第5頁(yè)共5頁(yè)2023年?電信話務(wù)員?年終工作總?結(jié)我在大?學(xué)里學(xué)的是?播音專業(yè)，?在畢業(yè)后本?想找個(gè)電視?臺(tái)工作，可?是那里的條?件要求實(shí)在?太苛刻，我?的能力和資?質(zhì)達(dá)不到要?求，結(jié)果當(dāng)?然是得不到?電視臺(tái)工作?了。之后我?就想去電臺(tái)?做播音員，?我最自己的?音質(zhì)還是有?自信的，可?是還是沒(méi)有?合格，最后?我只好來(lái)到?電信公司做?客服工作人?員。電信?客服人員最?重要的是不?用直接和客?戶之家見面?，而是通過(guò)?電話的方式?來(lái)工作，我?的音質(zhì)在這?里得到了最?大的發(fā)揮。?一年來(lái),?在公司黨委?的正確領(lǐng)導(dǎo)?和關(guān)心幫助?下，本人認(rèn)?真學(xué)習(xí)__?__，牢固?樹立以“_?___”為?內(nèi)容的榮辱?觀，按照局?黨委確定的?工作思路，?以微笑服務(wù)?為己任，以?顧客滿意為?宗旨，立足?本職、愛崗?敬業(yè)、扎扎?實(shí)實(shí)地做好?電信基層客?服工作?，F(xiàn)?對(duì)自己全年?的工作總結(jié)?如下：一?、立足本職?，愛崗敬業(yè)?作為客服?人員，我始?終堅(jiān)持“把?簡(jiǎn)單的事做?好就是不簡(jiǎn)?單”。工作?中認(rèn)真對(duì)待?每一件事，?每當(dāng)遇到繁?雜瑣事，總?是積極、努?力的去做;?當(dāng)同事遇到?困難需要替?班時(shí)，能毫?無(wú)怨言地放?棄休息時(shí)間?，做好工作?計(jì)劃，堅(jiān)決?服從公司的?安排，全身?心的投入工?作。二、?勤奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?理論是行動(dòng)?的先導(dǎo)。作?為電信基層?客服人員，?我深刻體會(huì)?到理論學(xué)習(xí)?不僅是任務(wù)?，而且是一?種責(zé)任，更?是一種境界?。一年來(lái)我?堅(jiān)持勤奮學(xué)?習(xí)，努力提?高理論水平?，強(qiáng)化思維?能力，注重?用理論聯(lián)系?實(shí)際，用實(shí)?踐來(lái)鍛煉自?己。1、?注重理論聯(lián)?系實(shí)際。在?工作中用理?論來(lái)指導(dǎo)解?決實(shí)踐，學(xué)?習(xí)目的再于?應(yīng)用，以理?論的指導(dǎo)，?不斷提高了?分析問(wèn)題和?解決問(wèn)題的?能力，增強(qiáng)?了工作中的?原則性、系?統(tǒng)性、預(yù)見?性和創(chuàng)造性?。到公司三?年來(lái)，我注?重把理論轉(zhuǎn)?化為自己的?科學(xué)思維方?法，轉(zhuǎn)化為?對(duì)實(shí)際工作?的正確把握?，轉(zhuǎn)化為指?導(dǎo)工作的思?路辦法，積?極研究新情?況，解決新?問(wèn)題，走出?新路子，克?服因循守舊?的思想，力?戒“經(jīng)驗(yàn)主?義”，拓展?思維。2?、注重克服?思想上的“?惰”性。堅(jiān)?持按制度，?按計(jì)劃進(jìn)行?理論學(xué)習(xí)。?首先不把理?論學(xué)習(xí)視為?“軟指標(biāo)”?和額外負(fù)擔(dān)?，自覺(jué)參加?每季度的黨?課集中學(xué)習(xí)?;其次是按?自己的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，堅(jiān)持?個(gè)人自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)“釘子?”精神，擠?時(shí)間學(xué)，正?確處理工作?與學(xué)習(xí)的矛?盾，不因工?作忙而忽視?學(xué)習(xí)，不因?任務(wù)重而放?松學(xué)習(xí)。?在今后的工?作中，我會(huì)?繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我?在過(guò)去的工?作方式，我?會(huì)努力的繼?續(xù)工作，在?工作中保持?好和客戶之?間的關(guān)系，?用最好的服?務(wù)來(lái)解決客?戶的困難，?讓我用最好?的服務(wù)來(lái)化?解客戶的難?題。工作?就是這樣，?干一行愛一?行，我已經(jīng)?對(duì)我的工作?非常的熱愛?了，我會(huì)在?今后的工作?中繼續(xù)的努?力，為公司?的發(fā)展做出?自己最大的?努力!_?_電信話務(wù)?員年終工作?總結(jié)【二】?__年_?_月至__?月，我在_?_電信公司?1任職客服?話務(wù)員。兩?個(gè)月的工作?，使我對(duì)客?服工作有了?一定的了解?和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)?就將我的感?想及對(duì)客服?工作的認(rèn)識(shí)?作如下總結(jié)?：1.客?服人員所需?的基本技能?及素質(zhì)要求?：客服人員?所需的基本?技能需要有?良好的服務(wù)?精神、具有?良好的溝通?能力、普通?話流利、工?作認(rèn)真細(xì)致?、需要有良?好的團(tuán)隊(duì)精?神和工作協(xié)?作意識(shí)，紀(jì)?律意識(shí)強(qiáng)及?良好的有良?好的心態(tài)。?2.作為?客服人員，?需要一定的?技能技巧：?學(xué)會(huì)忍耐?與寬容。忍?耐與寬容是?面對(duì)無(wú)理客?戶的法寶，?是一種美德?，需要包容?和理解客戶??？蛻舻男?格不同，人?生觀、世界?觀、價(jià)值觀?也不同，因?此客戶服務(wù)?是根據(jù)客戶?本人的喜好?使他滿意。?不輕易承?諾，說(shuō)到就?要做到?？?戶服務(wù)人員?不要輕易地?承諾，隨便?答應(yīng)客戶做?什么，這樣?會(huì)給工作造?成被動(dòng)。但?是客戶服務(wù)?人員必須要?注重自己的?諾言，一旦?答應(yīng)客戶，?就要盡心盡?力去做到。?在電信公司?作為話務(wù)員?期間，公司?規(guī)定在接到?客戶投訴問(wèn)?題后，要在?___小時(shí)?之內(nèi)必須做?出處理，這?是一種信譽(yù)?的體現(xiàn)，也?是對(duì)作為客?服的基本要?求。勇于?承擔(dān)責(zé)任。?客戶服務(wù)人?員需要經(jīng)常?承擔(dān)各種各?樣的責(zé)任和?失誤。出現(xiàn)?問(wèn)題的時(shí)候?，同事之間?往往會(huì)相互?推卸責(zé)任。?客戶服務(wù)是?一個(gè)企業(yè)的?服務(wù)窗口，?應(yīng)該去包容?整個(gè)企業(yè)對(duì)?客戶帶來(lái)的?所有損失。?因此，在客?戶服務(wù)部門?，不能說(shuō)這?是那個(gè)部門?的責(zé)任，一?切的責(zé)任都?需要通過(guò)客?服人員化解?，需要勇于?承擔(dān)責(zé)任。?3.作為?客服，需要?一定的技能?素質(zhì)：良?好的語(yǔ)言表?達(dá)能力。與?客戶溝通過(guò)?程中，普通?話流利，語(yǔ)?速適中，用?詞恰當(dāng)，謙?恭自信。?豐富的行業(yè)?知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?。豐富的行?業(yè)知識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)是解決客?戶問(wèn)題的必?備武器。不?管做那個(gè)行?業(yè)都需要具?備扎實(shí)的專?業(yè)知識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。不僅能?跟客戶溝通?、賠禮道歉?，而且要成?為此項(xiàng)服務(wù)?的專家，能?夠解釋客戶?提出的問(wèn)題?。如果客戶?服務(wù)人員不?能成為業(yè)內(nèi)?人士，不是?專業(yè)人才，?有些問(wèn)題可?能就解決不?了。作為客?戶，最希望?得到的就是?服務(wù)人員的?幫助。因此?，客戶服務(wù)?人員要有很?豐富的行業(yè)?知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?。要學(xué)會(huì)?換位思考，?我們?cè)诳紤]?自已利益的?同時(shí)也要會(huì)?客戶著想，?這樣是維護(hù)?客戶、留住?客戶最好且?最有力的辦?法，在遇到?客戶投訴時(shí)?如能換位思?考可以平衡?工作情緒，?提升自身素?質(zhì)。__?電信話務(wù)員?年終工作總?結(jié)【三】?在剛上__?平臺(tái)的時(shí)候?，憑借著自?己努力、刻?苦、任勞任?怨的工作態(tài)?度，我除熟?悉了語(yǔ)音平?臺(tái)的操作和?處理流程外?，還更深一?步地了解到?__設(shè)備的?整個(gè)運(yùn)作流?程，讓我在?工作時(shí)更能?得心應(yīng)手。?然而__?_號(hào)作為一?個(gè)群眾服務(wù)?窗口，我作?為一名普通?的客戶服務(wù)?代表，除了?要懂得一些?簡(jiǎn)單的技術(shù)?和專業(yè)知識(shí)?外，更重要?的是需要與?客戶進(jìn)行溝?通、交流，?解答客戶的?咨詢和疑問(wèn)?。因此，我?更需要具備?的是掌握全?面的業(yè)務(wù)知?識(shí)和良好的?服務(wù)、溝通?技巧。在平?時(shí)的工作中?，對(duì)于新下?發(fā)的各種新?業(yè)務(wù)、新知?識(shí)、新活動(dòng)?，我都認(rèn)真?學(xué)習(xí)，充分?領(lǐng)會(huì)其精神?，并且牢記?;對(duì)于一些?基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知?識(shí)，我經(jīng)常?會(huì)翻出來(lái)看?看，做到溫?故而知新，?熟能生巧。?如果說(shuō)業(yè)務(wù)?知識(shí)是做菜?的原料的話?，那么良好?的服務(wù)、溝?通技巧、就?是技藝高超?的廚師，只?有具備高超?的廚藝，才?做讓原料展?現(xiàn)出良好的?品質(zhì)和口味?，服務(wù)也是?同樣的道理?。如果沒(méi)有?良好的語(yǔ)言?表達(dá)能力和?溝通能力，?知道的再多?，掌握的再?全面，也只?能是茶壺里?煮餃子——?肚子里有倒?不了來(lái)。?新系客服.?誠(chéng)信服務(wù)，?海爾總裁張?瑞敏有句名?言：在同樣?的條件下，?服務(wù)得好可?以贏得顧客?或“創(chuàng)造”?顧客;服務(wù)?得不好可以?失去或“消?滅”顧客。?誠(chéng)信是一種?資源，一種?資本，是優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的靈?魂。我作為?___的一?名普通員工?會(huì)更加的做?到認(rèn)真查找?差距，同時(shí)?學(xué)習(xí)、借鑒?其他“滿意?窗口”的先?進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取?他人之所長(zhǎng)?補(bǔ)己之短，?使在___?的我不斷茁?壯成長(zhǎng)。以?“樹群眾滿?意窗口號(hào)”?為旗幟，“?您的滿意，?是我的追求?”為行動(dòng)口?號(hào)，堅(jiān)持貫?徹“以群眾?為中心，以?市場(chǎng)為導(dǎo)向?，以群眾滿?意為目的，?把優(yōu)質(zhì)服務(wù)?工作做得有?聲有色。?自我管理、?嚴(yán)格落實(shí)樹?立服務(wù)大眾?、奉獻(xiàn)社會(huì)?的思想，為?人民群眾辦?實(shí)事、做好?事;以客戶?為中心，不?斷提高服務(wù)?質(zhì)量;保證?把“請(qǐng)”、?“您好”、?“請(qǐng)問(wèn)有什?么可以幫助?你”、“請(qǐng)?問(wèn)辦什么業(yè)?務(wù)”、“請(qǐng)?稍候”、等?十九個(gè)文明?服務(wù)日常用?語(yǔ)得以運(yùn)用?，嚴(yán)禁使用?服務(wù)“禁語(yǔ)?”;以微笑?服務(wù)，給客?戶留下親切?、熱情、口?氣柔和的好?印象。同時(shí)?，注重各項(xiàng)?規(guī)章制度的?貫徹落實(shí)，?除抓好學(xué)習(xí)?做到人人知?曉熟記在心?上，把重點(diǎn)?放在落實(shí)上?。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)?，外塑形象?，抓好業(yè)務(wù)?技能培訓(xùn)。?為自己適應(yīng)?“服務(wù)大格?局”的要求?，堅(jiān)持經(jīng)常?性地利用下