電話服務(wù)及演練2013年8月目錄一準(zhǔn)備篇二心理篇三技能篇一準(zhǔn)備篇開始及準(zhǔn)備工作認(rèn)真核對客戶信息熟練掌握產(chǎn)品知識聆聽與理解提高處理效率(1)開始及準(zhǔn)備工作

1：充分準(zhǔn)備上班前的工作2：使用標(biāo)準(zhǔn)的問候語和準(zhǔn)確地表明身份3：使用輕松愉快的聲線對待每一個(gè)客戶的電話(2)認(rèn)真核對客戶信息每通電話呼出被接聽后，必須和接聽者核對身份，確保接電話者為客戶本人，如遇客戶來電查詢資料，要求客戶提供個(gè)人資料前，客服專員應(yīng)清楚地向客戶說明原因

(3)熟練掌握產(chǎn)品知識1：提及“必須說明”的項(xiàng)目，不要遺漏任何重點(diǎn)

2：產(chǎn)品資料的準(zhǔn)確性（如：數(shù)字、金額、限期及規(guī)則等）

(4)聆聽與理解1：適時(shí)作出聆聽的反應(yīng)，認(rèn)同客戶的情緒并對客戶的處境作出體會及理解

2:專心聆聽客戶的問題,適時(shí)的重復(fù)和總結(jié)客戶所說的內(nèi)容，保證雙方互相理解清楚(5)提高處理效率掌握熟練的專業(yè)知識，快而準(zhǔn)地回答客戶問題a.對于一些簡單查詢，不應(yīng)讓客戶等候時(shí)間過長，若是系統(tǒng)原因，應(yīng)向客戶說明。b.產(chǎn)品知識、投保規(guī)則、操作流程應(yīng)熟練掌握，解答時(shí)應(yīng)順暢，避免經(jīng)常請客戶等候。二心理篇—建立堅(jiān)定的信心1：說話要清楚、肯定，不可含糊，給予清晰明確的指引和解釋

2：對答及解釋問題必須需切題，掌握變通方法3：保持對話時(shí)的控制權(quán)/不應(yīng)離題太遠(yuǎn)

三技能篇電話溝通語音技巧對話技巧異議處理投訴處理(1)電話溝通的語音技巧1：語音積極、熱誠，富有感染力，保持專業(yè)的態(tài)度2：使用柔和變化的語調(diào)，有節(jié)奏感，避免使用平坦、呆板、平實(shí)無感情或帶有拖腔的語調(diào)

3:使用標(biāo)準(zhǔn)的語言，發(fā)音要清晰

(2)對話技巧1：對話的過程中，須準(zhǔn)確的稱呼客戶，對客戶的禮貌稱呼應(yīng)貫穿于整個(gè)通話中2：多使用禮貌的詞語(請問/多謝/不好意思/請稍候)3：先讓客戶說話，盡量避免打斷客戶的說話，對話時(shí)雙方應(yīng)有交流4：保持平穩(wěn)的說話速度，不應(yīng)太快或慢，適當(dāng)時(shí)作出停頓

5：與客戶建立親切可信的關(guān)系

(3)異議處理

1：有效及適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)所有異議2：使用提問的方式去找出異議背后的原因3：再次嘗試游說客戶接納我們的建議

(4)投訴處理—情緒處理1：應(yīng)適時(shí)地向客戶作出道歉從而舒緩客戶的情緒

2：應(yīng)保持冷靜，控制情緒

(4)投訴處理—解決問題1：技巧地處理投訴及找出投訴的原因2：提供解決方法給予客戶從而令他們滿意3：要視客戶的投訴為一個(gè)意見

課程總結(jié)

電話溝通是一門專業(yè)學(xué)問，不僅要求客服專員具備熟練的產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識，還要求專員們在溝通過程中注重和客戶的互動，既要協(xié)助客戶解決問題，又