酒店危機(jī)管理講師：張慧蘭日期：2015.4課程目錄◆危機(jī)的定義◆危機(jī)管理的定義◆危機(jī)管理的類型◆危機(jī)管理的原因◆危機(jī)管理的階段課程目的：1、使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)

2、讓員工在危機(jī)面前不再犯下原則性錯(cuò)誤

3、危機(jī)預(yù)警從思想轉(zhuǎn)變開始

4、引導(dǎo)員工遠(yuǎn)離危機(jī)的陷阱因此，我們今天就來學(xué)習(xí)、分析酒店危機(jī)的類別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來臨時(shí)的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。危機(jī)的定義：一般是由客觀（社會(huì)）或主觀（人為）的因素，有時(shí)甚至是“不可抗力”（地震、5級(jí)大風(fēng)）所引發(fā)的意外事件，而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險(xiǎn)狀態(tài)。酒店的危機(jī)管理是指：酒店通過對(duì)危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策和處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將“?！鞭D(zhuǎn)化為“機(jī)”的管理過程?！拔C(jī)管理”的對(duì)象是危機(jī)。

1、形象危機(jī)2、人事危機(jī)3、財(cái)務(wù)危機(jī)4、財(cái)產(chǎn)危機(jī)5、信息危機(jī)6、公共危機(jī)酒店危機(jī)管理的類型

危機(jī)事件主要包括：內(nèi)部：恐嚇、火災(zāi)、突然停電、人員死亡、食物中毒、電話電腦系統(tǒng)癱瘓、水管暴裂、人員欠缺、客人、員工受傷、詐騙等外部：醫(yī)療事故、瘟病疫情、地震、水災(zāi)、停電、停水、客人車被砸等酒店危機(jī)的特點(diǎn)：

突發(fā)性強(qiáng)、時(shí)間短、不易被事先發(fā)覺，而且如處理不當(dāng)，影響會(huì)迅速擴(kuò)大，使酒店聲譽(yù)受損防范、處理不當(dāng)，將造成酒店財(cái)產(chǎn)、客人生命受損。

酒店危機(jī)原因：

酒店容易遇見的、可能導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)遭受損失和酒店聲譽(yù)受到損害的各類易發(fā)性、突發(fā)性事件的原因如下：

1、我國屬于自然災(zāi)害多發(fā)的國家。中原地區(qū)惡劣天氣造成的大雨、冰雹災(zāi)害；城市改擴(kuò)建后排水管網(wǎng)破裂都會(huì)導(dǎo)致“危機(jī)”的發(fā)生。

2、酒店所接待的客人又是來自四面八方、好壞難辨，特別容易發(fā)生各類治安性的突發(fā)事件。對(duì)此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，處理不慎，必會(huì)釀成“危機(jī)”。3、酒店裝修裝飾所使用的大量可燃物和其封閉性的結(jié)構(gòu)，特別容易導(dǎo)致火災(zāi)等災(zāi)難性事故的發(fā)生。這里既有內(nèi)部管理和設(shè)備管理、使用的原因，也有一些客人使用不當(dāng)、不注意甚至故意而為的因素。此類事件一旦發(fā)生，將造成嚴(yán)重后果。

4、酒店早餐的提供，牽系著眾多賓客的健康與安全。如操作不當(dāng)、措施不力甚至短期行為均可能造成食物中毒事件的出現(xiàn)，進(jìn)而引發(fā)“危機(jī)”的發(fā)生。5、酒店建筑、裝飾、設(shè)備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護(hù)問題，廣告牌、玻璃窗、建筑物外墻瓷磚從天而降；電梯關(guān)人、墜落；飾物、飾畫突然砸落傷人；工程未完處不加警示等等都容易導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生。

6、服務(wù)人員因培訓(xùn)不夠或應(yīng)變能力差，管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力。

7、各種事故發(fā)生后處理不慎，從而導(dǎo)致的媒體危機(jī)。酒店危機(jī)管理（一）危機(jī)防范階段設(shè)置危機(jī)管理結(jié)構(gòu)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)（培訓(xùn)、演練、案例觀看）設(shè)立警戒指標(biāo)擬定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練確立“發(fā)言人”制度全方位提高發(fā)現(xiàn)、防范、預(yù)警的能力。（二）危機(jī)處理階段1、做好危機(jī)隔離2、快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃1、受牽涉人的人數(shù)、年齡、地位影響2、媒體興趣的層次或挖掘新聞的深入程度3、事件的狀態(tài)4、能見度危機(jī)的升級(jí)：“危機(jī)”處理時(shí)應(yīng)做到的四不要：一、任何人都不要對(duì)外作非正式的聲明，也不要擅自對(duì)外發(fā)布任何消息；二、不要企圖去評(píng)定罪責(zé)，而應(yīng)該立即提出問題給予解決；三、任何人都不要背離危機(jī)發(fā)生后酒店商定一致的政策或應(yīng)急措施，個(gè)人擅自作出其它決定；四、不要大驚小怪，也不要言過其實(shí)。

“危機(jī)”處理時(shí)應(yīng)該做到兩個(gè)要：一、酒店要選用訓(xùn)練有素的人員來擔(dān)任、接受媒體與社會(huì)公眾的詢問，防止因詞語表達(dá)不當(dāng)產(chǎn)生歧義，而引起媒體或社會(huì)公眾的誤解。二、危機(jī)發(fā)生之時(shí)，要直面問題，盡快弄清真相，分清責(zé)任，勇于接受事實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，更不要自欺欺人，要及時(shí)加強(qiáng)與各方面的溝通，把危機(jī)真相盡快告知新聞媒體和社會(huì)公眾，傾聽他們的意見，這樣，以真誠的態(tài)度去打動(dòng)人，以真實(shí)的信息去引導(dǎo)人，促使社會(huì)形成對(duì)酒店有利的輿論氛圍，避免引