第二章顧客價(jià)值與顧客滿意2/2/20231廣東工業(yè)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷教研室學(xué)習(xí)目標(biāo)理解顧客的含義掌握顧客價(jià)值、顧客成本與顧客讓渡價(jià)值的概念及其相互關(guān)系掌握顧客滿意的概念、了解顧客滿意戰(zhàn)略的基本內(nèi)容理解顧客關(guān)系維系及實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷的重要意義2/2/20232廣東工業(yè)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷教研室3

顧客價(jià)值與顧客滿意理論顧客價(jià)值(TotalCustomers’Value)：

顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益構(gòu)成顧客的總價(jià)值。

顧客成本(TotalCustomers’Cost)：

顧客在評(píng)估、獲得和使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)預(yù)計(jì)會(huì)發(fā)生的一系列耗費(fèi)即為顧客成本。顧客讓渡價(jià)值(CustomerDeliveredValue)：

顧客獲得的總價(jià)值與顧客為獲得這些總價(jià)值所支付的成本差額。亞當(dāng)·斯密說(shuō)過(guò)，“任何東西的真實(shí)價(jià)格是獲得它的辛勞和麻煩”。2/2/20233廣東工業(yè)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷教研室4

顧客價(jià)值與顧客滿意理論顧客讓渡價(jià)值圖

產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客總價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本顧客總成本顧客讓

渡價(jià)值2/2/20234廣東工業(yè)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷教研室顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成要素產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本顧客總價(jià)值顧客總成本顧客讓渡價(jià)值2/2/20235廣東工業(yè)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷教研室6

顧客價(jià)值與顧客滿意理論觀點(diǎn)1：

顧客的購(gòu)買也實(shí)現(xiàn)贏利，不過(guò)不是用貨幣語(yǔ)言表示，而是利益、享受等表示。觀點(diǎn)2：

成功的營(yíng)銷是一個(gè)營(yíng)銷者與顧客雙贏的過(guò)程，營(yíng)銷者提供的顧客價(jià)值越大，其的贏利也越高。因此，營(yíng)銷不僅是企業(yè)賺錢，也是交換的雙方都獲得和增加利益的過(guò)程。2/2/20236廣東工業(yè)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷教研室7

顧客價(jià)值與顧客滿意理論顧客滿意＝f（可見績(jī)效，預(yù)期績(jī)效）可見績(jī)效＞預(yù)期績(jī)效可見績(jī)效＝預(yù)期績(jī)效可見績(jī)效＜預(yù)期績(jī)效～很滿意～滿意～不滿意2/2/20237廣東工業(yè)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷教研室企業(yè)價(jià)值鏈公司的基礎(chǔ)設(shè)施人力資源技術(shù)發(fā)展采購(gòu)運(yùn)入生產(chǎn)運(yùn)出營(yíng)銷與服務(wù)系統(tǒng)作業(yè)系統(tǒng)銷售利潤(rùn)利潤(rùn)2/2/20238廣東工業(yè)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷教研室9

對(duì)核心業(yè)務(wù)過(guò)程管理●新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程：在快速、高質(zhì)和按目標(biāo)成本更新產(chǎn)品中涉及到的所有活動(dòng)，包括識(shí)別需要、研究，開發(fā)和成功推出新產(chǎn)品?！翊尕浌芾磉^(guò)程：在原材料、中間產(chǎn)品和在制品的存貨管理中所涉及到的全部活動(dòng)，需要避免因庫(kù)存過(guò)多而導(dǎo)致的成本增加，同時(shí)還要保證有足夠的供貨。●訂單—付款過(guò)程：從接受訂貨，按時(shí)送貨到收取貨款過(guò)程中所涉及的全部活動(dòng)。●顧客服務(wù)過(guò)程：在為顧客提供的各種便利過(guò)程中涉及到的所有活動(dòng)，包括幫助顧客快速尋找到能解決問(wèn)題的企業(yè)人員，獲得快速而滿意的服務(wù)、答復(fù)和解決問(wèn)題的方法。2/2/20239廣東工業(yè)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷教研室關(guān)系營(yíng)銷水平利潤(rùn)水平關(guān)系類型顧客/分銷商數(shù)量高邊際利潤(rùn)中等邊際利潤(rùn)低邊際利潤(rùn)大量顧客/分銷商責(zé)任型被動(dòng)型基本/被動(dòng)型適量顧客/分銷商主動(dòng)型責(zé)任型被動(dòng)型少量顧客/分銷商伙伴型主動(dòng)型責(zé)任型2/2/202310廣東工業(yè)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷教研室11

全面質(zhì)量營(yíng)銷顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義為

一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。2/2/202311廣東工業(yè)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷教研室12

區(qū)分兩種質(zhì)量質(zhì)量性能質(zhì)量（PerformanceQuality）行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定部門

規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。使用（適用）質(zhì)量(ConformanceQuality)符合顧客使用要求的質(zhì)量，包括滿足顧客使用要求與獲得成本的平衡。二者要統(tǒng)一2/2/202312廣東工業(yè)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷教研室本章的主要內(nèi)容顧客的含義顧客