PAGE0物流管理綜合方案設(shè)計方案題目：關(guān)于順豐客戶滿意度評價指標(biāo)設(shè)計姓名：學(xué)號：專業(yè)：物流管理系部：目錄設(shè)計說明…………………………..1一、設(shè)計背景 1（一）公司簡介…………………1（二）業(yè)務(wù)簡介 1二、順豐客戶分類…………………2三、調(diào)查順豐客戶滿意度的途徑………………….3（一）通過官網(wǎng)收集客戶滿意度信息………3（二）通過客戶服務(wù)熱線收集客戶滿意度信息……………3（三）定期回訪關(guān)鍵客戶收集客戶滿意度信息……………3四、客戶滿意度評價指標(biāo)選取……………………3（一）順豐的形象……………3（二）服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量

……….5（三）快遞服務(wù)收費…………6（四）投訴與建議……………7（五）業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力…………8五、結(jié)論…………………………9參考文獻……………….………10PAGE順豐客戶滿意度評價指標(biāo)設(shè)計設(shè)計說明：近十年來，我國快遞行業(yè)高速發(fā)展，取得了可觀的成效。然而，由于發(fā)展體系尚不成熟，也顯露出了一系列的問題，尤其是快遞作為一個服務(wù)性的產(chǎn)業(yè)，客戶滿意度方面的問題將直接決定企業(yè)的長足發(fā)展。根據(jù)當(dāng)前我國快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及其所呈現(xiàn)出的問題，由現(xiàn)象到本質(zhì)，全面分析，從提高客戶滿意度方面提出應(yīng)對策略及其措施，為順豐速運能夠在激烈的競爭中穩(wěn)定發(fā)展提供依據(jù)。那么，要怎樣在當(dāng)前形勢下，提高快遞行業(yè)客戶滿意度呢？文中在此對該問題進行探討。關(guān)鍵詞：客戶滿意度；分析；對策；一、設(shè)計背景（一）公司簡介順豐速運（集團）有限公司是一家成立于1993年3月的民營企業(yè)，初期只是進行廣東與香港之間的快遞業(yè)務(wù)。1996年,順豐才開始涉足國內(nèi)快遞市場，以順德作為起點,

順豐將自己的網(wǎng)絡(luò)擴展到廣東省外,先是在珠三角站穩(wěn)腳步,

隨后開始向長三角發(fā)展,

進一步進入華東、華中、華北。在19年的發(fā)展歷程中，一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好地對市場作出反應(yīng)。主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞及報關(guān)、報檢、保險等業(yè)務(wù)，為廣大客戶提供快速、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，順豐已擁有自己的運輸航道（順豐航空），并以每年平均新增2-3架自有貨機的速度逐步擴充，保證了優(yōu)于其它民營快遞公司的時效性和安全性。（二）業(yè)務(wù)簡介快速安全是順豐的核心競爭能力。自己的專運貨機，使配貨的機動性和輸送時效性上，富有相當(dāng)?shù)闹鲃有?。?jù)統(tǒng)計，一般民營快遞企業(yè)比EMS快約50%，而順豐，則比其他民營快遞快約20%。1、快件流程標(biāo)準(zhǔn)化順豐基本流程：接單-下單-收件-交件入倉-分拔-轉(zhuǎn)運-分拔-快件出倉-派件。對于一般人來說如此簡單的快遞過程,

在順豐那里卻毫不含糊的精確刻畫出每一步,而這只是每一次快遞的基本過程而已。2、快件分類細致化根據(jù)快件目的及運輸方式,分為如下幾類:（1）國際件：由我國和國外互寄的快件。（2）國內(nèi)件：在我國范圍之內(nèi)互寄的快件，有以下幾類：省內(nèi)件，同一個省的非區(qū)內(nèi)件和非航空件；省外件，不同省的非航空件(

目前開通的有粵閩淅閩干線)；陸運件，全程經(jīng)陸路運輸?shù)目旒煌羌?，原寄地和目的地在同一個城市的快件(部分可實現(xiàn)四小時送達)；港澳臺件，原寄地或目的地為香港區(qū)，澳門區(qū)，臺灣區(qū)的快件(主要通過深圳機場海關(guān),廣州機場海關(guān)，廣州郵辦、東莞常平海關(guān)報關(guān)出口)。對快件的分類，方便了有針對性地派送，使派送過程有條不紊地進行下去，保證了順豐的快速和高效。3、物流網(wǎng)絡(luò)自營化順豐的運輸網(wǎng)絡(luò)都是由自己組建,并通過高科技術(shù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)全程跟蹤貨物在各個運輸環(huán)節(jié)的安全情況。當(dāng)順豐的業(yè)務(wù)員從客戶那里收件后,

一件件的用電子掃描儀掃描發(fā)貨單條碼,把相關(guān)數(shù)據(jù)傳到總部,總部馬上會顯示是誰在什么時間收到郵件。在快件的整個運送過程中,順豐快遞的T&T(衛(wèi)星通信)系統(tǒng)可以對運送中的貨物進行實時監(jiān)控,清晰地掌握發(fā)送貨物的動向,并對貨物目前途中所經(jīng)過的城市一清二楚。同時,

運輸途中每個交接環(huán)節(jié)都會通過巴槍掃描器對其進行掃描,以達到全程跟蹤快件的目的。貨物目前到達哪個城市、何時到達,相應(yīng)的數(shù)據(jù)都會存儲于數(shù)據(jù)庫中,顧客可以隨時進行查詢。順豐目前將整個中國市場分為華南區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、東北區(qū)和華北區(qū),

并在進一步發(fā)展西南區(qū)和西北區(qū),各個分區(qū)分別構(gòu)建自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。全國范圍內(nèi)根據(jù)區(qū)域設(shè)有集散中心,

主要集散中心在北京、上海、杭州、廣州、深圳和廈門,最大的集散中心是深圳,各個集散中心之間的貨物傳送大部分是通過包機的方式,

采用全貨機航班包機承運業(yè)務(wù),還有部分則是通過與多家航空公司簽訂協(xié)議,利用國內(nèi)230多條航線的專用腹艙,負責(zé)快件在全國各個城市之間的運送,

同時順豐也在醞釀購入自己的貨機,

將其投入快遞的運送中。二、順豐客戶分類順豐為了提高客戶滿意度，將客戶分為五類，針對不同的客戶采用不同的管理措施。第一類客戶：電商客戶：快樂購，淘寶，天貓，拍拍，當(dāng)當(dāng)?shù)入娮由虅?wù)的客戶；第二類客戶：大客戶：本地大客戶，重要客戶等；第三類客戶：月結(jié)客戶：普通月結(jié)客戶，重要月結(jié)客戶；第四類客戶：散單客戶：寄貨量少且不集中的客戶；第五類客戶：其他客戶：普通客戶等。時代進步，科技的不斷發(fā)展，新的事物越來越多，現(xiàn)在的顧客越來越挑剔了，越來越很難被取悅，他們更加聰明、具有更多的價格意識、更多的需求、更追求購物的心理感受，而且競爭者也在提供類似的產(chǎn)品，順豐面臨的最大挑戰(zhàn)就是培養(yǎng)忠誠的顧客。維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿意，一個高度滿意的顧客所帶來的好處有：忠誠于公司更久；購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；是義務(wù)播種機和宣傳隊，是公司傳播效果最好的廣告，會義務(wù)為公司和產(chǎn)品說好話；視競爭品牌和廣告并對價格不敏感；積極熱心的為公司的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營管理、營銷提供建議；由于購買習(xí)慣化而降低交易成本。順豐經(jīng)常測試顧客的滿意度，通過電話或者官網(wǎng)留言的客戶，詢問他們的滿意度是多少。測試要求分為：高度滿意、一般滿意、無意見、有些不滿意、極不滿意。公司可能流失80%極不滿意的顧客，40%有些不滿意的顧客，20%無意見的顧客和10%一般滿意的顧客。但是，公司只會流失1%～2%高度滿意的顧客，所以，應(yīng)努力超越顧客期望，而非僅僅滿足顧客。三、順豐調(diào)查客戶滿意度的途徑（一）通過官網(wǎng)收集客戶滿意度信息順豐官網(wǎng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，客戶可以在順豐官網(wǎng)留言投訴或者提出建議，順豐會安排專業(yè)人員給留言客戶打電話做回訪，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點。（二）通過客戶服務(wù)熱線收集客戶滿意度信息順豐客戶服務(wù)熱線4008-111111來電投訴，有專業(yè)客服人員進行一對一的了解，一對一的溝通，一對一的解決，快速的了解客戶的問題并及時的解決，減少客戶的損失，保障客戶的利益，收集客戶的建議，提高順豐的服務(wù)質(zhì)量，從而達到客戶的滿意度。（三）定期回訪關(guān)鍵客戶收集客戶滿意度信息定期與順豐的關(guān)鍵客戶做回訪，如重要客戶，月結(jié)客戶等；安排專業(yè)的客服人員定期的打電話回訪客戶對服務(wù)是否滿意，虛心接受客戶的表揚和批評。盡量滿足客戶所提出一些需求，從客戶的建議中不斷改善產(chǎn)品并采取行動，讓客戶感受到順豐對其的重視。四、客戶滿意度評價指標(biāo)選取影響客戶滿意度的因素很多，從客戶的角度來考慮，我將順豐的客戶滿意度分為：對順豐的形象，服務(wù)質(zhì)量，快遞服務(wù)收費，投訴與建議，業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力的滿意。（一）順豐的形象企業(yè)形象實際上是指企業(yè)的關(guān)系者對企業(yè)所抱持的看法，一切與企業(yè)有關(guān)的人，很自然地與企業(yè)產(chǎn)生某種關(guān)系，而這些人便依照自我對該企業(yè)的觀感來判斷，評價企業(yè)，來購買商品或接受服務(wù)。主要體現(xiàn)在：品牌效應(yīng)，公眾形象，資產(chǎn)能力，親和程度等；例如：當(dāng)消費者想購買某一商品，如果無法判斷哪個商品較好時，多數(shù)是以各牌子的現(xiàn)有對外形象的知名度，作為選購標(biāo)準(zhǔn)，而隨著企業(yè)的成長發(fā)展，企業(yè)關(guān)系者的人數(shù)也隨之呈現(xiàn)飛躍性的增加，企業(yè)被評價的概率便逐漸升高。1、品牌效應(yīng)在大家的心目中，順豐是一個安全可靠的、貨物送達很快的、真正提供門到門服務(wù)的，一直努力以科技提升服務(wù)的快遞，給客戶一種信任。2、公眾形象順豐有多次參加和組織慈善活動，愛心募捐，并在地震等災(zāi)難時刻提供免費郵寄，將自助物資免費運送到災(zāi)區(qū)，參與救災(zāi)活動。順豐還成立了順豐慈善基金。幫助貧困兒童就學(xué)，給山區(qū)等困難地區(qū)貧困家庭給予幫助。向社會傳遞愛心，樹立良好的公眾形象?？蛻魸M意度客戶滿意度G順豐的形象A1品牌效應(yīng)公眾形象親和程度資產(chǎn)能力服務(wù)質(zhì)量A2服務(wù)可靠性服務(wù)態(tài)度服務(wù)專業(yè)性服務(wù)及時性快遞服務(wù)收費A3價格合理性價格競爭力投訴與建議A4保險理賠及送貨時性顧客提出的建議業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力A5提供個性化服務(wù)能力推出新的增值服務(wù)圖1客戶滿意度指標(biāo)體系第一層第二層第三層3、資產(chǎn)能力近年，順豐積極研發(fā)和引進先進信息技術(shù)和設(shè)備，如把槍，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，逐步提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)的全程信息監(jiān)控、跟蹤及資源調(diào)度。新技術(shù)的實現(xiàn)在促進快遞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的同時，確保順豐服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、客戶滿意。4、親和程度一個企業(yè)的要樹立好的口碑，應(yīng)該先從公司內(nèi)部員工抓起，首先讓公司內(nèi)部員工對公司的服務(wù)滿意，讓公司成員與公司的利益達到共識，才有利于給客戶提供有價值的服務(wù)，價值是由滿意，忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的，員工滿意主要來自公司高質(zhì)量的支持和制度。而順豐致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作。在企業(yè)發(fā)展過程中，順豐人始終秉承誠實做人，認真做事的價值取向?！癋IRST”是順豐企業(yè)核心價值觀的英文簡寫，代表著順豐所倡導(dǎo)的誠信（faith）,正直（integrity），責(zé)任（responsibility）,

服務(wù)（service）,

團隊（team）。（二）服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)定義為“以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業(yè)贊譽為目的的活動”。服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對它的服務(wù)可靠性，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)專業(yè)性，服務(wù)及時性等的評價；如果顧客對企業(yè)提供的服務(wù)（感知）與他對這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會產(chǎn)生不滿，從而對這家企業(yè)的評價很差。1、服務(wù)可靠性順豐積極研發(fā)和引進先進信息技術(shù)和設(shè)備，逐步提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)的全程信息監(jiān)控、跟蹤及資源調(diào)度。新技術(shù)的實現(xiàn)在促進快遞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的同時，確保順豐服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。先進的科技設(shè)備系統(tǒng)幫助客戶了解貨物從始發(fā)地到目的地的整個過程的狀態(tài)，使客戶對順豐放心。寄方發(fā)貨或收方收到貨都會有短信通知，若沒有收到貨或者貨物發(fā)生狀況，順豐會有專人聯(lián)系，并會幫助客戶處理問題，直到得到客戶的滿意。2、服務(wù)態(tài)度順豐的基層的員工入職門檻低，應(yīng)該多進行素質(zhì)教育和嚴格考核。不到三成的客戶對快遞公司的服務(wù)人員態(tài)度表示滿意，還有大部分的客戶對于快遞人員的態(tài)度不甚滿意。因此順豐在這一方面還應(yīng)多注意對員工素質(zhì)的培養(yǎng)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，對公司負責(zé)，對工作負責(zé)，對客戶負責(zé)。從多方面考核以提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，從而建立客戶對順豐服務(wù)的信任，達到服務(wù)的可靠性。多組織有意義的集體性活動，培養(yǎng)員工的集體意識，榮譽意識，培養(yǎng)員工的團隊合作。適當(dāng)?shù)奶岣呋鶎訂T工的入職門檻。3、服務(wù)專業(yè)性我們了解到順豐在員工培訓(xùn)方面也有較嚴格的標(biāo)準(zhǔn)，但由于在實際操作過程中有很多其他方面的限制，同時也很難實地考核員工的服務(wù)態(tài)度，因此，順豐對于員工的考核體系的不成熟也是制約其發(fā)展的重要因素，應(yīng)該完善員工的考核體系，注重素質(zhì)教育和培養(yǎng)服務(wù)意識。4、服務(wù)及時性順豐服務(wù)的及時性包括發(fā)現(xiàn)貨物出現(xiàn)問題及時，聯(lián)系客戶及時，處理問題及時和送貨及時等。順豐有先進的科技設(shè)備跟蹤貨物監(jiān)控貨物，在貨物在運輸過程中出現(xiàn)問題，客戶或者員工發(fā)現(xiàn)會上報問題件，然后由專業(yè)的客服人員及時聯(lián)系客戶，與客戶溝通，綜合客戶的建議采取最合理的措施，最快的解決問題，從客戶的根本利益出發(fā)解決問題，減少客戶的損失。當(dāng)貨物到達目的地的順豐網(wǎng)點，工作人員會運用順豐的科技的設(shè)備，如巴槍，車輛等，方便員工與客戶的溝通，滿足客戶要求，保證貨物配送的及時性。對于有不同時間要求的客戶，合理的選擇運輸工具，優(yōu)化運輸線路，合理配置運輸資源來全面滿足客戶的要求。合理整合運輸方式，滿足不同業(yè)務(wù)需要。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一，隨著經(jīng)濟發(fā)展和客戶個性化要求的提高，客戶對快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)的也提出了更高的要求。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。對于順豐而言，也要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。（三）快遞服務(wù)收費快遞服務(wù)收費是指產(chǎn)品空間位移過程中所耗費的各種資源的貨幣表現(xiàn)，是物品在實物運輸過程中的各個環(huán)節(jié)所支出的人力，財力，物力的總和?？蛻魧爝f服務(wù)收費的一般從價格合理性和快遞行業(yè)的價格對比進行選擇。企業(yè)要做到服務(wù)費用合理性，讓客戶了解收費標(biāo)準(zhǔn)，并實施策略凸顯企業(yè)的價格的優(yōu)惠，獲得客戶的滿意。1、價格合理性用戶在使用順豐速運時，花費的快遞費用一般是在30塊錢以內(nèi)，僅有小部分消費者認為快遞公司收費較為合理，也就意味著，大部分人認為所支付成本尚有一定的縮減空間，所以如果順豐能夠在服務(wù)成本方面上有所降低的話，將會吸引更多的消費群體?？梢婍権S在優(yōu)化資源配置，基礎(chǔ)設(shè)施的合理布局，運輸方式的整合及合理選擇等方面未能達到較高水平。2、價格競爭力價格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴大企業(yè)市場份額。在當(dāng)前快遞行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)抓住機遇，運用良好的定價策略，如實施優(yōu)惠政策，當(dāng)客戶的寄快遞月累計量達到一定的數(shù)量，可送一張優(yōu)惠劵。這樣可以改善客戶對收費價格的不滿，同時可以擴大客戶的數(shù)量。順豐目前是以其速度、安全、便捷而取勝的，但忽略價格的影響因素，將會給企業(yè)的發(fā)展前景帶來不利的影響。（四）投訴與建議聽取和采納客戶的投訴和建議，使投訴者成為公司的忠實顧客，時間證明，這一類的客戶關(guān)系往往是保持的最好的一類。在物流行業(yè)中，貨物的保險理賠及送貨時性是最容易發(fā)生糾紛的，企業(yè)可以允諾客戶保障客戶的利益，得到客戶的滿意。企業(yè)從顧客的投訴中找出了自己的不足，改進自身，增強了自身的競爭優(yōu)勢。顧客的表揚有利于激勵員工，顧客的忠告有利于建立起企業(yè)的免費信息庫，顧客也有可能成為企業(yè)極其產(chǎn)品的形象大使。企業(yè)增強了自己的實力，提高了服務(wù)質(zhì)量，增強了信任度，有利于形成自身企業(yè)文化，成為擁有高質(zhì)量，高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。1、保險理賠及送貨時性順豐的保價，是自己收錢，自己理賠。環(huán)節(jié)很少，解決時間非?？焖伲阂?guī)定在200元以下，不分經(jīng)理可以解決的就快速解決，1000元以下區(qū)部客戶部高級經(jīng)理負責(zé)，有權(quán)利快速理賠，5000元以下區(qū)總有權(quán)利快速理賠，這個是指廢報價的。保價的直接按照客戶投保的金額進行快速理賠。2000以內(nèi)1周時間處理完結(jié)，2000-10000元之間一個月以內(nèi)處理完結(jié)。1玩以上不投保，如果有意識跟客戶協(xié)商解決。此項理賠月度有考核指標(biāo)。送貨不夠及時，順豐會對月結(jié)客戶逾限退費：送貨對于所有月結(jié)客戶，如果快件承諾時間內(nèi)沒有按時到達客戶手上，主動退運費，如果有影響客戶生意往來，還可以協(xié)商賠償問題。2、顧客提出的建議有的客戶對順豐快遞收費的價格不太滿意，建議順豐可以建立“順豐日”，在順豐的周年慶可以提供寄快遞優(yōu)惠政策。這樣可以給順豐做宣傳也可以滿足客戶的利益。對于超范圍地區(qū)且不方便取的客戶要求加錢派送，建議加入順豐的增值服務(wù)，或者建議順豐擴大規(guī)模。對老弱病殘有一定的特殊照顧，安排派送。隨著大家不斷的接觸了解順豐服務(wù)，很多客戶想加盟順豐，開一家自己的順豐店，希望順豐可以提供這個平臺，擴大順豐的規(guī)模。在電商服務(wù)中有很多客戶會對貨物不滿意，想要退貨，而順豐退貨需要支付返程的運費，希望順豐可以設(shè)置“退貨保險”的形式降低返程運費，在寄貨之前購買退貨保險，若客戶要求退貨可以不收返程運費，電商獲利；若客戶不退貨，電商不可以要回退貨保險的錢，順豐獲利；對于寄鮮活物品的客戶希望順豐有冷凍冷藏的服務(wù)，以便客戶沒有時間取，或不在送貨地點，可以講貨物完好的保存，可以另收費用。（五）業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力服務(wù)創(chuàng)新是貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念的一個重要方面。顧客的需要和期望是不斷變化的，要堅持顧客導(dǎo)向，就要不斷地進行服務(wù)創(chuàng)新，以新的服務(wù)適應(yīng)顧客新的需要和期望。服務(wù)創(chuàng)新能夠帶來企業(yè)內(nèi)部過程的改善和企業(yè)與用戶關(guān)系的改善。1、提供個性化服務(wù)能力順豐速運的“即日達”、“次晨達”、“次日達”是其特色業(yè)務(wù)，首先是速度造就了順豐的成功，服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度也是順豐的一大優(yōu)勢，并且順豐提供了門到門服務(wù)。順豐的這三大特色服務(wù)，極大的滿足了客戶的需求。有方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)。這項技術(shù)使得客戶可以隨時登錄順豐網(wǎng)站，享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)。再加上靈活的支付結(jié)算方式，寄方支付、到方支付、第三方支付、現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算等等，任何一種都有客戶選擇。靈活多樣的結(jié)算方式。貨物計算標(biāo)準(zhǔn)：如果體積重量小于實重的，按照實際重量計算；如果體積重量大于實重的，按照（體積重量＋實重）/2的公式計算，輕拋貨的體積重量計算公式為1立方＝167公斤，跨省體積貨物計算標(biāo)準(zhǔn)：1立方＝167KG，如是輕拋貨物大于實重貨物一律按泡重計算；全國跨省的輕拋貨物計算方式為：（長*寬*高）/6000（即1立方＝167KG），如是輕拋貨物將按全拋計算（不計半泡）；全國跨省的航空件，輕拋貨的計算方式：1立方=167K（即：長*寬*高/6000），輕拋重量大于實重的2倍按照計全泡的方式，如輕泡重量小于實重2倍，則按照（體積重量＋實重）/2。順豐速遞在國內(nèi)的一些省會城市的物流都是采用的包機運輸，這樣一來，順豐速遞其到達速度方面就無形的比其他快遞提高了數(shù)倍。順豐速遞沒有包機的地方就隨航班發(fā)出。順豐速遞每天在每條熱點航線至少發(fā)送3次以上的貨物，順豐速遞避免了貨物的積壓。確保貨物的準(zhǔn)時到達。2、推出新的增值服務(wù)保價服務(wù)：保費率為申明價值的千分之五（最低可到千分之一）。代收貨款服務(wù)：代收費率為代收金額的百分之二或更低，回款周期每月三次或更短。等通知派送服務(wù)：提供短時倉儲服務(wù)，服務(wù)費為10元/票。代簽回單服務(wù)：帶客戶簽收收據(jù)，回單等，3元/票（月運費達5000元免費）。短信知會服務(wù)費：貨物從始發(fā)地寄出時，短信知會寄方運單號和順豐服務(wù)熱線。收方客戶簽收后，以短信方式只會寄方客戶（免費）。途限退費服務(wù)：超過順豐承諾時限，主動退還運費（只限月結(jié)客戶）。網(wǎng)上客戶服務(wù)：24小時服務(wù)，在線受理業(yè)務(wù)咨詢，投訴和客戶建議。網(wǎng)上快遞追蹤服務(wù)：客戶自助在線隨時掌控快遞行蹤。通過對增值服務(wù)的開展首先為公司增加了業(yè)務(wù)量和利潤，從而增加了市場占有率。快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內(nèi)運達目的地的物品，以最快的運輸方式運送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。企業(yè)最終已盈利為目的，除通過快遞業(yè)務(wù)來盈利以外還可以通過增值業(yè)務(wù)來盈利?；趯権S快遞的分析，充分掌握其快遞業(yè)務(wù)的一般流程。對此，順豐在國內(nèi)快遞增值業(yè)務(wù)上肯定需要一定的投入。不過公司不會只追求短期的收益，而是從長遠發(fā)展著手，加強自身的軟硬件，搭建好服務(wù)平臺，確保市場占有率，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，打造順豐第一服務(wù)品牌。根據(jù)順豐客戶的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)計算得出：其一級客戶滿意度指標(biāo)的權(quán)重為A1（0.056），A2（0.373），A3（0.235），A4（0.109），A5（0.227）；二級客戶滿意度評價指標(biāo)權(quán)重A1-(A11,A12,A13,A14)對應(yīng)的權(quán)重為（0.423,0.172,0.135,0.27），A2-(A21,A22,A23,A24)對應(yīng)的權(quán)重為（0.192,0.123,0.301,0.384），A3-(A31,A32)對應(yīng)的權(quán)重為（0.667,0.333），A4-(A41,A42)對應(yīng)的權(quán)重為（0.333,0.667），A5-(A51,A52)對應(yīng)的權(quán)重為（0.667,0.333）。五、結(jié)論影響客戶滿意度的因素很多，從客戶的角度來考慮，對順豐的形象，服務(wù)質(zhì)量，快遞服務(wù)收費，投訴與建議，業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力的滿意。目前，順豐速運的不足主要體現(xiàn)在價格方面偏高，客戶對順豐基層服務(wù)人員態(tài)度的滿意程度只達到一般水平，同時在快捷性方面做得不夠。因此順豐只有以降低的成本提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，或者實施優(yōu)惠政策，滿足的客戶的要求，對于有不同時間要求的客戶，合理的選擇運輸工具，