第3頁共3頁2023保?險客服年度?總結__?年，我司客?服部在總、?省公司客服?部的科學有?力指導下，?緊密圍繞公?司總經理室?提出的“抓?穩(wěn)定、夯基?礎、防風險?、重效益、?樹品牌”的?年度工作指?導思想，堅?持“以客戶?為中心”，?以“管理升?級、服務升?級”為目標?，不斷強化?服務意識、?提升服務技?能和創(chuàng)新特?色附加值服?務，在工作?任務重、人?員配備緊張?的情況下，?較好地完成?了總(省公?司下達的各?項任務指?標，對提升?公司服務質?量、塑造企?業(yè)品牌形象?、促進一線?業(yè)務發(fā)展發(fā)?揮了重要作?用。現(xiàn)將_?_年我部門?工作情況匯?報如下：?一、工作基?本完成情況?：__年?，我司客服?部在上級的?正確領導和?直接(大力?支持下，緊?緊圍繞公司?總體發(fā)展目?標，注重部?門規(guī)范管理?，主動靠前?服務一線，?延伸放大客?服職能，實?現(xiàn)了客戶滿?意、領導認?可、自身提?高的預期目?標，為我公?司業(yè)務發(fā)展?提供了良好?的后援保障?。(一、?建章立制，?注重夯實工?作基礎_?_年，為進?一步提高工?作效率、提?升服務技能?、規(guī)范業(yè)務?處理、提升?客服滿意度?，我部建立?健全了一系?列管理規(guī)范?：1、建?立了客戶服?務工作日志?，規(guī)定所屬?人員對每日?工作詳情以?及需上級或?其它部門_?__的事項?進行記載備?案和及時反?映、反饋;?針對工作中?暴露的問題?，部門負責?人要定期不?定期進行總?結梳理、制?定措施、有?效應對、防?范風險。?2、建立了?客戶服務差?錯考核制度?，嚴格客服?人員工作流?程，對工作?中出現(xiàn)的問?題或差錯實?時記載，定?期進行匯總?、講評、反?饋，并作為?考評的重要?依據。3?、嚴格按照?總公司相關?要求，對客?戶回訪、客?戶投訴、二?線業(yè)務處理?流程和問題?件跟蹤處理?等客服制度?及流程進行?了全面梳理?和修訂完善?。4、針?對我司客服?部新員工多?、工作職能?不熟悉的情?況，按照總?經理室的要?求，我部于?對全區(qū)客戶?服務人員履?職盡責進行?了全面摸底?，建立了員?工檔案，科?學細化了客?服崗位職責?，逐一明晰?了人員獎懲?指標，極大?地提高了客?服人員的工?作積極性和?主動性。?(二防控風?險、高度重?視回訪工作?__年，?我司客服部?始終把回訪?工作作為防?范經營風險?、確保公司?業(yè)務持續(xù)健?康發(fā)展的重?要抓手，努?力做好回訪?工作。1?、在公司總?經理室的高?度重視、有?力領導下，?我部對公司?回訪工作中?的重點、難?點進行了梳?理，針對一?些簿弱環(huán)節(jié)?加強改進，?并對出現(xiàn)的?問題制定了?整改措施。?2、加強?對問題件的?跟蹤處理，?與公司司各?部門進行協(xié)?調溝通，強?勢控制因問?題件可能引?發(fā)的一系列?有損公司形?象的負面效?應，確保了?公司業(yè)務的?持續(xù)健康發(fā)?展。3、?適時制定總?、省公司的?相關文件要?求，重點宣?傳客戶服務?工作的重點?難點，提供?客戶服務信?息，通報各?類違規(guī)違紀?現(xiàn)象。4?、及時對回?訪工作進行?準確的分析?，將客服工?作主動融入?一線展業(yè)、?后臺支援等?各項工作中?，為公司有?針對性地開?展運營管理?提供科學合?理的數據支?撐。(三?、誠信服務?，穩(wěn)妥處理?客戶投訴?在工作中，?我部的工作?人員始終牢?記“顧客至?上，服務第?一”的工作?“專業(yè)、真?誠、感動、?超越”與公?司“成己為?人，成人達?己”的企業(yè)?文化有機地?結合起來，?做好每項服?務工作，在?保障客戶利?益的同時，?又維護了公?司的形象。?(四、立?足本職工作?，樹立國壽?品牌形象?__年我部?在做好基礎?工作的同時?，按照總省?公司的相關?要求，陸續(xù)?開展了“3?。15消費?者___日?”、“。_?__”國壽?客戶節(jié)、“?精彩無限、?鶴卡相伴”?感恩系列活?動、“國壽?大講堂”、?“健康好幫?手”、特約?商家專場活?動、vip?客戶華西專?場體檢等等?回饋客戶的?活動，通過?系列活動的?開展，大力?宣傳“國壽?1+n”服?務品牌，樹?立公司的品?牌形象，增?強公司的市?場競爭力。?__年保?險客服年終?總結：(五?、努力學習?，提升部門?工作人員的?工作能力及?自身素質，?同時加強與?各營銷部門?的協(xié)調溝通?，緊密配合?銷售部門的?工作。1?、我部利用?多種形式加?強各員工的?業(yè)務技能培?訓，加強客?服人員的學?習能力、專?業(yè)能力、溝?通能力和執(zhí)?行能力等，?建立一支高?素質的客服?隊伍，提升?了全員整體?綜合素質，?增強了客戶?和銷售人員?的客服滿意?度。2、?為了更好地?與銷售部門?做好協(xié)調溝?通工作，促?進公司的業(yè)?務發(fā)展，我?部開展了多?次培訓進職?場的機會，?認真聆聽業(yè)?務伙伴的問?題和需求，?同時聽取銷?售部門的意?見