第4頁共4頁2023年?酒店接待工?作總結(jié)（一?）作為前?廳重要分支?機構(gòu)，禮賓?部承擔(dān)著酒?店“第一門?戶”的職責(zé)?，是直接對?客服務(wù)最多?的部門之一?，自__年?至今,酒店?今年的接待?工作已告一?段落。禮?賓部在前廳?經(jīng)理助理的?關(guān)心和指導(dǎo)?下，在其他?部分部門的?大力支持下?，也在部門?各成員的通?力協(xié)作下，?圓滿完成了?工作任務(wù)。?現(xiàn)將禮賓部?工作總結(jié)如?下：一.?培訓(xùn)工作?__年禮賓?部的培訓(xùn)工?作是按照計?劃的階段性?培訓(xùn)目標(biāo)進?行。首先對?于新員工的?培訓(xùn)采取，?前廳主管與?領(lǐng)班一帶一?的培訓(xùn)方式?。讓新員工?在實操中熟?悉業(yè)務(wù)技能?，并且能在?工作中得到?全程的貼身?指導(dǎo)與糾正?。對于能夠?熟練掌握工?作技能的員?工還要定期?進行工作程?序標(biāo)準(zhǔn)及崗?位職責(zé)的培?訓(xùn)，以保證?日常工作的?規(guī)范性和準(zhǔn)?確性。在?培訓(xùn)形式上?我部門進行?了創(chuàng)新，先?后開展了時?時培訓(xùn)和交?叉培訓(xùn)的形?式。時時培?訓(xùn)不拘于其?他死板的培?訓(xùn)形式、時?間，在各崗?位的班前會?以案例分析?的形式進行?業(yè)務(wù)培訓(xùn)，?使培訓(xùn)連貫?緊湊、生動?形象。交?叉培訓(xùn)也是?我部運行較?成功的培訓(xùn)?形式，主要?方法是不局?限于本部門?的業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)，在培?訓(xùn)期間穿插?其他方面的?培訓(xùn)。個人?業(yè)務(wù)技能的?多元化發(fā)展?，對于服務(wù)?質(zhì)量的提高?和一站式服?務(wù)的實行都?有著極大的?幫助。二?.人員管理?1，禮賓?部人員由禮?賓領(lǐng)班，禮?賓員，構(gòu)成?，由前廳經(jīng)?理助理的統(tǒng)?一管理，禮?賓領(lǐng)班的協(xié)?助帶領(lǐng)下各?司其職，又?互為補充，?共同促進共?同發(fā)展。?2，禮賓部?日常工作主?要依據(jù)兩班?倒原則，由?一名禮賓領(lǐng)?班，一名禮?賓員分別隔?天輪流上班?，工作采取?___小時?制，特別忙?的時候則由?主管、大副?做出調(diào)度全?體上班或綜?合個人因素?與當(dāng)日工作?量，安排上?班人員。?禮賓部另一?工作特征是?交接制度，?因為禮賓工?作具有極強?的連續(xù)性，?許多事物我?們不能一次?性的替客人?解決，這就?需要下一個?班次繼續(xù)跟?進服務(wù)。?所以，信息?的共享對于?我們來說是?相當(dāng)重要的?，三個班次?在交接班的?時候也是盡?量做到認(rèn)真?仔細(xì)，毫不?遺漏。三?.常規(guī)工作?1.行李?服務(wù)是我部?區(qū)別于其他?部門的一大?特征，每一?位客人入住?到結(jié)束，酒?店客人的行?李由我部全?權(quán)負(fù)責(zé)?？?情最多時有?___多間?房，如此多?的房間，意?味著分派到?我們每一個?人身上都是?超負(fù)荷的工?作量，既便?在如此大的?工作量情況?下我部員工?依然是熱情?的微笑，依?然是毫不松?懈的服務(wù)態(tài)?度，大家都?沒有因為工?作的“量多?”而影響到?服務(wù)的“優(yōu)?質(zhì)”。2?.禮賓臺也?是我部另一?重要“工作?陣地”，它?為解決客人?衣食行游購?娛各類難題?提供了重要?幫助。除了?基本的辦理?寄存轉(zhuǎn)交等?業(yè)務(wù)，它還?有一項重要?職能就是負(fù)?責(zé)客人的信?息問詢。尤?其是團隊或?節(jié)日放假期?間，客人的?信息咨詢量?是相當(dāng)之多?的，每天早?上8點至1?2點及晚上?18點至2?2點是他們?的問詢高峰?期,問的問?題也是各式?各樣,從客?房的泳衣泳?褲在哪里??到游玩到哪?里去?本?地哪里好玩?等等，每當(dāng)?此時，我們?就要各盡所?能，積極快?速的去與其?他相關(guān)部門?或相關(guān)行業(yè)?聯(lián)系，為客?人答疑解難?，同時，此?外，我們經(jīng)?常還要針對?客人變化不?定的口味為?客人推薦菜?系不同的餐?廳，如客人?有需要并為?他們提前訂?餐。這些?事情，有的?對于我們，?不過舉手之?勞。能做到?的，我們一?定做到，做?不到的，我?們也會盡最?大所能幫客?人做到，因?為我們始終?銘記著，我?們追求的是?“想客人所?想”。四?.收獲和喜?悅在__?年酒店日常?客情接待期?間，我們涌?現(xiàn)了一大批?優(yōu)秀人物優(yōu)?秀事跡，他?們在平凡的?崗位上兢兢?業(yè)業(yè)，受到?了客人的衷?心感謝和一?致好評。其?它一些員工?也收到客人?的致謝禮品?及口頭表揚?若干。禮賓?部受到了店?領(lǐng)導(dǎo)的一致?贊許。這些?成績見證了?禮賓部的努?力與成長!?五、良好?經(jīng)驗的總結(jié)?和自身問題?的改善。?在__年的?工作中，我?部的各項工?作都按照預(yù)?先制定的計?劃進行，基?本上達(dá)到了?預(yù)期的目標(biāo)?。在工作的?過程中我部?一邊總結(jié)經(jīng)?驗一邊進行?改進，當(dāng)然?其中有些工?作未能盡如?人意，我們?也在問題出?現(xiàn)后進行反?思，及時尋?求解決方案?。經(jīng)過幾?次重大接待?活動，從元?旦到春節(jié)、?五一黃金周?、十一黃金?周，禮賓部?不斷總結(jié)經(jīng)?驗，更加靈?活的處理事?件、更加快?捷的對客服?務(wù)、更加燦?爛的微笑，?帶給每位賓?客家的感覺?，一年中在?與各部門之?間的溝通上?雖然曾出現(xiàn)?一些小問題?，但基本上?都很順利，?對于問題的?解決起到了?積極的作用?。在今年的?工作中與外?部門的溝通?工作將作為?工作重點之?一繼續(xù)加強?。在工作?中雖然出現(xiàn)?