第六章和公眾心理的溝通

公共關(guān)系活動中的心理現(xiàn)象，可以概括為認(rèn)知公眾心理、和公眾心理互相溝通和對公眾心理施加影響三個部分。和公眾心理互相溝通處在中間的位置上，具有承先啟后的作用。她不僅以認(rèn)知公眾心理為基礎(chǔ)，而且可以推動對公眾心理的認(rèn)知，不僅為公眾施加影響提供前提，而且本身在某種意義上也是對公眾心理施加影響。和公眾心理互相溝通從內(nèi)容上說包括信息溝通、意見溝通和情感溝通三個方面，分別滿足公眾的求知需要、宣泄需要和情感需要。第一節(jié)和公眾的信息溝通一、信息溝通的含義

信息是人們通過感覺器官和大腦能夠感知到的未曾知道的東西。信息溝通指的是信息的交流和貫通。信息溝通是意見溝通和感情溝通的基礎(chǔ)。

信息溝通是雙方互相傳遞使對方感到有意義、有價值的消息，并保證對方能準(zhǔn)確地理解其真實的含義。

信息溝通是公共關(guān)系活動中的一項最基本的內(nèi)容。信息不貫通有兩種表現(xiàn)：1、組織團(tuán)體只顧著發(fā)信息而不顧公眾是否理解和接受；2、組織團(tuán)體沒有專門的信息接收和加工機(jī)制，來自公眾的信息被“噪音”所淹沒。信息在人與人之間的溝通，實質(zhì)上是一種心理溝通。人都有求知的需要，任何對自己有價值的消息，都是人們渴望了解的。公共關(guān)系的主體和客體在這種信息溝通中互相得到求知需要的滿足，彼此提供這種滿足。二、信息溝通的模式以一定的程式和方法進(jìn)行信息溝通，稱為信息溝通的模式。1、編碼。信息通過文字、圖像、聲音進(jìn)行傳播，編制過程稱為編碼；2、選擇信道。對話、演講、廣播、報刊、電視等，要根據(jù)內(nèi)容和對象的特點進(jìn)行選擇；3、譯碼。排除噪音，收到的信息。信息溝通發(fā)生障礙，原因有：1、信息發(fā)出者的影響力；2、信息對接收者的吸引力；3、編碼的技術(shù)性；4、信道傳送的速度；5、干擾“噪音”的強(qiáng)弱；6、信息接收者的狀態(tài)和能力。三、信息溝通的內(nèi)容（針對性、趣味性、道德性）（一）有用原則；（二）新穎原則；（三）健康原則；（四）真實原則。四、信息溝通的網(wǎng)絡(luò)鏈形星形根形輪形鏈形：最原始，規(guī)模小，跟外界信息溝通不便；星形：集權(quán)式，炙手可熱的的權(quán)力部門。后勤、辦公室等，大權(quán)在握。根形：關(guān)系網(wǎng)，渠道廣，信息量大；輪形：民主性最突出，集體辦公、碰頭會、交流會等。第二節(jié)和公眾的意見溝通一、意見溝通的界定比較：消息和意見發(fā)表意見要謹(jǐn)慎：一要考慮意見對不對；二要考慮對方是什么意見；三要考慮如果意見不合對方會是什么態(tài)度？四要考慮自己的意見重要不重要，重要到什么程度。五要考慮其他人對自己的意見怎么看待？六要考慮什么時候、采用什么方法表達(dá)意見最好。二、意見溝通的功能意見有廣義和狹義之分。廣義的意見指主觀對客觀的認(rèn)知、見解、看法和主張，狹義的意見特指其中不滿的、批評性的看法和主張。公眾的意見應(yīng)當(dāng)主動地、經(jīng)常地聽取，組織團(tuán)體的意見應(yīng)當(dāng)不懈地、廣泛地傳播，在意見的持續(xù)交流中形成比較一致的看法，這就是意見溝通。意見溝通的功能：第一，從公共關(guān)系的目標(biāo)、職能來看，建立主客體之間的良好合作關(guān)系，在公眾心目中樹立組織的良好形象，是最主要的內(nèi)容；第二，從公共關(guān)系的過程、手段來看，雙向傳播是最主要的內(nèi)容，而雙向傳播的核心內(nèi)容和實質(zhì)性問題是建立組織團(tuán)體和公眾的良好關(guān)系，因此雙向傳播是雙方意見的傳播。第三，從公共關(guān)系的作用、效果來看，只有組織團(tuán)體和公眾的意見交流保持暢通、并且比較一致，才能說公共關(guān)系在向好的方向發(fā)展。意見的通暢和趨向于一致是公共關(guān)系活動的重要標(biāo)志。

意見溝通是實現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的基礎(chǔ)；意見溝通是公共關(guān)系活動的目的。三、公眾意見的類別（一）對人的意見和對事的意見；（二）強(qiáng)制性意見和征詢性意見；（三）正確的意見和不正確的意見；（四）批評性意見和建設(shè)性意見；（五）口頭的意見和書面的意見。四、意見溝通的過程意見溝通的四個環(huán)節(jié)：（1）從意見不通到意見互通；（2）從意見互通到意見分歧；（3）從意見分歧到意見沖突；（4）從意見沖突到意見調(diào)停。對意見溝通的過程的認(rèn)識1、意見溝通的起點是從意見不通開始的；2、任何一種意見都可能引起不同的意見；3、意見分歧是雙方各有自己的觀點、看法和主張，意見沖突則是雙方意見對立，以互相否定對方的意見為特征的激烈沖突。4、意見調(diào)停以談判讓步、第三者協(xié)調(diào)和權(quán)威命令三種方式實現(xiàn)的。意見溝通對公共關(guān)系活動的啟示：1、意見不通是最危險的信號；2、意見分歧是意見沖突的萌芽；3、意見沖突是關(guān)系破裂的前兆。為了建立和發(fā)展良好的公共關(guān)系，公共關(guān)系主體要做以下幾個方面的工作：“誠”，就是要有誠意；“勤”，就是要勤快；“廣”，就是意見溝通的范圍要廣；“謙”，就是要謙虛；“和”，就是要和氣、和睦。第三節(jié)和公眾的感情溝通

一、公眾的情緒和情感

情緒和情感都是人們對客觀事物所持態(tài)度的體驗，它們統(tǒng)稱為“感情”。情緒一般是由具體的原因引起的，具有情境性、外在性、短暫性，強(qiáng)度較大；情感是積淀于人腦的習(xí)慣性體驗，具有穩(wěn)定性、深刻性、含蓄性，比較深沉。情緒是情感的外在表現(xiàn)形式，情感是情緒的內(nèi)在依據(jù)。從公共關(guān)系的角度，公眾的情緒分為兩類：一類是與公共關(guān)系發(fā)生間接關(guān)系的，即引起情緒的直接原因和公共關(guān)系活動無關(guān)，但表現(xiàn)的時間和空間同公共關(guān)系有關(guān)系；另一類是與公共關(guān)系發(fā)生直接關(guān)系的，即它是由公共關(guān)系方面的原因直接引起的，是針對公共關(guān)系主體而來的。情緒發(fā)生的作用具有兩極性，良好的情緒使人以積極的姿態(tài)對待工作和同志，不良的情緒則使人以消極的態(tài)度對待工作和同志。

公眾的情感對公共關(guān)系來說尤為重要。從公共關(guān)系的性質(zhì)來看，公共關(guān)系主體所開展的一切活動都是為了使公眾對它建立信任感、親近感，對內(nèi)部公眾還要有責(zé)任感、道德感，對公共關(guān)系的人員，還要有理智感、時代感、美感等。從某種意義上說，公共關(guān)系是一門關(guān)于情感的學(xué)問，它就是做人的情感的工作，同時也做自己的情感工作。人都有感情上的需要。正常的、正當(dāng)?shù)母星閼?yīng)該給以尊重，并在可能的條件下予以滿足；消極的、不正常的感情應(yīng)該予以引導(dǎo)和矯正。重視和公眾的感情溝通，才能使公共關(guān)系活動順利開展，并建立起良好的合作關(guān)系。二、公眾情緒的體察

公眾的情緒從表面形式上劃分，主要有心境和激情兩種形式。心境俗稱“心情”，是一種比較平和、相對持久，、容易發(fā)散的情緒，如愉快、滿意、憂郁、悲哀等；激情俗稱“激動”，是一種比較強(qiáng)烈、相對短暫，具有突發(fā)性的情緒，如驚喜、憤怒、恐懼、絕望等。它一般是由特定的事件所引起的，是對特定事件的遏制不在的情緒反應(yīng)。要把公眾的情緒看做“第一信號”，給以高度的重視。平時要細(xì)心觀察公眾的情緒，研究他們?yōu)槭裁磿淇旎蛘卟粷M。情緒分為心境和激情。在公眾心境良好時，往往表現(xiàn)得和氣、熱情、寬容、耐心，這是溝通的良機(jī)。公眾在心境不好的時候，往往會急躁、厭煩、粗魯，這不利于溝通。體察公眾的心境、及時進(jìn)行溝通需要注意：1、在自身心境好，公眾似乎也心境良好的情況下，不失時機(jī)地進(jìn)行直接的溝通。2、在自身心境不良的情況下及時地進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，消除不良心境帶來的消極影響。3、在公眾心境不良的時候進(jìn)行直接的溝通，要有“引火燒身”的心理準(zhǔn)備。

體察公眾情緒的另一個方面是如何體察公眾的激情。激情的發(fā)生有些是有先兆的，它常常是某種心態(tài)在某種觸機(jī)下的爆發(fā)。一般說來，激情容易在下述幾種情況下發(fā)生：

（1）渴望發(fā)生的事情終于發(fā)生；（2）最怕發(fā)生的事情終于發(fā)生；（3）毫無準(zhǔn)備，但與自己有直接關(guān)系的事情發(fā)生；（4）與自己預(yù)料的恰恰相反的事情發(fā)生；（5）能激發(fā)公眾強(qiáng)烈愛憎的事情發(fā)生；（6）意外發(fā)生的重大事故或變故。主動和公眾進(jìn)行溝通，要對公眾的情緒趨向進(jìn)行判斷：1、情緒對公共關(guān)系的發(fā)展帶來積極影響還是消極影響，積極的影響如何加強(qiáng)，消極的影響如何應(yīng)對？2、當(dāng)公眾處于憤怒、發(fā)泄的激情中的時候，千萬要保持頭腦的冷靜，以靜制動，以真誠的態(tài)度說理、以理解的態(tài)度勸服；3、當(dāng)主體的代表者與公眾發(fā)生尖銳矛盾，不利于進(jìn)一步溝通的時候，應(yīng)當(dāng)考慮由其他主體代替，主體代表一般以三人左右為宜。三、公眾情感的滿足1、公眾有自尊的需要；2、公眾有友愛的需要；3、公眾有理解的需要；4、公眾有表現(xiàn)的需要；

公眾的情感需要是互相貫通的。當(dāng)公眾自我表現(xiàn)的情感需要得到滿足的時候，他同時也會感受到別人對他的尊重，他渴望自尊、友愛和理解的情感也得到了滿足。這會引起一系列的連鎖反應(yīng)，享受情感滿足后的愉悅。滿足公眾的需要可以從不同的側(cè)面入手，以點帶面，舉一反三，消除某方面情感受到挫折后的不愉快，從整體上加強(qiáng)和加深對公眾的情感。

研究發(fā)現(xiàn)：床亂糟糟的人，比床整潔的人，創(chuàng)造力平均要高出50%；經(jīng)常遲到的人，比從不遲到的人，幽默感平均高出70%；飯量大的人，比飯量小的人，情商平均高出90%；研究還發(fā)現(xiàn)愛丟三落四的人更淡泊功利；愛睡懶覺的人更具同情心。

尼瑪，一不小心，發(fā)現(xiàn)自己太優(yōu)秀了?。∨鷼夂蟮南敕ǎ?.他怎么還不找我2.難道我生氣表現(xiàn)得不夠明顯嗎3.他是不是愛上別人了4.是不是我太無理取鬧了他不理我了5.我好想他好想去找他抱抱他6.嗚嗚嗚我要回去找他嗎7.都過了一小時二十分鐘零一秒了他怎么還是不來找我8.他肯定喜歡別人了9.他肯定不愛我了10.他不在乎我了男生想法：1.她咋生氣了2.她咋生氣了3.她咋生氣了4.她咋又生氣了5.她咋又生氣了6.她有病吧。。7.她有病吧。。8.她有病吧。。。第四節(jié)和特殊公眾的溝通從一定意義上來講，公眾都是特殊的。特殊的公眾有特殊的要求，要贏得公眾的信任和美譽(yù)，就要盡可能滿足公眾的特殊要求。一、和身心異常者的溝通

身心異常，包括生理上和心理上的異常，不僅給本人帶來痛苦，而且給溝通帶來困難。生理異常一般包括兩種情況，一是生理缺陷，另一種是病痛。心理異常包括心理缺陷和心理疾病兩種。生理缺陷是直感的，難以彌補(bǔ)的，不但給本人造成一種壓迫感，也常常成為人們議論的話題。

生理上有缺陷的人內(nèi)心非?？释玫絼e人的關(guān)心和幫助。在兒童時期，這種渴望比較直露，當(dāng)他們得到關(guān)心、幫助的時候就感動、感激，當(dāng)他們受到嘲笑、欺辱的時候就痛苦、難過，這種情緒常常會直白地流露出來。在青春期，常常會想自立自強(qiáng)，除非遇到迫不得已的事情，才主動求助。有時候會對過分的幫助反感。壯年期以后，他們能夠正視，泰然處之。這種坦然又分兩種，一種是坦然地以生理缺陷作為某種索取的資本，一種坦然地走自己的路，并且往往在某些方面有特殊的成就。

一般來說，兒童有缺陷，最痛苦的莫過于他的父母，所以要主動關(guān)懷和注意同他們父母的溝通；在和有生理缺陷的年輕人溝通的時候，要注意保護(hù)他們的自尊心，免得讓他們在眾人面前難堪；對成年人，要注意把他們當(dāng)成群體中的一員，給以充分的尊重。生理上的病痛，包括女性的“三期”，都是生理異常。她們存在著“應(yīng)當(dāng)?shù)玫疥P(guān)心照顧”的心理，所以如果使他們失望往往還帶來不滿。和他們進(jìn)行溝通的關(guān)鍵是主動、及時、體貼。

心理上的異常俗稱“腦子有毛病”。心理異常者和生理異常者相比最顯著的一個特點是不承認(rèn)自己異常，他們比生理異常者更難溝通。心理缺陷有隱蔽性，心理異常者覺得自己很正常，另一方面我國對心理異常的認(rèn)識還不普及，很膚淺，因而就很容易和心理異常的人發(fā)生交往障礙甚至沖突。如何判斷心理異常，有四個指標(biāo)：第一，對他人和對自己的態(tài)度，是否過分地苛責(zé)？第二，對工作和學(xué)習(xí)的態(tài)度，是否過度“認(rèn)真”？第三，對情緒和情感的體驗，是否過分地沉溺？第四，對自己做出的決定和建議，是否經(jīng)常自我否定？

心理異常輕微的稱為心理缺陷，嚴(yán)重的稱為心理疾病，心理缺陷往往導(dǎo)致心理疾病并引發(fā)生理疾病。和心理異常者的溝通要注意三個原則：

1、首先是忍讓為懷；

2、其次是調(diào)整環(huán)境；

3、再次是經(jīng)常關(guān)心。心理異常者難以溝通，并不是不能溝通，特別是有些心理異常者智力超常，更應(yīng)該充分調(diào)動他們的積極性，給以特殊的照顧。三、和品質(zhì)不良者的溝通所謂品質(zhì)不良的人，是指那些為了自己的個人的目的不惜以犧牲社會、集體和他人的利益為代價的人，指那些缺乏道德的人。品質(zhì)不良在某種程度上已經(jīng)成為一個社會問題，他在現(xiàn)階段有三個特征：第一，和法律、制度的不完備聯(lián)結(jié)在一起；第二，和人們觀念的變更聯(lián)結(jié)在一起；第三，和所屬群體的利益聯(lián)結(jié)在一起。

和品質(zhì)不良的人進(jìn)行溝通，要注意四個問題：

1、要對品質(zhì)不良的程度進(jìn)行具體分析；

2、要對品質(zhì)不良的比重進(jìn)行具體分析；

3、要對品質(zhì)不良的原因進(jìn)行具體分析；

4、要對品質(zhì)不良的性質(zhì)進(jìn)行具體分析。

和品質(zhì)不良的人的溝通，要從以下幾個方面來開展：

1、要充分地了解對方，明白對方為什么不良、怎么不良的，使雙方能多一些共同語言；

2、要加強(qiáng)引導(dǎo)，施加積極影響，充分調(diào)動各方面的積極性，使品質(zhì)不良在一定程度上遏制。

3、對違背了根本利益，觸碰了法律底線的，要另行對待。