深圳中信電銷業(yè)務(wù)知識(shí)練習(xí)試題附答案一、單選題（每題5分，共30分）1.進(jìn)入職場不可攜帶（）A.手機(jī)B.筆C.紙D.以上都不可以(正確答案)2.同事致電客戶辦理圓夢金業(yè)務(wù)，若客戶表示不需要，游說次數(shù)超過多少次就不能再繼續(xù)游說?（）A.3次B.4次(正確答案)C.5次D.6次3.同事在線多次游說客戶，引起客戶反感，客戶詢問同事工號(hào)，以下做法正確的是（）A.致歉并安撫客戶，報(bào)讀工號(hào)，禮貌掛機(jī)后報(bào)備組長及質(zhì)檢(正確答案)B.沉默不說話，等客戶自己掛電話C.轉(zhuǎn)移話題，不告知客戶工號(hào)D.以上做法均正確4.以下在職場行為規(guī)范的是（）A.佩戴工牌(正確答案)B.在辦公桌上吃早餐C.帶手機(jī)進(jìn)去玩D.帶上電視游戲機(jī)連接上自己的電腦屏幕玩5.圓夢金有效期為（）A.一個(gè)月B.30天(正確答案)C.永久保留D.31天6.客戶拒絕辦理圓夢金時(shí)，電銷員冷場，隨后直接掛機(jī)，屬于哪一類問題，是幾級風(fēng)險(xiǎn)（）A.服務(wù)態(tài)度類;一級B.信息核實(shí)類;一級C.服務(wù)態(tài)度類;特級(正確答案)D.信息核實(shí)類;特級二、多選題（每題5分，共30分）1.以下關(guān)于投訴處理流程的選項(xiàng)正確的是（）A.立刻停止?fàn)I銷，進(jìn)行致歉安撫(正確答案)B.致歉安撫后繼續(xù)營銷C.致歉安撫客戶不接受，再次致歉然后預(yù)約時(shí)間表示讓上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行回電(正確答案)D.禮貌掛機(jī)后5分鐘內(nèi)上報(bào)組長(正確答案)2.下列那些行為觸犯了服務(wù)態(tài)度問題（）A.當(dāng)客戶拒絕時(shí)，坐席語調(diào)突然升高，表現(xiàn)不耐煩。(正確答案)B.營銷時(shí)，客戶已多次拒絕，同事告知客戶:現(xiàn)在這么好的服務(wù)給你都不要嗎?以后等你想要了還辦不了呢。(正確答案)C.當(dāng)客戶拒絕時(shí)，同事帶有威脅的語氣告訴客戶，您此次辦理業(yè)務(wù)就是和我們建立關(guān)系您知道嗎?(正確答案)D.營銷時(shí)，因?yàn)榭蛻艚?jīng)常接到電話，非常不滿意出現(xiàn)爆粗口，同事直接掛斷電話。(正確答案)3.以下時(shí)間段是屬于禁呼時(shí)期外呼時(shí)間段呢?可多選（AD）A.12:30-13:30(正確答案)B.9:00-10:00C.17:30-18:30D.20:00-09:004.完整開場白包括（）A.我是中信銀行信用卡中心圓夢金項(xiàng)目組的業(yè)務(wù)座席代表，我姓XX;(正確答案)B.為了確保提供更高品質(zhì)的客戶服務(wù)，以下與您的談話內(nèi)容會(huì)有錄音，請您放心;(正確答案)C.您好,請問您是X先生/小姐嗎?（須稱呼全名且一定要確認(rèn)是本人）;(正確答案)D.請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?(正確答案)5.以下邀約情況正確的是（）A.同事線上邀約得到明確答復(fù)后，客戶反悔，想要更改起點(diǎn)金額，同事未重新邀約B.客戶在核身時(shí)反悔，同事重新邀約得到客戶明確答復(fù)后，繼續(xù)核身(正確答案)C.同事線上邀約為客戶辦理起點(diǎn)金額2000元分36期的圓夢金業(yè)務(wù)了，您看可以嘛，客戶回復(fù):行(正確答案)D.同事線上邀約得到明確答復(fù)后，客戶反悔，想要更改分期期數(shù)，同事重新邀約后，客戶回復(fù):嗯嗯6.以下說法正確的是（）A.整通錄音不能出現(xiàn)“高額”、“大額”、“免費(fèi)”等字眼。(正確答案)B.圓夢金額度是在固定額度的基礎(chǔ)上額外提供的一筆臨時(shí)額度。C.若客戶為調(diào)額類群體，需提示客戶本次辦理額度是否超出您的承受范圍?需得到客戶確定答復(fù)“未超出承受范圍”后方可進(jìn)行下一步。(正確答案)D.因?yàn)槟阌每ㄓ涗浟己?，現(xiàn)在可以免費(fèi)為你提供一筆圓夢金臨時(shí)額度供你刷卡消費(fèi)使用。三、判斷題（每題5分，共20分）1.營銷過程中客戶對產(chǎn)品以及服務(wù)態(tài)度不滿，要求投訴并要求禁呼，坐席禮貌掛機(jī)后不報(bào)備組長，并營銷下一個(gè)客戶（）A.對B.錯(cuò)(正確答案)2.核身時(shí)，客戶懷疑身份，同事告知自己的工號(hào)后提示客戶如果后期有什么不滿意都可以投訴自己。（）A.對B.錯(cuò)(正確答案)3.同事以提前還款游說，告知客戶后面的手續(xù)費(fèi)就不收了。（）A.對B.錯(cuò)(正確答案)4.報(bào)讀溫馨提示時(shí)，客戶表示不然不要給我辦了，太麻煩了。同事進(jìn)行游說，然后重新邀約接著走剩下完整流程。（）A.對(正確答案)B.錯(cuò)四.簡答題（每題10分，共20分）1.不成功單中，同事挽留2次后客戶仍不需要，隨后客戶問:“還有什么事嗎?”，同事:“女士您說話真的很急，我這邊都還沒說完”，客戶表示有事要忙，同事:“有事情的話您接到電話那也是我們的工作，我一句話還沒說完您就一直很急很急那怎么樣去跟您說這個(gè)事情嘛”客戶表示到時(shí)候再聯(lián)系。同事說:那就換個(gè)時(shí)間再給你來電話，您如果這邊確實(shí)忙您就當(dāng)時(shí)跟我們說嘛，那您這樣說一句就催說一句話就催，那我們怎么樣去把這個(gè)事情給您服務(wù)好嘛