.PAGE.XX廣播電視大學學生社會實踐考核表實踐單位〔基地實踐活動時間實踐課題興業(yè)銀行XX分行XXX支行2014．10．至2014．11．銀行客戶滿意度調(diào)查指導(dǎo)教師情況姓名工作單位學歷專業(yè)專業(yè)技術(shù)職務(wù)翟瑞先XX電大本科金融高級講師目錄摘要為掌握興業(yè)銀行XX分行XXX支行網(wǎng)點在為城鄉(xiāng)居民提供銀行金融服務(wù)方面的客戶滿意度等資料,科學而系統(tǒng)化地評價各個機構(gòu)網(wǎng)點的服務(wù)效果,實施本次調(diào)查及研究,作為興業(yè)銀行XX分行XXX支行在完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機構(gòu)競爭力方面的決策信息基礎(chǔ),輔助企業(yè)推動改善服務(wù)質(zhì)量和機構(gòu)競爭力等決策的參考。通過了解網(wǎng)點的人員、服務(wù)過程、支持性設(shè)施〔如客服、等候區(qū)域、自助取款機設(shè)施等、服務(wù)內(nèi)容、輔助物品〔如業(yè)務(wù)宣傳材料、顯性服務(wù)〔如場所清潔情況和隱性服務(wù)〔如安全、氣氛等等的評價打分,形成機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系,獨立監(jiān)察機構(gòu)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量,為改進服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。對網(wǎng)點的管理層和員工形成一種良性的推動力,一方面不斷提高自身的專業(yè)知識、技能和服務(wù)水平以做好本職工作,另一方面引發(fā)良性的內(nèi)部服務(wù)競賽推動整體服務(wù)質(zhì)量和機構(gòu)競爭力的全面提升。興業(yè)銀行XX路支行客戶滿意度調(diào)查報告一、興業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查背景隨著我市金融業(yè)長足發(fā)展,金融服務(wù)領(lǐng)域競爭日趨激烈。在金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重當下,如何掌握客戶資源,贏得客戶的信任,如何分析客戶需求及價值,并在此基礎(chǔ)上提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì),同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù),將是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在。鑒于此,我選取了XX金融業(yè)的后來者——興業(yè)銀行,作為調(diào)查研究對象,通過對興業(yè)行客戶對本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究,總結(jié)優(yōu)劣,提出合理建議,以此提升興業(yè)行的行業(yè)競爭力。二、興業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查過程〔一基本情況調(diào)查人員：XXX調(diào)查執(zhí)行方式：問卷調(diào)查表,見附表1調(diào)查執(zhí)行周期：20XX10月10日——20XX10月15日有效樣本量：總共投放150份問卷,其中有效樣本128份。為方便統(tǒng)計,抽取有效樣本的前100份,主要針對最具消費潛力的年輕群體〔二樣本特征1、性別:男女比例適當,男性略高2、個人月收入：無固定收入的學生〔臨近XXXX大學、XXXX學院占據(jù)主體,其次是中等收入人群3、年齡：20－35歲之間的青年群體為核心三、興業(yè)銀行客戶滿意度分析〔一產(chǎn)品業(yè)務(wù)1、綜合從調(diào)研數(shù)據(jù)來看,顧客到興業(yè)行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上,比例高達71%,信用卡和電子金融業(yè)務(wù)的比重也相對較高。顧客對興業(yè)行的產(chǎn)品多樣化的認知多數(shù)停留在一般的水平?；诖苏{(diào)研數(shù)據(jù),興業(yè)行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平處于持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài),負債,資產(chǎn),中間業(yè)務(wù)均有涉獵,且較均衡,作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。2、重點我們選取了三個重點產(chǎn)品業(yè)務(wù)項目對興業(yè)行的客戶滿意度進行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為78%,屬于比較滿意水平,目前興業(yè)行客戶已經(jīng)得到相對規(guī)范的服務(wù),但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強?！捕?wù)品質(zhì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看優(yōu)勢：客服熱線易接通,服務(wù)專員熱情專業(yè),能快速解決客戶問題。劣勢：營業(yè)網(wǎng)點過少；排隊等候時間長；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣,辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：員工操作新設(shè)備熟練程度低?？蛻魧εd業(yè)行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中,"客服,服務(wù)"方面得分最高,"等候時間"得分最低；"營業(yè)網(wǎng)點"和"費用收取"得分較低。注：營業(yè)網(wǎng)點少的主要原因在于和國有四大行的比較中,興業(yè)行落戶XX不足3年,無論是網(wǎng)點的選址,數(shù)量都不在一個數(shù)量級?！踩獠扛偁幵谂c其他銀行的比較中,四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的品牌信譽高,網(wǎng)點分布廣,安全高效便捷,綜合實力強。不可忽視的是,四大行之外的如郵政、中信、渤海等銀行均為后起之秀,實力不容小覷。興業(yè)行應(yīng)通過吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭力。四、興業(yè)銀行客戶滿意度研究總結(jié)從客戶滿意度的評價情況來看,目前各業(yè)務(wù)客戶評價差異較大銀行優(yōu)勢服務(wù)項目：網(wǎng)上銀行、手機銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢服務(wù)項目：營業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)客戶不滿意的服務(wù)：〔一信用卡1、獎勵積分制度不能受益2、積分兌換禮物不清楚3、年費收取不合理〔二銀行1、語音提示中廣告過長,耽誤客戶時間2、銀行泄露個人信息,并以此來推銷理財產(chǎn)品〔三網(wǎng)上銀行1、網(wǎng)上銀行年費不合理2、存在安全隱患3、操作復(fù)雜,年紀大一些的不會使用〔四手機銀行1、無Windows手機客戶端2、無wap版,非智能手機用戶無法使用3、操作復(fù)雜,年紀大一些的不會使用〔五營業(yè)廳業(yè)務(wù)1、等候區(qū)域設(shè)施不齊全2、等候時間太長3、業(yè)務(wù)窗口效率低〔六投資理財1、投資理財產(chǎn)品的整體收益風險大2、產(chǎn)品類別少,不能滿足各階層人士需要五、興業(yè)銀行客戶滿意度合理建議〔一提高客戶對產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度1、目前興業(yè)行在XX開設(shè)網(wǎng)點5處,ATM柜員機6處,方便程度遠不及四大行,跨行交易手續(xù)費是老客戶意見集中的老問題,也是妨礙新客戶選擇興業(yè)行的重要原因。每月為每位客戶免除前X筆同城跨行交易手續(xù)費,可以有效解決這個問題。2、隨著金融創(chuàng)新和利率市場化推進,銀行業(yè)利潤構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低,中間業(yè)務(wù)利潤所占份額將逐步提高。為適應(yīng)這種變化,興業(yè)行也應(yīng)積極開拓諸如電子金融產(chǎn)品、客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù),當前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已風生水起,如余額寶等。3、實行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開,合理配置服務(wù)資源,加大重點網(wǎng)點資源投入〔二提高客戶對服務(wù)品質(zhì)的滿意度1、增強服務(wù)人員的服務(wù)意識?？梢栽鲈O(shè)"微笑服務(wù)"評比,獎懲措施分明。2、分時抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務(wù)流程,使其熟練掌握以提高辦理效率。3、提高設(shè)施易用性。自助銀行增加語音提示,避免出現(xiàn)ATM機觸摸屏不靈,吞卡等現(xiàn)象。對網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學視頻,發(fā)放指南手冊或在營業(yè)廳提供人員講解演示等。4、增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單,短信等,使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。5、更加人性化服務(wù)。營業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū),可開放免費Wifi,安放廣告屏多介紹業(yè)務(wù)或者理財常識,以緩解儲戶等待的焦急感。學生簽字：2014-11-15附表1〔問卷興業(yè)銀行顧客滿意度調(diào)查問卷您好！為了提高服務(wù)質(zhì)量,我現(xiàn)在正在進行一項對興業(yè)銀行客戶滿意度的調(diào)查,請您根據(jù)自己的實際情況填寫這份問卷,謝謝您的合作！對于您的資料及答案,我們僅用于科目的研究上,并將嚴格保密。興業(yè)銀行顧客滿意度調(diào)查1.您的性別：[單選題][必答題]男女2.您的年齡段：[單選題][必答題]20歲以下20-2526-3031-3536-4041-5050歲以上3.您目前的月收入：[單選題][必答題]學生,無收入1000以下1000-30003000-50005000-80008000以上4.到目前為止,除興業(yè)銀行外,您還在哪些銀行開設(shè)了賬戶？：[多選題][必答題]中國工商銀行中國建設(shè)銀行中國農(nóng)業(yè)銀行中國銀行郵政儲蓄銀行交通銀行其他5.您認為興業(yè)銀行的收費合理嗎？：[單選題][必答題]基本合理,可以接受不合理,不能接受6.您經(jīng)常使用興業(yè)銀行的哪些功能？[多選題][必答題]存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)消費信貸業(yè)務(wù)信用卡業(yè)務(wù)基金股票外匯等投資個人或家庭理財業(yè)務(wù)其他7.您是不是愿意通過在興業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù),積分成為VIP顧客,從而享受興業(yè)銀行為您提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？：[單選題][必答題]愿意不愿意8.您在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時能接受的等候時間和辦理時間[單選題][必答題]5分鐘以下5-10分鐘11-15分鐘16-20分鐘21分鐘以上9.您對興業(yè)銀行產(chǎn)品多樣化,能夠符合您的需求的滿意程度：[單選題][必答題]非常好好一般尚需提高不滿意10.您對使用興業(yè)銀行產(chǎn)品,網(wǎng)上銀行方便快捷的滿意程度：[單選題][必答題]非常好,方便實用好,基本能自理一般,會簡單操作不太明白從來不用11.您對使用興業(yè)銀行產(chǎn)品,手機銀行方便快捷的滿意程度：[單選題][必答題]非常好,方便實用好,基本能自理一般,會簡單操作不太明白從來不用12.您對興業(yè)銀行營業(yè)廳工作人員滿意程度：[單選題][必答題]非常熱情態(tài)度不錯一般態(tài)度冷淡態(tài)度很差13.您對興業(yè)銀行客服熱線及服務(wù)專員的態(tài)度[單選題][必答題]非常熱情專業(yè),讓您心情愉悅較易接通,客服能快速解決問題有時占線,客服態(tài)度一般,但不影響問題的解決經(jīng)常占線,很難打,客服服務(wù)不耐煩沒打過,不了解14.您對興業(yè)銀行的理財滿意程度：[單選題][必答題]非常好,能滿足需要好,基本滿足需要一般尚需提高不滿意15.如果您要更換正在使用的興業(yè)銀行,重新選擇一家銀行時,可能是考慮該銀行的下列哪些因素：[多選題][必答題]銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度銀行的品牌形象和經(jīng)營實力營業(yè)網(wǎng)點多并且辦理業(yè)務(wù)非常便產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿足自己的需求無跨行取款和異地取款等手續(xù)費16.您覺得會是什么原因?qū)е履鼡Q興業(yè)銀行？：[多選題][必答題]對服務(wù)水平不滿辦理業(yè)務(wù)不方便營業(yè)網(wǎng)點太少收取費用不合理銀行實力不強,感覺不安全其它銀行有更好更優(yōu)惠的產(chǎn)品活動自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便產(chǎn)品不豐富,不能滿足我的需要其它原因17.您認為興業(yè)銀行需要改進的地方有：[多選題][必答題]營業(yè)網(wǎng)點少排隊等候時間長開放的服務(wù)窗口少ATM機經(jīng)常出現(xiàn)故障投訴處理效率低客戶困難難以解決產(chǎn)品不夠多樣化、不能滿足個性化需求營業(yè)員業(yè)務(wù)水平收費不合理服務(wù)態(tài)度差辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣,辦理時間長服務(wù)熱線接通率低營業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)18.興業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點分布[單選題][必答題]網(wǎng)點多,到柜時間十分短

網(wǎng)點較多,到柜時間可以接受

網(wǎng)點較少,勉強接受

網(wǎng)點十分少,很不方便

基本不去辦理19.在營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)方面,您看中什么[多選題][必答題]排隊時間

營業(yè)網(wǎng)點秩序

環(huán)境衛(wèi)生

安全保障

辦理業(yè)務(wù)效率

各類設(shè)施正常使用20.您對興業(yè)銀行的信用卡服務(wù)滿意程度[單選題][必答題]很滿意,非常全面

滿意

一般,尚能滿足需要

不滿意

很不滿意,不