第三章電話、電子通訊1電話、電話機(jī)的類型電話類型保密、普通內(nèi)部、市內(nèi)、長(zhǎng)途通用電話、專線電話（110、市長(zhǎng)熱線、舉報(bào)電話、監(jiān)督電話、投訴電話）電話機(jī)種類免提式無(wú)繩式錄音式多功能式投幣式磁卡式可視式移動(dòng)式2

電話通信電話通信的優(yōu)點(diǎn)

傳達(dá)迅速反饋直接操作簡(jiǎn)便表達(dá)方便開支較省電話通信的缺點(diǎn)

缺乏禮儀機(jī)密性差易出差錯(cuò)證據(jù)不足不易引起重視3電話通信的基本要求打出電話、接答電話是展現(xiàn)公司、經(jīng)理、秘書形象的過(guò)程，要給人留下良好形象：尊重對(duì)方態(tài)度友好熱情禮貌辨認(rèn)是誰(shuí)注意細(xì)節(jié)4打出電話打電話前的考慮和準(zhǔn)備電話接通后的自我介紹說(shuō)明來(lái)電目的為上司打電話撥號(hào)打出電話5打電話前的考慮和準(zhǔn)備1）這個(gè)電話是否一定要打？2）考慮打電話的時(shí)間，對(duì)方是否方便（時(shí)差、機(jī)密）；3）查清、確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼；4）拿起話筒前寫通話提綱，重要細(xì)節(jié)（人名、地名、數(shù)字）要準(zhǔn)確無(wú)誤；5）要用到的有關(guān)文件放在電話機(jī)旁，翻到需要的那一頁(yè)；6）要告知的事可能引起不悅，要準(zhǔn)備好應(yīng)答方案；6電話接通后的自我介紹打的是內(nèi)線電話還是外線電話外線，秘書在不認(rèn)識(shí)對(duì)方的情況下應(yīng)作詳細(xì)的自我介紹（姓名、職稱）；

能否聽出接答電話的人是誰(shuí)在不熟悉的情況下，應(yīng)加上自己的職稱；熟悉的情況下直接說(shuō)明來(lái)電目的，不要做“猜謎游戲”；自我介紹7說(shuō)明來(lái)電目的簡(jiǎn)明扼要；在請(qǐng)聽電話的人傳呼時(shí)要有禮貌；如果估計(jì)到通話時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便；機(jī)密內(nèi)容詢問是否方便；目的8為上司打電話撥號(hào)在撥號(hào)前確信上司在電話機(jī)旁并準(zhǔn)備通話；切記：在電話接通后不能讓職位較高的人等候職位較低的人；總經(jīng)理秘書如何撥打部門經(jīng)理的電話？總經(jīng)理秘書如何撥打董事長(zhǎng)的電話？接通后知趣離開；9接答電話了解經(jīng)理對(duì)接答來(lái)電的要求接答外線來(lái)電的迎接詞接答內(nèi)線來(lái)電的迎接詞接答第二個(gè)來(lái)電

優(yōu)先接答第一個(gè)電話；優(yōu)先接答長(zhǎng)途電話；優(yōu)先接答重要電話；代同事接答來(lái)電和請(qǐng)同事代接來(lái)電來(lái)電記錄、何時(shí)回辦公室接答電話10接答第二個(gè)來(lái)電第二個(gè)來(lái)電是本地電話

（1）如果第二個(gè)電話愿意等候，盡快結(jié)束第一個(gè)通話（2）如果第二個(gè)電話讓打回電，問請(qǐng)姓名、回電號(hào)碼。盡快回電；第二個(gè)來(lái)電是長(zhǎng)途電話（1）如第一個(gè)是本地電話。對(duì)第二個(gè)說(shuō)了迎接詞后，征求第一個(gè)是否等候？過(guò)會(huì)兒回電？（2）如第一個(gè)是長(zhǎng)途電話。對(duì)第二個(gè)說(shuō)了迎接詞后，征求第二個(gè)是否等候？過(guò)會(huì)兒回電？11處理來(lái)電：四種情況拒絕說(shuō)出身份、事由，堅(jiān)持要通話。找個(gè)理由結(jié)束通話；先掛電話；說(shuō)出身份、事由，認(rèn)為不能讓其通話。簡(jiǎn)單籠統(tǒng)的理由；說(shuō)出身份、事由，能讓其通話，要找的人在。轉(zhuǎn)接；說(shuō)出身份、事由，能讓其通話，要找的人不在。記錄談話、告知什么時(shí)候回來(lái)；12打電話時(shí)請(qǐng)對(duì)方等候征得同意隔音說(shuō)明情況恢復(fù)通話等待時(shí)間最多為多少？13做來(lái)電記錄做來(lái)電記錄前的準(zhǔn)備來(lái)電記錄的要求完整準(zhǔn)確保密來(lái)電記錄單的填寫14轉(zhuǎn)接來(lái)電和結(jié)束通話秘書應(yīng)盡可能地為來(lái)電者提供方便，轉(zhuǎn)接來(lái)電上司忙，不能及時(shí)來(lái)接，秘書怎么辦？有幾種辦法？結(jié)束通話結(jié)束語(yǔ)掛斷電話輕放話筒15電話禮儀接聽電話從“您好”開始，“謝謝、再見”結(jié)束；善于從語(yǔ)音辨別對(duì)方的身份，及時(shí)稱呼；注意語(yǔ)意清晰、語(yǔ)音輕柔、語(yǔ)氣委婉、語(yǔ)速中等；傳達(dá)上司的信息要有分寸，注意語(yǔ)氣；通話時(shí)不要隨便打斷對(duì)方的講話或表現(xiàn)出不耐煩；必要時(shí)，編說(shuō)“善意的謊言”，維護(hù)上司和公司的形象；在飛機(jī)、劇院、會(huì)場(chǎng)，駕駛汽車時(shí)不宜使用移動(dòng)電話；工作時(shí)間盡量不打私人電話，接聽私人電話盡量簡(jiǎn)短；電話禮儀16有效使用電話隨時(shí)準(zhǔn)備、隨身帶好記錄本和筆；通話時(shí)盡可能簡(jiǎn)單明了，不閑聊，做好必要的記錄；未打通的電話要再聯(lián)系，保證傳達(dá)到位；打電話請(qǐng)求外省市或國(guó)外人士協(xié)助，應(yīng)確定他是否應(yīng)該回電；或問清他何時(shí)有空，然后再打；如留言請(qǐng)回電要聲明由你付費(fèi)；17提醒上司和有關(guān)部門盡快回電；正確判斷來(lái)電者的問題，根據(jù)身份和來(lái)電目的，分別轉(zhuǎn)接給真正能處理該事情的人；問題：怎樣處理推銷、投訴、情緒激動(dòng)者的來(lái)電？怎樣處理挑釁、騷擾性電話？有效使用電話18新型電子媒體因特網(wǎng)國(guó)際IP電話數(shù)字電視“800”業(yè)務(wù)電視會(huì)議交互式電話會(huì)議固定會(huì)場(chǎng)電話會(huì)議電子白板系統(tǒng)1920怎樣在對(duì)方電話答錄機(jī)上留言？等留言信息結(jié)束，聽到特殊提示音后開始；先清楚說(shuō)出自己姓名和單位；清楚說(shuō)明要給誰(shuí)留