PAGE汽車站運(yùn)營服務(wù)制度一、總則（一）制定目的為加強(qiáng)汽車站運(yùn)營管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全、便捷出行，特制定本運(yùn)營服務(wù)制度。（二）適用范圍本制度適用于本汽車站全體工作人員及參與汽車站運(yùn)營服務(wù)的相關(guān)單位和個人。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，確保運(yùn)營過程中的行車安全、旅客候車安全等。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、周到的服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對汽車站運(yùn)營服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化管理。4.公平公正原則：對待所有旅客一視同仁，在運(yùn)營服務(wù)過程中做到公平、公正。二、運(yùn)營服務(wù)人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，如客運(yùn)業(yè)務(wù)知識、安全知識等。身體健康，無傳染性疾病和精神病史。品行端正，具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括汽車站運(yùn)營流程、票務(wù)管理、旅客服務(wù)規(guī)范等。安全知識培訓(xùn)：如交通安全法規(guī)、應(yīng)急處置技能等。服務(wù)意識培訓(xùn)：提升服務(wù)理念，增強(qiáng)溝通技巧和應(yīng)變能力。3.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。開展模擬演練，如應(yīng)急疏散演練、服務(wù)糾紛處理演練等。鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和在線學(xué)習(xí)平臺。（二）人員考核與獎懲1.考核內(nèi)容工作業(yè)績考核：包括售票準(zhǔn)確率、發(fā)車準(zhǔn)點(diǎn)率、旅客投訴率等指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量考核：通過旅客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場服務(wù)觀察等方式進(jìn)行評估。安全責(zé)任考核：考核安全制度執(zhí)行情況、安全事故發(fā)生率等。2.考核周期月度考核：對員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)評價。年度考核：綜合全年工作情況，評選優(yōu)秀員工和先進(jìn)集體。3.獎懲措施獎勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰、獎金、晉升等獎勵。懲罰：對違反制度、服務(wù)質(zhì)量差或出現(xiàn)安全事故的員工進(jìn)行批評教育、罰款、降職、辭退等處罰。三、運(yùn)營服務(wù)流程規(guī)范（一）旅客購票服務(wù)1.售票窗口設(shè)置合理安排售票窗口數(shù)量，根據(jù)客流量動態(tài)調(diào)整開放窗口。窗口標(biāo)識清晰，提供必要的服務(wù)設(shè)施，如座椅、書寫臺等。2.售票流程工作人員主動熱情接待旅客，詢問出行需求。準(zhǔn)確告知旅客車次、票價、余票情況等信息?？焖?、準(zhǔn)確地為旅客辦理購票手續(xù)，提供正規(guī)車票。對于特殊旅客（如軍人、殘疾人、兒童等），按照相關(guān)規(guī)定給予優(yōu)惠或特殊服務(wù)。（二）旅客候車服務(wù)1.候車區(qū)域管理保持候車區(qū)域整潔衛(wèi)生，定期清掃、消毒。合理劃分候車區(qū)域，設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識，如車次指示牌、候車區(qū)域劃分牌等。配備必要的服務(wù)設(shè)施，如候車座椅、飲水機(jī)、衛(wèi)生間、母嬰室等，并確保設(shè)施正常運(yùn)行。2.候車服務(wù)內(nèi)容工作人員加強(qiáng)候車區(qū)域巡查，維護(hù)候車秩序，及時制止不文明行為。為旅客提供咨詢服務(wù)，解答旅客疑問，幫助旅客解決困難。通過廣播、顯示屏等方式及時發(fā)布車次動態(tài)、晚點(diǎn)信息等。（三）旅客乘車服務(wù)1.檢票進(jìn)站服務(wù)提前做好檢票準(zhǔn)備工作，確保檢票設(shè)備正常運(yùn)行。工作人員認(rèn)真核對旅客車票和身份信息，有序引導(dǎo)旅客檢票進(jìn)站。對于重點(diǎn)旅客（如老年人、孕婦、行動不便者等），給予優(yōu)先照顧。2.乘車引導(dǎo)服務(wù)在站臺設(shè)置清晰的車次引導(dǎo)標(biāo)識，引導(dǎo)旅客準(zhǔn)確乘車。工作人員協(xié)助旅客搬運(yùn)行李，確保旅客安全上車。提醒旅客注意乘車安全事項(xiàng)，如系好安全帶、保管好個人物品等。3.車輛運(yùn)行服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行車輛調(diào)度計(jì)劃，確保車次準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車。駕駛員遵守交通法規(guī)，安全駕駛，文明行車。車輛定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好，車內(nèi)設(shè)施齊全、整潔。四、安全管理制度（一）安全責(zé)任體系1.成立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各級管理人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書。2.建立安全崗位責(zé)任制，將安全責(zé)任落實(shí)到每個崗位、每個員工。（二）安全設(shè)施設(shè)備管理1.安全設(shè)施配備在汽車站內(nèi)配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、應(yīng)急照明設(shè)備、安檢設(shè)備等。定期對安全設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)施完好有效。2.設(shè)備運(yùn)行管理制定安全設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程，操作人員嚴(yán)格按照規(guī)程操作。對設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障。（三）安全檢查與隱患排查1.日常安全檢查工作人員每天對候車區(qū)域、售票窗口、站臺等進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。定期對車輛進(jìn)行安全檢查，包括車輛制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等，確保車輛安全運(yùn)行。2.專項(xiàng)安全檢查根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)、重大節(jié)日等，開展專項(xiàng)安全檢查，如夏季防火、冬季防滑等。對新開通的線路或新投入運(yùn)營的車輛進(jìn)行重點(diǎn)安全檢查。3.隱患排查治理對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析原因，制定整改措施。明確整改責(zé)任人，限期整改隱患，對整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保隱患得到徹底消除。（四）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、交通事故、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等應(yīng)急預(yù)案。定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和有效性，提高員工應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急物資儲備儲備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、急救藥品、防護(hù)用品等，并確保物資充足、完好。建立應(yīng)急物資管理制度，定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、補(bǔ)充和更新。3.應(yīng)急處置流程發(fā)生突發(fā)事件時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援和疏散旅客。及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告事件情況，配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。做好事件后的恢復(fù)和重建工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對運(yùn)營服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督。定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改。2.外部監(jiān)督公布服務(wù)質(zhì)量投訴電話、郵箱等渠道，接受旅客和社會各界的監(jiān)督。定期收集旅客意見和建議，及時處理旅客投訴，回復(fù)處理結(jié)果。（二）服務(wù)質(zhì)量評價1.評價指標(biāo)體系建立服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，包括售票服務(wù)、候車服務(wù)、乘車服務(wù)、安全管理等方面的指標(biāo)。定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評價，計(jì)算服務(wù)質(zhì)量得分。2.評價方式開展旅客滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。結(jié)合內(nèi)部監(jiān)督檢查結(jié)果、旅客投訴情況等進(jìn)行綜合評價。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施1.分析總結(jié)對服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果進(jìn)行深入分析，找出存在的問題和不足之處。召開服務(wù)質(zhì)量分析會議，研究制定改進(jìn)措施。2.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限期進(jìn)行整改。定期對改進(jìn)效果進(jìn)行評估，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。六、票務(wù)管理制度（一）車票銷售管理1.車票定價：嚴(yán)格按照物價部門核定的票價進(jìn)行售票，不得擅自提高或降低票價。2.車票銷售渠道：提供多種售票渠道，如窗口售票、網(wǎng)絡(luò)售票、自助售票等，方便旅客購票。3.車票庫存管理：實(shí)時監(jiān)控車票庫存情況，及時調(diào)整售票策略，確保車票供應(yīng)充足。（二）票務(wù)結(jié)算管理1.結(jié)算方式：明確票務(wù)結(jié)算方式，定期與票務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行核對，確保票款準(zhǔn)確無誤。2.結(jié)算周期：規(guī)定票務(wù)結(jié)算周期，及時完成票款結(jié)算工作，保障資金安全。（三）退票與改簽管理1.退