高效招聘與面試實戰(zhàn)技巧特邀專家講師：賈偉微信掃二維碼關注南京HR公會南京HR公會官方QQ群：253324311高效招聘與面試實戰(zhàn)技巧參加本次研討會，您將收獲：掌握科學的評估方法，準確判斷求職者的綜合素質(zhì)掌握結構化行為面試的相關技能，提高選才判斷的準確率課程目標課程大綱如何有效確定招聘標準：能力模型及其在招聘中的應用結構化行為面試簡介結構化行為面試過程如何有效確定招聘標準：能力模型及其在招聘中的應用什么是能力？能力技術或職能能力為了實現(xiàn)某一具體類型或階段的工作活動所需要的基本知識和技能能力有哪些分類？行為三類能力的區(qū)別適用于組織內(nèi)全部員工體現(xiàn)于信仰和價值觀描述為”行為中的價值“舉例主動性追求卓越正直核心能力與價值觀相關的每個員工需要具備的關鍵行為表現(xiàn)領導能力具備管理和領導職責的人應有的行為素質(zhì)某些關鍵能力能將未來領導區(qū)別出來反映出組織內(nèi)不同層級上高績效領導的行為舉例領導變革授權發(fā)展他人 技術能力為了完成某一具體類型的工作活動所需要的知識、技能和行為工作群體內(nèi)要求的相似能力專屬于特定工作群體/工作族體現(xiàn)在經(jīng)驗，達到的技巧和知識舉例客戶管理設備維護營銷品牌戰(zhàn)略法律和法規(guī)

1.正直2.伙伴意識3.責任感4.企業(yè)家精神5.主動性1.計劃，組織2.授權，控制3.資源管理4.決策5.發(fā)展他人 1.客戶管理 2.書面表達能力 3.語言溝通能力 4.項目管理能力 5.設備維護能力核心能力領導能力技術能力能力模型開發(fā)第一步：明確能力要項就能力要項進行行為描述能力要項：客戶導向能力定義：能關注于發(fā)現(xiàn)和理解客戶期望及需求，通過改善質(zhì)量、服務和價值，找出滿足和超越客戶需求和期望的方法行為描述：1）關注客戶需求特點及其發(fā)展趨勢，積極了解客戶需要，分析掌握客戶的潛在需求；2）掌握不同目標客戶的特點，制定有針對性的銷售策略；3）關注客戶滿意度，注重客戶的感受和期望，努力改進服務，維護現(xiàn)有客戶并更好地滿足客戶需求；4）重視流程細節(jié)的設定，改進銷售人員的工作行為，以便更好地服務客戶；5）重視與客戶的交流與溝通，誠懇對待客戶，積極開展客戶關系管理；6）努力維系和培養(yǎng)忠誠客戶的數(shù)量，進行大客戶開發(fā)和維系。

能力模型開發(fā)第二步：設定能力層級32541成熟開始卓越精通入門從：

小

到

大從：

簡單

到

復雜從：

本地

到

全球從：

個人

到

企業(yè)理解書讀書寫書應用書X晉升將能力定義為五個等級(1/2)能力級別代表階段等級水平描述3擴展階段較高的能力水平能夠有效的運用所掌握的能力、知識技能進行工作能夠解決困難的問題能夠相當獨立的開展工作可以向他人傳授一些知識和提供技能指導2應用階段一定的能力水平基本掌握或具備工作所需的能力、知識技能，并能將其運用到工作中去能夠獨立工作，并解決簡單或明確的問題1學習階段入門初始者對工作所需的能力、知識與技能只有概念性的和基礎的了解需要在他人的幫助下進行工作，并學習相關領域的能力、知識與技能示例將能力定義為五個等級(2/2)能力級別代表階段等級水平描述5領導創(chuàng)新極高的能力水平，在該方面可以作為他人的榜樣。在知識技能方面能夠引申與創(chuàng)新，能夠確定技能的發(fā)展趨勢并創(chuàng)新地運用能夠創(chuàng)新性的解決此領域最復雜和困難的問題能夠代表公司和外部專家進行交流通常是此領域公認的專家和資源4指導階段很高的能力水平能夠指導他人在能力方面的發(fā)展對知識技能有非常完整的了解與掌握能夠應用知識技能的原理和過往的經(jīng)驗，解決非常復雜的問題向他人傳授知識，就知識、技能問題提供指導、培訓示例崗位：財務經(jīng)理能力項目Level相對重要性L M H能力模型開發(fā)第三步：明確能力要求——確定重要性等級正直伙伴意識責任感企業(yè)家精神公眾行為計劃，組織授權，控制項目管理分析，概念知識的轉(zhuǎn)移公司業(yè)務知識財務知識層級要求1 2 3 4 5XXXXXXXXXXXX明確能力要求——職位的層級要求崗位：財務經(jīng)理能力項目正直伙伴意識責任感企業(yè)家精神公眾行為計劃，組織授權，控制項目管理分析，概念知識的轉(zhuǎn)移公司業(yè)務知識財務知識能力模型應用在招聘中——進行能力評價勝任力要項重要程度職位要求的熟練程度職位分數(shù)個人分數(shù)一般中等高度12345戰(zhàn)略執(zhí)行üXü1612商業(yè)敏感üXü1612客戶導向üXü168流程監(jiān)控üXü86人際溝通üXü1612關系建立üüX810發(fā)展他人üüX610團隊建設üXü128問題解決üüX610創(chuàng)新üüX68總分11096人崗匹配率95%注：ü崗位能力要求X實際評估考試結構化行為面試職業(yè)傾向測試心智測驗人格測驗如何對能力進行評價？標準化心理測驗產(chǎn)品系列經(jīng)典量表人崗匹配專屬定制測驗能力通用能力傾向測驗情緒管理能力測驗性格MBTI測驗DISC測驗16PF測驗性格類型測驗動機職業(yè)傾向測驗成就動機測驗職業(yè)倦怠測驗應對方式測驗職業(yè)價值觀測驗校園招聘8大行業(yè)，128個細分職位，3個通用型職位社會招聘8大行業(yè)，59大職類，782個職位領導力測驗管理人員勝任力測驗(可定制維度，基層、中層和高層)職業(yè)行為風險測驗銀行業(yè)專屬測驗Aptis普思英語測驗結構化行為面試簡介定義：結構化行為面試（StructuredBehaviourInterview）結構化行為面試（SBI）是基于能力，預先計劃，按預定的框架進行面試要求被面試者敘述幾件過去發(fā)生的行為事件，說明其掌握某一能力的程度追蹤但非指導性地詢問，澄清疑點，獲得例證結構化行為面試基于三個關鍵的假設1.過去行為能很好地預測未來的行為2.績效優(yōu)秀者展現(xiàn)出不同于績效普通者的行為3.如果某人具備某項能力，他可以很容易地回憶起許多不同的例子結構化行為事件面試的特征為什么采用“結構化”面試

內(nèi)容結構化程序結構化評價結構化可避免面試官不自覺地受到與工作無關信息的影響，造成不客觀的評判提出同樣的且與工作相關的問題確保面試官的提問方式、順序等的標準化可避免應試者受面試官態(tài)度的影響以事先確定的標準化的方式給應聘者評分可保證公平和客觀，防止受到面試官主觀因素的影響關注應聘者在過去的事件中做出的具體行為，更容易判斷應聘人員素質(zhì)的高低同職位的候選人被問相同、類似的問題，獲取的信息一致，更易確定誰最適合此工作應聘人員被要求講述具體的事件以及自己在其中的表現(xiàn)，一般很難杜撰可避免候選人模式化的回答針對個人的工作行為，能夠挖掘每個應聘人員的實際工作能力針對崗位特點設定考察內(nèi)容與設計問題只評估所有與工作有關需具備的能力基于工作的要求，建立一個客觀的標準避免面試官尋找“理想應征者”的傾向前提是：科學的工作分析結構化行為面試的優(yōu)勢客觀性針對性準確性真實性結構化行為面試的局限性占用時間較長對面試官能力要求較高適用范圍有限面試過程一般需要1-2個小時，還需要面試后信息整理的時間面試人員必須具備相應的技能，才能保證在面試中獲取有價值的信息考慮此方法時間與資源耗費較大，因此多用在關鍵崗位結構化行為面試通常的流程進行訪談對反應打分整合信息作出決策時間地點面試人關鍵能力設計行為面試問題面試計劃建立關系介紹個人和公司概述職責解釋面試目的詢問并追問記錄反應詢問對方是否有問題感謝對方并告知下一步計劃面試一結束，每一位面試官盡快根據(jù)被面試者的反應，對每項能力打分面試官在一起討論并對每一項能力的總體評分達成一致意見比較各項能力評分，找出分數(shù)最高的能力項篩選候選人并作出決策安排和準備術語澄清：差別何在？基于能力的面試精心設計問題，發(fā)掘?qū)τ诠ぷ鞒晒χ陵P重要的具體的能力組合結構化行為面試要求被面試者敘述幾件特別的行為事件，說明其掌握某一能力的程度追蹤但非指導性地詢問，澄清疑點，獲得例證預先計劃，按預定的框架進行面試結構化行為面試過程如何選對人？——對候選人能力的考察維度知識——Ta知道什么順利完成工作所需要的技術和專業(yè)知識經(jīng)驗——Ta做過什么順利完成工作所需要的教育和工作成就能力——Ta能夠做什么在工作中表現(xiàn)出來的一組工作行為個性和價值觀——Ta是誰工作滿意度、成就動機等傾向結構化行為面試七步法查看崗位說明書查看申請人簡歷計劃面試時間設計問題準備評估表格開場白介紹面試流程介紹相關注意事項STAR方法應用判別STAR真假性完整性追問以判斷行為事件真?zhèn)蚊嬖囉涗浉兄x申請人告知進一步安排評估每個STAR回答的重要性為每個申請人在各個能力項上分別評分錄用或拒絕的影響因素面試前準備制定面試計劃面試開場面試實施面試結束評分做出招聘決策1234567第1步：面試前準備下面請觀看一段面試視頻觀看后討論：面試前都需要做哪些準備工作？提前準備的好處與必要性？預先查看簡歷的好處

讓申請人知道你是有準備的，對申請人很重視；收集必要的申請人信息；可以針對申請人過往的工作經(jīng)驗設計問題；可以預先了解在面試中應該深入探尋申請人哪方面的背景簡歷第2步：制定面試計劃

計劃各個要考察的能力要項的時間控制通常要考察的能力要項在10-15個通常面試時間在1-2小時要根據(jù)每一項能力要求列出對應的2-3個備選問題準備每個能力要項的追問要點能力要項：問題解決問題1：對于工作中遇到的、非常具有挑戰(zhàn)性的難題，您是如何解決的？請舉例說明。問題2：您遇到的最難解決的客戶問題是什么？您如何找到問題的根源？如何應對？結果如何？追問要點：發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題面試問題：在您處理客戶投訴案例的過程中，是否遇到過特別有挑戰(zhàn)性的難題？您是如何解決的？請舉例說明。您遇到的最棘手的客戶問題是什么？您如何找到問題的根源？如何應對？結果如何？請舉例說明。崗位能力：問題解決能力行為：1）充分收集和分析相關信息，掌握問題關鍵點；2）充分理解與沖突相關各方的利益差異，準確把握他人的關注點和感受；3）準確分析問題原因，充分預見可能的機會、影響與潛在風險，作出適當?shù)呐袛啵贫ê侠淼膫溥x方案；4）迅速采取適合的解決方案，積極采取后續(xù)行動；5）重視事后對問題的分析和總結，積極與他人分享經(jīng)驗，避免問題的重復發(fā)生。確定基于能力的行為事件面試問題設計面試問題應遵循的原則問題必須反映某項勝任素質(zhì)的內(nèi)在要求針對性地開發(fā)和設計問題每一個具體的面試問題提問并不是只能用來考查某一項勝任素質(zhì)，一個設計合理的面試提問往往可以考查出被面試者數(shù)項勝任素質(zhì)問題最好比較隱蔽，盡量不讓應聘者馬上意識到要了解的內(nèi)容34問題1：這個職位壓力特別大并且需要經(jīng)常出差，您覺得您能適應這種高壓力的工作狀況嗎?問題2：說說您遇到的一個最難打交道的客戶，您是怎么做的，結果如何?:討論：哪個是好的行為面試問題?為什么？練習：設計結構化行為面試問題待考察能力項——主動性第3步：開始面試你們通常如何開始面試？重視面試開場有什么作用？采用自然、親切、漸進、聊天式的導入路上順利嗎？怎么過來的？能否簡單介紹一下你自己？我認真看了你的背景和經(jīng)歷，真的很期待能跟你聊聊。我對你以前的工作經(jīng)歷和你參與過的志愿工作印象非常深刻。但切忌談論過多無關信息，要快速切入主題接下來我們會利用60分鐘的時間，就您工作相關的話題進行訪談。對于每個問題，期望您能描述您以往經(jīng)歷的某件事是如何做的。在描述過程中，請您重點說明當時的背景是什么？您做了什么？結果如何？由于訪談時間有限，為了能夠收集到我們關注的信息，我可能會打斷您，請您見諒。同時，為了后續(xù)回顧您提及的內(nèi)容，我們會適當做一些筆記，不過請您放心，我們會對所有具體內(nèi)容保密。怎樣進行面試開場白?面試開場白的作用讓應聘者放松，建立自信創(chuàng)建良好的面試氛圍讓應聘者對公司和應聘流程留下良好印象第4步：面試實施讓應聘人員講述過去實際發(fā)生的事件而非假定的事情或抽象的思想觀點事件必須與勝任力有很好的相關性可據(jù)此判斷其勝任力程度引導應聘人員詳細而具體講出事件的細節(jié)以及他當時(而非現(xiàn)在)的看法或行為事件必須包括STARSituation情形Task任務Action行動Result結果使用STAR詢問法S情境A行動R效果什么樣的場合?情況如何?你當時是怎么做的？你的角色是什么？結果如何？你遇到什么樣的反應？漏斗式流程T任務實際發(fā)生什么事？你需要解決什么樣的問題？案例分析——招聘銷售人員(1/2)某公司需要招聘一名銷售人員，而某位應聘者的資料上寫著自己在某一年做過銷售冠軍，年銷售業(yè)績兩百臺設備。我們是不是能憑借這些資料就認為該應聘者是一名優(yōu)秀的銷售人員，就一定能符合公司的要求呢？顯然不是！

首先，定位“在某年成為銷售冠軍，年銷售業(yè)績兩百臺”為一個關鍵事件；

然后，運用STAR原則對關鍵事件的細節(jié)展開挖掘。Situation情境——首先，我們要了解該應聘者取得上述業(yè)績是在一個什么樣的背景之下，包括他所銷售產(chǎn)品的行業(yè)特點、市場需求情況、銷售渠道、利潤率等問題。通過不斷地發(fā)問，可以全面了解該應聘者取得優(yōu)秀業(yè)績的前提，從而獲知所取得的業(yè)績的多少是與應聘者個人有關，多少是和市場的狀況、行業(yè)的特點有關。Task任務——接著，我們要了解該應聘者為了完成業(yè)務工作，都有哪些工作任務，每項任務的具體內(nèi)容是什么樣的。通過這些可以了解他的工作經(jīng)歷和工作經(jīng)驗，以確定他所從事的工作與獲得的經(jīng)驗是否適合現(xiàn)在所空缺的職位，更好地使工作與人配合起來。Action行動——了解工作任務之后，我們應繼續(xù)了解該應聘者為了完成這些任務所采取的行動，即了解他是如何完成工作的，都采取了哪些行動，所采取的行動是如何幫助他完成工作的。通過這些，我們可以進一步了解他的工作方式、思維方式和行為方式，這是我們非常希望獲得的信息。Result結果——最后，我們才來關注結果，每項任務在采取了行動之后的結果是什么，是好還是不好，好是因為什么，不好又是因為什么。案例分析——招聘銷售人員(2/2)結構化行為面試容易遇到的困難和問題行為事件的相關性：應聘者所提供的的關鍵行為事件與所招聘的崗位相關性不大行為事件的完整性：應聘者所提供的關鍵行為事件不是完整的STAR假的行為事件：應聘者提供的不是一個真實的行為事件追問技巧：如何追問以保證行為事件的相關性、完整性，和辨別真假行為事件的相關性應聘者提供的關鍵行為事件要與應聘崗位預期業(yè)績相關工作背景、工作內(nèi)容或工作目標相關完成目標遇到的相關障礙或任務面試官一定要對應聘崗位的工作內(nèi)容、預期業(yè)績和挑戰(zhàn)有很深的了解，提問時才有針對性。注意事件描述的完整性——是否是一個完整的STAR行為事件的完整性完整的行為事件（完整STAR）：CompleteSTAR部分行為事件（部分STAR）：PartialSTAR假行為事件（假STAR）：FalseSTAR完整的STAR和部分STAR

完整的STAR應包括以下四個部分S-情形T-任務A-行動=做了什么？如何做的？R-結果=行動的效果?部分STAR缺失以下一個或多個信息S-情形T-任務A-行動=做了什么？如何做的？R-結果=行動的效果?識別STAR

識別申請人的回答是否包含每一個STAR成分，是否為完整的STAR？面試官：你能不能描述一次當你同時接受幾件任務時，你是如何安排完成它們的？申請人：每天早上當商店開門之前，有很多東西需要提前準備好。本來都是4個人一起準備，可是有一次突然有兩個人一起請假了，所以我們商量先做重要的對顧客影響大的事情。比如補進存貨、清理店面等，其他的事情比如整理倉庫等，營業(yè)后我們有空余時間的時候再做。這樣，當商店營業(yè)后，一切看上去就像平常一樣。反映應聘者的觀點、看法、理論或模糊性論述含糊是指應聘者做了聽起來很好的一般性描述，但是實際上并沒有提供他實際上到底做了些什么。典型描述是：我經(jīng)常、有時、常常。。。例如：我時?；〞r間了解客戶的需求，這使他們感到稱心如意主觀是指應聘者的回答只反映了他的個人信仰、判斷或是觀點典型描述是：我想、認為。。。例如：“我認為同事會評價我是一個稱職的領導者”不切實際關于將來的設想，或打算但未辦到的事情典型描述是：我愿意、將、可能等例如：我愿意站在客戶的角度來考慮問題假的STAR一、有一次，我們的產(chǎn)品出了一點兒小問題。它并不影響整體質(zhì)量，但是外觀上能看見。因為時間很緊急，我必須馬上決定是返工還是發(fā)出貨品。我最終決定馬上發(fā)出貨品。

練習：行為事件的甄別完整的模糊的不切實際的情況/任務行動結果主觀的虛假STAR不完整的STAR，缺少

二、上個月，公司財務部有8名員工集體寫信要求財務經(jīng)理辭職。公司要求我去處理這件事。我首先向這8名員工講清公司的管理制度，并要求他們能配合公司將這件事處理好。通過努力，最后這件事圓滿解決了。經(jīng)理改正了缺點，財務部的工作又正常了。

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三、我認為我在公司工作非常盡心盡職。我從來沒有對人發(fā)過火，也從來不等上司發(fā)號施令，什么事都能積極主動去做。我經(jīng)常向公司提出一些合理化建議，這樣做通常對公司和我本人都有益處。

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四、我非常樂于助人，不管我手里有多少事情，我總是在別人遇到難題時積極提供幫助。

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五、如果我有機會加入貴公司，一定會將原來的工作經(jīng)驗加以總結，提取好的方面，并向有經(jīng)驗的同事學習，學習他們?nèi)绾伟压ぷ髯龊谩?/p>

練習：行為事件的甄別完整的模糊的不切實際的情況/任務行動結果主觀的虛假STAR不完整的STAR，缺少追問——幫助獲得完整的STAR你是怎樣做的？當你說我們，你指的是哪些人？是什么使得你做。。。有多少其他的人參與？經(jīng)過了哪些步驟？是什么使你認為這是一個好的結果？你可以給我再舉一個例子嗎？面試中，采用追問性問題可以幫助面試官獲取有效完整的STAR。當申請人的回答為含糊的STAR時1、我大部分時間都能夠應付所需處理的工作2、一般來說我都可以自己應付新的工作，不須請教別人3、我常常幫助同事解決他們遇到的難題練習：追問——幫助應對含糊的STAR當申請人的回答為主觀的STAR時1、我相信為客戶額外盡力是值得的。2、我肯定我所做的工作比我的本份多。3、我認為，我的想法對兩個小組的合作有很大的影響。4、即使有時一些想法有爭議性，我認為每個人都有責任建議新的方法。練習：追問——幫助應對主觀的STAR當申請人的回答為不切實際的STAR時1、那次情況不僅教會我下一次說什么，也教會我不說什么2、如果我是經(jīng)理，我會用不同的方法處理表現(xiàn)欠佳的員工3、當我了解到要全體同仁同意是多么困難后，我知道我需要在那次會議中采取另一種方法練習：追問——幫助應對不切實際的STAR結構化行為面試中應避免的問題問題示例為什么這是個問題？解決方案/其他方法引導性詢問“在會面之前你做好計劃了嗎?”即使本來不是那樣，被面試者也被迫回答“是”詢問被面試者會議前幾天做了哪些工作未能探究泛泛的內(nèi)容“我給他說了，他也同意了”不清楚被面試者說服力如何，也不清楚他使用什么方法“告訴我你是如何使他同意的？”未能探究誰是“我們”“我們同客戶見面，告訴他他的要求不合理”不清楚是誰告訴客戶他的要求不合理是誰在跟客戶溝通？你扮演了什么角色？結構化行為面試中應避免的問題問題示例為什么這是個問題？解決方案/其他方法被面試者偏離，未能干預被面試者開始談論同需獲取信息無關之事浪費時間“請你回到原先談到的…?”詢問通常情況下的反應“你一般是如何處理的?”詢問事后反思、合理化解釋，而非行為“你當時是如何處理的?”詢問不相關的信息“我用Excel做圖表”“你喜歡用Excel嗎?”浪費時間只問能獲得有用信息的問題使人感覺面試者在對其行為進行判斷“在那種情景下，你那樣做不大好”讓人產(chǎn)生戒備心，損害面試的基調(diào)避免使用對或錯的判斷性語言記錄下具體事實，而非籠統(tǒng)的概括和評價基本原則：記錄下完整的行為事件，而不能遺漏要點記下被訪者的原話，而不能用自己的語言改寫和提煉可以采用關鍵詞記錄，而不必記下每句話怎樣進行記錄?(1/2)能力關鍵行為行為類問題情形/任務行動結果組織協(xié)調(diào)能力請告訴我你過去的一個例子：你組織一些人完成了一項復雜的任務XXXXXXXX面試記錄樣本怎樣進行記錄?(2/2)實用技巧從面試的一開始就開始記錄不要逐字記錄，采用簡寫抓住行為的關鍵詞對可以表現(xiàn)突出行為的話語加以引用記錄時要清楚、具體、可讀，還要注意不要帶有評價傾向事先熟悉面試的流程、材料和行為條目可以在看電視時進行做筆記的練習，幫助提高記錄技巧記錄練習接下來您將聽到一段面試錄音，請您準備好紙和筆，記錄下您所聽到的關鍵信息。思考1.面試考官每個問題在關注STAR的哪個方面？2.你的記錄？第5步：面試結束允許候選人有足夠的時間問問題說明下一步的程序和大概時間感謝候選人第6步：面試評分相似性：所舉事件與工作要求的相似程度重要性：所舉事件的結果影響程度時間先后順序：近期行為or遠期行為？討論并得出最終分數(shù)

面試官對申請人評分，評分標準：

遠遠超過勝任標準超過勝任標準能夠勝任不能完全勝任離勝任差距較大面試官討論和交換信息，針對每一個目標能力達成共識分數(shù)

評分結果示例勝任力要項重要程度職位要求的熟練程度職位分數(shù)個人分數(shù)一般中等高度12345戰(zhàn)略執(zhí)行üXü1612大局意識üüX68商業(yè)敏感üXü1