第八章服務傳遞系統(tǒng)設計韓曉燕xyanhan@668666本章學習重點：理解服務藍圖掌握服務系統(tǒng)設計的方法一、服務藍圖

設計一座大樓時，我們把建筑圖紙成為藍圖，這是因為這種圖紙是用藍線特別繪制的。服務傳遞系統(tǒng)也可以用一個可視圖來描繪，即服務藍圖，并用類似的方法進行服務設計。有形展示顧客行為互動分界線前臺員工行為可視分界線內(nèi)部互動分界線后臺員工行為支持過程服務藍圖的構成服務藍圖示例參見課本P64：圖4-2麗軒酒店（LuxuryHotel）的藍圖麗軒酒店（LuxuryHotel）的藍圖服務藍圖的意義藍圖是服務傳遞系統(tǒng)的準確定義，它使得管理者在進行任何實際的承諾之前，都能對書面的服務定義進行檢驗。藍圖能夠通過辨別出潛在的失敗點和突出機遇來方便問題的解決和產(chǎn)生創(chuàng)造性思維。一個普通的汽車服務如何預防失誤二、服務傳遞系統(tǒng)設計服務傳遞系統(tǒng)設計的影響因素服務傳遞系統(tǒng)設計的方法服務傳遞系統(tǒng)設計的流程服務傳遞系統(tǒng)設計的影響因素1、服務的差異化程度標準化服務（低差異性），通過范圍狹窄的集中的服務獲得高銷售量。簡單重復、自動化、減少服務人員等。定制化服務（高差異性），完成工作需要較多的靈活性和判斷力。更多的信息溝通、高水平的技巧和分析能力、服務人員被授權。服務傳遞系統(tǒng)設計的影響因素2、服務過程的客體產(chǎn)品。處理產(chǎn)品的服務，如干洗或汽車修理，要區(qū)分其屬于顧客還是服務公司；服務企業(yè)提供的輔助產(chǎn)品，如餐館，必須考慮其庫存和質量。信息。有時是后臺行為，如銀行處理支票；也可以通過間接的電子方式，如電話查賬；也可以是與顧客直接的信息交流，如咨詢顧問。人員。實體形態(tài)的變化，如理發(fā)或手術；地理位置的變化，如乘車及汽車租用。服務傳遞系統(tǒng)設計的影響因素3、顧客參與的類型直接顧客參與，又分為與服務人員無交互（自助服務），如直接撥號和自動取款機，和與服務人員有交互，人員處理過程變得極其重要。顧客在家中或辦公室通過電子媒介間接參與，可采取更類似與制造業(yè)的方法，從效率角度考慮。服務在完全沒有顧客參與的條件下完成，通?？煽闯墒侵圃旎顒?。參見課本P66：表4-4服務分類服務傳遞系統(tǒng)設計的方法生產(chǎn)線方法顧客化方法顧客接觸方法信息授權方法1、生產(chǎn)線方法設計思路轉變對服務的看法，服務不僅是個體行為，不是從屬地位。應用制造業(yè)的的經(jīng)驗來管理服務運營，如控制質量的盧、提高產(chǎn)出水平、控制服務過程等。主要特征低“自由度”的服務行為嚴格細致的勞動分工用技術或設備代替勞力服務標準化案例：麥當勞是生產(chǎn)線方法應用到服務業(yè)的典范原料經(jīng)過測量、預包裝處理，有專門儲存設施處理半成品大量現(xiàn)代化設施、設備的使用，節(jié)約人力對服務標準的制定和實施2、顧客化方法設計思路顧客并不是被動的旁觀者，也可稱為積極地勞動力；將服務活動轉移給顧客，在提高服務運營效率的同時，還可提高服務定制程度，提高滿意度。顧客對服務傳遞的貢獻自助服務，是減少經(jīng)營成本的方法。如航空公司網(wǎng)上售票、顧客自己選擇沙拉等。理順服務需求，調(diào)整顧客需求時間使其與可獲的服務相匹配。如預約或預訂、服務需求低谷期的價格刺激等。3、顧客接觸方法設計思路將服務形態(tài)分為與顧客高接觸部分和低接觸部分，即前臺與后臺，后臺象工廠一樣運行，前臺以顧客為中心進行設計，讓顧客感受個性化服務的同時實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。主要做法詳見課本P71：表4-5高度與低度接觸作業(yè)主要的設計思想4、信息授權員工授權員工可以通過接口互相影響，甚至可以與其他公司實時聯(lián)系，服務業(yè)可以更靈活地處理業(yè)務。如航空公司航班取消時，代理人可通過終端將耽誤的乘客安排到該航空公司或其它航空公司的航班上。顧客授權使顧客有更大的自由來選擇一個自己認為合適的服務提供商，參與到服務過程中。如顧客進入快遞公司主頁，可以查到包裹的相關信息；一個人可以在全球購物或尋求治療方法等。服務傳遞系統(tǒng)設計的流程設計要點：完整服務產(chǎn)品與服務傳遞系統(tǒng)的統(tǒng)一；前臺運應與后臺運營的劃分；倡導內(nèi)部顧客服務思想；員工授權管理；后臺設計中信息技術的應用。基本過程：根據(jù)與顧客接觸程度劃分前臺與后臺進一步分析各級”內(nèi)部顧客”的結構確定各”供需雙方”的銜接部分以及信息與物品交換方式前臺設計：硬件部分：選址、布局、能力規(guī)劃…軟件部分：結構、流程、質量控制、人員按排企業(yè)研究企業(yè)目標企業(yè)特點顧客研究顧客需求顧客心理與行為顯形服務要素設計隱形服務要素設計環(huán)境要素設計物品要素設計后臺設計：硬件部分：信息、外圍設備…軟件部分：結構、流程、質量控制、人員按排完整服務產(chǎn)品設計服務傳遞系統(tǒng)設計課堂互動練習：分小組討論結合課本P75案例4-1（100日元壽司店），制作100元壽司店的服務藍圖，提出改進意見。第四次討論作業(yè)自主選擇典型性服務企業(yè)進行專題研究，可考慮從金融業(yè)、通信與信息技術服務業(yè)、零售百貨業(yè)、酒店業(yè)、私營醫(yī)療機構進行搜尋。要求從特定行業(yè)中挑選出兩個較為成功的服務企業(yè)進行對比性研究。對比兩家公司的服務傳遞系統(tǒng)設計，繪制服務藍圖，提出改進意見第四次討論課作業(yè)要求：所選擇特定行業(yè)的兩家服務企業(yè)具有較強代表性；要結合服務藍圖和