泓域/CRM營銷項目風險統(tǒng)計和概率分析

CRM營銷項目

風險統(tǒng)計和概率分析

目錄

一、建立和評價內部控制制度的原則

2

二、內部控制制度的執(zhí)行

2

三、數(shù)據(jù)的表示方法

3

四、收集數(shù)據(jù)

4

五、企業(yè)危機管理的類型

5

六、企業(yè)危機管理的內容

14

七、產業(yè)環(huán)境分析

21

八、CRM服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

26

九、必要性分析

26

十、項目概況

27

十一、項目規(guī)劃進度

28

項目實施進度計劃一覽表

29

十二、投資估算及資金籌措

30

建設投資估算表

32

建設期利息估算表

33

流動資金估算表

34

總投資及構成一覽表

35

項目投資計劃與資金籌措一覽表

36

建立和評價內部控制制度的原則

公司內部控制的設計需要有一定的指導原則，保證內部控制內容的邏輯性、條理性和有效性。同時，還需要建立和評價內部控制制度的原則，這主要包括以下四點：

（1）要起到既有防錯防弊，又有促進經營管理效果的作用。

（2）要起到事前預防和能在事中或事后及時發(fā)現(xiàn)工作漏洞的作用。

（3）要在認真總結、科學分析的基礎上，設計手續(xù)安全度、業(yè)務分工合理的制約方法，切忌過于煩瑣。

（4）要根據(jù)情況的變化和出現(xiàn)的問題（如電算化管理）對相應的內部控制制度做出及時修正或建立新的內部控制制度。

內部控制制度的執(zhí)行

內部控制是一個過程，它不是一個點，也不是一個面，而是一條線，由多個點串聯(lián)而成。企業(yè)所面臨的風險不是靜止不動的，而是隨著企業(yè)的發(fā)展和內外部環(huán)境的變化呈現(xiàn)動態(tài)特征。因此，企業(yè)在做內部控制的時候需要明確一點的就是，從一個動態(tài)管理的角度對內部控制進行全局性把握。內部控制制度執(zhí)行的具體措施如下：

1、企業(yè)必須重視對內部控制制度管理人員的選用

內部控制制度設計得再完善，若沒有稱職的人員來執(zhí)行，也不能發(fā)揮作用。企業(yè)的用人政策決定了企業(yè)能否吸收有較高能力的人員來執(zhí)行內部控制制度。要杜絕賬戶設置不合理、記錄不真實的情況，充分發(fā)揮會計控制制度的職能作用，則必須重視對內部控制制度管理人員的選用和培訓，提高財會人員的素質，定期進行考評，獎優(yōu)罰劣。

2、企業(yè)必須發(fā)揮內部審計機構的作用

內部審計機構是強化內部控制制度的一項基本措施，內部審計工作的職責不僅包括審核會計賬目，還包括稽查、評價內部控制制度是否完善和企業(yè)內各組織機構執(zhí)行指定職能的效率，并向企業(yè)最高管理部門提出報告，從而保證企業(yè)的內部控制制度更加完善嚴密。

3、應發(fā)揮國家審計機關、部門審計機構的權威性和監(jiān)督作用

定期或不定期地對企業(yè)內部控制制度進行評價，以杜絕企業(yè)管理部門負責人濫用職權所造成的內部控制制度形同虛設的情況。

數(shù)據(jù)的表示方法

（1）頻數(shù)分布法。這是最簡單最普通的表示數(shù)據(jù)的方法，將數(shù)據(jù)進行簡單分組，然后得到各個區(qū)間的數(shù)據(jù)數(shù)。

（2）頻數(shù)分布比較法。頻數(shù)分布使我們對數(shù)據(jù)一目了然，當比較其他一些數(shù)據(jù)或者比較數(shù)據(jù)內的子項目時，該方法十分有效。

（3）相對頻數(shù)分布法。它是在頻數(shù)分布比較法基礎上用百分比來表示，更為直觀，數(shù)據(jù)更便于解釋。

（4）累積頻數(shù)分布法。累積頻數(shù)的表示方法主要是以低于或高于一定數(shù)值的累積分布來表示。

（5）直方圖、餅狀圖、柱狀圖和曲線圖等圖形法。通過數(shù)形結合，從統(tǒng)計圖中，能看出各組數(shù)據(jù)的特點，可進一步應用這些數(shù)據(jù)特點解決實際問題。通過整理數(shù)據(jù)，根據(jù)要求繪制統(tǒng)計圖，可進一步分析數(shù)據(jù)、做出決策。

收集數(shù)據(jù)

風險統(tǒng)計分析的第一步是收集數(shù)據(jù)。通常數(shù)據(jù)都是日常積累而非刻意收集的，只有在特殊情況下，風險經理才會從頭做起，決定收集什么樣的信息。收集信息是十分重要的，假如沒有對事故發(fā)生期內的雇員傷亡情況做一定的記錄，就無法對其進行分析，同樣收集不必要的信息就是浪費時間。

收集數(shù)據(jù)的方法很多，在已進行風險管理的情況下，信息一般是已經存在的，很少需要風險經理另行設計收集數(shù)據(jù)的方法，風險經理需要做的只是對收集的數(shù)據(jù)格式做一些調整。以索賠信息為例，風險經理要確保索賠報告中除了滿足保險人所需的信息之外，也包括他本，人可以用于分析的信息。

收集信息的表格設計十分重要，表格設計要注意以下幾點：

（1）表格必須包括所有的指示信息。這些指示信息包括說明使用表格的原因、目的及怎樣使用等。

（2）盡量避免模糊點。如果存在著模糊點，回答人可以根據(jù)自己的理解來做出回答，這樣的數(shù)據(jù)往往是沒有價值的。

（3）不要出現(xiàn)任何誘導性的問題。因為這樣的答案僅僅代表設計者的意愿。

（4）表格應該盡量簡單。這樣既節(jié)省了填寫表格耗費的時間、精力，也保證了填寫的精確性。

（5）明確信息分析的方式。通常數(shù)據(jù)都會記錄在計算機上，這樣大大提高了分析的速度，表格設計者必須據(jù)此以適當?shù)姆绞绞占瘮?shù)據(jù)。

企業(yè)危機管理的類型

不同性質的危機，處理方法有所差異。在處理危機前，企業(yè)首先應認清到底發(fā)生了什么性質的危機。關于危機的分類十分龐雜，出現(xiàn)這種情況的原因主要有：一是誘發(fā)危機的原因復雜而多變；二是不同的學者為了便于開展研究，根據(jù)不同的標準對危機進行了分類，不同的危機會對企業(yè)帶來不同種類和程度的危害。對于食品企業(yè)來說，危機管理不同于日常管理，它具有管理難度大、風險高的特點，為了更好地進行危機管理，我們有必要對危機管理進行分類，使危機管理工作更具針對性，并認識到危機帶來的危害，將其破壞性降低到最低程度。

1、公共危機管理

任何危機和突發(fā)事件均會不可避免地帶來不同程度的公共問題，給人們帶來生理上、心理上一定范圍或一定時間的影響與危害；同樣公共危機事件如果處理不當或處理不及時，可能會誘發(fā)社會問題，影響社會穩(wěn)定。

現(xiàn)代食品企業(yè)的生產能力不斷擴大，銷售也日益全球化，危機的發(fā)生范圍也日益擴大。要注意，當公共危機突然降臨時，積極的行動要比單純的廣告和宣傳手冊中的華麗詞匯更能夠有效地恢復和建立公司的聲譽，在當前這種強調企業(yè)責任的大環(huán)境中，僅僅依靠言辭的承諾，而沒有實際行動，只能招來消費者和公眾更多的質疑和譴責。

對于公司處理公共危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道，如果公司在信息溝通上慢了一步，公共輿論就會將你淹沒，并置你于死地。因此必須要當機立斷，快速反應，果斷行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。

在食品商業(yè)活動中，經營管理不善、市場信息不足、同行競爭，甚至遭受惡意破壞等，加之自然災害、事故，都使得現(xiàn)在大大小小的企業(yè)危機四伏。所有這些危機都將作為一種公共事件，任何組織和個人在危機中采取的行動，都會受到公共的審視，如果在公眾危機處理方面采取的措施失當，將會使企業(yè)的品牌價值和信譽受到致命打擊，難以生存。

2、企業(yè)營銷危機管理

當今變化復雜的市場環(huán)境中，企業(yè)營銷不僅要面對激烈的營銷競爭，而且要應對各種突如其來的危機。忽視這些危機或不能對危機采取有效的防御和應對措施，都會對企業(yè)帶來重大的損失。

市場調研是危機管理的主要依據(jù)，它是必不可少且相當重要的，而市場調研的關鍵就是針對性強，不然將會影響到決策的正確程度，還可能導致整個計劃的失敗。企業(yè)的競爭是市場的競爭。市場競爭是終端的競爭。企業(yè)營銷作為一門實用科學必須遵從于市場規(guī)律。從科學角度出發(fā)，開發(fā)市場不是無序的。在任何一個行業(yè)或者同一個細分市場上都有多個產品或品牌在競爭。面對一個看似飽和、過度競爭的市場，新人或落后者的機會在哪里？如何與行業(yè)領導者對決？如何在強手如林的商戰(zhàn)中贏得一席之地，生存、發(fā)展，并且壯大？這是眾多企業(yè)面臨的共同的和最重要的商業(yè)課題，同時也是避免企業(yè)營銷危機必須要思考的重要課題。

3、企業(yè)人力資源危機管理

企業(yè)自身素質的提高是需要經過長期的培訓與鍛煉的，因此這就需要企業(yè)建立基于共享的遠景戰(zhàn)略性人力資源管理體系，包括建立人力資源危機管理系統(tǒng)。

不論是企業(yè)內部原因還是外部原因引發(fā)的危機，最終都會涉及企業(yè)的人力資源，人力資源要么成為企業(yè)危機產生的原因，要么成為危機的關聯(lián)因素，我們可以通過對相關管理指標的衡量來判斷人力資源管理危機的主要類型。

當組織中的銷售額、利潤、人均勞動生產率等指標連續(xù)下降到低于行業(yè)平均水平時，說明組織雇傭過剩，員工收益和工作熱情都會降低，人力資源效率危機就會出現(xiàn)。而人均成本、工資增長、人員流失率指標的不斷增長，則意味著成本增高大于利潤增長，可能出現(xiàn)薪酬調整危機和人才短缺等問題。而當出勤率、員工滿意度明顯降低則可能意味著組織中的離職危機傾向升高。在員工素質方面的有關指標是，如果學歷結構不合理，相當部分的員工基本素質可能與崗位要求不匹配，則組織中可能出現(xiàn)管理及企業(yè)文化方面的危機。人才結構合理性危機的出現(xiàn)還可以用員工年齡結構來衡量。

另外的一個指標是工作效率，它的下降可能說明組織結構設計及工作流程設計不盡合理：而當員工的工作責任心持續(xù)降低時，組織可能出現(xiàn)了績效考評或激勵機制方面的危機。每一個優(yōu)秀企業(yè)都有其領軍人物，是公司管理層的核心，特別是公司的CEO、CO0、執(zhí)行副總裁，甚至是高級技術人員、高級營銷人員，這些主要領導人中的一位或幾位突然跳槽或死亡也會引發(fā)危機。

4、企業(yè)擴張危機管理

企業(yè)向來都有“求大”情結，比較熱衷于追求經濟總量的擴張。面對經濟全球化的趨勢，食品行業(yè)發(fā)展大企業(yè)和企業(yè)集團是非常必要的，但是片面追求大而全的經營方式，不考慮自身能力，盲目走擴張的道路，是不可取的。

有人認為企業(yè)規(guī)模的擴大就是提高企業(yè)的規(guī)模效益。但是“規(guī)模效益”是有條件的，如果盲目擴張，企業(yè)的成本結構就會出現(xiàn)經濟學上的“微笑曲線”，即隨著產量的增加，成本不但不繼續(xù)下降，反而升高。企業(yè)擴張，要防止過快發(fā)展，造成財務危機，避免失控發(fā)展是企業(yè)擴張中要注意的最重要的問題。要使企業(yè)持續(xù)、平穩(wěn)發(fā)展，企業(yè)要將長期投資和短期發(fā)展結合起來，避免戰(zhàn)線太長和無效投資。

求大是所有企業(yè)的共同心態(tài)，兼并重組作為低成本擴張的一條捷徑，常常成為企業(yè)傾向性的選擇，但是“求大容易，避險難”，企業(yè)擴張之路并非坦途，在擴張決策制定、實施以及擴張后的整合過程中，稍有不慎，便有可能帶來種種風險，致使企業(yè)陷入進退兩難的危機中。

5、企業(yè)創(chuàng)新危機管理

高度信息化的今天，“創(chuàng)新”已成為價值的源泉。曾任IBM大中華區(qū)董事長及首席執(zhí)行總裁周偉焜說：“我們深刻地感受到，變平的世界將讓每個個體都站在同一水平線上，任何企業(yè)、組織甚至個人都將參與到全球整合的業(yè)務環(huán)境中。在變平的世界中，無論業(yè)務規(guī)模是大是小，成功者將是那些將創(chuàng)新深植于其DNA中的企業(yè)，是那些不斷重新審視正在發(fā)生的變化、創(chuàng)新的意義以及運營業(yè)務方式的企業(yè)?！?/p>

奧斯卡?王爾德曾說過：“沒有風險的創(chuàng)意根本算不上一個創(chuàng)意。”企業(yè)創(chuàng)新危機，一方面表現(xiàn)為忽略新產品的市場潛力和新技術的引進，抱著傳統(tǒng)產品不放，最終導致產品缺乏市場競爭力，造成企業(yè)淘汰出局的局面；另一方面企業(yè)創(chuàng)新本身充滿著危機，如缺乏對創(chuàng)新風險的認知，對于技術或者產品的發(fā)展趨勢做出錯誤的預測，使得企業(yè)的產品完全偏離了企業(yè)總體發(fā)展方向和市場的需求。

一些在行業(yè)中根基牢固，長期居領先地位的公司，常常會染上缺乏創(chuàng)新、競爭意識和進取心的3C（自滿complacency.保守con—servation，自負conceit）綜合征。3C綜合征對于出于領先地位的公司取得進一步成功是極為有害的。

創(chuàng)新來自于與眾不同的前瞻性的思考和行動，必須時時預防3C的思維模式影響企業(yè)的敏銳洞察力：阻礙系統(tǒng)性的思考，阻礙策略性的行動。企業(yè)的領導者必須經常思考：我們所處的行業(yè)現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢是怎樣的？我們的市場如何變化？我們緊跟市場變化和需求了嗎？我們如何利用自身優(yōu)勢改造市場？我們可以創(chuàng)造我們想要的未來市場嗎？我們將以怎樣的策略和行動來適應市場？我們依靠什么獲得和保持市場競爭優(yōu)勢？對這些問題的回答可以幫助公司找到自己的位置，認清面臨的威脅與自己的不足，保持積極進取的心態(tài)，確立自己的發(fā)展方向和經營策略，為公司的創(chuàng)新活動確定基調和基礎，是避免創(chuàng)新危機的正道。

6、企業(yè)信譽危機管理

信譽是企業(yè)生命的支柱，企業(yè)信譽問題已經成為全球普遍關注的焦點?！靶抛u管理”這一說法在國外日益突出，并為大眾所接受，甚至還創(chuàng)辦了《信譽管理》雜志。很多學者認為企業(yè)之間的競爭經歷了價格競爭、質量競爭和服務競爭，當今已經開始進入一個新的階段——信譽競爭。

喪失信譽等于喪失一切。信譽是企業(yè)競爭的有力武器。企業(yè)良好信譽能夠激發(fā)員工士氣，提高工作效率；能夠吸引和薈萃人才，提高企業(yè)生產力；能夠增強金融機構貸款、股東投資的好感和信心；能夠以信譽形象細分市場，以形象力占領市場，提高企業(yè)利潤；能夠提高和強化廣告、公關和其他宣傳效果。企業(yè)信譽是在企業(yè)長期運營過程中形成的，分析和研究企業(yè)信譽危機及其產生根源，并從完善外部環(huán)境、作好戰(zhàn)略定位、確立市場信譽機制及改善管理水平等方面，提出解決信譽危機的策略，是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要保證。

7、企業(yè)公關危機管理

隨著競爭環(huán)境的日益激烈，企業(yè)必須高度重視公關危機管理工作。面對公關危機，企業(yè)必須從戰(zhàn)略的高度認識和對待這一個問題。一般來說，危機發(fā)生后，企業(yè)可采用具有不同功能的方式：司法介入、廣告反擊、公關控制，但是最關鍵的是要建立防患于未然的危機公關管理機制。防止公關危機加劇的重要方法之一是采取開放的手段，向媒體和消費者提供關心問題的相關信息，通過擴大企業(yè)正面信息量的方法來防止歧義的產生，消除疑慮。還要了解組織的公眾，傾聽他們的意見，并確保組織能夠把握公眾的抱怨情緒，設法使受到危機影響的公眾站到組織的一邊。最重要的一點是要保持信息傳播口徑的一致。注意發(fā)揮輿論領袖的作用，如企業(yè)的最高領導者、行業(yè)協(xié)會、政府組織等，利用他們所具有的權威性消除影響。還要從正面闡述真相，并在必要的情況下適時對公眾做出必要的承諾。

8、企業(yè)財務危機管理

所謂的財務危機，是指企業(yè)不能償還到期債務的困難和危機，其極端形式是企業(yè)破產，當企業(yè)資金匱乏和信用崩潰同時出現(xiàn)時，企業(yè)破產便無可挽回。因此，為防止財務危機與破產的發(fā)生，每個企業(yè)都在尋求防止財務危機的方法和挽救危機的措施，而加強財務危機的預警系統(tǒng)是每個企業(yè)危機管理的重中之重。

財務控制是防范和化解危機的關鍵，失敗的管理者最明顯的失誤往往表現(xiàn)在對公司財務的失控上，當一個公司缺乏對現(xiàn)金流的控制、沒有完善的成本核算和會計信息系統(tǒng)時，往往會陷入財務控制不力的沼澤中。財權控制上的失誤又將導致公司在投資方向、遭受損失的原因及應該采取的對策等問題上處于混沌不清的狀態(tài)，這是公司陷入困境的一個常見原因。健全財務危機管理的一項重要任務，是對公司的經理人員進行財務知識培訓，要求經理們必須對財務知識所包含的內容有清楚的認識，以便做出周全的決策，優(yōu)秀的財務審計系統(tǒng)是有效預防危機的天然屏障，利用有效的財務分析方法也能有效防范危機的發(fā)生。引入現(xiàn)金支持、改善財務構架、降低成本是公司擺脫危機的主要方法。

9、企業(yè)品牌危機管理

世界著名廣告大師大衛(wèi)?奧格威增對品牌這樣描述：“品牌是一種錯綜復雜的象征，它是品牌屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽、廣告方式的總和?！泵恳粋€品牌的成長都需要無數(shù)的磨礪，并能帶來巨大的利潤。企業(yè)無不把自己的品牌視為企業(yè)生命。品牌危機管理一般包括危機預警和危機處理兩個方面，既要建立品牌危機預警系統(tǒng)，做到未雨綢繆，又要建立和演練快速反應機制，一旦危機到來，必須全力以赴，迅速化解。全球知名企業(yè)都非常重視品牌危機管理，建立先進的危機防范預警機制，有的企業(yè)還設立首席問題官職位。

強化品牌危機管理是防范品牌運營風險、保證品牌良性發(fā)展的有效手段，品牌危機管理是企業(yè)品牌管理的核心內容之一，無論是新創(chuàng)建品牌還是已經創(chuàng)建起來并在運營的品牌，要打造真正的強勢品牌，都必須站在戰(zhàn)略性高度做好品牌危機防范和管理工作，使品牌良性發(fā)展，進而推動企業(yè)良性發(fā)展。

10、產品質量危機管理

產品質量關系到公司的生死存亡。由產品質量問題所造成的危機是企業(yè)最常見的危機，產品質量問題能夠直接引發(fā)消費者的不信任和不購買，隨之造成銷售量的大幅下滑，引發(fā)企業(yè)經營危機和困境。有些公司雖然產品質量較高，但是因為競爭對手的產品質量提高了，或者消費者的要求提高了，也會產生危機。不斷提高產品質量是公司避免和擺脫危機的重要手段之一，因產品質量問題而出現(xiàn)危機的公司必須依靠提高產品質量來擺脫困境。因此一旦發(fā)生質量危機，應不惜一切代價迅速回收市場的問題產品，并利用大眾傳媒告知公眾事實真相和退回方法。

企業(yè)危機管理的內容

危機管理是企業(yè)在探討危機發(fā)生規(guī)律，總結處理危機經驗的基礎上形成的新型管理范式，是企業(yè)對危機處理的深化和對危機的超前反映。企業(yè)危機管理的內容包括：在危機出現(xiàn)前的預測與管理、危機中的應急處理以及危機的善后工作。在我國，危機管理具有特殊性。

1、危機前的預防與管理

危機管理的重點就在于預防危機。正所謂“冰凍三尺非一日之寒”，幾乎每次危機的發(fā)生都有預兆性，如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，能根據(jù)日常收集到的各方面信息，對可能面臨的危機進行預測，及時做好預警工作，并采取有效的防范措施，就完全可以避免危機發(fā)生，或把危機造成的損害和影響減小。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準備，擬定計劃，從而從容地應付危機。危機預防要注意以下幾方面問題：

（1）樹立正確的危機意識。要生于憂患，死于安樂；要居安思危，未雨綢繆。這是危機管理理念之所在。預防危機要伴隨著企業(yè)經營和發(fā)展長期堅持不懈，把危機管理當作一種臨時性措施和權宜之計的做法是不可取的。在企業(yè)生產經營中，要重視與公眾溝通，與社會各界保持良好關系；同時，企業(yè)內部要溝通順暢，消除危機隱患。企業(yè)的全體員工，從高層管理者到一般員工，都應居安思危，將危機預防作為日常工作的組成部分。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機產生。

（2）建立危機預警系統(tǒng)?，F(xiàn)代企業(yè)是與外界環(huán)境有密切聯(lián)系的開放系統(tǒng)，不是孤立封閉體系。預防危機必須建立高度靈敏準確的危機預警系統(tǒng)，隨時收集產品的反饋信息。一旦出現(xiàn)問題，要立即跟蹤調查，加以解決：要及時掌握政策決策信息，研究和調整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經營方針：要準確了解企業(yè)產品和服務在用戶心目中的形象，分析掌握公眾對本企業(yè)的組織機構、管理水平、人員素質和服務的評價，從而發(fā)現(xiàn)公眾對企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢；要認真研究競爭對手的現(xiàn)狀、實力、潛力、策略和發(fā)展趨勢，經常進行優(yōu)劣對比，做到知己知彼；要重視收集和分析企業(yè)內部的信息，進行自我診斷和評價，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取相應措施。

（3）成立危機管理小組，制訂危機處理計劃。成立危機管理小組，是順利處理危機，協(xié)調各方面關系的組織保障。危機管理小組的成員應盡可能選擇熟知企業(yè)和本行業(yè)內外部環(huán)境，有較高職位的公關、生產、人事、銷售等部門的管理人員和專業(yè)人士參加。他們應具有富于創(chuàng)新、善于溝通、嚴謹細致、處亂不驚、具有親和力等素質，以便于總覽全局，迅速做出決策。小組的領導人不一定非公司總裁擔任不可，但必須在公司內部有影響力，能夠有效控制和推動小組工作。危機管理小組要根據(jù)危機發(fā)生的可能性，制定出防范和處理危機的計劃，包括主導計劃和不同管理層次的部門行動計劃兩部分內容。危機處理計劃可以使企業(yè)各級管理人員做到心中有數(shù)，一旦發(fā)生危機，可以根據(jù)計劃從容決策和行動，掌握主動權，對危機迅速做出反應。

（4）進行危機管理的模擬訓練。企業(yè)應根據(jù)危機應變計劃進行定期的模擬訓練。模擬訓練應包括心理訓練、危機處理知識培訓和危機處理基本功演練等內容。定期模擬訓練不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬定的危機應變計劃是否切實可行。

（5）廣結善緣、廣交朋友，運用公關手段來建設和維系與公眾的關系，以獲得更多支持者。

2、危機中的應急處理

危機事件往往時間緊，影響面大，處理難度高。因此，危機處理過程中要注意以下事項：

（1）沉著鎮(zhèn)靜。危機發(fā)生后，當事人要保持鎮(zhèn)靜，采取有效的措施隔離危機，不讓事態(tài)繼續(xù)蔓延，并迅速找出危機發(fā)生的原因。

（2）策略得當。即選擇適當?shù)奈C處理策略。危機處理主要策略包括：

①危機中止策略。企業(yè)要根據(jù)危機發(fā)展的趨勢，審時度勢，主動中止承擔某種危機損失。例如，關閉虧損工廠、部門，停止生產滯銷產品。

②危機隔離策略。由于危機發(fā)生往往具有關聯(lián)效應，一種危機處理不當，就會引發(fā)另一種危機。因此，當某一危機產生之后，企業(yè)應迅速采取措施，切斷危機同企業(yè)其他經營領域的聯(lián)系，及時將爆發(fā)的危機予以隔離，以防擴散。

③危機利用策略。即在綜合考慮危機的危害程度之后，造成有利于企業(yè)某方面利益的結果，例如：在市場疲軟的情況下，有些企業(yè)不是忙著推銷、降價，而是眼睛向內，利用危機造成的危機感，發(fā)動職工提合理化建議，搞技術革新，降低生產成本，開發(fā)新產品。

④危機排除策略。即采取措施，消除危機、消除危機的措施按其性質有工程物理法和員工行為法。工程物理法以物質措施排除危機，如投資建新工廠，購置新設備，來改變生產經營方向，提高生產效益。員工行為法是通過公司文化、行為規(guī)范來提高士氣，激發(fā)員工創(chuàng)造性。

③危機分擔策略。即將危機承受主體由企業(yè)單一承受變?yōu)橛啥鄠€主體共同承受。如采用合資經營、合作經營、發(fā)行股票等辦法，由合作者和股東來分擔企業(yè)危機。

⑥避強就弱策略。由于危機損害程度強弱有別，在危機一時不能根除的情況下，要選擇危機損害小的策略。

（3）應變迅速。以最快的速度啟動危機應變計劃。應刻不容緩，果斷行動，力求在危機損害擴大之前控制住危機。如果初期反應滯后，就會造成危機蔓延和擴大。1996年，美國某電視臺的直播節(jié)目指控連鎖超市“雄獅食品”出售變質了的肉制品，結果引起該公司的股票價格暴跌。但是，雄獅食品公司迅速采取了危機應對行動。他們邀請公眾參觀店堂，在肉制品制作區(qū)立起透明的玻璃墻供公眾監(jiān)督。同時，采取了改善照明條件，給工人換新制服，加強員工培訓，大幅打折促銷等一系列措施，將客戶重新吸引回來，經過這些強有力的實際行動，最終，食品與藥品管理局對它的檢測結果為“優(yōu)秀”。此后，銷售額很快恢復到了正常水平。

（4）著眼長遠。危機處理中，應更多地關注公眾和消費者的利益，關注公司的長遠利益，而不僅僅是短期利益，應設身處地地盡量為受到危機影響的公眾減少或彌補損失，維護企業(yè)良好的公眾形象。20世紀90年代曾經紅極一時的“三株口服液”，就是因為對一場原因說不清、道不明的人命官司處理不當，對受害者漠然置之，不重視公眾利益，最終導致公司經營難以為繼，這種錯誤屢見不鮮，教訓何其深刻。

（5）信息通暢。建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好危機發(fā)生后的傳播溝通工作，爭取新聞界的理解與合作，這也是妥善處理危機的關鍵環(huán)節(jié)，主要應做好以下工作：一是掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發(fā)布會以及使用互聯(lián)網(wǎng)、電話傳真等多種媒介，向社會公眾和其他利益相關人及時、具體、準確地告知危機發(fā)生的時間、地點、原因、現(xiàn)狀，公司的應對措施等相關的和可以公開的信息，以避免小道消息滿天飛和謠言四起而引起誤導和恐慌。二是統(tǒng)一信息傳播的口徑，對技術性、專業(yè)性較強的問題，在傳播中盡量使用清晰和不產生歧義的語言，以避免出現(xiàn)猜忌和流言。三是設立24小時開通的危機處理信息中心，隨時接受媒體和公眾訪問。四是要慎重選擇新聞發(fā)言人。正式發(fā)言人一般可以安排主要負責人擔任，因為他們能夠準確回答有關企業(yè)危機的各方面情況。如果危機涉及技術問題，就應當由分管技術的負責人來回答。如果涉及法律，那么，企業(yè)法律顧問可能就是最好的發(fā)言人。新聞發(fā)言人應遵循公開、坦誠、負責的原則，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達歉意，表明立場，說明公司的應對措施。對不清楚的問題，應主動表示會盡早提供答案。對無法提供的信息，應禮貌地表示無法告之并說明原因。

（6）要善于利用權威機構在公眾心目中的良好形象。為增強公眾對企業(yè)的信賴感，可邀請權威機構（如政府主管部門、質檢部門、公關公司）和新聞媒體參與調查和處理危機。1997年，當百事可樂的軟飲料罐中發(fā)現(xiàn)了來歷不明的注射器時，百事公司迅速邀請五家電視臺、公證機構以及政府質檢部門參加對公眾的演示活動，以證明這些異物只可能是由購買者放進去的。結果，由于措施得當及時，公眾的喧鬧很快便得到平息。

3、危機的善后總結

危機總結是整個危機管理的最后環(huán)節(jié)。危機所造成的巨大損失會給企業(yè)帶來必要的教訓，所以，對危機管理進行認真系統(tǒng)的總結十分必要。危機總結可分為三個步驟：

（1）調查。它是指對危機發(fā)生原因和相關預防處理的全部措施進行系統(tǒng)調查。

（2）評價。它是指對危機管理工作進行全面的評價。包括對預警系統(tǒng)的組織和工作內容，危機應變計劃，危機決策和處理等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

（3）整改。它是指對危機管理中存在的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責成有關部門逐項落實。

產業(yè)環(huán)境分析

“十二五”時期，是濟南發(fā)展史上承前啟后的重要時期，是奠定長遠發(fā)展堅實基礎的關鍵時期。在全市人民共同努力下，我市始終堅持將決策部署與濟南實際相結合，牢牢把握科學發(fā)展主題，積極應對各種困難挑戰(zhàn)，全力辦好有利于發(fā)展全局的大事、市場關注的要事和群眾期盼的實事，推動經濟社會各領域取得重大成就，完成了“十二五”規(guī)劃確定的主要目標任務。

經濟實力跨越提升。“十二五”時期全市生產總值年均增長9.3%，2015年達到6100.2億元，是2010年的1.6倍，人均13795美元。一般公共預算收入年均增長18.2%，占生產總值比重提高3.3個百分點。固定資產投資年均增長16.4%，社會消費品零售總額年均增長13.6%，進出口規(guī)模明顯增加。5年來生產總值年度增速逐步達到和超過全省平均水平，固定資產投資、一般公共預算收入增速大幅前移到全省前列。

發(fā)展動力加快轉換。服務經濟優(yōu)勢更加突出，金融業(yè)增加值年均增長17.4%，物流、商務、軟件信息、文化旅游等現(xiàn)代服務業(yè)快速發(fā)展，服務業(yè)增加值占生產總值比重達到57.2%。新技術、新產業(yè)、新模式、新業(yè)態(tài)加快發(fā)展，萬人發(fā)明專利授權數(shù)位居全省首位，高新技術產業(yè)產值占規(guī)模以上工業(yè)總產值比重高于全省10.6個百分點，規(guī)模以上企業(yè)電子商務應用率達60%以上，浪潮“高端容錯計算機系統(tǒng)關鍵技術與應用”、宏濟堂“人工麝香研制及其產業(yè)化”項目榮獲國家科技進步一等獎。糧食生產連續(xù)13年豐收，省會現(xiàn)代都市農業(yè)發(fā)展格局初步形成。

城鄉(xiāng)建設力度加大。市內六區(qū)和三縣一市建成區(qū)面積496.7平方公里，全市戶籍人口城鎮(zhèn)化率達到62%。泉城特色標志區(qū)功能品質顯著提升，西客站、華山等片區(qū)開發(fā)初具規(guī)模，11個小城鎮(zhèn)列為省級示范鎮(zhèn)，市級文明生態(tài)村達到3300個。全國綜合運輸服務示范城市和公交都市建設穩(wěn)步推進，高速公路實現(xiàn)縣區(qū)全通達，城市軌道交通R1線工程全面開工，高快一體快速路網(wǎng)建設取得重要階段性成果。城區(qū)新增供熱面積3890萬平方米，新建燃氣管線760公里，改造供水低壓片區(qū)60余處，完成戶表改造65萬戶，農村基本普及自來水，固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶家庭普及率達到80%，創(chuàng)建成為國家防震減災示范城市。

區(qū)域聯(lián)動實現(xiàn)突破。市對縣（市）區(qū)分類指導力度持續(xù)加大，縣區(qū)結對幫扶全面啟動。5個縣（市）區(qū)生產總值超過500億元，10個縣（市）區(qū)一般公共預算收入超過15億元，歷下區(qū)生產總值和一般公共預算收入高居全省前列。明水經濟技術開發(fā)區(qū)升級為國家級經濟技術開發(fā)區(qū)，出口加工區(qū)升級為綜合保稅區(qū)。沿黃新區(qū)規(guī)劃策劃啟動，黃河北地區(qū)加快發(fā)展的基礎更加扎實。省會城市群經濟圈邁向一體化，濟南、萊蕪兩市在交通、民生等部分領域實現(xiàn)同城化。

改革開放持續(xù)深化。“兩集中、兩到位”審批服務全面推行，審批和收費事項大幅減少，營商環(huán)境達到同類城市先進水平。國企改革積極推進，44家困難國企幫扶解困取得顯著成效。財政專項資金市場化運作力度加大，全市上市企業(yè)達31家，新三板掛牌企業(yè)數(shù)量占全省的1/5。引資引技引智成效突出，共到賬外資66.5億美元，累計引進高層次創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才350名，總部企業(yè)達到73家。融入國家“一帶一路”戰(zhàn)略步伐加快，在綜合保稅區(qū)建成跨境貿易電子商務綜合服務平臺。

生態(tài)建設扎實推進。建成國家森林城市和國家衛(wèi)生城市，水生態(tài)文明市創(chuàng)建取得重要成果，生態(tài)城市、生態(tài)園林城市、環(huán)保模范城、海綿城市建設扎實推進，入圍全國生態(tài)文明先行示范區(qū)。完成河道整治380公里，城區(qū)污水處理率提高到96%，建成區(qū)綠化覆蓋率達40.2%，山體生態(tài)修復暨山體公園建設獲中國人居環(huán)境范例獎。南部山區(qū)保護力度加大，泉群連續(xù)12年噴涌，整合成立天下第一泉風景區(qū)并創(chuàng)建成為全市首個國家5A級旅游景區(qū)，成功舉辦3屆泉水節(jié)。耕地面積保持穩(wěn)定，入圍全國首批節(jié)水型城市。東部老工業(yè)區(qū)搬遷改造和關停騰退工業(yè)企業(yè)24家，節(jié)能減排和淘汰落后產能任務順利完成。

人民生活大幅改善。城市居民人均可支配收入達到41864元，農村居民人均純收入16081元，年均分別增長10.6%和12.6%，均快于生產總值增速。新增城鎮(zhèn)就業(yè)85.1萬人、農村勞動力轉移就業(yè)37.1萬人，社會保障基本實現(xiàn)人人享有，保障水平穩(wěn)步提高，5萬戶城鎮(zhèn)居民告別棚戶區(qū)。醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效明顯，基層公共衛(wèi)生服務能力不斷加強，養(yǎng)老服務體系建設取得積極進展。教育改革加快推進，義務教育實現(xiàn)零擇校。公共文化服務體系基本建成，成功舉辦第10屆中國藝術節(jié)、第3屆非物質文化遺產博覽會和第22屆國際歷史科學大會。體育工作實現(xiàn)新突破，行政村健身設施基本實現(xiàn)全覆蓋。

社會治理成效顯著。服務型政府建設取得新進展，政府權力清單、責任清單發(fā)布施行，12345市民服務熱線成為全國唯一的政府服務標準化示范單位。居住證制度全面推行，在全國率先建成5級農民工服務網(wǎng)絡。社會信用體系建設加快推進，市民素質顯著提高，“泉城義工”入圍10個全國優(yōu)秀志愿服務組織。依法治市和平安創(chuàng)建扎實推進，社會保持和諧穩(wěn)定。國防動員體系進一步完善，軍地軍民關系更加和諧交融。

同時也要看到，“十二五”時期個別指標完成不夠理想，發(fā)展不平衡、不協(xié)調、不可持續(xù)的問題依然存在。主要是：經濟下行壓力加大，動力轉換步伐不快，工業(yè)經濟、民營經濟、開放型經濟等短板依然突出；創(chuàng)新驅動引領作用尚未充分發(fā)揮，重點領域改革攻堅難度加大；區(qū)域發(fā)展仍不平衡，縣域經濟實力仍然薄弱；城市規(guī)劃建設管理和環(huán)境保護有待加強，群眾對霧霾頻發(fā)和交通擁堵反映強烈；基本公共服務不夠均衡，部分群眾依然貧困；社會誠信缺失較為突出，法治建設亟待加強。

CRM服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

CRM服務具有復雜性較高、技術含量較強等特點，其中CRM策略的制定、CRM數(shù)字化平臺開發(fā)、大數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設計、CRM運營執(zhí)行都需要大量的專業(yè)化人才及豐富的服務經驗，品牌企業(yè)獨自運營具備從策略到執(zhí)行的全渠道全服務能力CRM部門的難度非常大，而且綜合成本也很高，基于此，其通常根據(jù)自己具體的服務需求及運營習慣將CRM服務業(yè)務委托給專業(yè)的第三方服務商以獲取策略、技術、數(shù)據(jù)、創(chuàng)意及運營等方面的支持，而其內部CRM部門或團隊主要起到整體預算把控、內外部溝通協(xié)調、項目進度管理等作用。

CRM服務具有對客戶進行一對一精準觸達、品牌可以自主掌控客戶資源、溝通效果可以追蹤、客戶體驗較好、服務效果明顯、投資回報率較高等特性，近年來受到越來越多的品牌企業(yè)的重視，特別是在汽車、快消品（奶粉、服裝等）、服裝、奢侈品、酒店旅游等領域，CRM服務已經成為這類行業(yè)品牌企業(yè)提升企業(yè)競爭力的重要手段。

必要性分析

1、現(xiàn)有產能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求

作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。

隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。

2、公司產品結構升級的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動化產業(yè)升級，公司產品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內領先地位。

項目概況

（一）項目基本情況

1、承辦單位名稱：xx有限責任公司

2、項目性質：擴建

3、項目建設地點：xxx（待定）

4、項目聯(lián)系人：吳xx

（二）項目選址

項目選址位于xxx（待定）。

（三）項目總投資及資金構成

項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資12571.79萬元，其中：建設投資10250.73萬元，占項目總投資的81.54%；建設期利息137.33萬元，占項目總投資的1.09%；流動資金2183.73萬元，占項目總投資的17.37%。

（四）項目資本金籌措方案

項目總投資12571.79萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx有限責任公司計劃自籌資金（資本金）6966.29萬元。

（五）申請銀行借款方案

根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額5605.50萬元。

（六）項目預期經濟效益規(guī)劃目標

1、項目達產年預期營業(yè)收入（SP）：25500.00萬元。

2、年綜合總成本費用（TC）：21164.57萬元。

3、項目達產年凈利潤（NP）：3164.63萬元。

4、財務內部收益率（FIRR）：18.59%。

5、全部投資回收期（Pt）：5.87年（含建設期12個月）。

6、達產年盈虧平衡點（BEP）：10587.77萬元（產值）。

項目規(guī)劃進度

（一）項目進度安排

結合該項目建設的實際工作情況，xx有限責任公司將項目工程的建設周期確定為12個月，其工作內容包括：項目前期準備、工程勘察與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調試、試車投產等。

項目實施進度計劃一覽表

單位：月

序號

工作內容

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

1

可行性研究及環(huán)評

▲

▲

2

項目立項

▲

▲

3

工程勘察建筑設計

▲

▲

4

施工圖設計

▲

▲

5

項目招標及采購

▲

▲

6

土建施工

▲

▲

▲

▲

▲

▲

7

設備訂購及運輸

▲

▲

▲

8

設備安裝和調試

▲

▲

▲

▲

▲

9

新增職工培訓

▲

▲

▲

10

項目竣工驗收

▲

▲

11

項目試運行

▲

▲

12

正式投入運營

▲

（二）項目實施保障措施

為了使本項目盡早建成投產并發(fā)揮其社會效益和經濟效益，應盡快委托有資質的設計單位進行工程設計并落實建設資金，同時，要積極做好設備考察和訂貨工作。為確保工程進度和投產后達到預期效益，應科學合理地安排工期，做好市場開發(fā)和人員培訓工作。

投資估算及資金籌措

（一）投資估算的依據(jù)

本期項目其投資估算范圍包括：建設投資、建設期利息和流動資金，估算的主要依據(jù)包括：

1、《建設項目經濟評價方法與參數(shù)（第三版）》

2、《投資項目可行性研究指南》

3、《建設項目投資估算編審規(guī)程》

4、《建設項目可行性研究報告編制深度規(guī)定》

5、《建設工程工程量清單計價規(guī)范》

6、《企業(yè)工程設計概算編制辦法》

7、《建設工程監(jiān)理與相關服務收費管理規(guī)定》

（二）項目費用與效益范圍界定

本期項目費用界定為工程費用和項目運營期所發(fā)生的各項費用；項目效益界定為運營期所產生的各項收益，并嚴格遵循財務評價過程中費用與效益計算范圍相一致性的原則。

本期項目建設投資10250.73萬元，包括：工程費用、工程建設其他費用和預備費三個部分。

（三）工程費用

工程費用包括建筑工程費、設備購置費、安裝工程費等；工程建設其他費用包括：建設管理費、勘察設計費、生產準備費、其他前期工作費用，合計8492.03萬元。

1、建筑工程費估算

根據(jù)估算，本期項目建筑工程費為4862.03萬元。

2、設備購置費估算

設備購置費的估算是根據(jù)國內外制造廠家（商）報價和類似工程設備價格，同時參照《機電產品報價手冊》和《建設項目概算編制辦法及各項概算指標》規(guī)定的相應要求進行，并考慮必要的運雜費進行估算。本期項目設備購置費為3392.84萬元。

3、安裝工程費估算

本期項目安裝工程費為237.16萬元。

（四）工程建設其他費用

本期項目工程建設其他費用為1514.49萬元。

（五）預備費

本期項目預備費為244.21萬元。

建設投資估算表

單位：萬元

序號

項目

建筑工程

設備購置

安裝工程

其他費用

合計

1

工程費用

4862.03

3392.84

237.16

8492.03

1.1

建筑工程費

4862.03

4862.03

1.2

設備購置費

3392.84

3392.84

1.3

安裝工程費

237.16

237.16

2

其他費用

1514.49

1514.49

2.1

土地出讓金

1019.18

1019.18

3

預備費

244.21

244.21

3.1

基本預備費

105.12

105.12

3.2

漲價預備費

139.09

139.09

4

投資合計

10250.73

（六）建設期利息

按照建設規(guī)劃，本期項目建設期為12個月，其中申請銀行貸款5605.50萬元，貸款利率按4.9%進行測算,建設期利息137.33萬元。

建設期利息估算表

單位：萬元

序號

項目

合計

第1年

第2年

1

借款

1.1

建設期利息

137.33

137.33

0.00

1.1.1

期初借款余額

5605.50

1.1.2

當期借款

5605.50

5605.50

0.00

1.1.3

當期應計利息

137.33

137.33

0.00

1.1.4

期末借款余額

5605.50

5605.50

1.2

其他融資費用

1.3

小計

137.33

137.33

0.00

2

債券

2.1

建設期利息

2.1.1

期初債務余額

2.1.2

當期債務金額

2.1.3

當期應計利息

2.1.4

期末債務余額

2.2

其他融資費用

2.3

小計

3

合計

137.33

137.33