第第頁共19頁14.6業(yè)務及客戶影響分析設備的故障最終會影響業(yè)務和客戶，告警管理模塊應具有分析告警信息對■客戶、業(yè)務影響的功能，包括：(1)系統(tǒng)支持錄入客戶信息，并與設備鏈路信息進行關聯(lián)。(2)系統(tǒng)支持以告警一資源一鏈路(數(shù)字電路和數(shù)據(jù)鏈路的總稱)的關聯(lián)方式來分析告警對特定業(yè)務和客戶的影響；在呈現(xiàn)方式支持以樹圖的方式按照告警一鏈路一業(yè)務一客戶的層次方式組織呈現(xiàn)。(3)系統(tǒng)支持在故障發(fā)生或網(wǎng)絡資源發(fā)生割接，退網(wǎng)等變動時能從全程路由圖和告警列表上直接查看告警所影響的大客戶和業(yè)務的列表，以便及時通知大客戶。(4)業(yè)務圖標的背景顏色表示該類業(yè)務中的特定的鏈路當前是否有告警發(fā)生,顏色與告警等級對應；點擊某業(yè)務圖標可以查看該業(yè)務的特定鏈路的故障狀態(tài)。(5)系統(tǒng)能夠以客戶為出發(fā)點，查看客戶的業(yè)務信息、電路信息以及相關告警。(6)客戶業(yè)務故障分析以客戶樹的方式呈現(xiàn)客戶業(yè)務的故障狀態(tài)；客戶圖標的背景顏色表示當前客戶是否有業(yè)務故障發(fā)生，顏色與告警等級對應，點擊某客戶圖標可以查看該客戶的所有業(yè)務類型的故障狀態(tài)，該界面以列表的形式展現(xiàn)某客戶所有的業(yè)務；業(yè)務圖標的背景顏色，反映客戶的該類型業(yè)務上最高等級的當前告警：點擊業(yè)務圖標可以進入該業(yè)務的鏈路圖告警呈現(xiàn)界面，點擊相應圖標可以查看告警事件列表等。(7)系統(tǒng)應能以特定客戶或關注客戶為對象，結合相關的資源信息、客戶信息，建立針對該客戶的網(wǎng)絡結構視圖，提供面向客戶的專題呈現(xiàn)，表現(xiàn)客戶相關網(wǎng)絡中的告警事件、資源狀態(tài)及關聯(lián)關系。，?4戶信配管理克芹雷尸P筑力於WUiBR)EQ帶助飛1任尸酒田值*機場1傳直I1匚|開通業(yè)碗1任尸酒田值*機場1傳直I1匚|開通業(yè)碗tld1,1|胡?位|1次奈里十1r^si-比京百密機場|1R】】IT15211晚￡地址I1越1|I0440客戶基本侑電U?陽升8■阻陽足阱」卜2±U.WWJ.SLAxS-flJ.SLftW?@?要冰g?內(nèi)通鹿松花飆］得誓。刈?爭:生叼10J?...餐邦內(nèi)？廠厚v?.?.3￥鋁號上JIH2003-11-111O;9JPICLPF￡L31j68…領SL3i_t6...ACM16wuHrZ■jza03-11-1110.50PfclPF￡L31_6B...頻031a..4EM16二l2ac&ll-llia；93PfClPF￡L31_6e...城幺3i_￡8.4rMi6瓦號.2003-11-1111.01V：12cS￡F￡L31_6B...琬5L2S_67...戌生時附,MCG-lL-ll11.01VC12cS￡F$L31.6B...明記SL石_67…事件ITT夕?：,2003-11-1111.01V：12cS￡FSL31_6B...附SL2S.67...*修條祥TTT**20CG.1L-1L10；93VC12cS￡F$L31.6B...枷a_3i_C6...AEM16仄七諉七|2QD3.1L-1L10:93牝12ESEFSL31^B...郵SL31.6e...ADM16-*位52OCB-1L-1L10:9JMZ1NSSFSL31^B...闞SL31.€fl...ACM16內(nèi)容■1-1110:03PtelPFSL31^B...頻SL31.6B..ADM16看什中值tr?■3303-1L.1L10:03PtClPFSL31^B...闞SL31.€fl...ACM16□■制0341.1110:03PtelPFSL31^B...頻SL31.6B..ADM16事性田戌要W20D3-1L-1L10:03PtClTllSL31^B...闞SL31.￡8...AEM16建修<11■3n色步&示迎：1到j法法中竹美：圖1-8客戶告警告警影響的客戶工告警器峋K.聯(lián)信息0北京1匕大方正丸布網(wǎng)絡也史外-梨西(2MA3G七西至-梨園5)-10北京宣郡機燒樂田公司電窗名稱GJ^-0791(2M)Li雨應用尸名稱中田連設忸力北京市分力起始后站阜外紛止以玷0791fi^-8791(2M>2中33連設銀行北京幣分節(jié)里外8791e^-8791(2M)-3中g湮諼蜴行北京市分行旦外8791備正外-吉石街⑼)7里外收也⑵，>1中33■於；5侑魚河紹?！吠庥杉{&展優(yōu)路國石街泛桁-2備展笫院-古石街但縣外?南苑QM>N中國r匏局信息網(wǎng)絡部…以外南苑寺中B律涉眼行北京市分行紅外?南苑(2MX3中國■於局信息網(wǎng)路部…及外南苑令gJS1外-8791U外賣園北京北大方正寬布陽…u緋臾園設里外m(2M)-2西至?弟園⑦M>1北京:jgir正負:帶網(wǎng)W…西里雜園福丘外-87915)7G中n氣血扁后足網(wǎng)絡印.后外否石街北京er#機場案團公司京外石石街飽且外-南苑5)-1展先跖?否石街(2M)一北京營那機場樂團公司否石街&g里外-南苑(2M)-2展荒蹌?否石街(2M)?2北京h群機場樂團△司或始施否石鼓殺且外而苑圖1-9告警影響電路和客戶分析2客戶管理子系統(tǒng)客戶管理子系統(tǒng)，以客戶為視角，面向客戶的管理子系統(tǒng)。提供了客戶信息管理、業(yè)務配置信息管理、SLA指標及監(jiān)控管理、業(yè)務保障管理和業(yè)務指標分析與預警等功能，為大客戶的業(yè)務保障提供了有效的維護手段。確保達到客戶SLA的要求。最終提高客戶滿足度,在面向客戶服務的競爭中獲得有利位置?？蛻粜畔⒐芾砜蛻舴纸M管理對于不同客戶信息可以按照一定的組織方式進行管理；此外，針對不同類型的客戶，在服務上、維護上、交流上也需要采取不同的策略。因此，需要我們從不同的維度又寸客戶進行編組。圖2,顯示了我公司的系統(tǒng)按照客戶所屬行業(yè)進行分組管理方式。

圖2-1客戶信息管理對于每個客戶的基本信息，系統(tǒng)提供了管理的方法。在該功能中不僅能夠對客戶的基本信息進行瀏覽、維護，還可以將某一個普通客戶提升為大客戶，配置其SLA等級，出現(xiàn)在系統(tǒng)的最醒目的位置，便于進行方便的服務。如圖2-2o

比宅戶資料數(shù)據(jù)管理交件（￡）資謝越護加）顯示控制（9幫幗比宅戶資料數(shù)據(jù)管理交件（￡）資謝越護加）顯示控制（9幫幗平冬冬己③抵質(zhì)記錄數(shù)93昌當迎1wr箔紀交數(shù)景主心xj宸」號系"■客C他稱聯(lián)系電話傳真▲2中國水產(chǎn)辟團）總公司吳恒中國水產(chǎn)]36012819333北京世界右訊信息行限公司吳區(qū)世界尚訊136012819534北京宏基訊息有忸公司訐宇宏在訊息.68472253-1725中國工有銀行北京市分行行政眼終中心金玉華工行北分82052SSS6沖川數(shù)河（中國）有限公司悟素旌卅數(shù)月82705C6G7北京融匯信元科技坡底胡艮公司蘇群利成匯信元科技沏志教酒交接135012513538d匕京物謁芟提交帶砌走術有限公司32023及『3立39中國典行北京市分行陳宓中行北分55199%。10北9：出儲金證冏能南陽公司黃勇由國信金證6710119711O國崖設銀行北京市分行越僻建行北分634g2釜E12中國氣繚局信息網(wǎng)絡能公用網(wǎng)部4解氣期局68406114131場北大方正寬布根科技有限公司何山北大方正8252g蹄14北京首都投揚笫團公司朱宏佗首都機場1301117152115業(yè)務中濟、小冬中落4I查詢結果人斬殯加數(shù)據(jù)/MI「當前頁1總頁數(shù)：1總記錄教：15圖2-2客戶VPN管理管理客戶VPN（虛擬專用網(wǎng)）。能集中顯示客戶的VPN視圖，方便運維人員實時監(jiān)控VPNo并可查看專線的詳細路由。VPN拓撲圖應至少包含以下內(nèi)容：一一節(jié)點：租線業(yè)務的終端點，根據(jù)實際所提供數(shù)據(jù)的詳細粒度可為城市、局站或設備。節(jié)點應標注名稱。一一連線：租用的電路邏輯連接，連線應標注電路名稱、數(shù)量和速率等信息。連線應采用不同線型或顏色來表示不同的電路可用狀態(tài)，包括：開通、未開通、業(yè)務中斷、倒換等。

9北汀婚信VPSA3產(chǎn)能為烽-“口Isar后同9北汀婚信VPSA3產(chǎn)能為烽-“口Isar后同助中???1)fitoci喧*3raai喻如0加?。?@@心Qh也0e"?ea~,：J￡1糖*Q)單|><切：/“筮/n.e?.148/?>心?4?148皿1^63~ryQwj當十七戶sj中國2浦匚4卬公胃V化？^關才不"公司Ma*?m5c?9iC?IMAl???*??44)4唔海a用“(<4rt?<Ifttc/Mt圖2-1客戶網(wǎng)絡拓撲圖數(shù)據(jù)專線業(yè)務管理系統(tǒng)提供對客戶租用的電路的端到端信息的管理，包括對租用電路詳細路由信息、兩端接入信息和租用數(shù)據(jù)專線業(yè)務信息等的查詢、編輯、瀏覽。端到端租線信息系統(tǒng)應能提供對客戶租用的電路的端到端信息的管理，包括對電路詳細路由信息、兩端接入信息和租用電路的業(yè)務信息等的查詢、編輯、瀏覽。端到端電路路由信息應至少包含以下內(nèi)容：電路名稱一一電路徑路一一A端局站、機房一一Z端局站、機房A端側端口Z端側端口一一路由所經(jīng)設備、端口（邏輯端口）一一電路端到端路由圖端到端電路兩端接入信息應至少包含以下內(nèi)容：電路名稱一一A端接入點（城市、局站、機房）一一A端接入用戶聯(lián)系人、聯(lián)系方式一一Z端接入點（城市、局站、機房）一一Z端接入用戶聯(lián)系人、聯(lián)系方式端到端電路的業(yè)務信息應至少包含以下內(nèi)容：電路名稱一一電路序號一一使用情況一一業(yè)務保障時段業(yè)務投標時段業(yè)務試用時段一一正式計費時間一一開始繳費時間一一電路開通時間合同號電路性能指標系統(tǒng)應能提供對客戶租用電路在各種時間粒度（周、月、季、年）上的性能指標的查詢、編輯、瀏覽、并進行報表輸出。系統(tǒng)應能采集、計算出租線電路相關的性能指標。對于全程端到端電路，應該能從各下級管理系統(tǒng)上獲取相應電路在各路由節(jié)點的性能數(shù)據(jù)。租線電路的性能指標應至少包含以下內(nèi)容：一一月度、年度中斷次數(shù)；一一月度、年度中段時長；一一月度、年度電路可用率；其中：電路可用率=（電路總時長一電路中斷總時長）/電路總時長*100%電路故障信息系統(tǒng)應能提供在各種時間粒度（周、月、季、年）上的對影響客戶租用電路的相關故障信息的查詢、編輯、瀏覽、并進行報表輸出。租線電路的相關故障信息應至少包含以下內(nèi)容：電路名稱一一業(yè)務是否中斷一一中斷時段一一中斷歷時（總歷時，單次最高）一一中斷區(qū)間一一故障原因一一故障分類（省際、省內(nèi)、本地、接入）一一故障類型一一故障處理情況電路故障預警系統(tǒng)應能提供對客戶租用電路的實時告警監(jiān)視，對可能發(fā)生故障的電路進行預警，提醒網(wǎng)絡管理人員提前進行倒換預案的準備和客戶安撫。系統(tǒng)應能在拓撲圖上對產(chǎn)生告警的電路以醒目的形式實時顯示或實時刷新電路告警列表。系統(tǒng)應能提供用戶查看電路的相關告警詳細信息和歷史故障信息。系統(tǒng)應能根據(jù)故障經(jīng)驗數(shù)據(jù)，推斷電路產(chǎn)生故障的可能性，提供故障預防方案和電路倒換方案。系統(tǒng)應能提供當電路產(chǎn)生告警或有可能發(fā)生故障時，對重要租線客戶的通知或預警（例如通過Sms,Email等方式）功能。2.4SLA指標及監(jiān)控管理SLA作為反映電路運行情況最重要的方面，系統(tǒng)也提供了多粒度全方位的管理。SLA業(yè)務管理的流程通常如圖2-2所示：圖2-2SLA管理流程系統(tǒng)針對該業(yè)務處理流程的特點，對每一個階段都提供了支持功能，以確保SLA指標的達到。2.4.1.1SLA指標管理SLA指標通常以月為單位考核與SLA的符合程度，SLA指標包括基本指標和特有指標（依據(jù)不同業(yè)務對傳輸電路的要求不同）兩類，基本指標主要包括通信恢復時限、月通信可用率等具體指標。月通信可用率=（一個月總時長一不可用總時長）/一個月總時長X100%通信恢復時限=故障恢復時間一故障發(fā)生時間電路不可用時長=電路中斷時長系統(tǒng)對一些典型SLA預制了指標，同時系統(tǒng)還提供維護SLA指標的功能。如圖2-3所示：服務等級★★★★★★★★★★★★月通信可用率99.99%99.90%99.60%通信恢復時限5小時8小時10小時電路不可用時長W10分鐘W40分鐘W1小時

圖2-3典型SLA指標通過使用SLA指標管理功能，維護人員不僅能夠修改典型SLA指標還可以針對■特殊用戶的特殊要求，定制特殊指標。在SLA指標管理中還提供了對不同等級SLA客戶的性能門限配置，對于單個故障的響應時長，故障歷時也有嚴格的限制范圍，當故障的響應時長，故障歷時快超過該客戶的SLA要求時系統(tǒng)會提出預警。2.4.1.2SLA設置SLA合約一旦簽署，首先需要做的就是在系統(tǒng)中對對應的電路進行SLA等級設置。由于合約簽訂的對象可能是具體的某條電路也有可能是這個客戶的全部電路，系統(tǒng)提供了電路、客戶、系統(tǒng)三個級別的SLA設置的功能。SLA設置系統(tǒng)提供全網(wǎng)級、用戶級、電路級三種粒度的設置。全網(wǎng)具有一個缺省SLA級別，當不設置用戶SLA等級和電路SLA等級時，電路默認采用該級別。每個用戶也可以設置缺省SLA級別，當不設置電路SLA等級時，該用戶的電路缺省采用該級別。針對單獨的電路操作人員也可以指定一個具體的SLA指標。如圖2-3SLA等級維護車客戶信息管理13間區(qū)支仲考戶飾5g費總營理E）客戶不圓⑥90得助I金寥尸僧林名尸里住4時曲礙至提點帶網(wǎng)絡第公中雙蘇人和右宏星電話KC233SS-33C?3傳口手機寥尸僧林名尸里住4時曲礙至提點帶網(wǎng)絡第公中雙蘇人和右宏星電話KC233SS-33C?3傳口手機K-fl.il歌系出上XO-IQ-3]n.39.Ql,備往50905名戶基本信息8?拓撲3.相用《跣SIAKI0.SL4ff*?J.投訴l.fttS丸4學@本為期至室外?小距⑵小2Z0W-11-1020W-5-L0Z0D4-SL0生外小黃莊（前丹★★★直外?小毗（2MA3★★★★司國雙ST■博:由上京殖信傳猿迫名關稅圖2-3SLA等級維護2.4.L3SLA維護規(guī)程管理在提供SLA確保的同時，必須指定相關維護處理規(guī)程，進行相關的人員配置及相關的維護工作。以下是典型等級SLA的維護方法。如圖2-4o服務等級☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆故障受理時間7*24小時7*24小時7*24小時業(yè)務恢復時限40分鐘80分鐘150分鐘故障響應時間W5分鐘W15分鐘W15分鐘專人維