1如何有效留住客戶2內(nèi)容提要第一部分:客戶關系管理第二部分:客戶投訴的價值第三部分:讓企業(yè)在投訴中完美第四部分:永遠留住客戶第一部分客戶關系管理4內(nèi)容提要學習型關系個性化營銷注重與客戶交流尋找有利可圖的客戶細分客戶群5.學習型關系衡量企業(yè)是否成功的標準不僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是該企業(yè)的顧客保持率、顧客份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益等指標。企業(yè)為顧客送去他們需要的產(chǎn)品，而不是讓顧客自己尋購產(chǎn)品企業(yè)將致力于與每一個顧客建立起了一種“學習型關系”：我們知道你是誰，記得你，并經(jīng)常與你進行交流你的顧客實際上從你提供的產(chǎn)品或服務中獲得了更大的價值6.個性化營銷搞清楚與某一筆生意相關的顧客價值了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度判斷如果提供這些價值對公司利益能否產(chǎn)生積極的影響以顧客愿意接受的方式與顧客進行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值。測算結果，驗算投資收益7.注重與客戶交流一個成功的顧客關系管理方案需要公司高層人士的支持要取得顧客關系管理的成功，必須讓全公司所有的人都參與進去，并且讓每個人都明白：這樣做對于他們每個人和他們的顧客都有好處顧客與你的公司建立業(yè)務關系的價值何在最關鍵的是弄清楚各種類型的顧客需要什么樣的增值服務8尋找有利可圖的客戶給公司帶來最大盈利的顧客帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的顧客現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的顧客9三類最有盈利性的顧客群那些給公司帶來％銷售量，能給公司帶來最多盈利的顧客是顧客關系管理營銷的首要目標占公司銷售額和銷售利潤％～％的顧客。這部分顧客能給公司帶來可觀利潤，并有可能成為公司最大的利潤來源那些雖然能帶來利潤，但卻正在失去價值的顧客。如果對這些顧客進行特別的關照和交流，也許可以增加他們的購買量，但是與大量的營銷開支相比，可能顯得太過昂貴，不值得。10.數(shù)據(jù)細分客戶群數(shù)據(jù)分析有三個用途：顧客描述、目標營銷一攬子市場分析11.數(shù)據(jù)細分客客戶群運用數(shù)據(jù)分析析來解決商業(yè)業(yè)問題有類模模型分類回歸時間序列分組聯(lián)合分析序列發(fā)現(xiàn)第二部分客戶投訴的價值13內(nèi)容提要抱怨聲中價價值取向盡顯顯積極行動商商業(yè)價值在握握14出投訴的客戶戶可以說是我我們最有益的的朋友和免費費的業(yè)務顧問問客戶的抱怨與與“價值取向向”15.抱怨聲中價價值取向盡盡顯如果客戶投訴

那么客戶的價值取向就是

響應慢

速度

工作人員粗魯

禮貌或態(tài)度

昂貴的價格

金錢的價值

產(chǎn)品缺陷

可靠性

呆板的政策

靈活性

機械的工作人員

個性化的關注

16積極行動商商業(yè)價值在握握判斷客戶的價價值取向和不不滿意程度決定采用何種種措施安撫客客戶與客戶溝通我我們的改進措措施確認我們的行行動是否足以以挽回客戶的的心跟蹤用戶的反反應17判斷客戶的價價值取向和不不滿意程度首先我們要了了解客戶投訴訴的真正價值值取向和所投投訴的問題對對客戶可能產(chǎn)產(chǎn)生的影響。。我們的過失是是使客戶覺得得不便，還是是會導致客戶戶遭受嚴重的的損失？他們表現(xiàn)出什什么樣的情緒緒冷淡的、平平靜的；還是是激烈的，隨隨時準備爆發(fā)發(fā)？18決定采用何種種措施安撫客客戶理解客戶的感感受并表示歉歉意；說明公司將采采取什么措施施改進自身服服務；對客戶的補救救措施；對客戶提出的的意見和建議議表示感謝。。19與客戶溝通我我們的改進措措施20確認我們的行行動是否足以以挽回客戶的的心處理問題不能能玩貓抓老鼠的游戲21跟蹤用戶的反反應受理處理反饋跟蹤持續(xù)改進第三部分讓企業(yè)在投訴訴中完美23.客戶是什么么客戶是上帝客戶是客客戶是伙伴24.蝴蝶效應與與客戶投訴世紀的年代，，美國一個名名叫洛倫茲的的氣象學家提提出了著名的的蝴蝶效應理理論。打個比比方，南美洲洲亞馬遜河流流域熱帶雨林林中一只蝴蝶蝶偶爾扇動幾幾下翅膀，所所引起的微弱弱氣流對地球球大氣的影響響可能隨時間間增長而不是是減弱，甚至至可能在兩周周后在美國得得克薩斯州引引起一場龍卷卷風25從民謠看投訴訴丟失一個釘子子，壞了一只只蹄鐵；壞了一只蹄鐵鐵，折了一匹匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬馬，傷了一位位騎士；傷了一位騎士士，輸了一場場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗斗，亡了一個個帝國。26客戶投訴的目目的一般來說，投投訴的目的不不外乎有四種種，即：求傾聽求尊重求解決求補償27.讓企業(yè)在投投訴中完美企業(yè)重視投訴訴就是重視生生命客戶投訴就像像一位醫(yī)生，，在免費為公公司提供診斷斷老客戶更可以以帶來無盡的的口碑效應客戶投訴是溝溝通公司管理理者和客戶之之間的橋梁。。第四部分永久留住客戶戶29七個要點言出必行期望最好隨時隨地，超超乎尋常關注您的客戶戶，而不是您您的賬本底線線培養(yǎng)長期員工工使客戶愿意光光顧精心挑選您的的永久客戶2005-04GLEN30END9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。16:48:2116:48:2116:481/6/20234:48:21PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2316:48:2116:48Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:48:2116:48:2116:48Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2316:48:2116:48:21January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月20234:48:21下午16:48:211月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:48下下午1月-2316:48January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/616:48:2116:48:2106January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。4:48:21下下午午4:48下下午午16:48:211月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。16:48:2116:48:2116:481/6/20234:48:21PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2316:48:2116:48Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。16:48:2116:48:2116:48Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2316:48:2116:48:21January6,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20234:48:21下午16:48:211月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月234:48下下午午1月月-2316:48January6,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/616:48:2116:48:2106January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。4:48:21下下午4:48下下午16:48:211月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。16:48:2116:48:2116:481/6/20234:48:21PM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2316:48:2116:48Jan-2306-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。16:48:2216:48:2216:48Friday,January6,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。1月-231月-2316:48:2216:48:22January6,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20234:48:22下午16:48:221月-2315、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。一月234:48下午午1月-2316:48January6,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/616:48:2216:48:2206January202317、一個個人即即使已已登上上頂峰峰，也也仍要要自強