質(zhì)量管理學(xué)教師：周成neuczhou@163.com主要教材：宋明順等，質(zhì)量管理學(xué)，科學(xué)出版社前言質(zhì)量的重要性：“20世紀(jì)是生產(chǎn)力世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)?！薄焯m目前的形勢(shì)：中國(guó)制造與質(zhì)量危機(jī)目前的形勢(shì)：質(zhì)量管理方面的人才短缺質(zhì)量的重要性當(dāng)代管理環(huán)境：驅(qū)動(dòng)和影響企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要力量：“3C”1.日益劇烈的變化（change）：主要特征a.政治領(lǐng)域：9.11后，政治力量對(duì)比、多極化b.經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域：全球化,119國(guó)家形成23個(gè)經(jīng)濟(jì)集團(tuán)最大的集團(tuán)：歐盟和北美自由貿(mào)易區(qū)c.技術(shù)領(lǐng)域：技術(shù)的多樣化和加速化。如互聯(lián)網(wǎng)、CIM(計(jì)算機(jī)集成制造)、MC（大規(guī)模定制）等d.社會(huì)文化領(lǐng)域：社會(huì)價(jià)值、綠色、環(huán)保2.掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客（customer）顧客和廠商力量對(duì)比的逆轉(zhuǎn)是環(huán)境中另一主導(dǎo)特征顧客成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，滿足顧客需要成為關(guān)鍵質(zhì)量的重要性3.無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)（competition）：第三種重要力量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域、范圍廣泛企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最終標(biāo)準(zhǔn)：最低的價(jià)格、最高的質(zhì)量、最優(yōu)的服務(wù)、最快的速度?！皩?zhuān)注、極致、口碑、快”企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)：從股東利益最大化轉(zhuǎn)向所有利害相關(guān)者利益最大化。政府、顧客、社會(huì)公眾等企業(yè)適應(yīng)3C環(huán)境要求具備FFII特征：快速（fast）、靈活（flexible）、創(chuàng)新（innovation）、持續(xù)不斷的改進(jìn)（improvement）質(zhì)量的重要性據(jù)2009年的統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上605種主要商品中，供過(guò)于求的商品達(dá)484種，占80%；其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過(guò)于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過(guò)于求。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2008年對(duì)全國(guó)百家億元商場(chǎng)100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷(xiāo)售額排在前三名的品牌的市場(chǎng)占有率之和超過(guò)50%，名牌效應(yīng)明顯，市場(chǎng)集中度提高。這表明市場(chǎng)疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。70年代，普遍認(rèn)為“對(duì)市場(chǎng)份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”。90年代，持續(xù)的高市場(chǎng)占有率則來(lái)自“顧客可感覺(jué)的產(chǎn)品或服務(wù)的相對(duì)質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺(jué)的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤(rùn)比為3：1；蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢(qián)？車(chē)：1/3；電視機(jī)：2/3；鞋：一倍；質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性朱蘭博士：“人們?cè)谫|(zhì)量大堤的保護(hù)下生活。”

荷蘭——尼德蘭（日耳曼語(yǔ)）——低地之國(guó)質(zhì)量形勢(shì)：目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量問(wèn)題令人擔(dān)憂！假冒偽劣屢禁不止！質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡!優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出!監(jiān)督乏力，有效手段不足!新民晚報(bào)：大約有20%的工程沒(méi)有達(dá)到國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，近年來(lái)中國(guó)大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費(fèi)達(dá)1000億元。解放日?qǐng)?bào)：由于質(zhì)量投訴嚴(yán)重，上海市技術(shù)監(jiān)督局組織力量對(duì)20家企業(yè)生產(chǎn)的棒棒冰罐裝機(jī)、夾心面條機(jī)、豆腐罐裝封口機(jī)、玉米爆花機(jī)等四類(lèi)食品機(jī)械的31種產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢查，結(jié)果抽樣合格率為零。目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境2003年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果:61類(lèi)2225家企業(yè)的2382種產(chǎn)品，有1816家企業(yè)的1971種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為82.7%。其中，抽樣合格率在90%～100%的產(chǎn)品有16類(lèi)，在80%～89.9%之間的產(chǎn)品有19類(lèi)，在70%～79.9%之間的產(chǎn)品有16類(lèi)，在60%～69.9%之間的產(chǎn)品有4類(lèi)，在60%以下的產(chǎn)品有6類(lèi)。目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境2008年第二季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果:68類(lèi)3452家企業(yè)的3819種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），有2613家企業(yè)的2931種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為76.7%（不涉及出口產(chǎn)品）。其中，產(chǎn)品抽樣合格率在90%以上的有15類(lèi)，80%～89.9%有15類(lèi)產(chǎn)品，70%～79.9%有20類(lèi)產(chǎn)品，60%～69.9%的產(chǎn)品有12類(lèi)產(chǎn)品，60%以下的有6類(lèi)產(chǎn)品。目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境2014年第4季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果:本次共抽查2773家企業(yè)生產(chǎn)的2780批次產(chǎn)品(不涉及出口產(chǎn)品)。經(jīng)檢驗(yàn)，2516家企業(yè)生產(chǎn)的2523批次產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為90.8%;檢出257批次不合格，不合格產(chǎn)品檢出率為9.2%。其中，汽車(chē)輪胎、冷水水表、女士?jī)?nèi)衣、廚房機(jī)械、陶瓷坐便器、羽絨服裝、休閑服裝等19種產(chǎn)品的不合格產(chǎn)品檢出率不高于10%;陶瓷磚、電飯鍋、LED照明產(chǎn)品、手持式信息處理設(shè)備、采暖散熱器、電磁灶等11種產(chǎn)品的不合格產(chǎn)品檢出率介于10.6%至20%之間;普通照明用子鎮(zhèn)流熒光燈的不合格產(chǎn)品檢出率高于25%。從2000年到2008年，平均抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%，中型企業(yè)是85.1%，小型企業(yè)只有68.7%。不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。如果經(jīng)過(guò)努力能夠?qū)|(zhì)量問(wèn)題給予較好的改善，無(wú)論是對(duì)中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，還是對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都會(huì)有巨大的貢獻(xiàn)。目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境“質(zhì)量發(fā)展是興國(guó)之道、強(qiáng)國(guó)之策。質(zhì)量反映一個(gè)國(guó)家的綜合實(shí)力，是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，也是國(guó)家文明程度的體現(xiàn)；既是科技創(chuàng)新、資源配置、勞動(dòng)者素質(zhì)等因素的集成，又是法治環(huán)境、文化教育、誠(chéng)信建設(shè)等方面的綜合反映。質(zhì)量問(wèn)題是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，關(guān)系可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系人民群眾切身利益，關(guān)系國(guó)家形象?！薄顿|(zhì)量發(fā)展綱（2011-2020年）》，國(guó)務(wù)院，2012.2.6

質(zhì)量管理方面的人才短缺在教育部頒布的240多個(gè)本科專(zhuān)業(yè)目錄中，沒(méi)有培養(yǎng)質(zhì)量管理方面人才的專(zhuān)業(yè)。只有少數(shù)高校在“管理科學(xué)與工程”、“企業(yè)管理”等目錄下培養(yǎng)為數(shù)不多的研究生。質(zhì)量的重要性：小結(jié)質(zhì)量是人民生活的保障。質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的主要戰(zhàn)略。質(zhì)量是占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、打入國(guó)際市場(chǎng)的有利武器。質(zhì)量是社會(huì)科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。課程介紹《質(zhì)量管理學(xué)》是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的客觀規(guī)律的科學(xué)。是一門(mén)實(shí)用性很強(qiáng)的學(xué)科，也是一門(mén)“邊緣學(xué)科”，涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、數(shù)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)等學(xué)科。課程介紹《質(zhì)量管理學(xué)》基本內(nèi)容包括質(zhì)量管理的基本概念、常用質(zhì)量管理方法、全面質(zhì)量管理知識(shí)、質(zhì)量認(rèn)證、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的質(zhì)量控制、工序質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量測(cè)量、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量成本等方面。課程介紹通過(guò)對(duì)本學(xué)科的學(xué)習(xí)，可以掌握質(zhì)量管理的基本概念、方法和分析工具，將質(zhì)量管理的基本思想和理念運(yùn)用到其他領(lǐng)域。學(xué)習(xí)本學(xué)科，要求具有必要的管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)和生產(chǎn)管理知識(shí)。第一章質(zhì)量管理概述第一節(jié)質(zhì)量及其特性質(zhì)量含義質(zhì)量的含義1、ISO9000：2000定義：質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。固有特性滿足要求程度越高，質(zhì)量越好A.一組：指產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、活動(dòng)、組織或它們的結(jié)合B.固有特征：是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性（物理、感官、行為、時(shí)間、人體功效、功能等方面）

），如產(chǎn)品的尺寸、體積、重量、彈性等；a.技術(shù)或理化方面的特性：零件耐磨、手表防水、手機(jī)CPU的速度

b.心理方面的特性：服裝樣式、食品味道、汽車(chē)象征c.時(shí)間方面的特性：兩類(lèi)：時(shí)間長(zhǎng)（耐用）或時(shí)間短（及時(shí)）質(zhì)量好d.安全方面的特性：不能給顧客造成傷害和事故e.社會(huì)方面的特性：環(huán)保、法律法規(guī)要求例：1、機(jī)器零件的耐磨性屬于技術(shù)理化方面的特性還是時(shí)間方面的特性？2、機(jī)器零件的耐磨保持性屬于技術(shù)理化方面的特性還是時(shí)間方面的特性？C.要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的利害相關(guān)者的要求或期望。有明確規(guī)定的：合同中明確規(guī)定的產(chǎn)品性能通常隱含的是指組顧客等的慣例或一般做法：化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)必須履行的是指法律規(guī)定的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的：食品安全（QS）、電器安全性（3C）D.注意：質(zhì)量和等級(jí)之間的區(qū)別。等級(jí)反映了同一用途或功能的事物為了滿足不同層次的需要而對(duì)質(zhì)量要求做的有意識(shí)的區(qū)分，不同等級(jí)意味著不同購(gòu)買(mǎi)力或消費(fèi)層次：星級(jí)酒店質(zhì)量只有在同一等級(jí)下才有意義：同星級(jí)下誰(shuí)質(zhì)量好.質(zhì)量的含義過(guò)程與產(chǎn)品過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別a.服務(wù)：無(wú)形的，如培訓(xùn)、咨詢b.軟件：無(wú)形的，如計(jì)算機(jī)程序、字典、概念c.硬件：有形的，一般固體，用于最終消費(fèi)的：汽車(chē)、機(jī)床、標(biāo)準(zhǔn)件、房屋等d.流程性材料：有形的，固體、液體或氣體，中間產(chǎn)品：制造電纜、織布、造紙、釀酒、軋鋼、石油制品例：1、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢培訓(xùn)屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？2、鐵路交通、公路交通、移動(dòng)、聯(lián)通屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？3、精品茅臺(tái)、五糧液屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？質(zhì)量特性及其分類(lèi)質(zhì)量概念的關(guān)鍵詞——特性、滿足要求、能力如何對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核？質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性及其分類(lèi)硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能、壽命、可信性（保障性、可靠性、可維修性）、安全性、經(jīng)濟(jì)性軟件類(lèi)產(chǎn)品特性：功能性、可靠性、效率性、可維護(hù)性、可移植性、經(jīng)濟(jì)性流程性材料產(chǎn)品的質(zhì)量特性：物理性能（如密度）、化學(xué)性能（如耐腐蝕）、力學(xué)性能（如硬度）、外觀（如色澤）服務(wù)質(zhì)量的特性：無(wú)形性、不可存儲(chǔ)性、同步性、異質(zhì)性、時(shí)間性、功能性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性質(zhì)量特性及其分類(lèi)分類(lèi)真正質(zhì)量特性：直接反映用戶需求（很難直接定量表示）代用質(zhì)量特性：根據(jù)真正質(zhì)量特性（用戶需求）相應(yīng)確定一些數(shù)據(jù)和參數(shù)來(lái)間接反映。產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵質(zhì)量特性重要質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性狩野紀(jì)昭根據(jù)不同類(lèi)型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，提出了三種主要類(lèi)型的質(zhì)量特性：a.魅力特性：充足產(chǎn)生滿意，但不足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的特性。如手機(jī)的主題風(fēng)格b.必須特性：充足不會(huì)產(chǎn)生滿意，但不足會(huì)產(chǎn)生不滿的特性。如手機(jī)存儲(chǔ)卡大小魅力特性逐漸會(huì)演變?yōu)楸仨毺匦詂.線性特性：是指越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分越不滿的特性。如手機(jī)CPU速度質(zhì)量特性及其分類(lèi)例：1、下列屬于必須特性的是（）

A.民航客機(jī)向旅客提供酒水

B.火車(chē)臥鋪保證開(kāi)水供應(yīng)和臥鋪清潔

C.商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度

D.菜館菜的味道第二節(jié)質(zhì)量形成過(guò)程朱蘭質(zhì)量螺旋曲線

約瑟夫·M·朱蘭博士（JosephM.Juran）是舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師”。朱蘭博士在管理領(lǐng)域中從業(yè)70余年，他獲得的榮譽(yù)包括20多個(gè)國(guó)家的政府、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)、大學(xué)和企業(yè)所授予的100余枚勛章和會(huì)員資格、名譽(yù)會(huì)員資格等。他的工作為20世紀(jì)和21世紀(jì)的很多質(zhì)量運(yùn)動(dòng)奠定了良好的基礎(chǔ)--從全面質(zhì)量管理到六西格瑪。朱蘭博士的教學(xué)工作和著作等對(duì)我們?nèi)粘Ｊ褂玫漠a(chǎn)品有著深遠(yuǎn)的影響，他的書(shū)籍為質(zhì)量專(zhuān)家廣泛參考。由他主編的《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》更是集當(dāng)代質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究和實(shí)踐之大成，被譽(yù)為"質(zhì)量管理的圣經(jīng)"。朱蘭質(zhì)量螺旋曲線朱蘭質(zhì)量螺旋曲線說(shuō)明13個(gè)環(huán)節(jié)間相互依存、相互促進(jìn)、不斷循環(huán)螺旋上升中的質(zhì)量職能活動(dòng)不僅在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行，還涉及企業(yè)外部的供應(yīng)商和顧客螺旋每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)就意味著產(chǎn)品質(zhì)量提高一步要從產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程出發(fā)控制產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將質(zhì)量螺旋各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能活動(dòng)落實(shí)到各個(gè)部門(mén)和相關(guān)人員質(zhì)量環(huán)對(duì)比質(zhì)量環(huán)與朱蘭的質(zhì)量螺旋不同。其主要不同點(diǎn)是質(zhì)量環(huán)把“包裝和儲(chǔ)存”作為一個(gè)獨(dú)立環(huán)節(jié)，這對(duì)所有產(chǎn)品，特別別是流程型材料具有持殊意義。質(zhì)量環(huán)中12個(gè)環(huán)節(jié)不是一個(gè)簡(jiǎn)單重復(fù)的過(guò)程環(huán)節(jié)，而是一個(gè)螺旋式上升的質(zhì)量環(huán)，這和朱蘭質(zhì)量螺旋有相同之處，意指產(chǎn)品質(zhì)量從市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)始，到質(zhì)量形成、實(shí)現(xiàn)后交付使用，在使用中又產(chǎn)生新的設(shè)想、構(gòu)成新的動(dòng)力再開(kāi)始新的質(zhì)量環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量水平呈螺旋式上升和提高。朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量管理三部曲(朱蘭三部曲)：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系：質(zhì)量計(jì)劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程。明確目標(biāo)和途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)質(zhì)量措施的過(guò)程。是質(zhì)量目標(biāo)的保障質(zhì)量改進(jìn)是指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。標(biāo)志的質(zhì)量活動(dòng)的螺旋式提高第三節(jié)質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理含義：指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)職能：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，特別是在質(zhì)量方面指揮和控制的職能首要任務(wù)：制定組織的質(zhì)量方針，并使之貫徹實(shí)施基本活動(dòng)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)核心：建立健全質(zhì)量管理體系質(zhì)量方針含義：組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針，但都必須具有明確的號(hào)召力。“以質(zhì)量求生存，以產(chǎn)品求發(fā)展”，“質(zhì)量第一，服務(wù)第一”，“趕超世界或同行業(yè)先進(jìn)水平”等等這樣一些質(zhì)量方針（服務(wù)企業(yè)稱(chēng)之為服務(wù)宗旨）很適于企業(yè)對(duì)外的宣傳，因?yàn)樗菍?duì)企業(yè)質(zhì)量方針的一種高度概括而且具有強(qiáng)烈的號(hào)召力。但是，就對(duì)企業(yè)內(nèi)部指導(dǎo)活動(dòng)而言，這樣的描述、概括就顯得過(guò)于籠統(tǒng)，因此需要加以明確，使之具體化。質(zhì)量方針注意質(zhì)量方針是組織經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分質(zhì)量方針應(yīng)為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架質(zhì)量方針應(yīng)形成書(shū)面文件質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。一般包括：產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量、同供應(yīng)廠商關(guān)系、質(zhì)量活動(dòng)的要求、售后服務(wù)、制造質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量檢驗(yàn)的要求、關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等。質(zhì)量方針關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量。確定企業(yè)產(chǎn)品所要達(dá)到的質(zhì)量水平，即對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量，不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針：設(shè)計(jì)質(zhì)量躍居領(lǐng)先水平，在國(guó)際市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)能力，產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)可以高價(jià)出售（優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)），使企業(yè)獲得超額利潤(rùn)）；產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)能力，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售價(jià)相同，而以提高服務(wù)質(zhì)量使銷(xiāo)售額超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；產(chǎn)品保持一定的質(zhì)量水平，大幅度地降低制造成本，適當(dāng)降低銷(xiāo)售價(jià)格，以求薄利多銷(xiāo)；產(chǎn)品質(zhì)量水平一般，但兼有其它多種功能，能做到一機(jī)多用，滿足用戶要求。每個(gè)企業(yè)必須根據(jù)市場(chǎng)需求信息和本企業(yè)的人員素質(zhì)、技術(shù)、資源、環(huán)境、生產(chǎn)能力等條件，確定應(yīng)當(dāng)采取的設(shè)計(jì)質(zhì)量方針。質(zhì)量方針關(guān)于同供應(yīng)廠商關(guān)系。規(guī)定同供應(yīng)廠商的合作形式，例如確定供貨驗(yàn)收方法，為長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商提供各種技術(shù)與物資援助，協(xié)助供應(yīng)商開(kāi)展質(zhì)量保證活動(dòng)，定期對(duì)其質(zhì)量保證能力進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)等。關(guān)于質(zhì)量活動(dòng)的要求。一般企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)要求是：各個(gè)環(huán)節(jié)均應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、為用戶服務(wù)的原則；技術(shù)部門(mén)必須向質(zhì)量控制部門(mén)提供解決質(zhì)量關(guān)鍵、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方案和具體措施；建立制訂和落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃所需的質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)及其職能；各部門(mén)對(duì)其承擔(dān)的質(zhì)量職能應(yīng)提出書(shū)面的工作程序和作法；協(xié)調(diào)各種質(zhì)量活動(dòng)；定期檢查各種技術(shù)組織實(shí)施的完成就情況等等。關(guān)于售后服務(wù)。確定銷(xiāo)售和為用戶服務(wù)的總則，例如企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、接受訂貨和銷(xiāo)售方式、技術(shù)服務(wù)要求、產(chǎn)品的“三包”與“三保”等等。關(guān)于制造質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量檢驗(yàn)的要求。規(guī)定提高合格率或降低廢品率的要求；質(zhì)量成本分析與控制的要求；適應(yīng)性判斷的程序與權(quán)限；對(duì)制造成本和價(jià)格及利潤(rùn)的提高水平等進(jìn)行計(jì)算等等。其他。如關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等。質(zhì)量控制含義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求的活動(dòng)。質(zhì)量控制是為了通過(guò)監(jiān)控質(zhì)量形成過(guò)程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。注意質(zhì)量控制不是質(zhì)量檢驗(yàn)控制特殊過(guò)程的質(zhì)量，可以通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、設(shè)備維護(hù)、人員培訓(xùn)、工藝方法優(yōu)化等措施實(shí)施質(zhì)量保證含義：質(zhì)量管理的一部分，致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任的活動(dòng)是企業(yè)向顧客提供其生產(chǎn)等各個(gè)環(huán)節(jié)是有能力提交合格產(chǎn)品的證據(jù)，這些證據(jù)是有計(jì)劃、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)物。其關(guān)鍵是提供信用。分類(lèi)內(nèi)部質(zhì)量保證：是組織向自己的管理者提供信用外部質(zhì)量保證：指組織向顧客或其他相關(guān)方面提供信用質(zhì)量管理體系、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是整個(gè)管理體系的一部分質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。其關(guān)鍵是增強(qiáng)能力，使組織滿足質(zhì)量要求小結(jié)圖中正方形表示全部質(zhì)量管理工作。要開(kāi)展質(zhì)量管理，首先應(yīng)制定質(zhì)量方針，同時(shí)進(jìn)行質(zhì)量策劃、設(shè)計(jì)并建立一個(gè)科學(xué)有效的質(zhì)量體系。而要建立質(zhì)量體系，則應(yīng)設(shè)置質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)權(quán)限，然后開(kāi)展質(zhì)量控制活動(dòng)和內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)。質(zhì)量控制活動(dòng)是作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，而內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)則是為了取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信任而開(kāi)展購(gòu)活動(dòng)。二者之間用虛S形分開(kāi)，這是說(shuō)明這兩種活動(dòng)是很難明顯區(qū)分開(kāi)來(lái)的，而大小虛圓則是表示方形內(nèi)的活動(dòng)和工作都是質(zhì)量管理。如用實(shí)圓就是把它們與質(zhì)量管理割開(kāi)了?；⌒涡本€部分表示外部質(zhì)量保證活動(dòng)，它是在合同上或法規(guī)中有質(zhì)量保證要求時(shí)，才發(fā)生的。這種外部質(zhì)量保證活動(dòng)的開(kāi)展，是為了取得需方的信任。而弧形部分覆蓋在方形上，則形象地說(shuō)明了外部質(zhì)量保證只能建立在企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，也就是說(shuō)，質(zhì)量保證體系應(yīng)建立在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上。離開(kāi)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，就談不上質(zhì)量保證。離開(kāi)質(zhì)量管理體系，也就不可能建立質(zhì)量保證體系。通過(guò)質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在問(wèn)題，再采取針對(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)措施，進(jìn)入新一輪的質(zhì)量管理PDCA循環(huán)，以不斷獲得質(zhì)量管理的成效。第四節(jié)質(zhì)量管理發(fā)展歷史對(duì)比發(fā)展階段時(shí)間基本特點(diǎn)一般質(zhì)量檢驗(yàn)階段20世紀(jì)初—20世紀(jì)30’S事后把關(guān)，剔除不合格品統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40’S—20世紀(jì)50’S末預(yù)防為主，預(yù)防加把關(guān)全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)60’S—至今在產(chǎn)品生命周期的全過(guò)程中進(jìn)行全面、綜合性的質(zhì)量控制第五節(jié)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作質(zhì)量教育工作包括質(zhì)量意識(shí)教育質(zhì)量管理知識(shí)教育專(zhuān)業(yè)技術(shù)和技能教育標(biāo)準(zhǔn)化工作：質(zhì)量管理的基本方法就是通過(guò)制定、貫徹、審核、修訂標(biāo)準(zhǔn)的循環(huán)使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制計(jì)量工作：是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一和量值準(zhǔn)確可靠的測(cè)量，涉及整個(gè)測(cè)量領(lǐng)域并對(duì)整個(gè)測(cè)量領(lǐng)域起指導(dǎo)、監(jiān)督、保證和仲裁作用質(zhì)量信息工作：是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的依據(jù)質(zhì)量責(zé)任制：是指企業(yè)各個(gè)部門(mén)和各個(gè)崗位的員工在質(zhì)量管理中的職責(zé)和權(quán)限第六節(jié)質(zhì)量管理的基本原則質(zhì)量管理的基本原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解一背景一個(gè)組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，對(duì)其組織進(jìn)行管理。20世紀(jì)＝？21世紀(jì)＝？1995年，ISO/TC176成立工作組，負(fù)責(zé)整理和編撰質(zhì)量管理原則。

是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)是組織管理的普遍原則為從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供幫助二意義三八項(xiàng)基本質(zhì)量原則以顧客為中心Customerfocus領(lǐng)導(dǎo)作用Leadership全員參與Involvementofpeople過(guò)程方法Processapproach以系統(tǒng)方法管理Systemapproachtomanagement持續(xù)改進(jìn)Continualimprovement基于事實(shí)的決策方法Factualapproachtodecisionmaking互利的供方關(guān)系Mutuallybeneficialsupplierrelationships（一）以顧客為中心組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。理解要點(diǎn)：如何理解“顧客”組織與顧客的關(guān)系顧客的需求顧客對(duì)組織的回報(bào)（一）以顧客為中心（續(xù)）顧客——接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。例如：設(shè)計(jì)和生產(chǎn)汽車(chē)如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車(chē)很可能出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。

又例如：在生產(chǎn)過(guò)程中如果不考慮“下一道過(guò)程”的“顧客”，就可能給“下一道過(guò)程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購(gòu)買(mǎi)了，組織才能生存下去；而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購(gòu)買(mǎi)，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。自覺(jué)地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。

組織和顧客的關(guān)系

需求①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。③“必須履行的”指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。

需求的概念顧客對(duì)組織的回報(bào)組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。這種回報(bào)表現(xiàn)在：認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；購(gòu)買(mǎi)組織的產(chǎn)品；為組織無(wú)償進(jìn)行宣傳；與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；支持組織開(kāi)展的有關(guān)活動(dòng)。2主動(dòng)確認(rèn)了解+溝通滿足甚至超越八大原則之一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（一）以顧客為中心（續(xù)）調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望倒水的故事——《大長(zhǎng)今》應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”8歲的長(zhǎng)今，靠不可思議的意志力，手捧水盆熬過(guò)了通宵的懲罰，終于獲得了考試資格，并被錄取為正式的宮女，跟隨韓尚宮學(xué)廚藝。

師傅讓長(zhǎng)今做的第一件事，就是去端一碗水來(lái)。長(zhǎng)今小心翼翼端來(lái)一碗，可師傅看看水，便不再理她，做自己的事去了。（一）以顧客為中心（續(xù)）

如此過(guò)了許多天，師傅什么也沒(méi)有教，只是讓長(zhǎng)今重復(fù)地端水給她。長(zhǎng)今非常痛苦，也非常茫然，不明白師傅為什么要這樣對(duì)她，因?yàn)槠渌男』锇槎家呀?jīng)跟著自己的師傅學(xué)了很多手藝。

直到有一次，連續(xù)幾天下土雨（沙塵暴），宮中食物莫名其妙變質(zhì)了，而唯獨(dú)長(zhǎng)今負(fù)責(zé)洗菜的廚房沒(méi)問(wèn)題。原來(lái)，長(zhǎng)今跟母親多學(xué)了一門(mén)知識(shí)——在下土雨的時(shí)候，要用煮開(kāi)的水洗菜，才能解決宮中食物莫名其妙變質(zhì)的大難題。一時(shí)長(zhǎng)今贏得了宮中所有人的好感。

韓尚宮驚喜地對(duì)長(zhǎng)今說(shuō)：“你有個(gè)很聰明的母親，知道根據(jù)不同的對(duì)象，而采取不同的煮食方法?！?/p>

（一）以顧客為中心（續(xù)）

長(zhǎng)今恍然大悟，明白了端水的方法。長(zhǎng)今問(wèn)韓尚宮：“你要喝涼的還是喝熱的？你今天肚子痛嗎？大解了嗎？”然后在水里加了一點(diǎn)食鹽給韓尚宮，并說(shuō)出自己加鹽的理由。

師傅大悅：“你終于明白了！因?yàn)閷?duì)于做食物的人來(lái)說(shuō)，水放在碗里，就是一碗食物，你要了解對(duì)方到底要什么？需求什么？要根據(jù)對(duì)方的情況和需要，再?zèng)Q定自己的行動(dòng)，這樣才能做出真正的美食來(lái)?！保ㄒ唬┮灶櫩蜑橹行模ɡm(xù)）（一）以顧客為中心（續(xù)）確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望

（一）以顧客為中心（續(xù)）測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施移動(dòng)客服10086

（一）以顧客為中心（續(xù)）系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系

顧客滿意模式：顧客滿意度評(píng)價(jià)從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略

以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷(xiāo)售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意（二）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）積極主動(dòng)及樹(shù)立榜樣

最易破壞規(guī)則的人是誰(shuí)？

（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）為組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

企業(yè)文化世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專(zhuān)家約翰科特教授斷言：企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有重要的影響。企業(yè)文化在下一個(gè)十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素企業(yè)文化與長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)關(guān)系總收入員工股凈增長(zhǎng)增長(zhǎng)價(jià)收入重視企業(yè)682％282％901％756％文化公司無(wú)企業(yè)文化166％36％74％1％特征公司注：以上為11年的考查企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系反過(guò)來(lái)，企業(yè)文化并不是推動(dòng)發(fā)展的唯一因素，文化只有與經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)相聯(lián)系在一起，才能推動(dòng)提高業(yè)績(jī)行為的產(chǎn)生，

文化系統(tǒng)行為業(yè)績(jī)企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建以及施行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略過(guò)程中需要?jiǎng)?chuàng)造良好的成長(zhǎng)氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長(zhǎng)和急劇下降時(shí)，會(huì)取得員工的相應(yīng)支持。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自由度。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）理解要點(diǎn)：*確定方向、策劃未來(lái)——戰(zhàn)略面*激勵(lì)員工、培養(yǎng)人才——人才面*透明管理、營(yíng)造環(huán)境——管理面*政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)——制度面（三）全員參與（續(xù)）各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干帶來(lái)收益。21世紀(jì)什么最貴？人才最貴?。。ㄈ┤珕T參與

讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色。

希爾頓酒店的老門(mén)童的故事。（三）全員參與（續(xù)）

以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題

（三）全員參與（續(xù)）

使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況

（三）全員參與（續(xù)）

使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

深遠(yuǎn)意義你如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客。ES調(diào)查內(nèi)容工作滿意度工作環(huán)境的滿意度組織與人事的滿意度工作條件與薪資滿意度對(duì)公司的滿意度EmployeeSatisfactionSurvey[Inhouse]1.Areyousatisfiedwiththeworkingenvironmentbetweenyouandyoursuperiorandcolleagues?2.Doyoufeelthatyouaregiventheopportunitytoexpressyouridea?3.Arethewages/salaryandotherbenefitsreceivedformcompanyappropriate?4.Arewelfaresbythecompanyappropriate?5.Areyousatisfiedwiththesystemandequipmentforsafetyinwork?6.Howgoodthecompanyhasprovidedyouontheskilldevelopmenttrainingcourses?7.Areyourgivenopportunitytodiscusswithyoursuperiorwhenneeded?8.Areyourskilledfullyutilizedbythecompany?9.Doyoursupervisorevaluateyourskill?10.Doyoursupervisorguideyouinyourwork?（四）過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。（四）過(guò)程方法（續(xù)）

為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有活動(dòng)。（四）過(guò)程方法（續(xù)）

明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口

讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買(mǎi)鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡；問(wèn)一下老公好不好吃柴米油鹽錢(qián)鍋采買(mǎi)老公：很好吃，親愛(ài)的，走，咱買(mǎi)衣服去做菜上菜飯菜識(shí)別需求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)配備資源職責(zé)分工測(cè)量分析改進(jìn)獲得滿意持續(xù)改進(jìn)戴明環(huán)PDCA環(huán)（五）管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。（五）管理的系統(tǒng)方法（續(xù)）

建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)理解體系內(nèi)各過(guò)程的相互依賴關(guān)系更好的理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙（五）管理的系統(tǒng)方法（續(xù)）

理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)通過(guò)測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系（六）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。P-D-C-A循環(huán)P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標(biāo)和過(guò)程；

D實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；

C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

A處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。

110過(guò)程網(wǎng)絡(luò)示意圖管理過(guò)程A資源管理過(guò)程B資源管理過(guò)程C資源管理過(guò)程D資源管理過(guò)程E資源管理過(guò)程F資源內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶APCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCd外部客戶外部客戶111戴明環(huán)（PDCA 循環(huán)）PDCA特點(diǎn)四個(gè)階段大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次進(jìn)步一次PDCADCAPDCAPDCAP：計(jì)劃D：實(shí)施C：檢查A：處置ZD零缺陷導(dǎo)入前ISO9001ISO9004TQM6σ（六）持續(xù)改進(jìn)（續(xù)）

在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)?yōu)閱T工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)（七）基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。（七）基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。在日常生活和企業(yè)管理中得到廣泛應(yīng)用,如:目標(biāo)制定,合約評(píng)審，文件的復(fù)雜程度;

反對(duì)“靠經(jīng)驗(yàn)”，“憑感覺(jué)”，“拍腦袋”；數(shù)據(jù)分析是未來(lái)企業(yè)管理的趨勢(shì)；數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性；數(shù)據(jù)分析的方法；（七）基于事實(shí)的決策方法（續(xù)）

確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息使用正確的方法分析數(shù)據(jù)基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，做出決策并采取措施（八）與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。（八）與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方產(chǎn)品組成組織產(chǎn)品的一部分;把供方作為組織的資源;輔導(dǎo)供方,建立同盟體系,營(yíng)造三贏局;（八）與供方互利的關(guān)系（續(xù)）

在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系與供方或合作伙伴共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)和資源識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方清晰與開(kāi)放的溝通對(duì)供方做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)總結(jié)總結(jié)總結(jié)總結(jié)第七節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式即由三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。卓越績(jī)效模式實(shí)質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)施細(xì)則。我國(guó)：2001年參照美國(guó)建立“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)設(shè)立；2012年國(guó)家質(zhì)檢總局設(shè)立了“中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”。評(píng)獎(jiǎng)的準(zhǔn)則是一樣的，都是《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，GBT19580和GBT19879。2013年首屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)名單：中國(guó)航天科技集團(tuán)公司、海爾集團(tuán)和中國(guó)工程院院士劉源。此外共有43個(gè)組織以及3名個(gè)人獲得中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)。第七節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績(jī)效模式1.日本戴明獎(jiǎng)日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）于1951年設(shè)立（最早）兩類(lèi)：針對(duì)個(gè)人的戴明本獎(jiǎng)、針對(duì)企業(yè)的戴明實(shí)施獎(jiǎng)審查項(xiàng)目10項(xiàng)：方針、組織及其運(yùn)營(yíng)、教育與普及、信息收集傳遞及應(yīng)用、分析、標(biāo)準(zhǔn)化、控制與管理、質(zhì)量保證、效果、將來(lái)的計(jì)劃戴明實(shí)施獎(jiǎng)的效果表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)結(jié)果和管理水平經(jīng)營(yíng)結(jié)果：質(zhì)量改進(jìn)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)率提高、銷(xiāo)售利潤(rùn)增加管理水平：部門(mén)溝通、工作質(zhì)量、計(jì)劃落實(shí)、改進(jìn)成了持續(xù)活動(dòng)2.美國(guó)馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)。80年代初期，美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過(guò)去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷(xiāo)售收入的20%。美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒，開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命”，開(kāi)始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱(chēng)為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。第七節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績(jī)效模式立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率榮譽(yù)：獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是一種自豪和驕傲，組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過(guò)程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。榜樣：獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），為全美提供榜樣。共享：獲獎(jiǎng)組織分享其最佳實(shí)踐，為希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供指導(dǎo)。自評(píng)：建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南（每年更新），為美國(guó)企業(yè)、政府和其他組織用于自我評(píng)價(jià)其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至數(shù)百萬(wàn)個(gè)組織）。不只是為了獲獎(jiǎng)！4測(cè)量、分析和知識(shí)管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客為中心85分6運(yùn)營(yíng)管理85分7結(jié)果450分組織概述環(huán)境、關(guān)系與戰(zhàn)略形勢(shì)5以員工為本85分1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)三角結(jié)果三角#2011-2012版共7個(gè)類(lèi)目(Categories)，17個(gè)評(píng)分條款(Items)，35個(gè)方面(Areas)傳播最廣泛的卓越績(jī)效模式：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式第七節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了11種核心價(jià)值觀：a具有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)b顧客驅(qū)動(dòng)的卓越c組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)d對(duì)雇員和合作伙伴的重視e敏捷性f注重未來(lái)g管理創(chuàng)新h基于事實(shí)的管理i公共責(zé)任和公民義務(wù)j注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值k系統(tǒng)的視野有7大類(lèi)目標(biāo)準(zhǔn)1領(lǐng)導(dǎo)、2戰(zhàn)略計(jì)劃、3以顧客和市場(chǎng)為中心、4測(cè)量、分析和知識(shí)管理、5對(duì)人力資源的重視、6過(guò)程管理、7經(jīng)營(yíng)結(jié)果注意：前六類(lèi)是“對(duì)策-展開(kāi)”型的要求，第七類(lèi)是“結(jié)果”型的要求注意：前3類(lèi)代表領(lǐng)導(dǎo)的三要素，后3類(lèi)代表著結(jié)果的三要素小結(jié)美國(guó)馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)1987年設(shè)立目的：①改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率；②表彰改進(jìn)質(zhì)量成就公司、提供榜樣；③建立質(zhì)量改進(jìn)指南和準(zhǔn)則；④通過(guò)獲獎(jiǎng)企業(yè)變革和文化信息指導(dǎo)其他企業(yè)。第一步是建立一套評(píng)價(jià)準(zhǔn)則即“卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)”通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績(jī)效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的依據(jù)，是國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度的技術(shù)文件。制定這套標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個(gè)，一是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹(shù)立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。“卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)”是決定獲獎(jiǎng)和向申請(qǐng)者反饋的基礎(chǔ)馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)對(duì)于結(jié)果給予高度重視如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資。美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國(guó)90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹?guó)最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力、生機(jī)盎然，