分享人：賀谷明光谷金盾酒店績效管理學(xué)習(xí)心得分享前言金盾酒店是武漢知名一家5星酒店，這次的學(xué)習(xí)主要是以金盾酒店自身的績效管理為案例來進(jìn)行剖析，將金盾酒店開店15年來的績效管理以及一些成果進(jìn)行分析分享，感謝酒管公司給予這次學(xué)習(xí)的機(jī)會，在這里和大家一起探討和學(xué)習(xí)。目錄一二三四績效管理實(shí)例客戶關(guān)系管理內(nèi)部業(yè)務(wù)流程集團(tuán)化管理CONTENTS壹第一部分績效管理實(shí)例九真山養(yǎng)生食府績效管理辦法方案融入性養(yǎng)生食府績效管理一、設(shè)定目標(biāo)二、提升部門團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力三、正確處理個(gè)人利益和集體利益關(guān)系每個(gè)員工拿獎(jiǎng)金設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)則績效評估績效激勵(lì)總結(jié)因素設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，循環(huán)進(jìn)步總結(jié)先解決個(gè)人利益，而實(shí)施的績效管理，是通過工資體外生成養(yǎng)生食府績效管理方案養(yǎng)生食府績效管理方案簡單實(shí)用易懂融入性

每周評選1位一星員工，以九真山養(yǎng)生食府員工投票形式為主（投票權(quán)重：員工1票，領(lǐng)班主管2票，經(jīng)理3票，客戶4票），每星期四培訓(xùn)完后進(jìn)行投票，最高票數(shù)員工，獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)3-4周評為一星即為月度標(biāo)兵，獎(jiǎng)勵(lì)200元。獎(jiǎng)罰一定要有有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明第二部分客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理劃分一拖三拜訪網(wǎng)絡(luò)評價(jià)貳客戶關(guān)系管理劃分01020304團(tuán)隊(duì)散客——市場部負(fù)責(zé)其他散客——市場部負(fù)責(zé)協(xié)議公司——市場部專人負(fù)責(zé)協(xié)議公司——房務(wù)部專人負(fù)責(zé)一級渠道——市場部專人負(fù)責(zé)二級渠道——市場部專人負(fù)責(zé)線上客房——房務(wù)部專人負(fù)責(zé)線上門票——助理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理劃分責(zé)任到人，做到一對一的客戶責(zé)任制，由張秀梅負(fù)責(zé)渠道商的客戶對接；周菊香負(fù)責(zé)散客客戶、文珍負(fù)責(zé)協(xié)議公司、吳紅惠負(fù)責(zé)線上會務(wù)客戶、邱文禹負(fù)責(zé)線上客房銷售、周文通負(fù)責(zé)線上門票客戶。在營運(yùn)利潤內(nèi)拿出2‰，作為銷售業(yè)績提成獎(jiǎng)勵(lì)銷售人員，提高責(zé)任心和積極性。賓客滿意度賓客意見表房務(wù)部賓客意見表，餐飲部賓客意見表，市場部賓客意見表賓客意見收集餐飲部，房務(wù)部，市場部，值班經(jīng)理記錄，一拖三拜訪表，網(wǎng)絡(luò)評價(jià)部門→發(fā)現(xiàn)賓客信息→更新賓客信息→市場部→接待服務(wù)部→個(gè)性化服務(wù)一拖三拜訪：為更好做好客情維系，在出現(xiàn)客戶投訴或建議的時(shí)候，第一時(shí)間由經(jīng)營部門經(jīng)理帶著其他部門負(fù)責(zé)拜訪顧客，根據(jù)顧客提出實(shí)際情況進(jìn)行及時(shí)道歉。網(wǎng)絡(luò)評價(jià)責(zé)任到人把個(gè)性化服務(wù)當(dāng)做一種習(xí)慣提高服務(wù)質(zhì)量叁第三部分內(nèi)部業(yè)務(wù)流程制度流程績效監(jiān)督績效監(jiān)督集團(tuán)和行政綜合部01評估部門

03依據(jù)

02績效激勵(lì)

04依據(jù)崗位職責(zé)工作流程管理制度走動式管理多看01多聽02多問03多想04集團(tuán)化管理架構(gòu)的健全各項(xiàng)規(guī)章制度的擬定績效管理的實(shí)施肆建立績效管理的三步驟規(guī)范流程打前戰(zhàn)激勵(lì)機(jī)制作保障績效管理促執(zhí)行制定長遠(yuǎn)目標(biāo)，打造長酒百年老店！歲月九真山籌備前期籌備培訓(xùn)2015養(yǎng)生論壇2016馬術(shù)酒會2016知音高層論壇2016知音高層論壇走過的路景區(qū)考察九真山接待中心籌備營業(yè)體制改革創(chuàng)新紀(jì)元承包經(jīng)營2014201520162017創(chuàng)5A有了安全的港灣，就沒有求索的漂泊；想要小溪的清澈，就看不到大