品質管理制度培訓材料目錄1234品質管理制度制定的背景異常簽收問題過失類問題丟貨類問題5數據提取及集團接口人品質管理制度出臺背景:

我們運營質量類指標與同行差距很大？未來我們怎么辦？245，37%**160，24%*139，21%*76，12%*35，5%(1)數據來源：客戶訪談；科爾尼分析客戶選擇物流供應商標準(1)單位:分類別指標項HY業(yè)內差距Q操作差錯率0.31%0.03%是同行的10.3倍

絕對丟貨票數1203票/月32票/月是同行的37.6倍

異常簽收率1.04%0.12%是同行的8.6倍

品質管理制度過失丟貨異常簽收制定異常簽收指標，并更新完善DC系統(tǒng)：異常簽收類型：破損、潮濕、污染、局部簽收、內貨異常、其它。異常事件針對七大類過失類型完善質檢系統(tǒng)：過失類型：單貨不符、開單過失、不合格品、包裝不合格、漲尺漲稱、標簽過失、異形貨物。建立異常匯報系統(tǒng)：便于異常事件跟進，進展更新及上報，保障異常數據平安，異常事件查詢獲取順暢，異常數據分析總結制定丟貨絕對票數&十萬票丟貨率指標，監(jiān)控區(qū)域及公司運作質量。丟貨生成類型：卸車差異報告、盤庫差異報告。建立集團品質管理制度是運營質量改善的重點過失類問題—過失定義及過失類型過失定義過失類型門店、平臺、營運部門在收取、儲存和運輸貨物的過程中違反公司現行標準的問題稱為過失。1、單貨不符〔包含有貨無單、有單多貨、不符合要求的拆票發(fā)貨、丟貨找到〕；2、開單過失；3、不合格品〔收運禁運品、收運拒收品〕；4、包裝不合格；5、漲尺漲稱；6、標簽過失〔雙標簽、標簽倒置、標簽模糊、標簽未貼齊、標簽未關聯(lián)條碼〕〕7、異形貨物部門類型業(yè)務性質計算公式具體說明門店僅出發(fā)開單票數*51、出發(fā)分為：驗貨、稱重量方、貼標簽、開單、上轉移發(fā)貨5個環(huán)節(jié)2、門店、平臺到達為：接收下轉環(huán)節(jié)1個環(huán)節(jié)出發(fā)+到達開單票數*5+到貨票數*1平臺開單票數*5+到貨票數*1場站（發(fā)貨票數+中轉/到貨票數）*2+開單票數*51、出發(fā)分為：驗貨、稱重量方、貼標簽、開單、上轉移發(fā)貨5個環(huán)節(jié)；

2、發(fā)貨、中轉/到貨裝卸各1次，共計2次一級公司區(qū)域集團過失類問題—過失指標計算方法各環(huán)節(jié)操作一票貨物次數稱為操作次數過失率計算公式：過失率=〔過失票數/操作次數〕*100%操作次數計算方法類型內容描述上報端口不合格品收運禁運品、收運拒收品不合格品包裝不合格收貨部門未按標準包裝規(guī)范包裝貨物包裝不合格運營部未按標準包裝規(guī)范包裝貨物標簽差錯1、標簽倒置；2、雙標簽3、標簽模糊；4、貨物未全部貼標簽5、標簽未關聯(lián)條碼標簽差錯單貨不符有貨無單、有單多貨、不符合條件的拆票發(fā)貨（單票>1T或單票>3立方）、丟貨找到單貨不符異形貨物單件貨物>2T或單件貨物>4m3、單件貨物長度>6m或高度>2.2米或寬度>2.3米異型貨物漲尺漲稱漲尺、漲稱漲尺漲稱開單錯誤1、

開單送貨地址信息不詳細

2、未按貨物實際外包裝開單3、開單目的地錯誤4、開單收貨人電話號碼錯誤5、收貨費用錄入錯誤開單差錯過失類問題—過失上報端口及責任劃分、正負鼓勵原那么過失責任劃分及正負鼓勵原那么可參照?品質管理制度?文件，正負鼓勵5-100元不等注：包裝不合格品責任劃分原那么需注意，系統(tǒng)將會默認為門店/平臺責任，如是運營部打包不合格需門店/平臺及時進展申訴上報后不允許修改必須在正確的端口上報填寫信息要完整、準確≤12h上報≤4h上報單貨不符開單過失、不合格品、包裝不合格、漲尺漲稱、標簽過失、異形貨物過失類問題—上報要求及違規(guī)處理原那么計責任部門過失，按過失相關正負鼓勵處理如因瞞報，造成任何損失處理原那么如下：主責部門承擔損失80%，次責部門承擔20%，并分別計責任部門過失負鼓勵責任人100/票、責任人經理200/票公司總經理口頭警告瞞報產生過失后，責任部門為躲避責任隱瞞不報，但經過失處理組查出或造成客戶投訴、理賠的視為疑似瞞報，經過失處理組與責任部門共同分析確認后視為瞞報，處理原那么如下處理原那么一處理原那么二如產生過失后，上報人存在弄虛作假，過失責任人刻意隱瞞、消滅證據的行為按誠信相關規(guī)定處理上報要求違規(guī)處理原那么

1、過失處理組將異常問題反響問題解決部門的負責人；2、問題解決部門需在三個工作日內對問題進展解決并回復上報原那么一原那么二原那么三1、部門負責人在三日內未合理答復的；2、上報人可向過失處理組申訴3、過失處理組將問題反響至相應問題解決部門高級總監(jiān)1、異常問題解決過程中，將由問題解決部門直接對接上報人2、過失處理組將異常問題反響至解決部門并收集上報人對問題解決的滿意程度。過失類問題—過失異常問題解決標準原那么過失上報端口上報的問題如公司現階段無文件依據，按照以下原那么處理異常簽收問題—定義及類型

異常簽收定義符合我司現行收貨文件標準的貨物，在承運過程中因我司原因導致包裝及內貨破損、潮濕、污染、局部簽收、內貨異常而造成客戶異常簽收情況稱為異常簽收。

異常簽收類型

破損

潮濕

污染局部簽收

內貨異常

其他貨物外包裝或內貨均殘破或者損壞貨物外包裝或內貨潮濕貨物外包裝或內貨被污染貨物未到齊客戶只簽收局部貨物包裝完好，內貨破損、變形、缺少；除以上類型外的如：拒收、整車異常異常簽收問題—指標計算方法異常簽收指標計算方法：集團：十萬票異常簽收率=異常簽收票數/開單票數*100000一級公司：異常簽收率=經手異常簽收票數/經手票數*100%異常簽收票數計算方法部門類型業(yè)務性質計算公式門店僅發(fā)貨發(fā)貨開單票數發(fā)貨+到貨發(fā)貨開單票數+到貨票數平臺發(fā)貨開單票數+到貨票數送貨公司涉及開單開單票數+到貨票數涉及到貨到貨票數場站開單票數+經手票數（發(fā)貨票數+中轉票數+到貨票數）一級公司發(fā)貨開單票數+發(fā)貨平臺中轉票數+運營部經手票數+到貨平臺中轉票數+送貨經手票數區(qū)域集團發(fā)貨開單票數1234其他類局部簽收類內貨異常類破損、潮濕、污染類需在異常描述中注明貨物破損、潮濕、污染的明細。描述要求需在異常描述中注明客戶實際簽收X件，尚有X件，因X原因而未簽收。需在異常描述中說明具體簽收情況即可。案例a、實收8件，拒收0件，木架斷裂內貨破損，破損貨物保價4000元，內貨斷裂b、紙箱包裝及外包裝完好，需簽外包裝完好；c、客戶拒收：貨物完好，因客戶或貨物原因拒收應寫明拒收原因，引導客戶簽收“拒收〞字樣及原因，假設客戶拒簽，需當天上報異常簽收說明原因，并聯(lián)系發(fā)貨客戶及時解決。詳細要求請參照?品質管理制度?文件需在異常描述中需注明：“外包裝完好〞，內物破損、變形或少貨的具體明細及實收的重量?？蛻舢惓：炇盏?，必須當天在系統(tǒng)錄入異常，保證信息準確無誤，如提供虛假信息的，等同弄虛作假。上報要求異常簽收問題—上報要求超時上報到貨部門在客戶異常簽收后，未在當日上報的視為超時上報，計到貨部門異常簽收，其它經手環(huán)節(jié)不計異常簽收瞞報到貨部門在客戶異常簽收后未在24小時內上報，但過失處理組查出或者造成客戶投訴、理賠的視為瞞報，計到貨部門異常簽收，并按相關制度落實正負鼓勵弄虛作假到貨部門在客戶異常簽收后，在系統(tǒng)上報時未按實際簽收信息上報，成心捏造虛假信息，經其他部門查出或經客戶投訴、理賠的視為弄虛作假，如產生異常簽收后，按誠信相關規(guī)定處理。異常簽收問題—違規(guī)處理原那么類型責任部門及處罰機制貨物運輸途中潮濕的責任部門為請車部門，由到貨部門對外追償貨物破損無經手一級公司總部，責任部門為收貨部門，如有經手一級公司總部，責任部門為經手一級公司，計責任部門破損，并由到貨部門對外追償發(fā)生交通事故，途中被盜被搶的，車輛篷布被割壞，封簽不完好的責任部門為請車部門，計差錯一個，由到貨部門對外追償篷布封簽完好情況下發(fā)生丟貨的異常簽收問題—整車異常簽收問題

可核實異常簽收具體責任部門的，計責任部門異常簽收，其他經手環(huán)節(jié)不計異常簽收貨物產生破損、潮濕、污染情況，第一環(huán)節(jié)必須對貨物包裝進展修復方可流轉。包裝修復后流轉產生異常簽收，責任如下。1、如包裝修復更換后，仍異常簽收，經系統(tǒng)判定包裝修復合格，計上一環(huán)節(jié)異常簽收；2、如包裝修復更換后，仍異常簽收，但系統(tǒng)判定包裝修復不合格，那么計所有經手環(huán)節(jié)異常簽收因客觀條件無法界定異常簽收具體責任部門的，責任劃分原那么如下：〔1〕到達部門為門店的，責任部門為所有經手環(huán)節(jié)運作部門及到達部門；〔2〕到達部門為總部公司的，且提貨方式為自提的，責任部門為所有經手環(huán)節(jié)運作部門；〔3〕到達部門為平臺的，且提貨方式為送貨的，責任部門為所有經手環(huán)節(jié)運作部門；第一原那么第二原那么第三原那么異常簽收鼓勵原那么有明確責任人，對責任人負鼓勵30元/票，并給予上報人正鼓勵20元/票異常簽收問題—責任劃分及鼓勵原那么責任劃分原那么貨物在我公司承運過程中所有環(huán)節(jié)發(fā)生整件貨物遺失為丟貨丟失貨物的實際保價5000元（含）以上的貨物。根據丟貨定義，一票貨物發(fā)生單件或多件遺失，計丟貨一票⑴盤庫差異記錄⑵卸車差異記錄⑶手工錄入（投訴/理賠/異常）丟貨類問題—定義及計算標準丟貨指標部門性質考核指標計算公式計算標準集團十萬票丟貨率丟貨絕對票數/公司開單票數*100000丟貨絕對票數：集團當天（月、年）全部丟貨的絕對值票數；集團開單票數：集團當天（月、年）開單票數；區(qū)域丟貨責任票數區(qū)域及公司當天（月、年）全部丟貨的責任值票數公司丟貨鼓勵原那么公司外部丟貨：指明確由非自有車輛運輸過程中造成的貨物喪失，由承運人承擔所有的丟貨損失公司內部丟貨雙責丟貨，那么對各責任部門負責人負鼓勵50元/票單責丟貨，那么對責任部門負責人負鼓勵100元/票異地找到丟貨，正鼓勵找貨人員50元/票無標簽多貨確認找到丟貨，正鼓勵找貨人員30元/票丟貨類問題—指標計算方法及鼓勵原那么1、卸車環(huán)節(jié)—在卸車完成后出現少貨，在系統(tǒng)內獲取卸車異常，4小時后系統(tǒng)發(fā)布丟貨；2、盤庫環(huán)節(jié)—PDA盤庫后，24小時內仍然少貨，系統(tǒng)發(fā)布丟貨1、喪失貨物找到后，必須將貨物掃描齊；2、找到的貨物因標簽損壞無法掃描，對貨物進展拍照，在找到上報時，附上照片；〔包含找到貨物整體照片、貨貼等，至少3張〕3、喪失貨物實際客戶已經提走，上報找到時上傳客戶簽收小單照片；4、需要注銷的運單，運單完成注銷后進展找到上報；丟貨上報原則找到上報原則丟貨類問題—上報原那么丟貨劃分的一般原那么與特殊原那么沖突，以特殊原那么為準。類型內容描述責任劃分找到貨的考核盤庫少貨貨物在所在部門丟失庫存所在公司單責計責任部門差錯一個卸車少貨卸車發(fā)現少貨但未在要求時間內上報卸車少貨上下貨地雙責計責任部門差錯一個卸車發(fā)現少貨并在要求時間內上報卸車少貨上下貨地雙責計責任部門差錯一個（1）卸公司自備車或外租廂式貨車少貨；（2）卸外租車敞篷車少貨；整車少貨公司自備車或外租廂式車整車少貨上下貨地雙責計責任部門差錯一個外租車敞篷整車少貨上下貨地雙責、供應商計責任部門差錯一個丟貨類問題—一般處理原那么丟貨劃分的一般原那么與特殊原那么沖突，以特殊原那么為準。類型責任人/部門具體操作丟貨一級公司營運部反饋查找責任人：丟貨數據公布后需第一時間核實并在系統(tǒng)錄入查找責任人，時間結點為當日24:00。丟貨一級公司營運部次月第一周，區(qū)域經理負責收集《丟貨及找貨軌跡》，每天16：00前以郵件形式反饋至丟貨控制組重大丟貨一級公司總經理一級公司總經理必須填寫“丟貨跟蹤表”，每天16：00前以郵件形式反饋至丟貨控制組注：

1、當天丟貨可在次日開始反饋。2、對未按照本規(guī)定中第二點要求反饋的責任部門，進行全集團通報批評。3、凡是核實為謊報找到上報的，對謊報責任人按照弄虛作假處理。丟貨類問題—反響機制特殊處理原那么為杜絕超時上報/瞞報情況，集團將不定期抽查各公司的丟貨上報情況，如發(fā)現責任部門未在規(guī)定時間內上報丟貨但最終上報丟貨為超時上報；責任部門未在規(guī)定時間內上報丟貨且被其他部門查出為瞞報；三天≤超時上報天數/被查出瞞報天數，責任部門單責丟貨，同時負鼓勵責任部門責任人100元/次，同時作為責任公司總經理、責任區(qū)域總經理績效評估的依據之一。卸外租敞篷車少貨并未在要求時間內上報丟貨，卸車部門單責丟貨，同時負鼓勵責任部門負責人100元/票。丟貨劃分的一般原那么與特殊原那么沖突，以特殊原那么為準。丟貨類問題—違規(guī)處理原那么申訴標準申訴類型責任變更申訴條件差錯“單貨不符”單責變單責責任部門可提供有效證據，方可進行責任變更：

如：1、下貨地公司誤記（PDA掃描記錄、貨物正常流轉）；

2、途徑地公司漏卸（上貨地公司是否使用隔離膜照片）“開單差錯、不合格品、包裝不合格、超重超方、標簽差錯”責任剔除參照《天地華宇2014年收貨管理制度》（見附件一）異常簽收經手有責變單責任一責任部門可提供上一環(huán)節(jié)有效證據，此異常簽收將計入上一環(huán)節(jié)，其它部門不計異常簽收如：污染，中轉環(huán)節(jié)可提供上一環(huán)節(jié)由于內貨污染造成，丟貨

雙責變單責當產生丟失后判定為雙責時，如有一方能夠提供出證據：如:貨物裝車照片（帶有車牌號碼）、PDA掃描紀錄、監(jiān)控視頻（與丟失貨物相關的視頻片段）等相關證據，證明貨物已經正常流轉到下一環(huán)節(jié)，視為單責，適用于裝車、卸車、盤庫等單責變單責當產生貨物丟失后判定為單責時，如判定責任公司能夠提供出證據（如:貨物裝車照片（帶有車牌號碼）、PDA掃描紀錄、監(jiān)控視頻（與丟失貨物相關的視頻片段））等相關證