情境二構(gòu)建客戶關(guān)系項目六完善客戶數(shù)據(jù)庫任務(wù)導(dǎo)入：趣分期公司在發(fā)展中不斷壯大，公司積累了越來越多的客戶。公司高層高度重視客戶資產(chǎn)的積累和客戶資源的深度挖掘，著手建立公司客戶信息檔案，形成公司的客戶數(shù)據(jù)庫?，F(xiàn)在公司把這項工作交給小劉去做?？蛻粲胁煌念愋?，公司關(guān)注個人客戶和公司客戶的側(cè)重點是不一樣的。那么設(shè)計個人客戶和公司客戶信息檔案的內(nèi)容，應(yīng)該考慮哪些因素呢？這個任務(wù)導(dǎo)入告訴了我們什么呢？任務(wù)導(dǎo)入分析啟示：一些公司之所以經(jīng)營業(yè)績好，有一大批忠誠客戶，一個重要原因，就是建立了完善的客戶信息檔案，運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)對客戶信息進行管理，并基于對客戶信息的分析，推出了細致而貼心的個性化服務(wù)，深深打動了客戶，使公司很高的認可度。

建立客戶信息檔案，不同類型的客戶，關(guān)注的信息點不一樣。因此首先要考慮個人客戶和公司客戶在設(shè)計客戶信息檔案時，內(nèi)容的側(cè)重點有什么不一樣。這樣才能設(shè)計出有針對性、實用性的客戶信息檔案。目錄任務(wù)一建立客戶信息檔案任務(wù)二建立收集客戶信息的渠道任務(wù)三運用CRM管理客戶信息實訓(xùn)項目一務(wù)建立客戶信息檔案任一、客戶信息檔案的含義二、客戶信息的重要性

三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求一、客戶信息檔案的含義

客戶信息檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶信息資料、是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。

本章在整個內(nèi)容中的位置實施客戶開發(fā)選擇目標客戶客戶信息系統(tǒng)(數(shù)據(jù)庫)客戶關(guān)系維護基礎(chǔ)性工作依據(jù)二、客戶信息的重要性（一）客戶信息是企業(yè)的無形資產(chǎn)。

關(guān)系到企業(yè)核心競爭

帶來收入客戶的最大貢獻價值識別客戶資源的占有量、流失、消亡和再生（二）客戶信息是企業(yè)生產(chǎn)、營銷的導(dǎo)向什么功能、性能、價格的產(chǎn)品包裝營銷策略最客戶的消費特征、消費行為信息打動客戶（三）客戶信息是企業(yè)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)

提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶服務(wù)的滿意度，使企業(yè)的客戶資源進入良性的企業(yè)價值實現(xiàn)過程中，不斷為企業(yè)創(chuàng)造收益三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求客戶信息檔案主要包括個人客戶信息和公司（機構(gòu)）類客戶信息。思考：1.個人客戶檔案信息內(nèi)容是根據(jù)什么來確定的？2.信息內(nèi)容的重點內(nèi)容應(yīng)該反映什么？建立客戶信息檔案的要求第一、檔案信息必須全面詳細、有針對性第二、檔案內(nèi)容必須真實第三、對已建立的檔案要進行動態(tài)管理、時效性信息檔案的形式房產(chǎn)公司客戶信息檔案2.公司客戶信息檔案完成親和聯(lián)邦超市客戶信息檔案的設(shè)計？實訓(xùn)任務(wù)1表6-1-1

親和聯(lián)邦超市客戶信息檔案內(nèi)容超市對個人客戶信息的需求超市對公司（機構(gòu)）信息的需求個人客戶信息檔案的內(nèi)容公司（機構(gòu)）客戶信息檔案的內(nèi)容老師對各小組的點評二務(wù)建立收集客戶信息的渠道任一、客戶信息渠道應(yīng)考慮因素二、客戶信息的獲取渠道

三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求一、客戶信息獲取渠道應(yīng)考慮的因素分析自身的客戶信息需求明確所需客戶信息的特點獲取渠道時間成本和經(jīng)濟成本完全不同客戶名冊

發(fā)放職工查詢表

二、客戶信息的獲取渠道服務(wù)部門

營銷部財務(wù)部門

內(nèi)部渠道（二）獲取客戶信息的外部渠道1.各種資訊媒介。2.公司的業(yè)務(wù)合作伙伴。3.工商行政管理部門、稅收部門機構(gòu)。了4.市場調(diào)查機構(gòu)和數(shù)據(jù)公司。市場調(diào)查機構(gòu)、數(shù)據(jù)公司是收集、整合和分析客戶的專業(yè)公司。5.展覽會、新聞發(fā)布會及行業(yè)會議與論壇?？磿习咐t酒客戶信息渠道案例密密麻麻的小本子幾年前，山東省有一個電信計費的項目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個有十幾個人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標書，做測試，關(guān)系處得非常好，大家都認為拿下這個訂單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標，卻輸?shù)酶筛蓛魞?。中標方的代表是一個其貌不揚的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她："你們是靠什么贏了那么大的訂單呢?要知道，我們的代理商很努力呀!"劉女士反問到："你猜我在簽這個合同前見了幾次客戶?"A公司的代表就說："我們的代理商在那邊呆了整整一個月，你少說也去了20多次吧。"劉女士說："我只去了3次。"只去了3次就拿下2000萬的訂單?肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個項目之前，一個客戶都不認識。那到底是怎么回事兒呢?她第一次來山東，誰也不認識，就分別拜訪局里的每一個部門，拜訪到局長的時候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個賓館。馬上就給那個賓館打了個電話說：我有一個非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個果籃，再訂一個花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個電話給她的老總，說這個局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。她馬上訂了機票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機飛回北京，下了飛機直接就去這個賓26案例密密麻麻的小本子館找局長。等她到賓館的時候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會有兩天的休息時間，老總就請局長到公司參觀，局長對公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當(dāng)時北京在演《茶館》。為什么請局長看《茶館》呢?因為她在濟南的時候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。局長當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機場，然后對局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流?局長很痛快就答應(yīng)了這個要求。一周之后，她的公司老總帶隊到山東做了個技術(shù)交流，她當(dāng)時因為有事沒去老總后來對她說，局長很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個訂單很順利地拿了下來。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。A公司的代表聽后說："你可真幸運，剛好局長到北京開會。"劉女士掏出了一個小本子，說："不是什么幸運，我所有的客戶的行程都記在上面。"打開一看，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。案例思考：劉女士在競爭過程中，取得優(yōu)勢、壓倒競爭對手的秘訣是什么？她采用的是什么樣的客戶信息獲取渠道？27完成親和聯(lián)邦超市客戶信息獲取渠道的分析？實訓(xùn)任務(wù)2應(yīng)考慮事項描述超市客戶信息需求所需客戶信息的特點客戶信息獲取渠道的成本客戶信息獲取的內(nèi)部渠道客戶信息獲取的外部渠道任務(wù)實施過程中的難點表6-2-1親和聯(lián)邦超市客戶信息收集渠道分析三務(wù)運用CRM管理客戶信息任一、CRM系統(tǒng)簡介二、CRM系統(tǒng)的功能

三、CRM系統(tǒng)的實施步驟任務(wù)三運用CRM管理客戶信息

情景問題：某商貿(mào)公司在企業(yè)的經(jīng)營過程中，欲實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，運用CRM管理客戶信息。這個公司應(yīng)該如何實施，如何有序的推進？一、CRM系統(tǒng)簡介CRM系統(tǒng)

即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。CRM可以分為BtoBCRM及BtoCCRM二、CRM系統(tǒng)的功能市場營銷中的客戶關(guān)系管理銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理三、CRM系統(tǒng)的實施步驟1.進行可行性評估2.建立推進CRM系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，進行CRM戰(zhàn)略規(guī)劃3.分析客戶需求，評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求4.選擇合適方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進5.組織培訓(xùn)6.使用、維護、評估和改進先閱讀書上案例，后總結(jié)完成親和聯(lián)邦超市實施小型CRM系統(tǒng)考慮因素及步驟設(shè)計？實訓(xùn)任務(wù)3應(yīng)考慮事項描述實施小型CRM系統(tǒng)應(yīng)考慮因素、推進步驟任務(wù)實施過程中的難點表6-3-1親和聯(lián)邦超市實施小型CRM系統(tǒng)應(yīng)考慮因素項目6實訓(xùn)Loremipsumdo