第11頁共11頁公司客服部?門年終工作?總結(jié)202?2年__?工作已接近?尾聲，一年?來，在公司?經(jīng)理室的正?確領(lǐng)導(dǎo)下，?各部門同仁?齊心協(xié)力，?共同努力，?客服工作取?得了一定的?成績。今年?以來，公司?經(jīng)理室繼續(xù)?以抓業(yè)務(wù)發(fā)?展及內(nèi)務(wù)管?理并重，實?現(xiàn)兩手抓，?齊抓共管的?管理模式，?帶領(lǐng)客服全?體員工，團?結(jié)奮進，客?服管理工作?取得了一定?的成績，客?服水平也有?了一些根本?的提高。?公司通過開?展集中、統(tǒng)?一的客戶服?務(wù)活動，進?一步整合服?務(wù)資源，促?進以保單為?中心的服務(wù)?向以客戶為?中心的服務(wù)?轉(zhuǎn)型，不斷?提升服務(wù)水?平，創(chuàng)造客?戶價值，積?極承擔(dān)社會?責(zé)任，為公?司永續(xù)經(jīng)營?打下堅實的?基礎(chǔ)?？蛻?服務(wù)部緊緊?圍繞公司總?體發(fā)展目標(biāo)?，在做好本?職工作的同?時做好服務(wù)?創(chuàng)新，體現(xiàn)?在以下幾個?方面。一?、在制度建?設(shè)方面，繼?續(xù)加強客戶?服務(wù)基礎(chǔ)管?理工作，進?一步完善相?關(guān)管理制度?主要從“?內(nèi)強素質(zhì)、?外樹形象”?著手，通過?狠抓公司各?崗位人員素?質(zhì)，進一步?提高客戶滿?意度，樹立?公司良好的?對外形象。?一個優(yōu)秀的?團隊須有一?個素質(zhì)、技?術(shù)過硬的服?務(wù)隊伍，今?年以來，我?部著重從完?善制度著手?，通過加大?制度的執(zhí)行?力不斷加大?服務(wù)考核力?度，以進一?步提高客服?人員綜合素?質(zhì)。針對?我司部分柜?員在柜面服?務(wù)禮儀方面?尚存在不規(guī)?范現(xiàn)象的問?題，我司客?戶服務(wù)部著?力抓好全體?客戶服務(wù)人?員的服務(wù)規(guī)?范性，并從?加強服務(wù)意?識、強化服?務(wù)執(zhí)行標(biāo)準?等幾方面對?客戶服務(wù)人?員做了一些?強化訓(xùn)練，?加大了現(xiàn)場?監(jiān)督考核力?度，現(xiàn)場檢?查，現(xiàn)場指?導(dǎo)，并予以?相應(yīng)處罰。?通過一系?列的措施，?使柜面人員?加大了操作?的規(guī)范性，?服務(wù)禮儀的?執(zhí)行上也有?了一個很大?的提升，也?為我司不斷?提高服務(wù)水?平奠定了很?好的基礎(chǔ)作?用。__年?__月，總?公司舉行了?全國柜面人?員上崗資格?考試，我部?全體人員_?__人參加?，合格__?_人，持證?率達___?%。此次全?國系統(tǒng)的柜?面人員考試?，加強了客?服人員對專?業(yè)知識的學(xué)?習(xí)，也提升?了客戶服務(wù)?部的服務(wù)質(zhì)?量。二、?強化業(yè)務(wù)制?度學(xué)習(xí)，樹?立執(zhí)行理念?，確保制度?執(zhí)行力全面?有效開展?為進一步強?化公司業(yè)務(wù)?管理制度執(zhí)?行力建設(shè)，?從制度上為?業(yè)務(wù)發(fā)展提?供堅強保障?，客戶服務(wù)?部對于分公?司篩選出部?分需客服員?工加強學(xué)習(xí)?的文件和制?度，進行了?認真梳理及?匯集，并制?定了業(yè)務(wù)管?理強化制度?執(zhí)行力工作?及學(xué)習(xí)計劃?，按照學(xué)習(xí)?計劃，定期?___客服?人員通過集?中學(xué)習(xí)和自?學(xué)的方式全?面、系統(tǒng)地?對相關(guān)業(yè)務(wù)?管理進行了?學(xué)習(xí)，要求?所有參加人?員認真做好?學(xué)習(xí)筆記、?進行測試并?撰寫學(xué)習(xí)心?得；根據(jù)測?試及檢查情?況，要求各?相關(guān)崗位撰?寫整改報告?。從自身出?發(fā)，樹立了?強化風(fēng)險意?識，確保了?此項工作的?全面有效開?展，切實提?高了我司制?度遵循和依?法合規(guī)經(jīng)營?的自覺性。?三、以服?務(wù)為本，促?進銷售，把?日常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)工?作相結(jié)合?我司按照上?級公司文件?精神，面向?所有客戶推?出__“1?+n”服務(wù)?計劃。旨在?通過舉辦客?戶服務(wù)活動?，不斷密切?公司與客戶?的關(guān)系，進?一步提高客?戶滿意度，?樹立公司良?好的對外形?象。為切實?有效的開展?活動，公司?成立領(lǐng)導(dǎo)小?組和工作組?，并加強了?對此項工作?的宣傳力度?，按照活動?___、宣?傳方案逐一?落實并有效?實施各相關(guān)?工作。提升?了服務(wù)品質(zhì)?、增強了客?戶忠誠度，?進一步提升?公司服務(wù)水?平，充分維?護了客戶權(quán)?益，樹立了?公司良好社?會形象。并?通過上門送?賠款等一系?列的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，為業(yè)務(wù)?員的展業(yè)工?作提供了很?好的基礎(chǔ)，?也為加強我?司與代理單?位間的業(yè)務(wù)?合作關(guān)系起?到了很好的?溝通作用。?此活動的舉?辦不僅增進?了客戶關(guān)系?、提升了公?司品牌知名?度、也為鞏?固和帶動業(yè)?務(wù)增長注入?了新的活力?。四、從?服務(wù)的本身?出發(fā)，“一?切為了客戶?著想”，不?斷創(chuàng)新服務(wù)?內(nèi)容1、?積極配合分?公司做好v?ip客戶工?作為了進?一步構(gòu)建公?司vip客?戶服務(wù)體系?，為vip?客戶提供附?加值服務(wù)工?作，分公司?開展了面向?全區(qū)vip?客戶提供特?約商家優(yōu)惠?服務(wù)的活動?，通過此項?活動的開展?，為樹立公?司良好社會?形象起到了?一個良好的?作用，在一?定程度上提?升了公司的?知名度。?2、公司理?賠部把“上?門送賠款”?工作做細做?新，積極為?學(xué)生險業(yè)務(wù)?拓展工作做?鋪墊，繼續(xù)?加強對一些?在社會上較?有影響力的?案件的__?_程度，真?正體現(xiàn)公司?人性化的理?賠服務(wù)。?客戶服務(wù)工?作是一項長?期的工作，?如何在激烈?的服務(wù)競爭?中處于不敗?之地，真正?把對客戶的?服務(wù)做“好?”、做“永?久”、做到?“深入人心?”，并非一?個人一朝一?夕能夠完成?的，而是公?司每一個部?門整體的工?作，人人都?是公司客戶?服務(wù)鏈的一?個關(guān)鍵環(huán)節(jié)?，我們只有?把客戶服務(wù)?各項工作及?活動的開展?與日常業(yè)務(wù)?處理和服務(wù)?工作結(jié)合起?來，全員服?務(wù)，營造良?好的服務(wù)氛?圍，__“?1+n”服?務(wù)需要我們?每一個客戶?服務(wù)人員去?全面詮釋，?良好的客戶?關(guān)系需要我?們每一個_?_員工去共?同增進，客?戶的滿意度?與__品牌?知名度及形?象的提升將?是我們每一?個__人的?責(zé)任與驕傲?！商場緊?緊圍繞商廈?下達的各項?任務(wù)指標(biāo)展?開工作，在?加強管理、?強化意識、?開展活動等?方面取得了?顯著成績，?為商廈的持?續(xù)快速發(fā)展?做了很大的?貢獻。公?司客服部門?年終工作總?結(jié)（二）?__年是客?服部深化服?務(wù)、全面提?升綜合業(yè)務(wù)?能力的一年?，在部門領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)下?，客服部各?班組同心協(xié)?力、相互配?合，客戶接?待辦以“提?供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，提升業(yè)務(wù)?水平”為目?標(biāo)，認真做?好接訪工作?，積極協(xié)調(diào)?、解決用戶?反映的各類?投訴和咨詢?問題，服務(wù)?工作取得了?一定的成績?。___—?__月客戶?接待辦接受?用戶反映的?各類問題_?_件，電話?咨詢余__?余次，用戶?投訴處理率?___%，?用戶滿意率?達___%?以上?，F(xiàn)將?__年工作?總結(jié)如下：?一、深化?系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)，不斷提?升綜合素質(zhì)?今年__?_月，在參?加了__水?司__主任?的培訓(xùn)學(xué)習(xí)?（范本）后?，客服接待?員在加強學(xué)?習(xí)原有供水?服務(wù)接待崗?位職責(zé)及熟?悉各部工作?流程的基礎(chǔ)?上，___?開展規(guī)范服?務(wù)；并確保?熟練掌握客?服部下發(fā)的?《供水常見?問題》和業(yè)?務(wù)知識，進?一步強化綜?合業(yè)務(wù)水平?，以應(yīng)對用?戶的各類咨?詢，及時解?決用戶反映?的問題，為?提升公司客?戶服務(wù)工作?打好基礎(chǔ)。?二、完善?服務(wù)細節(jié)，?把握服務(wù)重?點客戶接?待辦根據(jù)工?作中的實際?狀況不斷完?善服務(wù)細節(jié)?，對“當(dāng)月?投訴記錄分?類統(tǒng)計表”?和各類服務(wù)?記錄進一步?細化，方便?隨時查閱，?使各項工作?更加有序運?行；每月及?時對登記用?戶進行回訪?，以便掌握?工作完成情?況。___?月份以來為?了進一步提?高工作效率?，防止推諉?扯皮，客戶?服務(wù)部加強?了“工作聯(lián)?系單”的使?用，對用戶?反映的問題?隨報隨簽，?及時跟蹤落?實情況。對?待“三來”?用戶，接待?人員始終做?到熱情服務(wù)?、耐心解答?，對投訴事?件做到件件?有落實、事?事有回音，?嚴格執(zhí)行“?首問負責(zé)制?”和“一站?式”服務(wù)，?讓用戶滿意?、認可我們?的工作。?三、工作中?相互聯(lián)動，?及時解決用?戶燃眉之急?在日常工?作中，客戶?接待辦經(jīng)常?接到市長熱?線辦、報紙?網(wǎng)絡(luò)報道的?供水方面的?信息，遇到?這種特殊情?況，客服接?待員及時將?問題上報，?并主動與用?戶溝通，多?次協(xié)調(diào)各相?關(guān)部門前往?現(xiàn)場查看、?制定措施、?化解矛盾，?找原因想辦?法，盡快解?決用戶的各?類用水困難?，不讓用戶?為用水產(chǎn)生?麻煩。遇到?不理解的用?戶，服務(wù)人?員都會耐心?解釋，宣傳?供水條例，?講解供水知?識，將用戶?不理解的地?方解釋清楚?，讓他們的?問題得到處?理，盡量做?到讓用戶滿?意。為了?提高工作效?率，接待員?們主動與供?水熱線、供?水營業(yè)廳和?其它相關(guān)部?門溝通交流?，互相理解?、互相幫助?，盡快解決?用戶來回反?映而沒有及?時落實的問?題，爭取在?最短的時間?內(nèi)讓用戶的?問題得到滿?意的解決，?進一步提升?供水行業(yè)形?象，提高工?作效率，讓?用戶放心我?們的工作。?當(dāng)然，我?們的工作中?仍存在不足?，一是現(xiàn)在?的接待、服?務(wù)任務(wù)重，?人員少，在?崗接待員不?斷變換，客?服人員業(yè)務(wù)?水平還需進?一步提高；?二是進行系?統(tǒng)培訓(xùn)機會?少，只能在?工作中總結(jié)?經(jīng)驗；三是?人性化優(yōu)質(zhì)?服務(wù)不夠，?需要在以后?服務(wù)工作中?更加完善，?不斷從工作?經(jīng)驗中汲取?精華、__?_，提高個?人綜合素質(zhì)?，進而提升?公司良好的?社會印象。?展望新的?一年，我們?要積極按照?公司黨委和?本部門的要?求，依照_?_年工作計?劃和責(zé)任目?標(biāo)，圍繞公?司及客戶服?務(wù)部工作，?開展如下工?作：__?_、___?客服人員定?期進行各項?業(yè)務(wù)、員工?手冊及公司?管理制度的?學(xué)習(xí)，強化?服務(wù)意識，?完善服務(wù)內(nèi)?容，提高服?務(wù)質(zhì)量，深?化優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；2、每?月及時做好?各項記錄表?的匯總整理?和用戶回訪?工作；3?、主動和公?司相關(guān)部門?溝通，做到?不回避、不?拖延、不扯?皮，提高用?戶反映各類?問題的解決?效率；4?、做好本部?門每月的安?全和衛(wèi)生工?作；5、?完成好公司?和部門布置?的各項臨時?任務(wù)。_?_年以創(chuàng)新?的服務(wù)精神?完成各項工?作，深入落?實服務(wù)承諾?及“首問負?責(zé)制”，強?化“一站式?”服務(wù)理念?，提高工作?時效性，增?強工作主動?性、積極性?和創(chuàng)造性，?讓用戶更加?滿意，努力?使__年客?戶服務(wù)及各?項工作取得?新成績！?公司客服部?門年終工作?總結(jié)（三）?__年，?客服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的大?力支持和各?部門的團結(jié)?合作下，在?部門員工努?力工作下，?認真學(xué)習(xí)物?業(yè)管理基本?知識及崗位?職責(zé)，熱情?接待業(yè)主，?積極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的各?項工作，辦?理手續(xù)及時?、服務(wù)周到?，報修、投?訴、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)盡?心盡力，物?業(yè)費收取率?提高，順利?完成了年初?既定的各項?目標(biāo)及計劃?。截止到?__年__?月__日，?共辦理交房?手續(xù)___?戶，辦理二?次裝修手續(xù)?___戶，?二次裝修驗?房___戶?，二次裝修?已退押金_?__戶。車?位報名__?_戶。以?下是__年?重要工作任?務(wù)完成情況?及分析：?一、日常接?待工作每?日填寫《客?戶服務(wù)部值?班接待紀錄?》，記錄業(yè)?主來電來訪?投訴及服務(wù)?事項，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)果?，及時反饋?、電話回訪?業(yè)主。累計?已達上千項?。二、信?息發(fā)布工作?本年度，?客服部共計?向客戶發(fā)放?各類書面通?知約___?多次。運用?___、短?信發(fā)送通知?累計___?條，做到通?知擬發(fā)及時?、詳盡，表?述清晰、用?詞準確，同?時積極配合?通知內(nèi)容，?做好相關(guān)解?釋工作。?三、入戶服?務(wù)意見調(diào)查?工作客服?部工作人員?在完成日常?工作的同時?，積極走進?小區(qū)業(yè)主家?中，搜集各?類客戶對物?業(yè)服務(wù)過程?中的意見及?建議，不斷?提高小區(qū)物?業(yè)管理的服?務(wù)質(zhì)量及服?務(wù)水平。截?止__年_?_月__日?，客服部對?小區(qū)入住業(yè)?主進行的入?戶調(diào)查走訪?___戶，?并發(fā)放物業(yè)?服務(wù)意見表?___份。?調(diào)查得出小?區(qū)業(yè)主對客?服部的接待?工作的滿意?率達___?%，接待電?話報修的滿?意率達__?_%，回訪?工作的滿意?率達___?%。四、?建立健全業(yè)?主檔案工作?已完善及?更新業(yè)主檔?案___份?，并持續(xù)補?充整理業(yè)主?電子檔案。?五、協(xié)助?政府部門完?成的工作?協(xié)助__街?派出所對入?住園區(qū)的業(yè)?主進行人口?普查工作。?為___戶?業(yè)主辦理了?戶口遷入手?續(xù)用的社內(nèi)?戶口變更證?明。六、?培訓(xùn)學(xué)習(xí)工?作在物業(yè)?公司經(jīng)理的?多次親自現(xiàn)?場指導(dǎo)下，?客服部從客?服人員最基?本的形象建?立，從物業(yè)?管理最基本?的概念，到?物業(yè)人員的?溝通技巧，?到物業(yè)管理?的各個環(huán)節(jié)?工作，再結(jié)?合相關(guān)的法?律法規(guī)綜合?知識，進行?了較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。物業(yè)管理?圈。部門員?工由一個思?想認識不足?、對工作沒?有___的?隊伍，成長?為對公司充?滿憧憬，對?行業(yè)發(fā)展和?自身成長充?滿希望的團?隊；把部門?員工由一個?對物業(yè)管理?知識空白的?隊伍，培訓(xùn)?成具有一定?物業(yè)管理知?識的團隊。?七、工作?中存在的不?足、發(fā)現(xiàn)的?問題及遇到?的困難1?、由于客服?部均未經(jīng)過?專業(yè)的物業(yè)?管理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)方?面的知識仍?需系統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)規(guī)范?及溝通技巧?也要進一步?加強。2?、業(yè)主各項?遺漏工程的?工作跟進、?反饋不夠及?時；3、?物業(yè)各項費?用收取時機?、方式、方?法不夠完善?；4、客?服工作壓力?大，員工身?體素質(zhì)及自?我心理調(diào)節(jié)?能力需不斷?提高；5?、客服工作?內(nèi)容瑣碎繁?復(fù)，急需科?學(xué)正規(guī)的工?作流程來規(guī)?范，并合理?運用先進的?管理軟件提?高工作效率?，規(guī)范工作?流程。綜?上所述，_?_年，客服?部雖然取得?了一定的成?績，但還沒?有完全達到?公司的要求?，離先進物?業(yè)管理水平?標(biāo)準還有一?段距離，我?們今后一定?加強學(xué)習(xí)，?在物業(yè)公司?經(jīng)理的直接?領(lǐng)導(dǎo)下，依?據(jù)有關(guān)物業(yè)?管理的法律?法規(guī)及《物?業(yè)服務(wù)合同?》為業(yè)主提?供規(guī)范、快?捷、有效的?服務(wù)，認真?做好接待工?作，為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)美、?舒適的生活?氛圍，提升?物業(yè)的服務(wù)?品質(zhì)。公?司客服部門?年終工作總?結(jié)（四）?今年的客服?部工作在公?司領(lǐng)導(dǎo)的指?示與員工們?的共同努力?下圓滿完成?，回想起和?大家在客服?部共同努力?的時光便感?到內(nèi)心充滿?了力量，但?是即便是到?了年終之際?也應(yīng)該為了?明年的客服?部工作早做?打算了，為?了做好相應(yīng)?的準備自然?要先對今年?的客服部工?作進行相應(yīng)?的總結(jié)，通?過客服部工?作的總結(jié)來?積累經(jīng)驗才?能夠在不斷?地磨礪中獲?得蛻變。?作為公司與?外界溝通的?橋梁自然要?在客服工作?中履行自己?的職責(zé)，因?此在今年的?客服部工作?中我們主要?記錄了客戶?針對公司產(chǎn)?品的反饋，?無論是使用?過后的體驗?還是針對產(chǎn)?品本身的不?足提出的建?議都是客服?部需要收集?的信息，將?這部分數(shù)據(jù)?整理過后轉(zhuǎn)?交給其他部?門便能夠調(diào)?整接下來的?營銷方案，?在攻堅市場?的過程中收?集信息并進?行調(diào)整才能?夠逐漸適應(yīng)?客戶的需求?。所以在?我看來能夠?在今年的客?服工作中做?到這樣的程?度也是大家?攜手努力的?成果，即便?是為了今后?的客服工作?進行考慮也?應(yīng)該慎重對?待每次客戶?的反饋，這?樣的話自己?便能夠通過?與客戶的交?流從而掌握?市場中的重?要信息。?為了在客服?工作中發(fā)揮?自身的作用?還需要做好?培訓(xùn)方面的?工作，今年?新客服的培?訓(xùn)工作中特?地讓部分一?線員工為他?們進行講解?，結(jié)合實際?中的案例來?為員工進行?培訓(xùn)無疑能?讓他們有著?更深的體會?，即便是培?訓(xùn)過后也可?以將這部分?員工打亂順?序以后進行?分組并讓他?們從事較為?簡單的客服?工作，經(jīng)過?多次篩選以?后能夠堅持?到最后并讓?我們認可的?便是客服部?的新成員，?今年的幾次?員工培訓(xùn)可?以說幫助我?們客服部在?工作中保持?了良好的活?力。讓客?服部的員工?在工作中熟?悉話術(shù)并為?自身的發(fā)展?建立好基礎(chǔ)?，實際上客?服部的工作?中主要還是?對話術(shù)的熟?悉以及與客?戶打交道的?方式，因此?在這個過程?中逐漸提升?自己的工作?能力才是對?客服部整體?發(fā)展比較重?要的，今年?客服部的工?作中由于接?待的客戶良?莠不齊從而?給我們帶來?了很大的挑?戰(zhàn)，但也正?因為如此才?讓我認為這?種實際中的?訓(xùn)練反而很?好地提升了?大家的工作?能力，能夠?針對不同類?型的客戶熟?練運用腦海?中的話術(shù)并?打消對方的?疑慮才是優(yōu)?秀的客服。?總結(jié)完客?服部的工作?以后難免讓?我們都感覺?進步了不少?，畢竟能夠?堅持到最后?也是在客服?工作中經(jīng)歷?了諸多歷練?的，但即便?是如此有些?時候也能在?客服工作中?找到一些自?身的不足，?但由于我們?客服部是一?個整體才能?夠在接下來?的工作中相?互扶持到現(xiàn)?在，因此我?也相信今后?的工作中無?論遇到怎樣?的困難都能?夠在客服部?成員的攜手?努力下將其?解決。公?司客服部門?年終工作總?結(jié)（五）?一年的工作?結(jié)束了，結(jié)?合這一年來?我客服部門?做到了所有?的工作，保?證了公司正?常運轉(zhuǎn)，在?這一年的工?作當(dāng)中這些?都是非常關(guān)?鍵的，我清?楚自己應(yīng)該?在生活當(dāng)中?，不斷的完?善，一切都?是應(yīng)該非常?的有秩序，?客服部門不?斷吸取過去?的經(jīng)驗，團?結(jié)其它部門?，按照公司?的指示完成?好內(nèi)部的各?項指標(biāo)，管?理好內(nèi)部員?工，對工作?任務(wù)實時的?督促到位，?保證部門能?夠做好這幾?點，這是非?常的關(guān)鍵，?也對這一年?工作總結(jié)一?番：一、?部門管理工?作做好日?常溝通工作?，完善好各?項指標(biāo)，在?工作生活上?面把一些基?本的事情不?斷的完善好?，讓部門的?工作環(huán)境保