服務(wù)質(zhì)量測量方法的研究綜述報(bào)告人：劉玉波ServiceManagement目錄1引言1服務(wù)質(zhì)量測評(píng)方法2總結(jié)31.引言

服務(wù)質(zhì)量直接影響到顧客的滿意程度和購買偏好，一直被認(rèn)為是區(qū)分服務(wù)產(chǎn)品和提高其競爭力的關(guān)鍵因素。當(dāng)今的消費(fèi)者不僅希望企業(yè)能夠銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時(shí)更希望企業(yè)能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)性企業(yè)之間的競爭從根本上講是服務(wù)質(zhì)量之間的競爭。尤其是在當(dāng)今買方市場條件下，服務(wù)質(zhì)量日益成為服務(wù)性企業(yè)鞏固并擴(kuò)大客源、改善經(jīng)營績效、獲取競爭優(yōu)勢的主要途徑。2.服務(wù)質(zhì)量測評(píng)方法介紹SERVQUAL模型SERVPERF模型關(guān)鍵事件技術(shù)（CIT）IPA模型其他服務(wù)質(zhì)量測量方法2.1SERVQUAL模型2.1.1模型介紹Parasuraman，Zeithmal和Berry（1985）提出了SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測量方法。他們認(rèn)為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)由服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差距決定。因此，他們分別使用22個(gè)項(xiàng)目測量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感知，通過顧客感知與期望之間的差距來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。兩者之間的正差異越大，服務(wù)質(zhì)量越高。PZB的實(shí)證研究確立了服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度：有形性、可靠性、保證性、反應(yīng)性和移情性，即隨后被廣泛使用的SERVQUAL模型

SERVQUAL的測量方法大體上有三種:差距分析法、線性回歸法和聯(lián)合分析法。一般通用差距分析法，差距分析法的意思是測量顧客期望和實(shí)際服務(wù)并計(jì)算期望和實(shí)際服務(wù)之間的差距。 SERVQUAL模型的用公式表示為:SQ=

其中SQ:SERVQUAL模型中顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量分值 Pi:第i個(gè)問題顧客感受服務(wù)質(zhì)量分值 Ei:第i個(gè)問題顧客期望服務(wù)質(zhì)量分值每一個(gè)問題的答案都采用7點(diǎn)式李克特?cái)?shù)值法表示:1表示非常不同意,7表示非常同意。問卷調(diào)查表對(duì)同一受訪者要進(jìn)行兩次調(diào)查,回答問卷兩個(gè)部分的問題,以便分別測評(píng)顧客服務(wù)質(zhì)量的期望值(E)和實(shí)際感受值(P),通過對(duì)比兩次測評(píng)的結(jié)果來了解服務(wù)質(zhì)量是否存在差距。就某一條分析而言，當(dāng)Pi>Ei，被調(diào)查的企業(yè)提供服務(wù)的顧客感受質(zhì)量大于顧客的期望，企業(yè)超越顧客期望，顧客表現(xiàn)為對(duì)該項(xiàng)服務(wù)滿意;當(dāng)Pi=Ei時(shí)，企業(yè)提供服務(wù)的顧客感受質(zhì)量與期望相符，顧客表現(xiàn)為基本滿意;當(dāng)Pi<Ei時(shí)，企業(yè)提供服務(wù)的顧客感受質(zhì)量小于期望，顧客表現(xiàn)為不滿意。這樣企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量好壞便一目了然，企業(yè)可以通過這種差距很好地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，集中資源改進(jìn)Pi<Ei的服務(wù)項(xiàng)目，尤其是有顯著差異的服務(wù)項(xiàng)目。2.1.2SERVQUAL量表測評(píng)流程問卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查樣本的統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析樣本的描述性統(tǒng)計(jì)問卷的信度檢驗(yàn)問卷的效度檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量五維度的重要性排序T檢驗(yàn)樣本的服務(wù)質(zhì)量得分

2.1.3SERVQUAL量表表的應(yīng)用SERVQUAL模型提提出以后，在在國外的各種種服務(wù)產(chǎn)業(yè)中中得到廣泛地地推廣應(yīng)用。如器械維修和維維護(hù)廠、銀行行、長途電話話服務(wù)公司、、安全機(jī)構(gòu)、、信用卡公司司等，后來也被被應(yīng)用到醫(yī)院中(Babakus，Mangold，1989)、金融服務(wù)(Cronin,Taylor，1992；Spreng，Singh，1993)、商學(xué)院定位中中心、輪胎商商店、牙科診診所和急診醫(yī)醫(yī)院(Car-man，1990)、折扣和連鎖商商店(Finn，，Lamb，，1991；；Teas，，1993；；Dabholkaretal.1996)和其他領(lǐng)領(lǐng)域等，并取取得了不錯(cuò)的的效果。近幾年，國內(nèi)內(nèi)的學(xué)者在該該方法也研究究比較深入。。公共服務(wù)領(lǐng)域域（曹大友，，熊新發(fā)，2006；羅羅曉光，張宏宏艷，2008；李曉園園，張漢榮，，2009））鐵路運(yùn)輸（王王海湘，2006；馮芬芬玲，陳治亞亞，2007）圖書館領(lǐng)域（（張健蘭，吳吳向丹，2005；陳軍軍，2009）旅游業(yè)（陳俊俊芳，2005；馬鵬，，王天佑，2007）等等2.2SERVPERF模型模模型簡介克羅寧和泰勒勒(Cronin，Taylor，，1992)[17]首首先對(duì)PZB的差距分析析方法提出了了質(zhì)疑，認(rèn)為為差據(jù)分析模模型是有缺陷陷的，而對(duì)服服務(wù)表現(xiàn)的感感知直接影響響服務(wù)質(zhì)量。。因此，他們們提出了SERVPERF量表，認(rèn)認(rèn)為顧客感知知的服務(wù)質(zhì)量量就是顧客對(duì)對(duì)服務(wù)績效的的感知，不用用通過服務(wù)感感知與服務(wù)期期望相比較得得到。因此，，SERVPERF摒棄棄了傳統(tǒng)的差差異比較法，，而只用SERVQUAL中的感知知題項(xiàng)（P））來測評(píng)服務(wù)務(wù)質(zhì)量，并且且不涉及到加加權(quán)問題。在在執(zhí)行方面，，SERVPERF方法法仍繼承SERVQUAL中的問項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行衡量，，但前者模式式的信度與效效度比后者為為優(yōu)。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)就是對(duì)所所收集的問卷卷的得分進(jìn)行行計(jì)算。顧客客對(duì)服務(wù)質(zhì)量量的實(shí)際的感感知績效，不不同顧客對(duì)某某一問項(xiàng)的的的打分是不同同的，計(jì)算總總體服務(wù)質(zhì)量量用以下公式式表示其中：Q是SERVPERF標(biāo)尺中中總體感知服服務(wù)質(zhì)量的數(shù)數(shù)量指標(biāo)；P*是顧客對(duì)對(duì)第i個(gè)問題題感知績效平平均數(shù)值；m是SERVPERF量量表問題數(shù)目目。2.2.2SERVPERF與SERVQUAL的比較較由學(xué)者Cronin和Taylor發(fā)發(fā)展出來的的SERVPERF評(píng)價(jià)法，，實(shí)際上可可以看作是是SERVQUAL方法的變變形。該方方法放棄了了SERVQUAL中的GAP模型而而直接測量量感受的服服務(wù)質(zhì)量結(jié)結(jié)果，但是是繼承了5個(gè)構(gòu)面和和22項(xiàng)屬屬性的量表表，并認(rèn)為為SERVPERF具有比SERVQUAL為為佳的預(yù)測測能力及收收斂效度(ConvergentValidity)與判別效效度(DiscriminantValidity)。雖然PZB對(duì)SERVPERF的的信度、效效度及預(yù)測測能力等項(xiàng)項(xiàng)目加以反反駁，但PZB仍然然承認(rèn)SERVPERF具有有較佳的預(yù)預(yù)測能力。。而且SERVPERF減少少了50％％測量項(xiàng)目目，使質(zhì)量量評(píng)估簡便便易行。但但是存在著著信息量較較少，導(dǎo)致致分析能力力較差的缺缺陷。而與SERVPERF相比，，SERVQUAL有以下優(yōu)優(yōu)勢：1.SERVQUAL可以提提供更多有有價(jià)值的信信息。利用SERVPERF時(shí)，無無法根據(jù)服服務(wù)質(zhì)量的的得分情況況來找出造造成服務(wù)質(zhì)質(zhì)量優(yōu)劣的的原因，不不利于有針針對(duì)性地改改進(jìn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量(Jain,SanjayK.andGupta,Garima,2004)。而利用用SRVQUAL來來調(diào)查企業(yè)業(yè)的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量時(shí)，我我們不但可可以根據(jù)服服務(wù)質(zhì)量的的得分情況況來找出不不同企業(yè)的的服務(wù)質(zhì)量量水平差距距，還能夠夠從服務(wù)期期望和服務(wù)務(wù)感知兩個(gè)個(gè)方面來分分析服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差距形形成的原因因。2.SERVQUAL能幫助助企業(yè)更準(zhǔn)準(zhǔn)確地把握握顧客對(duì)其其服務(wù)質(zhì)量量的真實(shí)看看法。采用SERVPERF來調(diào)查查顧客對(duì)某某一企業(yè)服服務(wù)的評(píng)價(jià)價(jià)時(shí)，如果果受訪者的的問卷得分分高于平均均分，管理理者也許會(huì)會(huì)認(rèn)為該顧顧客對(duì)公司司服務(wù)水平平是肯定評(píng)評(píng)價(jià)，但實(shí)實(shí)際上顧客客的期望并并不一定得得到滿足，，如果該顧顧客有更高高的期望，，他對(duì)公司司服務(wù)的評(píng)評(píng)價(jià)并不是是肯定的，，所以采用用SERVPERF容易使調(diào)調(diào)查結(jié)果偏偏離實(shí)際。。3.采用SERVQUAL方方法可以更更好地理解解顧客的服服務(wù)期望和和服務(wù)感知知。對(duì)于主要原原因是顧客客期望過高高造成服務(wù)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)低的企業(yè)業(yè)來說，應(yīng)應(yīng)該從造成成顧客期望望高的原因因著手，加加強(qiáng)對(duì)市場場溝通的控控制，防止止承諾過度度；而對(duì)于于有的企業(yè)業(yè)來說，服服務(wù)質(zhì)量低低的主要原原因在于顧顧客感知較較低，那么么就要從企企業(yè)自身的的服務(wù)著手手，通過提提高服務(wù)水水平來加以以解決。2.2.3SERVPERF的應(yīng)用用該方法近幾幾年的實(shí)證證研究比較較少?？头糠?wù)（（Luk，Layton，2004）酒店店和和報(bào)報(bào)業(yè)業(yè)（韋福福祥祥，2005）通信信服服務(wù)務(wù)（（闞德德濤濤，，2007；王燕燕,肖肖洪洪安安，，2009）2.3關(guān)鍵鍵事事件件技技術(shù)術(shù)(CriticalIncidentTechnique，，CIT)關(guān)鍵鍵事事件件技技術(shù)術(shù)由由美美國國匹匹茲茲堡堡大大學(xué)學(xué)心心理理學(xué)學(xué)教教授授Flanagan于于1954年年提提出出的的。。關(guān)關(guān)鍵鍵事事件件技技術(shù)術(shù)用用于于收收集集和和分分類類導(dǎo)導(dǎo)致致客客戶戶在在服服務(wù)務(wù)接接觸觸過過程程中中產(chǎn)產(chǎn)生生非非常常滿滿意意或或非非常常不不滿滿的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的的事事件件。。他他們們通通過過定定性性的的訪訪談?wù)剚韥慝@獲得得這這種種關(guān)關(guān)鍵鍵事事件件。。訪訪談?wù)勚兄兴麄儌冊冊儐枂栴欘櫩涂?，，使使其其回回憶憶?jīng)經(jīng)歷歷過過且且記記憶憶深深刻刻的的事事件件，，以以及及在在哪哪里里接接受受的的這這種種服服務(wù)務(wù)，，并并對(duì)對(duì)事事件件做做以以詳詳細(xì)細(xì)的的描描述述。。然然后后，，將將事事件件分分為為幾幾組組，，相相似似的的主主題題歸歸在在一一起起，，進(jìn)進(jìn)行行漸漸進(jìn)進(jìn)的的內(nèi)內(nèi)容容分分析析。。CIT的的優(yōu)優(yōu)劣劣分分析析Callan認(rèn)為為同SERVQUAL等等屬屬性性研研究究方方法法相相比比，，使使用用CIT能能夠夠得得到到更更豐豐富富和和更更詳詳盡盡的的服服務(wù)務(wù)過過程程描描述述數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。當(dāng)當(dāng)分分類類系系統(tǒng)統(tǒng)確確定定后后，，不不必必使使用用大大樣樣本本。Callan和Bitner等等人人認(rèn)為為使用用CIT能能更更深深刻刻地地理理解解顧顧客客需需要要、、員員工工行行為為以以及及與與員員工工行行為為相相關(guān)關(guān)的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量屬屬性性，，比比如如““友友好好””““有有效效””以以及及““專專業(yè)業(yè)””等等。Bitner等等人人認(rèn)為為CIT不不僅僅能能確確定定哪哪些些類類型型的的服服務(wù)務(wù)接接觸觸更更重重要要，，而而且且還還能能確確定定改改善善服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量需需要要的的知知識(shí)識(shí)和和手手段段，，管管理理者者可可以以用用它它確確定定一一套套行行為為方方案案來來訓(xùn)訓(xùn)練練員員工工。關(guān)鍵鍵事事件件技技術(shù)術(shù)也也有有其其自自身身的的局局限限，，例例如如，，研研究究者者在在對(duì)對(duì)收收集集的的關(guān)關(guān)鍵鍵事事件件進(jìn)進(jìn)行行內(nèi)內(nèi)容容分分析析時(shí)時(shí)，，會(huì)會(huì)很很容容易易摻摻雜雜個(gè)個(gè)人人的的價(jià)價(jià)值值觀觀、、情情感感、、心心境境。。凱倫倫(Callan，，1998)認(rèn)為為，，CIT的的主主要要缺缺點(diǎn)點(diǎn)是是依依靠靠研研究究者者對(duì)對(duì)事事件件進(jìn)進(jìn)行行解解釋釋，，容容易易導(dǎo)導(dǎo)致致對(duì)對(duì)被被訪訪者者的的誤誤解解進(jìn)進(jìn)而而導(dǎo)導(dǎo)致致錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的分分類類。。埃德德沃沃德德森森和和斯斯坦坦德德維維克克(Edvardsson，，Strandvik，，2000)利用用CIT技技術(shù)術(shù)對(duì)對(duì)飯飯店店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的實(shí)實(shí)證證研研究究發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，該該技技術(shù)術(shù)確確定定的的關(guān)關(guān)鍵鍵事事件件對(duì)對(duì)消消費(fèi)費(fèi)者者行行為為的的影影響響極極小小。。2.3IPA模模型型IPA評(píng)評(píng)估估法法的的全全稱稱為為服服務(wù)務(wù)重重要要性性一一表表現(xiàn)現(xiàn)程程度度分分析析法法(Impoaance——PefrormanceAnalysis)，，一一些些文文獻(xiàn)獻(xiàn)將將該該方方法法稱稱為為服服務(wù)務(wù)重重要要性性一一績績效效分分析析法法。。IPA技技術(shù)術(shù)是是一一種種通通過過測測量量服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)顧顧客客的的重重要要性性以以及及顧顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)表表現(xiàn)現(xiàn)的的感感知知來來確確定定特特定定服服務(wù)務(wù)屬屬性性優(yōu)優(yōu)先先順順序序的的技技術(shù)術(shù)，，即即通通過過對(duì)對(duì)消消費(fèi)費(fèi)者者關(guān)關(guān)注注的的某某些些服服務(wù)務(wù)因因素素或或項(xiàng)項(xiàng)目目的的重重要要性性和和消消費(fèi)費(fèi)者者對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)的的滿滿意意度度進(jìn)進(jìn)行行組組合合評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)，，從從而而為為確確定定服服務(wù)務(wù)中中究究竟竟應(yīng)應(yīng)該該突突出出哪哪些些服服務(wù)務(wù)因因素素，，淡淡化化哪哪些些服服務(wù)務(wù)因因素素作作為為確確定定服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的客客觀觀依依據(jù)據(jù)。。孫靜和劉希宋宋對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店店客人的滿意意度分析模型型主要采用重重要性推導(dǎo)模模型，通過象象限分析來具具體實(shí)現(xiàn)，橫橫軸表示客人人對(duì)服務(wù)屬性性或維度表現(xiàn)現(xiàn)的滿意程度度，縱軸表示示客人對(duì)服務(wù)務(wù)屬性或維度度的重視程度度。形成的四四個(gè)區(qū)域分別別表示：優(yōu)勢區(qū)、改進(jìn)進(jìn)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)區(qū)和維持區(qū)。顧客滿意度IPA分析模模型優(yōu)勢區(qū)——這些因素素對(duì)決定整體體客人滿意度度非常重要，，酒店在這些些方面的表現(xiàn)現(xiàn)也非常好，，需要保持并并發(fā)展這些優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，維持客客人的忠誠度度，位于這一一區(qū)的因素也也是酒店產(chǎn)品品在市場績效效最好的方面面；改進(jìn)區(qū)——這些因素素決定整體客客人滿意度非非常重要，但但企業(yè)在這些些方面的表現(xiàn)現(xiàn)比較差，需需要重點(diǎn)修補(bǔ)補(bǔ)、改進(jìn)，否否則就會(huì)因達(dá)達(dá)不到客人要要求的滿意度度而產(chǎn)生客人人流失的現(xiàn)象象，位于這一一區(qū)的因素是是酒店產(chǎn)品在在市場績效最最差的方面；；維持區(qū)區(qū)——這這些因因素對(duì)對(duì)決定定整體體客人人滿意意度重重要程程度低低，酒酒店在在這些些方面面的表表現(xiàn)比比較好好，應(yīng)應(yīng)該屬屬于錦錦上添添花，，酒店店可以以在這這些方方面做做些文文章，，讓客客人了了解到到這些些方面面，以以顯示示酒店店對(duì)客客人的的重視視程度度，增增強(qiáng)客客人的的忠誠誠度；；機(jī)會(huì)區(qū)區(qū)——這這些因因素對(duì)對(duì)決定定整體體客人人滿意意度重重要程程度低低，酒酒店在在這些些方面面的表表現(xiàn)也也比較較差，，客人人和酒酒店都都忽略略，酒酒店需需要對(duì)對(duì)本區(qū)區(qū)域的的因素素進(jìn)一一步挖挖掘，，以發(fā)發(fā)現(xiàn)提提高客客人滿滿意的的機(jī)會(huì)會(huì)點(diǎn)。。IPA模型型的應(yīng)應(yīng)用Wilensky等等人(1998)利利用顧顧客滿滿意度度IPA模模型對(duì)對(duì)關(guān)于于經(jīng)濟(jì)濟(jì)型酒酒店產(chǎn)產(chǎn)品影影響因因素的的重要要性和和實(shí)際際表現(xiàn)現(xiàn)的滿滿意程程度進(jìn)進(jìn)行綜綜合評(píng)評(píng)價(jià)，，并進(jìn)進(jìn)行了了實(shí)證證分析析。楚和喬喬(Chu，，Choi，2000)認(rèn)為為可以以用IPA技術(shù)術(shù)代替替?zhèn)鹘y(tǒng)統(tǒng)的SERVQUAL方方法來來測量量服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，指指出了了該方方法對(duì)對(duì)飯店店管理理來說說有哪哪些優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。。林舜涓涓等人人(2006)利用IPA分析析方法法對(duì)影影響旅旅游者者選擇擇飯店店的因因素進(jìn)進(jìn)行分分析。。丁國璽璽(2003)和和陳瑞霞霞(2006)分分別以以服務(wù)務(wù)質(zhì)量量屬性性和維維度為為基礎(chǔ)礎(chǔ)利用用IPA對(duì)對(duì)飯店店服務(wù)務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行行分析析以確確定飯飯店的的優(yōu)劣劣勢。。張欽和和楊杰杰(2007)利用IPA理論論對(duì)上上海徐徐家匯匯作為為商務(wù)務(wù)旅游游目的的地進(jìn)進(jìn)行了了優(yōu)勢勢和劣劣勢的的分析析。2.5其他服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量測測量方方法Non-difference測量方法加權(quán)績效評(píng)價(jià)法歸因模型3.總總結(jié)結(jié)綜上所所述，，服務(wù)務(wù)質(zhì)量量測評(píng)評(píng)理論論經(jīng)過過20多年年的發(fā)發(fā)展雖雖然得得到了了極大大的豐豐富、、擴(kuò)展展和完完善，，但是是，服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量測測評(píng)理理論研研究仍仍然處處于一一個(gè)百百家爭爭鳴、、理論論流派派眾多多的階階段，，各家家都堅(jiān)堅(jiān)持自自己理理論的的適用用性、、合理理性，，批評(píng)評(píng)其他他理論論的缺缺陷，，從而而沒有形形成一一個(gè)統(tǒng)統(tǒng)一的的理論論框架架對(duì)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的測量量進(jìn)行行指導(dǎo)導(dǎo)。通過對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量評(píng)價(jià)價(jià)模型型的總總結(jié)，，我們們可以以看到到在服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量測測評(píng)方方法領(lǐng)領(lǐng)域中中，SERVQUAL模模型奠奠定了了基本本的理理論和和方法法基礎(chǔ)礎(chǔ)，特別別是修修正的的SERVQUAL模型型，無無論在在科學(xué)學(xué)性還還是操操作性性上都都比前前模型型得到到了很很大的的改進(jìn)進(jìn)，SERVQUAL是是許多多學(xué)者者在度度量顧顧客感感知服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量時(shí)時(shí)的首首選評(píng)評(píng)價(jià)方方法。。而SERVPERF模模型則則以其其簡捷捷和高高信度度的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)在在實(shí)證證研究究中應(yīng)應(yīng)用也也頗為為廣泛泛。相相比較較而言言，其它幾幾種質(zhì)質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)方方法如如非差差異評(píng)評(píng)價(jià)方方法、、加權(quán)權(quán)績效效評(píng)價(jià)價(jià)、歸歸因模模式等等的影影響要要小得得多。筆者贊贊同PZB的SERVQUAL理理論的的思想想主張張，因因?yàn)榉?wù)質(zhì)質(zhì)量是是一個(gè)個(gè)主觀觀評(píng)價(jià)價(jià)的范范疇，，只有有通過過對(duì)消消費(fèi)者者內(nèi)心心服務(wù)務(wù)的期期望與與實(shí)際際感受受的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行比比較，，才能能判斷斷一個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)的服服務(wù)水水平是是高還還是低低，因因此SERVQUAL的的核心心思想想符合合消費(fèi)費(fèi)者對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的評(píng)評(píng)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。感謝您您的關(guān)關(guān)注9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:02:4721:02:4821:021/5/20239:02:48PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:4821:02Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:02:4821:02:4821:02Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:02:4821:02:48January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:02:48下下午午21:02:481月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:02:4821:02:4805January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:02:48下午9:02下下午21:02:481月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:02:4821:02:4821:021/5/20239:02:48PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:02:4821:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:02:4821:02:4821:02Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:02:4821:02:48January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:02:48下下午21:02:481月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316