客服的重要性客服也就是服務(wù)客戶的一個過程。很多時候顧客購買產(chǎn)品的時候，往往就是通過你的服務(wù)來選擇是否購買?？赡墚a(chǎn)品質(zhì)量往往不是特別的重要。但是，服務(wù)一定是最重要的。就算你的產(chǎn)品再好，沒有一個好的服務(wù)體系，也等于零。服務(wù)不光是體現(xiàn)在淘寶上，其他各行各業(yè)都是一樣，所以，服務(wù)是一個很重要的過程。今天就主要針對淘寶，線上客服的一些分析大家來說一說，淘寶客服的作用在哪里？想到什么就什么就好/淘寶客服的作用主要體現(xiàn)在哪：客服的作用無非簡單幾點(diǎn)塑造店鋪形象 2.提高成交率 3.增加客戶回頭率首先咱們來說說店鋪形象，所謂形象，除了店鋪?zhàn)罨镜囊粋€裝飾，再一個就是客服。咱們拿實(shí)體店鋪來舉例，如果一個店鋪裝修得很好看，很高檔，而里面的服務(wù)員，一個個沒精打彩，有人進(jìn)去也不管不問，那么，這肯定是失敗的。當(dāng)然線上店鋪也是同樣的道理。1..怎么樣來塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，圖片再好看，再吸引人，始終是看不到商家的，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，買家就可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個笑臉表情或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，客戶就會放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立出一個好的店鋪形象。提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問賣家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而達(dá)成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否是和圖片所講的一樣，這個時候在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。增加客戶回頭率當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。那么要想作為一個優(yōu)秀的客服應(yīng)具備什么呢大家一起來探討一下吧1首先一定要自信：具有絕對的自信心，對自己的產(chǎn)品自信，對自己自信?！颁N售等于銷售你的自信”。自信來源于哪里？自信建立在你的人格魅力上，當(dāng)然最主要是你的專業(yè)知識，對產(chǎn)品性能、使用方式等專業(yè)知識了解程度，再者，對于本產(chǎn)品特質(zhì)要非常清楚：我們的核心是什么？顧客為什么需要我們的產(chǎn)品？我們帶給顧客的“買點(diǎn)”是什么？等等2真誠：你的語言、行為、眼神及肢體語言都必須傳遞給顧客一種真誠的感覺。是真誠地和他們在溝通，為他們解決問題的。3主動：要主動為顧客服務(wù)，為顧客考慮等，而且思維敏捷，通過細(xì)心觀察顧客的一切細(xì)節(jié)，來了解顧客需要什么？而不是客戶問一句答一句。熱情：盡量保持，態(tài)度熱情，服務(wù)周到體貼。雖然咱們和客戶不是面對面，但是，你發(fā)一個表情，一個俏皮的笑臉呀，客戶也是能感受到的耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個時候，需要我們耐心的解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了，最后也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。如果不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說公司統(tǒng)一零售價”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。不要直截了當(dāng)?shù)卣f不行，沒得少。，也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對整體上要給人一種舒服并值得信賴的感覺。再一個就是專業(yè)知識一.是皮膚的基本知識，皮膚分類。一，干性二，中性三，混合性 四，油性以及如何來判斷皮膚的類型然后就是根據(jù)客戶的皮膚類型確定皮膚的類型以及保養(yǎng)要點(diǎn)。比如干性皮膚的顧客，需要用什么樣的產(chǎn)品，什么樣的流程來解決這個問題。根據(jù)顧客的情況來介紹適合的產(chǎn)品。二，關(guān)于公司產(chǎn)品的了解首先一定熟悉產(chǎn)品：要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)地、價格、促銷政策、消費(fèi)者定位、賣點(diǎn)，還有使用方法，不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要知道自己產(chǎn)品的專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的對不對。所以，專業(yè)知識以及公司的產(chǎn)品知識是很重要的還有對同類的其他商品也要有一個基本的了解，這樣，我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。三，淘寶的流程和交易規(guī)則只有了解淘寶交易的原則和規(guī)則，才可以指導(dǎo)客戶通過淘寶完成交易，查看淘寶交易的狀況此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，知道如何付款、修改價格、關(guān)閉交易。安排發(fā)貨等了解不同物流的運(yùn)作方式有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個時候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。四、聊天工具使用技巧在即時聊天工具上和顧客對話，要盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你在怠慢他。雖然很多顧客可能會想”哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客”對不起，我現(xiàn)在比較忙，或是，目前咨詢?nèi)藬?shù)太多，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，顧客在理解你的同時并且體諒你。如果顧客問一句話，半天沒反應(yīng)，你覺得她還會有購買欲望嗎，對不對。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，可以使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客?？梢越o我們節(jié)約大量的時間。發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。如果暫時不在座位上，可以設(shè)置'自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果?？蛻舻姆诸?、需求做銷售，銷的是產(chǎn)品，實(shí)際售的是自己這個人！抓住客戶的心，就是與客戶建立信賴感的過程！交流一交心一交朋友一交易！進(jìn)店看的用戶有多種。一，有明顯購買意圖的顧客二，沒有明顯購買意圖的顧客，就是來咨詢了解的三，嫌產(chǎn)品貴的顧客四，對產(chǎn)品不放心和顧客五，猶豫不決的顧客六，想占小便宜的顧客針對不同客戶來制定來不同的回復(fù)方案1、 從談話中了解客戶的背景，購買的標(biāo)準(zhǔn)，讓交流更有針對性；假如人家是想要買面膜的，你給人家介紹其他產(chǎn)品，這樣就不行了2、從分析產(chǎn)品的''賣點(diǎn)〃轉(zhuǎn)變到研究客戶的''買點(diǎn)〃， 了解客戶需要比了解客戶需要什么更重要；也就是說要知道客戶需要的是什么，挖掘出她的痛點(diǎn)，抓住這個痛點(diǎn)來延伸。什么叫痛點(diǎn)？大家知道嗎？有了問題，客戶才會產(chǎn)生痛苦，痛苦足夠大，才會有需求去購買。只會發(fā)現(xiàn)問題還是不夠的，還要去利用問題來制造痛苦，擴(kuò)大痛苦，痛苦越大，那么成交的機(jī)率也就越大。就比如說，顧客臉上有痘，當(dāng)然長痘分內(nèi)在和外在。內(nèi)在也就是說顧客身體本身的新陳代謝或者是和平時有飲食有關(guān)系呀等等，跟她講痘的形成，首先，她會認(rèn)為你很專業(yè)對不對。那么，接下來，有痘會怎么樣呢？當(dāng)然有痘的皮膚如果不保養(yǎng)，會持續(xù)下去，越來越嚴(yán)重，越來越難控制，皮膚會有印，有黑色素深沉，有疤，讓人不漂亮，不自信，男朋友，或是老公就不喜歡了呀，找出這些問題來，那么顧客就知道嚴(yán)重性了。就是所謂的痛點(diǎn)。這個時候接下來，就可以說自己的產(chǎn)品，成分，作用。能幫助她改善這些問題，讓她重新找回自信。那么，她的接受概率也就會高一點(diǎn)。3、 引導(dǎo)客戶，控制談話的方向、節(jié)奏、內(nèi)容，去一步一步地去引導(dǎo)客戶，引導(dǎo)到自己的產(chǎn)品。還不是讓客戶帶著走。要讓自己站在主導(dǎo)位置。作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當(dāng)成聊天對象了，問題一個接著一個，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動權(quán)掌握在自己的手中。4、 用自己的頭腦去替客戶思考，用自己的價值去代替客戶的價值選擇.當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的產(chǎn)品，利用自己的專業(yè)知識，站在她在立場去考慮。5、 如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們買了一次就不會再來買第二次。6、 如果顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。及時提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心的就是能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長時間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，顧客就會感到放心首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，這樣顧客會感覺到你