ICS03380

A12.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T36733—2018

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則

Evaluationguidelineforservicequality

2018-09-17發(fā)布2019-04-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T36733—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

評(píng)價(jià)原則

4…………………2

目的性原則

4.1…………………………2

可操作性原則

4.2………………………2

全面性原則

4.3…………………………2

評(píng)價(jià)內(nèi)容

5…………………2

服務(wù)質(zhì)量要素

5.1………………………2

評(píng)價(jià)指標(biāo)選取

5.2………………………2

評(píng)價(jià)方法

6…………………2

關(guān)鍵過(guò)程評(píng)價(jià)法

6.1……………………2

關(guān)鍵要素評(píng)價(jià)法

6.2……………………3

層次分析法

6.3…………………………3

評(píng)價(jià)程序

7…………………3

評(píng)價(jià)準(zhǔn)備

7.1……………3

建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

7.2…………………3

監(jiān)測(cè)采集并校驗(yàn)數(shù)據(jù)

7.3………………3

形成評(píng)價(jià)結(jié)論

7.4………………………3

附錄規(guī)范性附錄服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

A()………4

Ⅰ

GB/T36733—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC264)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局質(zhì)量司國(guó)家發(fā)展改革委產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)司

:、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人程永紅黃國(guó)梁曹俐莉夏農(nóng)王東李忠娟胡品潔李際平楊朔曾毅井琛

:、、、、、、、、、、、

侯非靳宗振劉琪

、、。

Ⅲ

GB/T36733—2018

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則內(nèi)容以及程序和方法

、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)服務(wù)組織及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)活動(dòng)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

GB/T19000—2016

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求

GB/T24620

服務(wù)信息公開(kāi)規(guī)范

GB/T34417

3術(shù)語(yǔ)和定義

和界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

GB/T24620GB/T19000—2016。

31

.

組織organization

為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)由職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個(gè)人或一組人

,、。

注組織的概念包括但不限于代理商公司集團(tuán)商行企事業(yè)單位行政機(jī)構(gòu)合營(yíng)公司協(xié)會(huì)慈善機(jī)構(gòu)或研究

:,、、、、、、、、

機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合無(wú)論是否為法人組織公有的或私有的

,,,。

32

.

顧客customer

能夠或?qū)嶋H接受為其提供的或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)3.3的個(gè)人或組織3.1

,()()。

示例消費(fèi)者委托人最終使用者零售商內(nèi)部過(guò)程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人受益者和采購(gòu)方

:、、、、、。

注顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的

:。

33

.

服務(wù)service

至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織3.1和顧客3.2之間進(jìn)行組織3.1的輸出

()()()。

注1通常服務(wù)的主要要素是無(wú)形的

:,。

注2通常服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)

:,,,

系如銀行會(huì)計(jì)師事務(wù)所或公共組織如學(xué)校或醫(yī)院等

,:、,(:)。

注3