下篇B2C產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵點(diǎn)中國(guó)B2C行業(yè)數(shù)據(jù)及市場(chǎng)分析報(bào)告門戶搜索電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的三種基本模式C2CB2CB2B別忘了在美國(guó)100只腳的AMAZON是如何打敗了1只腳的CDNOW的。——8848王峻濤假如你是一個(gè)美國(guó)的榔頭零售商，你每一次只想進(jìn)口100個(gè)榔頭而不是一船，現(xiàn)在，你應(yīng)該感謝馬云和阿里巴巴。

——福布斯把電子商務(wù)實(shí)踐成“倒賣水貨，販賣二手貨”的，那就是淘寶的用戶?！狣ONEWS炳叔電子商務(wù)的三種模式孰優(yōu)孰劣？B2C和C2C的比較三種零售模式的對(duì)比模式覆蓋范圍&營(yíng)業(yè)時(shí)間客戶容量&商品容量商品直觀性展現(xiàn)程度客戶數(shù)據(jù)客戶持續(xù)性成本利潤(rùn)實(shí)體賣場(chǎng)只能覆蓋有限區(qū)域，營(yíng)業(yè)時(shí)間有限受制面積限制，商品數(shù)和客流量有限受制于商品陳列方式，直觀性差只知道銷售額和大概的客流量客戶持續(xù)性高，但增長(zhǎng)有限因?yàn)榈昝娉杀竞腿肆Τ杀镜牟豢上鳒p性，成本較高由于信息的相對(duì)不對(duì)稱性和區(qū)域性競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)適中電視購(gòu)物和目錄直郵（DM）一城市或多城市，營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)限但實(shí)時(shí)性低受制于時(shí)間和目錄容量，商品數(shù)和客流量有限優(yōu)于傳統(tǒng)賣場(chǎng)，劣于B2C客戶被動(dòng)提供資料，知道購(gòu)買商品；時(shí)間和頻率，精確到人，但完全依賴CRM客戶持續(xù)性低，一旦停止電視和目錄，銷量立即大量下降電視和目錄成本最高由于信息的絕對(duì)不對(duì)稱性和幾乎零競(jìng)爭(zhēng)，以及成本需要，利潤(rùn)極高B2C覆蓋全國(guó)，營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)限網(wǎng)絡(luò)貨架客流皆無(wú)限，長(zhǎng)尾成為可能最直觀，鼠標(biāo)點(diǎn)擊，一覽無(wú)余客戶主動(dòng)提供資料；知道購(gòu)買商品；時(shí)間和頻率，精確到人，可數(shù)據(jù)挖掘分析客戶持續(xù)性高，不斷積累和口碑傳播，成本增長(zhǎng)有限，客戶增長(zhǎng)無(wú)限初期成本高，主要在人力；物流和推廣上，后期上了規(guī)模，成本優(yōu)勢(shì)得以顯現(xiàn)由于信息的完全對(duì)稱和全國(guó)性競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)偏低B2C的代表—AMAZONB2C的代表—AMAZONB2C的代表—AMAZONB2C的代表—AMAZONAMAZON在全球擁有18000名雇員，其中僅在印度就擁有2500名程序員。AMAZON擁有8500萬(wàn)會(huì)員，2007年最高日出單量為540萬(wàn)件商品。AMAZON直至今日仍保持著30%以上的增長(zhǎng)速度。AMAZON除B2C業(yè)務(wù)外還擁有E-BOOK；MARKETPLACE；數(shù)字商品；視頻服務(wù)；物流出租；技術(shù)輸出；第三方運(yùn)營(yíng)服務(wù)等盈利業(yè)務(wù)。AMAZON開創(chuàng)了一系列B2C標(biāo)準(zhǔn)：用戶評(píng)論；一鍵購(gòu)物；網(wǎng)站聯(lián)盟；視頻展示；關(guān)聯(lián)推薦等。AMAZON從成立到現(xiàn)在，在網(wǎng)站技術(shù)上的投入達(dá)到28億美元。AMAZON和EBAY；GOOGLE；APPLE被并列為最偉大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也是唯一進(jìn)入世界500強(qiáng)的純B2C企業(yè)。8848中國(guó)B2C企業(yè)境況中國(guó)B2C企業(yè)境況中國(guó)B2C企業(yè)境況中國(guó)B2C企業(yè)境況8848失敗原因？！中國(guó)B2C企業(yè)境況04、05年的B2C中國(guó)B2C企業(yè)境況B2C的三流信息流：信息的傳播和展現(xiàn)形式資金流：資金在商品流通中周轉(zhuǎn)的過(guò)程物流：內(nèi)部物流和外部倉(cāng)儲(chǔ)配送信任支付配送B2C的三大瓶頸30%SALE便宜便利降價(jià)促銷新品上市可供貨能力強(qiáng)B2C相對(duì)傳統(tǒng)零售的三大優(yōu)勢(shì)價(jià)格服務(wù)庫(kù)存速度用戶體驗(yàn)影響B(tài)2C用戶購(gòu)買決策的五大因素網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟頻道合作第三方支付銀行匯款物流公司會(huì)員365數(shù)碼訂購(gòu)支付配送合作媒體B2C環(huán)節(jié)B2C訂單處理流程產(chǎn)品層次產(chǎn)品模塊電子商務(wù)電子商務(wù)前端平臺(tái)

(B2C,B2B,Marketplace)營(yíng)銷管理支付與反欺詐產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和內(nèi)容管理客戶信息管理Web分析客戶關(guān)系管理訂單處理中心訂單管理采購(gòu)和補(bǔ)貨管理發(fā)票管理退貨及服務(wù)管理定價(jià)工具供應(yīng)鏈管理庫(kù)存管理倉(cāng)儲(chǔ)管理供應(yīng)鏈執(zhí)行其他商業(yè)智能人力資源管理呼叫中心管理財(cái)務(wù)管理知識(shí)管理B2C后臺(tái)系統(tǒng)模塊B2C第三方服務(wù)商系統(tǒng)提供商：在線支付商：物流配送商：B2C系統(tǒng)篇B2C的系統(tǒng)有自主開發(fā)；外包定制和使用第三方商城系統(tǒng)三種。自主開發(fā):需要有自己的技術(shù)團(tuán)隊(duì)和一定的技術(shù)實(shí)力，也是大部分有一定規(guī)模和實(shí)力的B2C通常采用的方式，優(yōu)點(diǎn)是可以完全符合自身需求，容易修改維護(hù)，響應(yīng)速度快，缺點(diǎn)是小到5人，大到百人的技術(shù)團(tuán)隊(duì)成本很高。外包定制：根據(jù)用戶需求開發(fā)的獨(dú)立系統(tǒng)，介于自主開發(fā)和第三方商城系統(tǒng)之間。優(yōu)點(diǎn)是按需定制，可以得到源代碼，會(huì)提供技術(shù)支持和服務(wù)，缺點(diǎn)是開發(fā)時(shí)間長(zhǎng)，價(jià)格高，響應(yīng)速度慢。目前國(guó)內(nèi)最好的外包定制商是OZZO（基于以美國(guó)新蛋網(wǎng)為原型的OVERSEA系統(tǒng)）。成功案例：第三方商城系統(tǒng)：提供成熟的商城系統(tǒng)，優(yōu)點(diǎn)是方便；快速；費(fèi)用少，缺點(diǎn)是核心代碼不在自己手中，功能簡(jiǎn)單，不適合海量訂單數(shù)據(jù)處理，二次開發(fā)麻煩。目前國(guó)內(nèi)最好的電子商務(wù)系統(tǒng)提供商是SHOPEX。成功案例：B2C支付&配送貨到付款：國(guó)內(nèi)消費(fèi)者偏好的付款方式，大部分B2C把貨到付款做為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)點(diǎn)是客戶體驗(yàn)好，降低新客戶嘗試成本。缺點(diǎn)是發(fā)生問(wèn)題多，資金回流慢，手續(xù)費(fèi)高，拒收率高。目前能做多城市貨到付款的快遞公司有EMS；順豐；宅急送；ABC和OZZO等，手續(xù)費(fèi)在1%—2%之間，返款時(shí)間一周到一個(gè)月不等?？畹桨l(fā)貨：有郵局匯款；銀行轉(zhuǎn)賬；在線支付；賬戶余額支付等方式，其中在線支付手續(xù)費(fèi)在0.5%—1%之間。特點(diǎn)是回款時(shí)間快。B2C商品結(jié)構(gòu)和流量來(lái)源B2C商品結(jié)構(gòu)：20%利潤(rùn)商品；20%競(jìng)爭(zhēng)商品；60%長(zhǎng)尾商品B2C流量來(lái)源：20%搜索引擎；20%廣告投放；60%直接點(diǎn)擊（這是成熟期B2C的比例，如果是發(fā)展期B2C應(yīng)該在2：4：4）

B2C的幾個(gè)關(guān)鍵量化指標(biāo)IP/PV：IP數(shù)體現(xiàn)了B2C的知名度；用戶數(shù)量和關(guān)注程度，幾家最大的B2C日IP數(shù)在40萬(wàn)到50萬(wàn)之間（卓越；當(dāng)當(dāng)；京東）。PV數(shù)是B2C粘著度的體現(xiàn)，取決于UI/UE；商品的豐富程度；內(nèi)容和社區(qū)等方面，一般B2C的單PV在5—6之間，最高的會(huì)超過(guò)10（如京東）。訂單數(shù)：每日的有效訂單數(shù)是B2C最重要的硬實(shí)力指標(biāo)，是B2C的影響力體現(xiàn)。日訂單數(shù)超過(guò)1000單的是大中型B2C，超過(guò)1萬(wàn)單是超大型B2C，如卓越；當(dāng)當(dāng)（4—5萬(wàn)單/日），京東（1萬(wàn)單/日）。轉(zhuǎn)化率：日訂單數(shù)/日獨(dú)立IP數(shù)的百分比，卓越；當(dāng)當(dāng)?shù)挠唵无D(zhuǎn)化率能達(dá)到5%—10%，京東的轉(zhuǎn)化率達(dá)到3%，整體B2C的轉(zhuǎn)化率在1%—2%左右，前提是優(yōu)質(zhì)IP。會(huì)員數(shù)：會(huì)員是B2C最寶貴的財(cái)產(chǎn)，是B2C發(fā)展的積累，也是B2C對(duì)終端控制力的表現(xiàn)。卓越和當(dāng)當(dāng)擁有超過(guò)1000萬(wàn)的會(huì)員，京東也擁有近百萬(wàn)的會(huì)員?？蛦蝺r(jià)：平均每單的銷售額，IT類B2C的客單價(jià)最高，在500元以上。銷售額：年銷售額過(guò)億可以認(rèn)為是不錯(cuò)的B2C，超過(guò)10億的有卓越；當(dāng)當(dāng)；京東3家。毛利率：B2C的普遍毛利率在15%—20%左右，IT類B2C受商品特質(zhì)影響，毛利率偏低，在5%左右。B2C的黃金三角

廠商媒體消費(fèi)者B2C市場(chǎng)推廣方式通用的搜索引擎優(yōu)化和網(wǎng)站聯(lián)盟效果營(yíng)銷：

（垂直網(wǎng)媒）：（流媒體）：（門戶網(wǎng)站）：B2C結(jié)合媒體的方式內(nèi)文：特點(diǎn)：嵌入到文章內(nèi)頁(yè)偽裝成“內(nèi)容”，妝點(diǎn)依靠4大門戶的文章”內(nèi)容“廣告年銷售額過(guò)億。結(jié)合產(chǎn)品：特點(diǎn)：直接關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品文章頁(yè)和產(chǎn)品庫(kù)頁(yè)，精準(zhǔn)定位京東和泡泡；PCHOME采用的合作方式。B2C結(jié)合媒體的方式入口：特點(diǎn)：增加類似頻道的入口，京東和泡泡采用的合作方式。BANNER：特點(diǎn)：在媒體首頁(yè)發(fā)布的硬廣，流量大。京東和泡泡；綠森和太平洋；VANCL和門戶采用的合作方式（VANCL為CPS方式結(jié)算）文字鏈：特點(diǎn)：在媒體首頁(yè)的文字入口，轉(zhuǎn)化率高于圖片。365數(shù)碼網(wǎng)和泡泡；京東和走進(jìn)中關(guān)村采用的合作方式（京東為CPS方式結(jié)算）B2C與媒體結(jié)合的成功案例早期：近期：B2C企業(yè)架構(gòu)其中產(chǎn)品；市場(chǎng)；客服；物流；技術(shù)為最重要的5個(gè)一線部門產(chǎn)品部產(chǎn)品部負(fù)責(zé)整個(gè)B2C的進(jìn)銷存，要求有很好的上游資源和人脈；對(duì)市場(chǎng)的把握；預(yù)測(cè)能力和談判能力；對(duì)產(chǎn)品的深度了解和經(jīng)驗(yàn)。如果PM不能取得好價(jià)格；合理控制庫(kù)存；對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，那么將是B2C最大的瓶頸，進(jìn)銷存永遠(yuǎn)是B2C的核心。PM又分為經(jīng)驗(yàn)型PM和知識(shí)型PM，前者更多依靠長(zhǎng)期積累的經(jīng)驗(yàn)和人脈進(jìn)行操盤，如京東；后者則依靠工具和模型對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，注重廠商關(guān)系，如新蛋。市場(chǎng)部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)B2C的推廣宣傳，要求有很好的互聯(lián)網(wǎng)資源和電子商務(wù)經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)技能。MKT一定要了解并能應(yīng)用品牌推廣和效果營(yíng)銷，合理控制ROI；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)收集和分析，為企業(yè)提供戰(zhàn)略決策建議，是B2C的智腦。客服部客服是B2C和客戶之間的聯(lián)系紐帶和緩沖防火墻，必須擁有足夠的耐心和細(xì)心；甜美的聲音；專業(yè)的話術(shù)技能和隨機(jī)應(yīng)變的能力。優(yōu)秀的CS能大幅提高客戶滿意度和轉(zhuǎn)化率；降低投訴率并收集整理客戶的反饋問(wèn)題，向企業(yè)提出解決方法和改進(jìn)建議。客服LEADER要有能力建立整個(gè)客服體系和搭建CALLCENTER系統(tǒng)。當(dāng)當(dāng)；卓越的客服水平是業(yè)內(nèi)最高的。物流部

物流被分為內(nèi)部物流；倉(cāng)儲(chǔ)；配送和售后，內(nèi)部物流和倉(cāng)儲(chǔ)關(guān)系著訂單出入庫(kù)發(fā)貨是否及時(shí)，配送被稱為B2C最后一公司的賽跑，第一線的客服，售后也稱反向物流，很大程度決定了用戶滿意度，處理不好很容易產(chǎn)生不利影響。物流是B2C后端流程水桶理論中最短的一塊板，優(yōu)秀的物流LEADER能夠極大的提升B2C企業(yè)的物流水平，如京東的物流總監(jiān)把在當(dāng)當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)帶到京東，使京東的物流體系在短時(shí)間內(nèi)上了幾個(gè)層次。技術(shù)部電子商務(wù)，電子是手段，商務(wù)是目的。技術(shù)實(shí)力決定了WEB端的表現(xiàn)力；UE功能的實(shí)現(xiàn)；MIS；CRM；ERP；內(nèi)部信息系統(tǒng)的強(qiáng)弱。這也是為什么AMAZON每年在技術(shù)上的投資甚至大于市場(chǎng)和物流，新蛋在中國(guó)擁有數(shù)百人的技術(shù)人員。國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的B2C技術(shù)人員集中在卓越和新蛋。產(chǎn)品部各產(chǎn)品群組下設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理1名；產(chǎn)品主管和助理若干；銷售部設(shè)置1-2名助理，市場(chǎng)部設(shè)置1-2名專員。某B2C企業(yè)結(jié)構(gòu)B2C商品選擇定位B2C的商品選擇決定了未來(lái)的規(guī)模；瓶頸；風(fēng)險(xiǎn)；業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品邊界。B2C商品特質(zhì)12問(wèn)：1.是不是準(zhǔn)必須品？2.是不是大眾商品？3.是不是可產(chǎn)生重復(fù)持續(xù)購(gòu)買商品？

4.是不是標(biāo)準(zhǔn)化商品？

5.是不是比線下價(jià)格有優(yōu)勢(shì)又有利潤(rùn)商品？

6.是否嚴(yán)重受水貨假貨沖擊？7.售后是否麻煩？8.單價(jià)是否過(guò)高？9.運(yùn)輸是否便利？10.是不是市場(chǎng)變化快容易貶值的商品？11.是不是主商品？12.是不是非階段性需求商品？B2C的成功之路依賴慣性低價(jià)口碑品牌B2C的成本問(wèn)題和解決方法資金流成本：大量的資金被占?jí)涸趥湄浐蜕唐妨魍ㄟ^(guò)程中，解決方法是設(shè)置虛庫(kù)（要求很高）；提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率；要求上游帳期；鼓勵(lì)在線支付提高訂單金額收回速度等。物流成本：庫(kù)房建設(shè)和配送費(fèi)用都是不小的虧損，庫(kù)房建設(shè)只能隨著時(shí)間分?jǐn)偦虿捎玫谌降膸?kù)房服務(wù)；配送費(fèi)用隨著規(guī)模的的增加，和配送公司有更好的議價(jià)能力，或自建配送隊(duì)伍，逐步降低。市場(chǎng)成本：初期推廣成本過(guò)高，基本收不回來(lái)。隨著知名度的提升，ROI逐漸提高，訂單獲取成本將會(huì)降低，逐漸由品牌推廣轉(zhuǎn)向效果營(yíng)銷。人力成本：人力成本是初期造成虧損的主要原因之一，隨著規(guī)模的增長(zhǎng)，人力成本會(huì)隨之?dāng)偙?，跨過(guò)1：10的損益平衡點(diǎn)。強(qiáng)大系統(tǒng)的高效率和第三方外包服務(wù)的使用也能有效解決這個(gè)問(wèn)題。RMA成本：售后退換貨成本占據(jù)了利潤(rùn)的很大一塊，只能隨著規(guī)模的提高，博弈能力和廠商關(guān)系的上升，要求上游供應(yīng)商來(lái)更多的承擔(dān)這一部分。中美B2C倉(cāng)庫(kù)對(duì)比這是京東商城1萬(wàn)平米的倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)儲(chǔ)員工超過(guò)80人。中美B2C倉(cāng)庫(kù)對(duì)比這是美國(guó)新蛋網(wǎng)4萬(wàn)平米的倉(cāng)庫(kù),倉(cāng)儲(chǔ)員工不到50人。B2C盈利模式B2C零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)：隨著B2C規(guī)模的增長(zhǎng)，和上游供應(yīng)商的議價(jià)能力增強(qiáng)，采購(gòu)價(jià)格降低；另一方面當(dāng)B2C做到品牌的時(shí)候，會(huì)發(fā)生品牌溢價(jià)，銷售價(jià)格提高，一降一升，利潤(rùn)率得到提高。

VS之戰(zhàn)廠商廣告費(fèi)和入場(chǎng)費(fèi)：當(dāng)B2C有足夠影響力的時(shí)候，就可以收取品牌廠商的廣告費(fèi)和入場(chǎng)費(fèi)，甚至幫助品牌廠商做EMARKETING，這是不小的營(yíng)業(yè)外收入。

技術(shù)輸出；物流服務(wù)；自有品牌：B2C做到行業(yè)領(lǐng)跑者的規(guī)模，會(huì)利用自己的倉(cāng)儲(chǔ)配送和技術(shù)來(lái)出租盈利，甚至生產(chǎn)自己品牌的商品。

ROSEWILLROSEWILL是美國(guó)新蛋集團(tuán)旗下的外設(shè)品牌，包括鍵盤；鼠標(biāo)；機(jī)箱；電源；耳機(jī)；移動(dòng)存儲(chǔ)等，還擁有子品牌ABS。ROSEWILL采用在中國(guó)工廠選型貼牌的OEM模式，在美國(guó)定位于中低端市場(chǎng)，只通過(guò)美國(guó)新蛋網(wǎng)銷售，年銷售額幾千萬(wàn)美元，并準(zhǔn)備于2009年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。輕公司與重公司輕公司：虛庫(kù)或少量備貨，通過(guò)EDI接口和供應(yīng)商庫(kù)存對(duì)接，技術(shù)；物流，甚至客服使用第三方公司的外包服務(wù)。特點(diǎn)：響應(yīng)速度慢，對(duì)供應(yīng)鏈系統(tǒng)；商務(wù)能力要求極高，并容易出現(xiàn)庫(kù)存不準(zhǔn)導(dǎo)致缺貨的情況。代表企業(yè)：重公司：自建庫(kù)房和配送隊(duì)伍；技術(shù)團(tuán)隊(duì)；CALLCENTER，大量備貨。特點(diǎn)：對(duì)資金流要求高，庫(kù)存把握準(zhǔn)確，客戶體驗(yàn)好。代表企業(yè)：

B2B2C(MARKETPLACE)B2B2C是指只負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)；技術(shù)和推廣的電子商務(wù)平臺(tái)，商品上架和訂單處理；配送都由平臺(tái)商家負(fù)責(zé)。由于不能保證標(biāo)準(zhǔn)化和一致性，B2B2C成功的案例極少。美國(guó)的代表是AMAZON，中國(guó)的代表是淘寶B2C，兩者的特點(diǎn)都是依靠B2C或C2C取得最大用戶群后，嚴(yán)格篩選入駐商家開展B2B2C業(yè)務(wù)。AMAZON2007年的MARKETPLACE營(yíng)業(yè)額占整體銷售額的40%，淘寶B2CQ2銷售額為4.5