本文格式為Word版，下載可任意編輯——金牌客服話術(shù)

售前溝通

1招呼的技巧熱心大方丶回復(fù)快速當(dāng)買家詢問(wèn)在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很欣喜為您服務(wù)！要在買家接洽的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，由于買家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

2詢問(wèn)的技巧細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問(wèn)店里的商品時(shí)，假設(shè)有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。假設(shè)詢問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了，可以這樣回復(fù)：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒(méi)有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以留神回復(fù)的技巧。

3推舉的技巧表達(dá)專業(yè)丶精確推舉客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格干脆丶時(shí)尚，很受年輕人熱愛(ài)哦，這是鏈接地址..這樣專業(yè)切實(shí)的報(bào)告了賣家，你是精心的為他挑揀了適合的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

4議價(jià)的技巧以退為進(jìn)丶促成交易假設(shè)客戶持續(xù)議價(jià)的話：這個(gè)時(shí)候，可以通過(guò)其他方式，譬如小禮品。會(huì)讓客戶覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái)，也有成就了。留神，當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，由于賣家等久了，可能就沒(méi)有細(xì)心了?？梢砸恍袨橐欢?，接著就發(fā)出去。再持續(xù)打，這樣不會(huì)讓買家等太久。這個(gè)時(shí)候買家說(shuō)貴的話，順著買家的意思，供認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的報(bào)告客戶物有所值，一分錢一分貨，要報(bào)告買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)丶價(jià)格丶品牌丶售后等委婉的報(bào)告客戶，這樣的話，大片面買家都會(huì)對(duì)比合意的。

關(guān)于議價(jià)，我們平日買東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，由于找不到議價(jià)的地方，而且有優(yōu)待就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的"沃爾瑪'丶"家樂(lè)福'超市，不要做集市。假設(shè)給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)假設(shè)給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開頭給價(jià)就給的太低。

5核實(shí)技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，制止出錯(cuò)，這樣就會(huì)裁減快遞不到等的問(wèn)題了，也給客戶我們專心負(fù)責(zé)的印象。

6道別的技巧成交的處境下：感謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作高興，就不擾亂您了。

簡(jiǎn)樸大方的終止話題，也講究效率沒(méi)有成交的處境下：也要客氣的回復(fù)

7跟進(jìn)的技巧視為成交，實(shí)時(shí)溝通我們收到寶物被拍下但是還沒(méi)有付款的處境下，這個(gè)時(shí)候要做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。報(bào)告買家這樣報(bào)告買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力打定收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般處境下都會(huì)交易告成的。在此要留神聯(lián)系方式，假設(shè)打電話過(guò)去的話，扣掉是很正常的，由于客戶可能要開會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問(wèn)，買還是不買，這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇，一般的回復(fù)都會(huì)哦那算了，就不買了。沒(méi)有成交的處境下：表示驚疑，要表示寬容，大度，接待再來(lái)。

售后的溝通

1發(fā)貨后告知發(fā)貨丶買家踏實(shí)可以通過(guò)旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可，只是本金高，尤其是客戶多的處境下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。

2該到時(shí)在推算正常快遞快到的處境下，聯(lián)系買家，問(wèn)收獲處境，假設(shè)沒(méi)有正常到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流處境，做個(gè)解釋，即便有時(shí)候會(huì)延誤，相信好多買家也會(huì)諒解。

3簽收后客戶簽收后，實(shí)時(shí)回訪跟蹤信息問(wèn)問(wèn)客戶的觀法感覺(jué)怎么樣，有觀法的，該解釋的解釋，該處理的處理，對(duì)與買家提出的觀法和問(wèn)題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀鎏嵘龅竭@點(diǎn)的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢(shì)哦

4好評(píng)后新賣家和大賣家的識(shí)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣家可能沒(méi)有好多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要實(shí)時(shí)回復(fù)買家，感謝買家的支持工作等的丶。在此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢？差好評(píng)就是客戶雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說(shuō)明并不合意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。我們

要做如下解答：我們要再次解釋，同時(shí)要留神，不要泄露買家信息，或者是通過(guò)旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是賠罪丶賠罪丶在賠罪，等買家原諒后，感謝諒解，感謝賦予好評(píng)。一般處境下，客戶到結(jié)果都會(huì)賦予諒解的。對(duì)于差評(píng)，也要同樣細(xì)心的解釋。做到客戶的理解。溝通沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的答案，僅供參考，每個(gè)人都有每個(gè)人的習(xí)慣，只要在情理之中就可以。做好售前溝通，用誠(chéng)懇服務(wù)打動(dòng)每一個(gè)客人！在如今整個(gè)淘寶消費(fèi)理性加倍的成熟以及競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的處境下，賣家靠什么去吸引顧客？靠裝修？您比不過(guò)那些有專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的！靠硬廣或許可以，但是轉(zhuǎn)換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的的，閑聊少說(shuō)直接進(jìn)入我們今天的主題：服務(wù)做好售前溝通，用誠(chéng)懇打動(dòng)每一個(gè)客人！

售前溝通步驟

招呼：實(shí)時(shí)回復(fù)，禮貌熱心（舉例說(shuō)明）買家：老板，在嗎？

客服：親，在的，正等著您呢！很欣喜為您服務(wù)！買家：你家新款還有嗎？（注：這款剛好賣完了）客服：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的新款，給您看一下吧！

總結(jié)：1丶當(dāng)客人詢問(wèn)的時(shí)候確定第一時(shí)間回復(fù)，由于有可以他是同時(shí)在問(wèn)幾個(gè)賣家，假設(shè)你回復(fù)的慢一些可能就失去了一個(gè)機(jī)遇。2丶回復(fù)時(shí)確定要制止一個(gè)字回復(fù)，如：在丶沒(méi)丶沒(méi)有丶賣完了。這樣的簡(jiǎn)樸回復(fù)會(huì)讓客人覺(jué)得你很忙，沒(méi)空搭理，客人都是熱愛(ài)被重視的感覺(jué)！適當(dāng)加一些旺旺表情效果會(huì)更好。

詢問(wèn)技巧：熱心引導(dǎo)丶專心傾聽（舉例說(shuō)明：如我家是賣打扮品的）買家：我想買個(gè)精油，推舉一下客服：好的您是自己用，還是送人呢？買家：想送給女摯友當(dāng)禮物的

客服：請(qǐng)問(wèn)您女摯友的皮膚是偏油性還是偏干呢？（皮膚大致分為這兩大類）

總結(jié)：由于在網(wǎng)上購(gòu)物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用說(shuō)是男女了，所以詢問(wèn)很有技巧，通過(guò)詢問(wèn)知道客人的需求。買家：她有一點(diǎn)愛(ài)長(zhǎng)痘痘（一般長(zhǎng)痘痘的皮膚都是偏油性的）

推舉客服：好的，我?guī)湍婆e最適合的，請(qǐng)稍后。

親，久等了，您女摯友的皮膚愛(ài)長(zhǎng)痘痘，說(shuō)明皮膚偏油性，毛孔堵塞才會(huì)引起長(zhǎng)痘痘的，首先清潔毛孔和調(diào)油，我?guī)湍婆e了這款茶樹精油，調(diào)油消炎殺菌更加適合您女摯友，下面是產(chǎn)品鏈接。您去看看吧！總結(jié)：推舉確定要呈現(xiàn)我們的專業(yè)性，買家他們一般認(rèn)為賣家都是專業(yè)的，所以我們也要對(duì)客人負(fù)責(zé)，用專業(yè)的心做專業(yè)的事，做精確的推舉！

議價(jià)丶以退為進(jìn)，稍作讓步?。ㄗh價(jià)是每個(gè)賣家都必經(jīng)的一個(gè)階段，新手必學(xué)的技巧）

1丶想占點(diǎn)低廉型買家：感覺(jué)有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧?。ㄔ谶@里我做了幾種分類）

賣家：親我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買的心理踏實(shí)，寶物雖然有點(diǎn)貴，但是值這個(gè)價(jià)呢！寶物的原料丶品質(zhì)丶包裝丶售后，客人都覺(jué)得不錯(cuò)哦！該給我優(yōu)待您不說(shuō)我們也會(huì)給您的，我們是正品專賣，您請(qǐng)放心！

2丶買家：別人比你賣的低廉呢！你多少也得給點(diǎn)優(yōu)待吧！

賣家：親，同樣的東西也有檔次的識(shí)別呀，都是汽車，車只要幾萬(wàn)，而法拉利為什么要幾百萬(wàn)呢？就算是同檔

次的東西，也會(huì)由于品牌丶進(jìn)貨渠道等因素而有識(shí)別。我不否認(rèn)您說(shuō)的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒(méi)手段做

的，我也不介意您再多對(duì)比對(duì)比，假設(shè)您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的處境下盡量給您優(yōu)待的。

3丶買家：我第一次在你這里買，給我打個(gè)折吧！

賣家：分外感謝親對(duì)小店的惠顧，不過(guò)，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的哦，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的

老顧客啦，那么以后不管是您再次添置或者是介紹摯友來(lái)添置我們都是會(huì)根據(jù)不同金額賦予優(yōu)待的

4丶買家：別人比你賣的低廉呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)待??！

賣家：我完全同意您的觀法，但您理應(yīng)價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？從現(xiàn)在來(lái)看您可能覺(jué)得買的對(duì)比貴，但是長(zhǎng)期

來(lái)說(shuō)反倒是最低廉的。由于你一次就把東西買對(duì)了，分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的使用本金來(lái)說(shuō)的話，這樣是最有利的。常言

說(shuō)：好貨不低廉，低廉沒(méi)好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量賠罪。

5丶威逼型買家：反正我就只能出這個(gè)價(jià)錢，你看行不行，行的話我就拍不行我就去別家看看！

賣家：這樣的價(jià)格親也可以開得出來(lái)，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來(lái)我們合作的可能是對(duì)比小了，還請(qǐng)您多多

見(jiàn)諒。假設(shè)您確定要走，真是分外可惜，不過(guò)我們會(huì)隨時(shí)接待您再次光臨！'

6丶可憐型買家：老板我還是學(xué)生，給我打個(gè)折吧我會(huì)介紹同學(xué)的！

賣家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也強(qiáng)烈，我們這個(gè)月的銷售還沒(méi)有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不輕易，何苦

彼此作對(duì)呢？親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

說(shuō)錢不夠的，那要看看是不是真不夠，先探索一下

7丶買家：老板我卡里正好只有這么多錢了你就按這個(gè)價(jià)錢給我吧?。ㄟ@種鮮明是想講價(jià)而不是真的不夠）

賣家：哎呀，親，本來(lái)假設(shè)您假設(shè)支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們完

全沒(méi)有利潤(rùn)了，看來(lái)，我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安置發(fā)貨了。不過(guò)，由于這個(gè)銷售得不

錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證確定有貨的。

8丶躊躇型買家：還是再看看吧！

賣家：網(wǎng)購(gòu)之前考慮領(lǐng)會(huì)是分外必要的，這樣可以制止好多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些

什么呢？（了解他的疑慮再進(jìn)一步解決之所需）

9丶惦記質(zhì)量問(wèn)題的買家：你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊，我以前沒(méi)用過(guò)你們的牌子，也沒(méi)聽過(guò)?。?/p>

賣家：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔(dān)保您還怕什么呢？而且我們?cè)谏蠌V州有自己的工

廠，精油全部從國(guó)外進(jìn)口，在工廠舉行分裝，品質(zhì)100%保證，假一賠十?。ù_定要參與消保這樣給客人安好感）

總結(jié)：對(duì)客人的講價(jià)，以退為進(jìn)，稍做讓步，確定不能太強(qiáng)硬，如：我們不講價(jià)的。這樣讓人覺(jué)得很不安逸，不

講價(jià)但可以送一些小禮品??！

核實(shí)技巧：及實(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)

客服：親，麻煩您好核實(shí)一下您要的茶樹精油，要求包裝好的，您的地址是：廣東省丶廣州市丶您確定一下，麻

煩核實(shí)，感謝。

總結(jié)；核實(shí)很重要，好多客服忽略了，制止出錯(cuò)展現(xiàn)糾紛！這一