學(xué)習(xí)單元溝通第一頁，共五十六頁，2022年，8月28日為什么需要溝通？(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。第二頁，共五十六頁，2022年，8月28日案例分析：圣迭戈紀念醫(yī)院

這個故事對你有什么啟發(fā)？溝通的重要性，溝通與管理成效密切關(guān)聯(lián)。溝通既具有科學(xué)性又具有藝術(shù)性。第三頁，共五十六頁，2022年，8月28日學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本單元學(xué)習(xí)，應(yīng)能：1.敘述溝通的含義、過程、作用與類型；2.描述溝通的原則及影響溝通的個體因素與溝通方式。3.分析組織正式溝通的渠道和網(wǎng)絡(luò)形式以及非正式溝通的渠道、特點和作用。4.運用溝通的各種方法，對組織溝通進行改善。第四頁，共五十六頁，2022年，8月28日第一節(jié)溝通概述

一、溝通的含義二、溝通過程三、溝通的作用四、溝通的類型五、溝通的基本原則

第五頁，共五十六頁，2022年，8月28日一、溝通的含義

溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程.三層含義：溝通是雙方的行為，必須有信息的發(fā)送者和接受者溝通是一個傳遞和理解的過程要有信息內(nèi)容

第六頁，共五十六頁，2022年，8月28日溝通的四要素信息源：信息溝通的發(fā)送者。信息內(nèi)容：即溝通的內(nèi)容。包括①事實；②情感；③價值觀；④意見觀點。信息的接受者溝通渠道第七頁，共五十六頁，2022年，8月28日

二、溝通過程

明確要溝通的內(nèi)容編碼選擇信息溝通渠道譯碼反饋再傳遞反應(yīng)

第八頁，共五十六頁，2022年，8月28日信息溝通過程的一般模式

噪音反饋發(fā)送者信息1編碼譯碼信息2接收者通道第九頁，共五十六頁，2022年，8月28日三、溝通的作用

溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使組織成為一個整體的凝聚劑溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬、實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁第十頁，共五十六頁，2022年，8月28日

四、溝通的類型按照溝通方法劃分口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、電子媒介溝通按照溝通組織系統(tǒng)劃分正式組織溝通非正式組織溝通按照溝通方向來劃分下行溝通、上行溝通、平行溝通及斜向溝通按照溝通是否進行反饋來劃分單向溝通和雙向溝通第十一頁，共五十六頁，2022年，8月28日五、溝通的基本原則

互相信任的原則清晰準(zhǔn)確的原則完整性原則適時性原則“換位思考”溝通過程中不能忘記“文化背景”溝通中要注重“質(zhì)量設(shè)計”第十二頁，共五十六頁，2022年，8月28日第二節(jié)個體因素和溝通方式一、個體因素對人際溝通的影響二、溝通的基本方式

第十三頁，共五十六頁，2022年，8月28日一、個體因素對人際溝通的影響能力：指個體在某些方面具備和潛在具備的完成任務(wù)的力量和技巧。態(tài)度：是對相關(guān)的目標(biāo)、人或事件的看法和采取行動的心理傾向。個性：是一個人整體心理素質(zhì)的綜合。角色：是對占據(jù)社會組織中特定位置上的人所期待的一套行為模式。

第十四頁，共五十六頁，2022年，8月28日二、溝通的基本方式

口頭信息溝通書面信息溝通非言語溝通電子媒介第十五頁，共五十六頁，2022年，8月28日（一）口頭信息溝通包括開會、正式面談、聊天、討論、演講、辯論、電話等形式。優(yōu)點是用途廣泛，信息傳遞迅速，可在最短的時間里直接得到對方的反饋，并有再直接闡述自己觀點的機會。主要缺陷是傳遞信息缺乏正式的渠道，易失真且核實困難。當(dāng)信息經(jīng)過多人傳遞時，由于每個人都以自己的方式來解釋信息，到最后信息內(nèi)容可能發(fā)生很大歪曲。

第十六頁，共五十六頁，2022年，8月28日（二）書面信息溝通書面溝通包括報告、備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。優(yōu)點是嚴肅、準(zhǔn)確，具有權(quán)威性，不易被歪曲?？煞磸?fù)閱讀以增強理解。主要缺陷有：它雖然準(zhǔn)確但耗費時間較多，同樣時間的交流，口頭比書面所傳達的信息要多得多。缺乏及時反饋。第十七頁，共五十六頁，2022年，8月28日（三）非言語溝通非言語溝通形式主要有體態(tài)語言、語調(diào)和物體的操縱以及環(huán)境的布置等方式。體態(tài)語言主要指動態(tài)無聲的手勢、面部表情、目光或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等。語音表達方式的變化，尤其是語調(diào)的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。人們也能通過物體的運用、環(huán)境的布置等手段進行非言語的溝通。非言語溝通作為一種輔助的溝通方式，對信息的傳遞有著非常重要的作用。第十八頁，共五十六頁，2022年，8月28日一組數(shù)據(jù)：3V第十九頁，共五十六頁，2022年，8月28日（四）電子媒介包括：電話、傳真機、電報、閉路電視、計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等。優(yōu)點：具有傳遞信息快、信息容量大、一份信息可以同時傳遞給多人等特點。缺點：缺乏情感和豐富體態(tài)語言的表達、不能及時反饋等。第二十頁，共五十六頁，2022年，8月28日

第三節(jié)組織溝通的類型組織溝通是指組織內(nèi)部進行的信息交流、傳遞和理解的活動。

正式溝通正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級鏈進行的溝通。非正式溝通即“小道消息”，它主要是由組織成員的感情和動機上的需要而形成的，涉及組織內(nèi)的各種社會關(guān)系，這種關(guān)系超越了部門、單位以及層次。

第二十一頁，共五十六頁，2022年，8月28日一、正式溝通

正式溝通是組織內(nèi)部信息傳遞的主要方式。正式溝通的優(yōu)點是：溝通效果好、嚴肅可靠、約束力強、易于保密、溝通信息量大，并且具有權(quán)威性。缺點是：溝通速度一般較慢。第二十二頁，共五十六頁，2022年，8月28日（一）正式溝通的渠道下行溝通上行溝通平行溝通斜向溝通

第二十三頁，共五十六頁，2022年，8月28日1.下行溝通優(yōu)點：帶有命令性和權(quán)威性。有利于增強合作意識，有助于管理者的決策和控制。缺點速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。

第二十四頁，共五十六頁，2022年，8月28日下行溝通信息損失實例最初的信息董事會100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長30%職工20%最終的信息第二十五頁，共五十六頁，2022年，8月28日2.上行溝通優(yōu)點：管理者可以廣泛地聽取下級的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時更正，并且通過給員工參與決策的機會來提高他們的滿意度和積極性。缺點:速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。

第二十六頁，共五十六頁，2022年，8月28日上行溝通的信息失真過程實例

第二十七頁，共五十六頁，2022年，8月28日

3.平行溝通它是指組織結(jié)構(gòu)中處于同一層次上的成員或群體之間的溝通。平行溝通的主要目的是謀求相互之間的理解和工作中的配合，因此，它通常帶有協(xié)商性。有效地加強平行溝通，可以增進相互之間的了解，克服本位主義。第二十八頁，共五十六頁，2022年，8月28日

4.斜向溝通它是指非屬同一組織層次上的個人或群體之間的溝通。它時常發(fā)生在職能部門和直線部門之間。斜向溝通的目的是為了加快信息的傳遞。第二十九頁，共五十六頁，2022年，8月28日

（二）正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式鏈?zhǔn)綔贤╕式溝通輪式溝通環(huán)式溝通全通道式溝通第三十頁，共五十六頁，2022年，8月28日

正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式第三十一頁，共五十六頁，2022年，8月28日二、非正式溝通

所謂非正式溝通，包括非正式組織內(nèi)部的溝通和正式組織中不按照正式組織的組織程序而進行的溝通兩種。即“小道消息”第三十二頁，共五十六頁，2022年，8月28日（一）非正式溝通的特點非正式溝通幾乎存在于所有的正式組織之中，一個組織的正式溝通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常這種信息傳播是以口頭方式進行，不留證據(jù)，不負責(zé)任，因此，信息傳播速度快且易迅速擴散，信息往往是不完整的。由于人們所感興趣的信息常常帶有感情的色彩，通常易受到人們的重視。非正式溝通不受管理層控制，且大多數(shù)在無意中進行，它可以發(fā)生于任何地方，任何時間，其內(nèi)容也不受限定。

第三十三頁，共五十六頁，2022年，8月28日非正式溝通的積極作用

非正式溝通是自然發(fā)生又必不可少的，因為，它一方面滿足了員工的需要，另一方面也補充了正式溝通系統(tǒng)的不足。

滿足員工的心理需求。代替正式溝通渠道的功能。傳遞正式溝通所不愿傳送的消息。將上級的正式命令變成基層人員較易了解的語言?？梢苑乐鼓承┕芾碚邽E用正式溝通，有效防止正式溝通中的信息“過濾”現(xiàn)象。第三十四頁，共五十六頁，2022年，8月28日非正式溝通的性質(zhì)非正式溝通的性質(zhì)具有兩重性一方面領(lǐng)導(dǎo)者通?？梢詮姆钦綔贤ㄖ辛私庹綔贤ㄇ乐兴荒芰私獾们闆r，可通過其來了解下屬的心態(tài)。另一方面非正式溝通中帶有明顯的失真現(xiàn)象以及濃厚的感情色彩，容易在組織中增加矛盾，影響群體的團結(jié)。第三十五頁，共五十六頁，2022年，8月28日（二）非正式溝通的渠道

單線式流言式隨機式密集式

第三十六頁，共五十六頁，2022年，8月28日非正式溝通的信息傳遞方式

第三十七頁，共五十六頁，2022年，8月28日（三）非正式溝通在管理上的意義管理者應(yīng)盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放和公開，這樣各種不實的謠言就會自然消失。非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延，主要是人們得不到他們所關(guān)心的消息。因此，管理者愈故作神秘，封鎖消息，則背后謠言流傳就會愈加猖獗。正面澄清事實。想要阻止已產(chǎn)生的謠言，與其采取防衛(wèi)性的駁斥，或單純地強調(diào)其不可能，不如正面提出事實更有效。第三十八頁，共五十六頁，2022年，8月28日避免使組織成員處于過分閑散或單調(diào)枯燥的狀態(tài)。閑散和單調(diào)枯燥是造謠生事的溫床。培養(yǎng)組織成員對管理當(dāng)局的信任和好感，這樣他們比較愿意打聽組織提供的消息，也較相信。在人員培訓(xùn)中，讓人們了解這方面的知識，使人們樹立正確的觀念并學(xué)會適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。第三十九頁，共五十六頁?022年，8月28日第四節(jié)溝通的障礙及其改善方法

一、溝通的障礙二、提高組織溝通的有效性

第四十頁，共五十六頁，2022年，8月28日一、溝通的障礙（一）信息溝通過程中的障礙（二）信息溝通環(huán)境方面的障礙第四十一頁，共五十六頁，2022年，8月28日（一）信息溝通過程中的障礙

1.發(fā)送者方面的障礙信息發(fā)送者對信息的內(nèi)容和含義表達得含糊不清，或隱晦難懂。改善方法：努力提高自己的語言表達能力語義障礙；要從信息接受者的立場來考慮用語傳遞形式障礙，指傳遞形式不協(xié)調(diào)產(chǎn)生的障礙改善方法：注意各種溝通方式的相互協(xié)調(diào)第四十二頁，共五十六頁，2022年，8月28日

２.信息傳遞過程中的障礙溝通渠道選擇方面的障礙改善方法：根據(jù)信息內(nèi)容的不同選用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?。傳遞層次的障礙信息傳遞手段的障礙

第四十三頁，共五十六頁，2022年，8月28日

3.接受者方面的障礙對信息的“過濾”。理解力的障礙。改善方法：善于傾聽注意反饋信息過量障礙。改善方法：只溝通必要的信息心理上的障礙。改善方法：注意營造良好的溝通氛圍,恰當(dāng)選擇溝通用語

第四十四頁，共五十六頁，2022年，8月28日4.社會環(huán)境與知識經(jīng)驗的局限產(chǎn)生的障礙改善方法：了解雙方的差異，在共同經(jīng)驗區(qū)內(nèi)溝通。

第四十五頁，共五十六頁，2022年，8月28日（二）信息溝通環(huán)境方面的障礙

社會環(huán)境方面的障礙組織結(jié)構(gòu)方面的障礙組織文化方面的障礙

第四十六頁，共五十六頁，2022年，8月28日二、提高組織溝通的有效性

（一）強調(diào)有效溝通的重要性（二）提高人際溝通技能1．改進溝通態(tài)度2.提高自己的語言表達能力3．培養(yǎng)“傾聽”的藝術(shù)第四十七頁，共五十六頁，2022年，8月28日培養(yǎng)“傾聽”的藝術(shù)注意聽。聽清內(nèi)容。理解含義。記憶要點。反饋。第四十八頁，共五十六頁，2022年，8月28日

（三）建造合理的溝通渠道根據(jù)組織的行業(yè)特點和環(huán)境因素，通過對組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，設(shè)計一套包含正式和非正式溝通的溝通渠道，同時縮短信息傳遞的鏈條，以便使組織的信息溝通更加迅速、及時和有效。第四十九頁，共五十六頁，2022年，8月28日（四）采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/p>

要根據(jù)溝通信息的不同性質(zhì)，采用不同的溝通渠道與方式。第五十頁，共五十六頁，2022年，8月28日（五）改進組織溝通的各種技術(shù)

采取信息溝通檢查制設(shè)立建議箱和查詢制度員工調(diào)查和調(diào)查反饋對管理者的培訓(xùn)第五十一頁，共五十六頁，2022年，8月28日案例分析：名醫(yī)勸治的失敗

我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病。”扁鵲告辭走