèi)容可包括1)業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。2)業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔服務(wù)態(tài)度的意見和建議。3)業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。4)業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時性的意見和建議。5)業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議.6)業(yè)戶對管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。7)業(yè)戶對管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。8)業(yè)戶的特殊艱難和需求.9)業(yè)戶對社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議.日常意見征詢10)業(yè)戶的其他意見和建議.1)管理處主任、客戶服務(wù)主管每周必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量小區(qū)住戶800以上每月訪問數(shù)理(不含回訪且不能重復(fù)訪問數(shù)的-4%非不低于已入住戶數(shù)的7%取以下戶拒絕簽名的不得強求。4)戶要求反饋意見或者建議處理情況的，或者訪問人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的，當(dāng)事人應(yīng)及時將有關(guān)信息反饋.1)上門訪問。2)在管理處辦公室訪問。戶注意以下幾點4)以問卷的形式訪問。5)電話訪問.6)其他適宜的形式。1)上門訪問必須事先擬與訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時間上門訪問。2)訪問業(yè)戶時應(yīng)態(tài)度誠懇、莊重慷慨.3)有關(guān)業(yè)戶個人隱么的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任一1)客戶服務(wù)主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后，每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。2)管理處主任根據(jù)自己和客戶服務(wù)主管的訪問業(yè)戶記錄，每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總結(jié),決定是否采用業(yè)戶的管理意見和合理化建表閱批。3)管理者代表每月15日前閱批完畢管理處主任提交的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)，并決定應(yīng)采取的措施，需要與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)的，由管理者代表進(jìn)行或者指定他人進(jìn)行4)訪問人在訪問業(yè)戶時，接到的業(yè)戶投訴，按《顧客測量監(jiān)視程序》處理。全面意見征詢發(fā)放及回收要求1)問卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶服務(wù)主管于每年6月30日前將業(yè)戶問卷送達(dá)業(yè)戶，并在15個工作日內(nèi)收回問卷.2)問卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每一個單元必須發(fā)到。3)問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的60%.1)滿意率=[(滿意數(shù)+基本滿意數(shù))/(滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù))]*100%.2)問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個百分點滿意率相應(yīng)降低5個百分點.3)若業(yè)戶對項目未作選擇或者對同一項目作出兩個或者以上的選擇則該項目作棄權(quán)處理不參加滿意率的統(tǒng)計。4)根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)”的原則，對不滿意項目的累計百分率的在80%內(nèi)的，確定為主要改進(jìn)事項.5)對確定為主要改進(jìn)事項的應(yīng)進(jìn)行原因分析并制定相應(yīng)的解決措施。6)對業(yè)戶的建議進(jìn)行分析，確定業(yè)戶的主要需求。1)管理處主任于7月31日前完成問卷統(tǒng)計分析工作，并填寫《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》。2)《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》原件由管理處保存，復(fù)印件交品質(zhì)管理部。合用于各管理處為業(yè)戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償3.0職責(zé)3.3客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排便民服務(wù)并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的一般問題.3.4財務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費用。4.0內(nèi)容內(nèi)容1便民服務(wù)項目1)管理處主任每年1月份評估上年度便民服務(wù)的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)、業(yè)主請求記錄總結(jié)，結(jié)合業(yè)戶問卷調(diào)查的結(jié)果，分析提供各類便民服務(wù)項目的必要性和可行性，按照保本微利、社會效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價的原則，擬定便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，報公司總經(jīng)理審批《收費價格一覽表》2)便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)審批后，由管理處主任具體組織實施。2便民服務(wù)項目實施1)便民服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)可采用下列公告方式公告業(yè)戶：a.在管理處或者小區(qū)入口醒目位置張貼。b.在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。c.將公告投遞到業(yè)戶信箱或者業(yè)戶家中。2)便民服務(wù)項目，可包括但不限于下列幾種：a.家庭安裝、維修服務(wù)。d.洗衣服務(wù)。e.向業(yè)戶提供的商務(wù)(打字、復(fù)印等)服務(wù)。f.代訂機票、火車票服務(wù)。3)業(yè)戶看到便民服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取適當(dāng)方式與管理處預(yù)約或者與管理處訂立長期服務(wù)協(xié)議形式。4)對業(yè)戶要求提供的服務(wù)，管理人員應(yīng)將業(yè)戶姓名、地址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記于《接受服務(wù)業(yè)戶名單》,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)并建立相關(guān)業(yè)戶服務(wù)檔案。5)客戶服務(wù)主管根據(jù)業(yè)戶需求安排相關(guān)人員向業(yè)戶提供服務(wù)。3便民服務(wù)項目費用收取1)向業(yè)主/租戶提供服務(wù)時采取記賬月結(jié)方式.由相關(guān)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認(rèn)后報客戶服務(wù)主管，經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)在月底時一次性收取該月相關(guān)服務(wù)費用。2)客戶服務(wù)主管或者其他服務(wù)人員不得直接向業(yè)主收取現(xiàn)金。定處理措施。4便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)1)客戶服務(wù)主管或者有關(guān)人員應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進(jìn)行回訪，具體操作按《業(yè)戶訪問工作規(guī)程》進(jìn)行。2)在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的按《顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序》規(guī)定3)客戶服務(wù)主管根據(jù)回訪及業(yè)戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的普通問題，并將難以處理的重大問題報告管理處主任決定處理措施。4)客戶服務(wù)主管在業(yè)主提出住手接受某項服務(wù)時，需問明原因并修訂《接受服務(wù)業(yè)戶名單》。5)管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，每年至少應(yīng)對所提供的便民服務(wù)項目及其服務(wù)質(zhì)量評估一次，必要時，修訂服務(wù)項目，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.0職責(zé)4.0求助類型4.1急救病人的求助4.2盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺等的求助4.3水浸、火災(zāi)等事故的求助4.4咨詢求助4.5有償服務(wù)求助4.6報修求助服務(wù)4.7投訴求助4.8其他生活或者工作上的正常求助服務(wù)4.0定義竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息.向主任匯報.5.6咨詢求助服務(wù)1.0目的3.0職責(zé)3。2公司主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核《年度社區(qū)文化活動計劃表》并協(xié)調(diào)計劃的實行。3。3管理處主任負(fù)責(zé)擬定《年度社區(qū)文化活動計劃表》并按審批后的計劃組織部實施。4.0內(nèi)容序號《年度社區(qū)文化活動計劃表》的提出管理處主任根據(jù)每年的訪問業(yè)戶記錄、業(yè)戶的意見和建議及小區(qū)文化建設(shè)的需要，于每年底擬定次年的《年度社區(qū)文化活動計劃表》,報公司主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。括但不限于下列項目1)棋、牌、球類的文體比賽。2)歌舞比賽。3)書畫展覽或者比賽.4)晚會或者其它戶外綜合活動。5)咨詢活動(如健康咨詢、法律咨詢等)。《年度社區(qū)文化活動計劃表》的組織實施1)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的《年度社區(qū)文化活動計劃表》由管理處主任組織，社區(qū)文化主管具體實施，并就有關(guān)事宜提請主管副總經(jīng)理協(xié)調(diào).2)社區(qū)文化主管依據(jù)舉辦的活動的規(guī)模，策劃每一次活動的實施方案。實施方案可考慮以下內(nèi)容