Tobearespectedindustrialleaderwhoprovidescustomershighqualityproducts.成為受人尊敬的、為客戶提供高品質產(chǎn)品的行業(yè)領跑者品質工程師學習班——吉盛學堂講師：鮮成波日期：2011年11月27培訓的目的何謂品質？品質的重要性品質意識理念品質工程師需掌握的品質控制技術質量管理概論內(nèi)容提綱

培訓目的1.了解品質的基礎知識與概念理論2.用專業(yè)述語運用到實際工作中3.學習思考問題的思路和運用手法4.充分發(fā)揮全員的觀察、記憶、分析、決策、推理及應變能力，從而提高品質管理技術。何謂品質（質量）?我們整天與品質打交道，但談到什么是品質這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。

先請大家回答幾個問題：

1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？

2.談談選擇產(chǎn)品或服務的標準有那些，既產(chǎn)品好壞的標準？

3.就你的認識，談談什么是品質？品質，成本，交期，服務，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心……質量定義：當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務是否優(yōu)良？4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5）交期？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務

如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質量不好的判斷。

因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質量！質量專家的品質定義：專家從不同角度給質量下了定義：

1.“質量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨特”等術語都是主觀的和含糊的——克勞士比（符合性）

2.“質量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”，“質量無須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）

3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（適用性）

4.“質量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務?！薄ń淌冢ㄟm用性，滿意性）

質量的權威定義：“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001

注釋

1.質量具有廣義性:質量不僅指產(chǎn)品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作等

2.特性可以是固有的或賦予的，。

①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質，我們也稱之為質量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術特性。

②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。質量的權威定義：③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性

3。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。

③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關設備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。

④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。質量的內(nèi)涵:質量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此我們說質量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。1。質量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。2。質量的廣義性:質量不僅指產(chǎn)品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作等許多方面。3。質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整質量的求4。質量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質量好的產(chǎn)品。5。質量的滿意性：質量為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質量真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產(chǎn)品（服務），才是好的質量！品質定義的改變隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著：

20世紀40年代，符合性質量概念以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)，“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質量，符合的程度反映了產(chǎn)品質量的水平20世紀60年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質量，認為質量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認為質量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置20世紀80年代，質量管理進入到TQM階段，將質量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的原則20世紀90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質量理念，質量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。滿意性質量適用性質量符合性質量卓越質量質量定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質量的產(chǎn)品

（標準有高有低，符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求）

2.質量就是符合要求，并非越高越好

（必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質量?。?/p>

3.質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量

標準的，是要讓客戶評判的

（以消費者來評判的，不是自己說的）

質量與顧客質量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念

客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，

在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。

張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的”

談起顧客，我們首先想起的是為服務和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。

其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

狹義質量：僅指產(chǎn)品的質量，涉及產(chǎn)品的設計開發(fā)、制造、銷售、服務等過程。

一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質量僅涉及設計開發(fā)與制造，衡量指標是我們通常的技術標準，檢驗標準及其他要求

衡量產(chǎn)品好壞的指標一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質量等。

對機械和電子產(chǎn)品，質量參數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀關，

而對于藥劑來說質量參數(shù)取決于它們的物理性質、化學性質、藥效、毒性、味道、有效期等。廣義質量：質量涉及產(chǎn)品，服務，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質量概念。

1。人的質量（人的素質，品德）

2。生活質量（吃，穿，住，行）

3。環(huán)境質量（空氣，水，土的質量）

4。服務的質量

5。工作的質量

6。產(chǎn)品的質量質量管理，要以人為本質量管理，要以人為本，人是最關鍵的因素，只有不斷提高人的質量，才能不斷提高工作的質量、產(chǎn)品的質量、服務的質量，這就是以人為本的質量管理方法。同樣環(huán)境質量，生活質量的提高也與人有很大的關系。服務質量是指服務滿足需求所具備的特性。定義中的服務，主要指服務性行業(yè)提供的服務，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。反映服務質量要求的質量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。例如醫(yī)療保健，質量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負責精神、行為、通訊能力有關。

在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務等都是質量參數(shù)的內(nèi)容。工作質量是指與產(chǎn)品或服務有關的工作對產(chǎn)品質量的保證程度，工作質量越高則相應的產(chǎn)品質量也越高。工作質量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質量及經(jīng)濟效果表現(xiàn)出來反映工作質量要求的質量特性主要為：產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。品質的重要性質量可以興國，質量可以興廠，質量可以興家質量可以興人日本行，我們?yōu)槭裁床荒?中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)決定成?。ǔ纱笫抡卟痪行」?jié)）缺乏的是敬業(yè)精神，責任心！鄧小平說過，“產(chǎn)品質量的問題從一個側面反映出民族素質”日本----質量興國日本產(chǎn)品在40年代時質量低劣，但50年代后，日本確立了質量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質量控制理論和技術，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質量人才，又把質量培訓與教育貫穿于質量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質量管理理論和方法，先后提出了“品質圈QCC”、“TQM”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質量人才。人的質量決定了產(chǎn)品質量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批的產(chǎn)品質量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。「賣信譽而不是賣產(chǎn)品」。產(chǎn)品合格不是標準，用戶滿意才是目的。沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務。所謂的質量成本指的是與質量有關的一切成本的總稱，它包括不符合質量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預防這些浪費發(fā)生所花的錢。

質量成本=預防成本（5-15%）

鑒定成本（10-20%）

內(nèi)部損失成本（25-35%）

外部損失成本（20-35%）

質量成本預防成本（5-15%）預防成本是為了保證產(chǎn)品質量的穩(wěn)定和提高，控制工序質量，減少故障損失而事先采取的預防措施所發(fā)生的各項費用,它一般包括下列項目。

1）質量計劃工作費。為制定質量政策、目標及質量計劃而進行的一系列活動所發(fā)生的費用，也包括編寫質量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。

2）設計評審費。開發(fā)設計新產(chǎn)品在設計過程的各階段所進行的設計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產(chǎn)品更新的設計評審活動的費用。

3）供應商評價費用。供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。

4）質量審核費。對質量管理體系、工序質量和對供應單位的質量保證能力進行質量審核所支付的一切費用。

5）顧客調查費用。顧客調查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。

6）

質量培訓費。以達到質量要求或改進產(chǎn)品質量為目的而對企業(yè)人員進行的正式培訓或臨時培訓，包括制訂培訓計劃直到實施所發(fā)生的一切費用。

7）

質量改進措施費。制定和貫徹各項質量改進措施計劃，以達到提高產(chǎn)品質量或質量管理水平而職工的進行活動所發(fā)生的一切費用。

8）質量獎。質量獎及質量管理小組獎等用于質量（包括安全、節(jié)能）的獎金。

9）過程控制費用。過程控制費用是為質量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應商的制造工序)所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術指導所需的費用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。鑒定成本（10-20%）鑒定成本是“用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質量水平所支付的費用”一般包括以下各項。

1）

進貨檢驗費。對購進的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質量審核費用。

2）

工序檢驗費。產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質量所進行的檢驗而支付的費用。

3）

成品檢驗費。對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質量要求而進行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產(chǎn)品質量審核費用。

4）

試驗設備維修費。試驗設備、檢測工具、計量儀表的日常維護、校準所支付的費用。

5）

試驗材料及勞務費。破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務費用。

內(nèi)部損失成本（25-35%）內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質量缺陷而造成的損失，以及為處理質量故障所發(fā)生的費用之和。包括以下各項。

1）

廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復的缺陷或在經(jīng)濟上不值得修復而報廢所造成的損失。

2）

返工損失。指為修復不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍性質量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。

3）

復檢費。指對返工或校正后的產(chǎn)品進行重復檢查和試驗所發(fā)生的費用。

4）

停工損失。指由于各種質量缺陷而引起的設備停工所造成的損失。

5）

產(chǎn)量損失。指由于改進質量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。

6）

質量故障處理費。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。

7）

質量降級損失。指產(chǎn)品質量達不到原有精度要求因而降低等級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。外部損失成本（20-35%）外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關質量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項。

1）

索賠費用。指由于產(chǎn)品質量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。

2）

退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。

3）

保修費用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務的一切費用。

4）

降價損失。指由于產(chǎn)品質量低于標準，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。

5）

訴訟費用。即因產(chǎn)品質量問題而造成的訴訟費用。

6）

返修或挑選費。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復檢及有關設備折舊費用。

7）

其他。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。質量成本與我們每個人都有關，認識質量成本就要求我們有成本意識1.我們的工作就是零缺陷2.第一次就把事情做對最經(jīng)濟

3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質量成本在做貢獻，公司也會感謝你的品質意識理念理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，“態(tài)度決定一切，思想決定行動”品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態(tài)度，如果人員的品質觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質體系再完善，品質控制方法再先進也沒用

如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相反，就會反感，忽視質量工作，更談不上把質量放在首位。樹立正確的品質理念思想決定行動企業(yè)流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現(xiàn)。

2.如果你認為你的產(chǎn)品從本質上生產(chǎn)成本就低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。

3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，那麼這也會一樣如你所願。不好的品質理念1.品質是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免)2.品質好一定要投入很多的錢3.品質是檢查出來的，不是設計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的4.品質僅是一線作業(yè)員工5.品質是品質部的事與我們無關（品質改善人人有責）6.品質是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關7.品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%意味著一個公司的質量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達到的不好的品質理念9.品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.品質不會增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，則品質怎能做好哪？破除舊的觀念?。?！預防大于治療—質量重在預防俗話說：「預防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意花費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預防的重要性。

有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”

主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。

檢驗是在過程結束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進改進。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。而預防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務的系統(tǒng)工作）1%不良的品質水準代表什麼意義？99%還是不夠好100-1=99，100-1=0，功虧一簣，1%的錯誤導致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。無論是工作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。思想上的桎梏一九九七年八月，海爾公司三十三歲的魏小娥被派往日本，學習世界最新進的整體衛(wèi)浴設備生產(chǎn)技術。在學習期間，魏小娥注意到，日本人的試模期廢品率一般都在30%到40%，設備調試正常後，廢品率為2%。「為什麼不把合格率提高到百分之一百」魏小娥問日本的技術人員?！赴俜种?你覺得可能嗎?」日本人反問。從對話中，魏小娥意識到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯於2%。時隔半年，日本模具專家宮川到大陸訪問時見到了「徒弟」魏小娥，她此時已是衛(wèi)浴分廠的廠長。面對一塵不染的生產(chǎn)現(xiàn)場、操作熟練的員工和100%的合格產(chǎn)品，他嚇呆了，反過來向他的徒弟請教問題?！?00%的合格率是我們連想都不敢想的，對我們來說，2%的廢品率，是天經(jīng)地義的事，你們是怎麼做到的呢?」「用心」

魏小娥簡單的回答又讓宮川先生大吃一驚。認真做事只是把事情作對，用心做事才能把事情做好。沒有做不到的事，只有想不到的事，關鍵是在于用不用心做。思想上的桎梏使我們停止不前“Almost(幾乎)”零缺點當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?不要持雙重標準

許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會……總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著增長。正確的品質觀念1.品質不是檢查出來的，是設計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質與每個人息息相關（作業(yè)員，管理人員，技術人員等）3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質在做貢獻4.零缺陷，100%是可以完全達到的5.品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到6.沒有好的品質，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)7.別人能做好品質，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質是爛的人干出來的9.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。10.全員品質，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷12.質量是免費的13.質量重在預防14.品質改善無止境15.質量第一，產(chǎn)量第二16.品質是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈17.品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！18.品質改善人人有責，要有改善的意識品質沒有折扣不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話“品質沒有折扣”，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

在品質問題上我們沒有折扣可打，不符合標準就是