萬科投訴處理方法目的：訴能得到準時有效的處理。適用范圍：3.術(shù)語和定義：投訴的定義其中也包括客戶對我們工作的期望?？蛻糁饕诸悩I(yè)主、準業(yè)主；已向萬科表示出購房意向的目標客戶；售樓活動和物業(yè)治理工作中的其他接觸對象；客戶投訴內(nèi)容主要類型工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。面的投訴。銷售治理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。物業(yè)治理類投訴：對物業(yè)治理效勞的投訴。客戶效勞類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。4.職責客戶效勞中心對有效和無效投訴的定性4處理意見報客戶效勞中心?？蛻粜谥行囊罁?jù)實際狀況獨立或詢問相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進展確定,并于4服專員。處理從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或詢問對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或詢問,會相關(guān)客服專員負責跟進落實狀況。統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件負責投訴處理結(jié)果的收集、投訴日報的整理組織客服專員溝通會，對月工作進展總結(jié)、溝通與分析。對客戶效勞專員的工作表現(xiàn)進展季度考評.的工作狀況進展評比.向?qū)＜覅⒅\團及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報。依據(jù)統(tǒng)計記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負責人.工程部客服專員在工程入住前對即時覺察的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進展整改.入住前參與工程入住工作的預(yù)備工作,把握客戶的根本信息.位做好修理工作。協(xié)作物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的解釋及詢問工作。物業(yè)治理部客服專員理，并負責賜予客戶準時的回復(fù),進展日報制作報客戶效勞中心.對于緊急狀況或重大投訴和詢問,物業(yè)治理部客服專員應(yīng)當在受理后4小時內(nèi)報送客戶效勞中心,并依據(jù)客戶效勞中心回復(fù)的處理方案負責具體處理和跟進.樂觀協(xié)作客戶效勞中心開展提高滿足度的系列活動，保持和客戶的嚴密聯(lián)系，準時反映客戶的潛在需求。公司相關(guān)職能部門反響到客戶效勞中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處理的固然責任人。工作程序投訴處理原則宗旨實際問題，提升客戶滿足度，收集客戶信息，改進自身工作。根本原則投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準確。諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。角度動身，盡可能多賜予客戶便利，多為客戶著想。投訴受理投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。各工程客服專員或公司職能部門的投訴處理負責人：工作時間收到的投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達；C.“投訴萬科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時內(nèi)送達；子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達；訴信息，應(yīng)在當日內(nèi)通過送到達各部門的投訴處理負責人。對于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)當準時〔參照上述規(guī)定〕轉(zhuǎn)達給各工程客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處理負責人在收到客戶效勞中心傳達的4〔電子郵件〕傳送到客戶效勞中心，保證投訴處理的準時性。網(wǎng)上投訴回復(fù)要求其投訴已被受理。盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶效勞中心”名義。人性化：行文避開“八股”，可依據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬科的客戶理念，表達出萬科人樂觀熱忱、細致保護的工作作風。糾紛處理要領(lǐng)以示對當事人的敬重；快速查明狀況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應(yīng)予明確解釋。同時處理方式方法也要保證肯定敏捷性，使處理過程人性化，令客戶滿足。時引入第三方進展協(xié)調(diào)。度應(yīng)當是在查清事實的根底上，給客戶一個負責任的答復(fù)。統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴大事發(fā)生之初就應(yīng)建立清楚的指揮系統(tǒng)。投訴大事通報制度投訴分類：依據(jù)每一項投訴的簡單程度、嚴峻程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型〔報刊、外部網(wǎng)站等〕曝光的投訴及10投訴。的投訴。重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要參謀支持和其他公司供給幫助〔包括閱歷支持〕的投訴。一般投訴：其他全部狀況。投訴的分類處理方式中心及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負責人通報。處理過程的簡要描述。投訴被認定為熱點投訴后，應(yīng)當在一個工作日內(nèi)通報公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心，通報內(nèi)容應(yīng)包括目前處理狀況的簡要描述，需公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心予以幫助的事項。投訴處理完畢后應(yīng)當有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)當包括投訴發(fā)生、處理的始末狀況描述。投訴被認定為重大投訴后，應(yīng)當即時通報公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過程中至少每周一次以及狀況消滅重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通報公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理完畢后應(yīng)當有具體的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)當包括：投訴發(fā)生、處理的始末狀況描述；大事發(fā)生、惡化的緣由分析；為預(yù)防投訴重演實行的應(yīng)對措施。畢后通知集團客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無須再通知集團客戶協(xié)調(diào)中心，特別緣由臨時無法處理的投訴須準時郵件知會集團客戶協(xié)調(diào)中心。投訴，還需同時報送到物業(yè)治理部。學(xué)問治理投訴月報和專題會議27修記錄表。3交投訴月報。訴處理的整體狀況進展總結(jié)。案例