觀察技巧和洞察力訓(xùn)練口語(yǔ)交際三課前回顧語(yǔ)言修飾的要求：1、口齒清晰，語(yǔ)清意明。2、感同身受，適度移情（站在對(duì)方的角度）3、體態(tài)詞素，表意豐富。觀察——體態(tài)語(yǔ)體態(tài)語(yǔ)由頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、動(dòng)作等組成。航空服務(wù)人員在與客人交流過程中，要注意觀察其體態(tài)語(yǔ)言，以便及時(shí)了解客人的需要與內(nèi)心感受。P26體態(tài)語(yǔ)“詞素”解讀美國(guó)心理學(xué)家曾將人的體態(tài)最小單位（頭、肩、胸、脊、腰等）分解開來研究，他認(rèn)為，這些形態(tài)都是表現(xiàn)人的精神面貌的“詞素”。這些“詞素”對(duì)口語(yǔ)表達(dá)和形象塑造有大作用。（一）胸凹胸顯現(xiàn)怯懦或自卑。挺胸顯示精神優(yōu)勢(shì)或情緒高昂，過分了則轉(zhuǎn)為傲慢自大。女性過于挺胸，凸顯“女權(quán)”傾向或多性征的自戀。（二）肩肩是男性尊嚴(yán)、責(zé)任感的象征。肩平頸正顯示正直、剛強(qiáng)（西服墊肩）女性愛穿夸張式的墊肩服裝，巾幗不讓須眉。（三）脊脊背是體現(xiàn)性格、氣節(jié)的部位。脊梁挺拔體現(xiàn)嚴(yán)于律己由充滿自信的精神狀態(tài)，但挺得僵直，會(huì)被破譯為拘板或保守。一個(gè)人的儀態(tài)和風(fēng)度也是會(huì)“說話”的。體態(tài)語(yǔ)解讀訓(xùn)練下面的神態(tài)可能透露了什么？1、聽著聽著，目光凝滯住了。（）2、聽著聽著，眼睛忽然濕潤(rùn)了。（）3、聽著聽著，身子不停扭動(dòng)起來。（）4、聽著聽著，忽然眼睛閃動(dòng)了一下，向別處看去。（）5、聽著聽著，眼珠轉(zhuǎn)動(dòng)，不自覺地搓著雙手。（）6、聽著聽著，一面點(diǎn)頭，一面打起哈欠來。（）體態(tài)語(yǔ)解讀訓(xùn)練視覺正、仰、斜、俯透出的信息可能是：1、正視，一般表示（）2、斜視，一般表示（）3、仰視，一般表示（）4、俯視，一般表示（）體態(tài)語(yǔ)解讀訓(xùn)練視覺的長(zhǎng)、短、軟、硬透出的信息可能是：1、長(zhǎng)而短的視線（直視）一般表示（）2、長(zhǎng)而軟的視線（虛視）一般表示（）3、短而硬的視線（盯視）一般表示（）4、短而軟的視線（探視）一般表示（）5、視線忽然消失（短暫閉目）一般表示（）觀察力訓(xùn)練觀察下列圖片，試著找出要求中的物體。民航服務(wù)人員的非語(yǔ)言溝通交談中的視線傳遞：P135與男性交談——視線在鼻梁上與已婚女性交談——視線在對(duì)方嘴巴上與未婚女性交談——視線在對(duì)方下巴，范圍可擴(kuò)大至對(duì)方耳朵及領(lǐng)結(jié)附近民航服務(wù)人員的非語(yǔ)言溝通與人溝通的禮儀距離：親密距離——0至45厘米。私人距離——45至120厘米。禮貌距離——120至360厘米。一般距離——360至750厘米。民航服務(wù)