《微時(shí)代危機(jī)管理白皮書》發(fā)布

“微博已成為引起危機(jī)爆發(fā)及加劇危機(jī)傳播的重要平臺(tái)，微時(shí)代危機(jī)中，網(wǎng)民的情緒化表達(dá)和個(gè)人情感的流露成為推動(dòng)傳播的重要驅(qū)動(dòng)因素。品牌影響力越大，用戶群越廣，在微時(shí)代面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)也越大。微時(shí)代危機(jī)呈現(xiàn)出多種與傳統(tǒng)危機(jī)不同的特點(diǎn)，因此要求企業(yè)在應(yīng)對(duì)時(shí)作出及時(shí)、恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整，這其中充滿了挑戰(zhàn)，如果應(yīng)對(duì)不當(dāng)，會(huì)對(duì)企業(yè)的形象造成極大的影響，”上海奧美集團(tuán)總裁兼奧美公關(guān)中國區(qū)董事總經(jīng)理張曼華(DebbyCheung)說?！段r(shí)代危機(jī)管理白皮書》對(duì)2011年度重大危機(jī)按公信危機(jī)、個(gè)人危機(jī)和品牌危機(jī)三大類別進(jìn)行了排名及總結(jié)：2011年十大公信危機(jī)中，郭美美炫富門、小悅悅事件、723甬溫線事故位列三甲。其中，微博熱議之首為郭美美炫富引發(fā)的紅十字危機(jī)，而媒體報(bào)道最多的則是甬溫線事故。十大公信危機(jī)有七起源于微博，微博爆料成為媒體新聞報(bào)道的重要來源。不同于傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)，微博用戶“快速化”和“碎片化”的信息獲取偏好，使相關(guān)機(jī)構(gòu)每時(shí)每刻都面臨著來自公眾的質(zhì)問。這一全新的環(huán)境要求企業(yè)準(zhǔn)備充分，熟悉微時(shí)代的傳播特點(diǎn)，上海地鐵追尾事件的成功處理，很大程度上歸功于他們很早就開設(shè)了官方微博，積累了許多與網(wǎng)民溝通的經(jīng)驗(yàn)。2011年十大個(gè)人危機(jī)中，六起由微博引發(fā)，王功權(quán)微博私奔、李陽家暴門以及李雙江之子打人事件成為在微博上最為熱議的話題。微博的社交屬性，使之成為弱勢(shì)群體表達(dá)話語權(quán)的重要場(chǎng)所，同時(shí)也成為名人與公眾直接對(duì)話的重要途徑。以往只出現(xiàn)在新聞報(bào)道中的名人，現(xiàn)在能在微博上直接向公眾展示出其生活化、個(gè)性化、立體化的形象。而他們的發(fā)言，有時(shí)會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)民不同角度的解讀和扭曲，引起軒然大波。如果是企業(yè)高管，就極可能演變?yōu)樵摳吖芩温毠镜奈C(jī)事件。2011十大品牌危機(jī)中，與公眾生活密切相關(guān)的快速消費(fèi)品行業(yè)占據(jù)十大危機(jī)榜單上的半壁江山。其中，知名度較高、消費(fèi)群體較大的品牌發(fā)生的危機(jī)事件，在微博上更容易引發(fā)用戶的討論和傳播。臺(tái)灣品牌塑化劑事件、蒙牛牛奶黃曲霉素超標(biāo)、雙匯瘦肉精事件在微博熱議程度上排名前三，但從傳統(tǒng)媒體的報(bào)道熱度方面，雙匯瘦肉精事件、達(dá)芬奇產(chǎn)地門、本田召回國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)不一則獲得了最多的媒體關(guān)注度。在微時(shí)代，意見領(lǐng)袖的影響力，使他們成為推動(dòng)危機(jī)變化的關(guān)鍵角色。CIC首席執(zhí)行官張偉(DaisyZhang)表示：“即時(shí)監(jiān)測(cè)和分析對(duì)微時(shí)代危機(jī)管理尤為關(guān)鍵。危機(jī)爆發(fā)時(shí)，信息的傳播速度以分、秒計(jì)算，網(wǎng)民、當(dāng)事人、品牌、意見領(lǐng)袖以及媒體從不同視角，通過文字、惡搞、視頻、漫畫、經(jīng)典再創(chuàng)作等立體傳播模式迅速傳播，公眾對(duì)危機(jī)的反應(yīng)也會(huì)時(shí)時(shí)呈現(xiàn)在網(wǎng)上，如果未能及時(shí)有效的進(jìn)行反饋，極易引發(fā)二次危機(jī)，甚至多重危機(jī)！企業(yè)應(yīng)該建立長期的網(wǎng)絡(luò)口碑監(jiān)測(cè)機(jī)制，聆聽社會(huì)化媒體上消費(fèi)者反饋的心聲，了解網(wǎng)絡(luò)社交文化和語言習(xí)慣，學(xué)習(xí)如何管理和積累品牌的自媒體資產(chǎn)，這是每個(gè)企業(yè)在社會(huì)化商業(yè)變革時(shí)代的必修課，也是企業(yè)‘防患未然’，‘轉(zhuǎn)危為安’的關(guān)鍵?！薄段r(shí)代危機(jī)管理白皮書》還指出，負(fù)面觀點(diǎn)一旦開始在微博上傳播，容易引起其他遭遇類似不愉快經(jīng)歷的用戶的共鳴，因此能迅速集中起一群自愿、持續(xù)播報(bào)負(fù)面消息的人群，這種基于“臨時(shí)共性”的集體認(rèn)同，將事件中的“個(gè)體協(xié)同”演變成了“多邊協(xié)同”，從而使負(fù)面觀點(diǎn)迅速擴(kuò)散。因此，在危機(jī)到來之前，企業(yè)或組織應(yīng)該防患于未然，建立及整合其自媒體資產(chǎn)，在網(wǎng)上建立如官網(wǎng)、官微、官博等話語渠道，保持與公眾或主要利益相關(guān)者溝通，并與相關(guān)意見