平安保險(xiǎn)公司電銷發(fā)展與趨勢(shì)目錄摘要1緒論3電話營銷的相關(guān)理論3（一）直復(fù)營銷模式3（二）4Ps營銷理論4（三）4Cs營銷理論4平安保險(xiǎn)電話營銷的現(xiàn)狀和問題分析4（一）中國平安保險(xiǎn)公司簡介和發(fā)展趨勢(shì)4（二）平安保險(xiǎn)及其電話營銷業(yè)務(wù)現(xiàn)狀5（三）平安保險(xiǎn)電話營銷存在的問題5平安保險(xiǎn)電話營銷的優(yōu)化方案6優(yōu)化企業(yè)服務(wù)流程6建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系6逐步實(shí)現(xiàn)客戶分層7注重客戶服務(wù)體驗(yàn)7結(jié)論8參考文獻(xiàn)9緒論電話營銷最初誕生于美國紐約，已有60多年的發(fā)展歷史，是目前電話營銷最發(fā)達(dá)的國家，據(jù)美國直銷協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)：美國從事電話營銷工作的達(dá)到1000萬人，在全球部署的呼叫中心超過16000個(gè)，美國通過電話營銷的產(chǎn)品已創(chuàng)造出9000億美元的產(chǎn)值。電話營銷是屬于直復(fù)營銷的范疇，多運(yùn)用在世界發(fā)達(dá)國家，給各個(gè)行業(yè)都帶來了新的營銷啟示，在西方國家有“劃時(shí)代的營銷革命”之稱。電話營銷是以探尋消費(fèi)者需求為發(fā)展導(dǎo)向的，其自身的跨空間性、互動(dòng)性、可衡量性與保險(xiǎn)業(yè)十分的符合。電話營銷的跨空間性很好的滿足了保險(xiǎn)的遠(yuǎn)程銷售需求，能更加便捷的與客戶溝通，在節(jié)省成本的同時(shí)大大的增強(qiáng)了銷售的效率。電話銷售的互動(dòng)性很好的滿足了保險(xiǎn)行業(yè)通過電話與客戶溝通交流，并能夠直接的獲取客戶的態(tài)度?？珊饬啃灾饕w現(xiàn)在電話營銷能及時(shí)記錄客戶的態(tài)度，根據(jù)客戶不同的回應(yīng)，能進(jìn)一步進(jìn)行追蹤銷售。本文通過理論和實(shí)踐的結(jié)合，探索和研究電話銷售渠道運(yùn)營模式存在的問題，重點(diǎn)是提出有效可行的營銷方案。不僅對(duì)保險(xiǎn)業(yè)電話營銷模式有參考價(jià)值，對(duì)其他運(yùn)用電話營銷的行業(yè)也有一定的借鑒意義。一、電話營銷的相關(guān)理論（一）直復(fù)營銷模式直復(fù)營銷模式起源于美國，翻譯成“直接回應(yīng)的營銷活動(dòng)”，直復(fù)營銷模式指的是借助一種或多種廣告媒體，對(duì)某一客戶群體進(jìn)行有針對(duì)性的營銷活動(dòng)，在這個(gè)過程中記錄和了解客戶的反應(yīng)，從而能進(jìn)一步的分析營銷的效果，所以說這種模式是可監(jiān)測和可測量的。直復(fù)營銷是由郵購發(fā)展來的，最初的直復(fù)營銷就強(qiáng)調(diào)一對(duì)一銷售服務(wù)是最能夠滿足客戶需求的方式。直復(fù)營銷常見的幾種方式包括電話、直郵廣告、報(bào)刊廣告、電視廣告以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。直復(fù)營銷模式與其他營銷模式相比，首先能夠更加精確的定位客戶，進(jìn)而使銷售也更加具有針對(duì)性。其次這種營銷模式主要采用一對(duì)一的雙向溝通模式，所以能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，是其他廣告營銷所不具備的特點(diǎn)。直復(fù)營銷能夠獲取客戶的態(tài)度和反應(yīng)，對(duì)于有價(jià)值的客戶可以做長期的追蹤和挖掘。（二）4Ps營銷理論將企業(yè)的營銷要素歸納為四個(gè)基本策略，即著名的“4Ps”理論:產(chǎn)品(Product),價(jià)格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)，這四個(gè)要素都是英文字母P打頭，再加上策略(Strategy)，因此簡稱為4Ps。產(chǎn)品是營銷的核心，滿足客戶的功能訴求，與眾不同的產(chǎn)品會(huì)有更多的賣點(diǎn)，建立市場競爭的優(yōu)勢(shì)。定價(jià)是讓客戶買的起，同時(shí)也要保證企業(yè)獲取最大的利益，這和企業(yè)的品牌戰(zhàn)略密切相關(guān)。產(chǎn)品通過渠道到達(dá)客戶，因此銷售渠道的建立是讓客戶買的到的基礎(chǔ)。同類的產(chǎn)品或可替代產(chǎn)品的出現(xiàn)意味著客戶有更多的選擇，因此企業(yè)需持續(xù)刺激消費(fèi)者，促進(jìn)購買行為，加強(qiáng)自己的市場地位。4Ps理論以單個(gè)企業(yè)作為分析單位，認(rèn)為影響企業(yè)營銷活動(dòng)的效果因素有兩類，一類是不可控因素，如社會(huì)、人口、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、環(huán)境、自然、政治、道德、法律、地理等，這是外部環(huán)境，企業(yè)一般較難改變，只有適應(yīng)這些因素。一類是可控因素，如:產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷，這些是內(nèi)部環(huán)境，企業(yè)可以通過自己的力量去影響，甚至改變。因此，營銷活動(dòng)實(shí)質(zhì)上就是調(diào)控內(nèi)部環(huán)境去適應(yīng)外部環(huán)境，及時(shí)、精準(zhǔn)的調(diào)控能夠幫助企業(yè)在相同的市場上獲取最大的競爭力，從而獲取成功。因此，4Ps營銷理論的核心就是調(diào)整可控因素制定、實(shí)施最優(yōu)化的目標(biāo)市場營銷組合。（三）4Cs營銷理論1990年，美國的羅伯特·勞特朋在總結(jié)市場規(guī)律的基礎(chǔ)上，提出了與4Ps營銷理論相對(duì)應(yīng)的4Cs營銷理論，即:客戶(Consumer),成本(Cost)、便利(Convenience)、溝通(Communication)，這標(biāo)志著營銷從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。二、平安保險(xiǎn)電話營銷的現(xiàn)狀和問題分析（一）中國平安保險(xiǎn)公司簡介和發(fā)展趨勢(shì)中國平安1988年創(chuàng)建于深圳蛇口，是中國第一家股份制保險(xiǎn)公司，已成為多元化的綜合金融服務(wù)集團(tuán)，集保險(xiǎn)，銀行，投資等金融服務(wù)于一身。經(jīng)營范圍包括投資保險(xiǎn)企業(yè)，控股投資公司的國內(nèi)外企業(yè)的監(jiān)督管理，保險(xiǎn)資金業(yè)務(wù)的發(fā)展，國內(nèi)外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的審批，以及中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)的其他活動(dòng)。在2018年上半年，平安一家公司就占據(jù)了高達(dá)48％的市場份額，市場集中化程度很高，但2018年平安保險(xiǎn)電銷保費(fèi)同比負(fù)增長76%，出現(xiàn)斷崖式下跌?？梢哉f行業(yè)整體低迷，市場份額位居第一位的平安產(chǎn)險(xiǎn)也未能異軍突破。不過在2018年12月，平安依然在《財(cái)富》發(fā)布的“2018中國最具影響力的創(chuàng)新公司”榜單中排名第15位。（二）平安保險(xiǎn)及其電話營銷業(yè)務(wù)現(xiàn)狀電話銷售渠道為平安公司的業(yè)務(wù)發(fā)展起到了重要的作用。除了渠道建立時(shí)間早，搶得先機(jī)外，更重要的是公司在電話銷售渠道的整個(gè)運(yùn)營方面做的相對(duì)完善。平安總公司的電話銷售渠道采用事業(yè)部的管理模式進(jìn)行運(yùn)營，平安在落地承接方面嚴(yán)格按照總公司的模式，一脈相承，保證了整個(gè)渠道運(yùn)營的緊密高效；同時(shí)公司在渠道的營銷方面采用“卡券+禮品+服務(wù)”的促銷也激發(fā)了客戶的購買興趣。在對(duì)電話銷售坐席的考核獎(jiǎng)懲方面，采用較為激進(jìn)的保費(fèi)任務(wù)和電話通時(shí)考核，建立強(qiáng)行排名及應(yīng)用的制度，也激發(fā)了電話銷售坐席的積極性。（三）平安保險(xiǎn)電話營銷存在的問題平安保險(xiǎn)在電話銷售中通常需要各部門的合作和支持，例如，公司需要在進(jìn)行電話營銷時(shí)積極配合和支持運(yùn)營服務(wù)和財(cái)務(wù)等支持部門：在線與客戶在線。保險(xiǎn)完成后，必須下載保險(xiǎn)信息，維護(hù)部門的同事將其加載到主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，完成政策材料的印刷，即制造和運(yùn)輸，然后由政策交付的快遞公司負(fù)責(zé)退還保單。財(cái)務(wù)部將及時(shí)與銷售部門工作人員聯(lián)系，以便在與客戶簽訂后及時(shí)退還銷售款項(xiàng)，特別是在客戶召回和政策交付方面，所有其他相關(guān)部門應(yīng)完成合作。然而，由于缺乏諸如質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，工作流標(biāo)準(zhǔn)等全套業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，電話營銷公司經(jīng)歷各種瓶頸。例如，由于銷售復(fù)雜，電話推銷員需要與其他相關(guān)銷售人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，因?yàn)檫@個(gè)過程不明確且不清楚，這將導(dǎo)致責(zé)任的模糊，導(dǎo)致許多管理人員的混亂管理或管理缺席。這不僅會(huì)降低銷售人員的銷售額，還會(huì)給客戶造成不良印象，影響公司的整體銷售數(shù)字。此外，公司沒有完整的數(shù)據(jù)庫營銷流程，沒有完整的更新跟蹤流程，也沒有完整的售后服務(wù)流程，這導(dǎo)致了公司的提款和支付效率低下，這一系列問題迫切需要進(jìn)一步改進(jìn)。電話營銷是一個(gè)勞動(dòng)密集型和知識(shí)密集型的跨市場渠道，使其成為一個(gè)具有高學(xué)術(shù)技能和高勞動(dòng)力要求的行業(yè)，這與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營銷渠道不同。由于現(xiàn)代市場對(duì)保險(xiǎn)業(yè)缺乏了解甚至誤解，保險(xiǎn)業(yè)尚未成為高學(xué)歷人才就業(yè)的首選。整個(gè)行業(yè)的選定人員基數(shù)已經(jīng)很小，因此中國平安保險(xiǎn)沒有足夠的基本條件儲(chǔ)存電銷人才，但有些條件不可用。三、平安保險(xiǎn)電話營銷的優(yōu)化方案（一）優(yōu)化企業(yè)服務(wù)流程保險(xiǎn)是一個(gè)以客戶為中心的行業(yè)，客戶的滿意度一定程度上決定著公司的發(fā)展，因此提高服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。中國平安保險(xiǎn)的銷售管理概念是注重客戶投訴，妥善處理，及時(shí)關(guān)注，注重客戶改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的建議，注重客服的承諾，盡可能滿足客戶。所以為了進(jìn)一步提高電話營銷的效益，平安保險(xiǎn)必須創(chuàng)新電話銷售的模式，讓客戶在電話溝通中有更好的服務(wù)體驗(yàn)。首先要做到的是加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，“以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的理念要成為全體員工的共識(shí)，并且將服務(wù)水平作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)。所有員工建立起統(tǒng)一的意識(shí)后，忠于客戶的滿足度就會(huì)慢慢形成企業(yè)文化中重要的一部分。其次建立完善的服務(wù)銷售評(píng)估體系，進(jìn)一步提高員工對(duì)電話銷售服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程的了解。撤銷訂單的質(zhì)量和速度將進(jìn)一步提高索賠的質(zhì)量和速度，重復(fù)客戶的訪問制度必須按照規(guī)定執(zhí)行，在此過程公司的品牌形象和客服的滿意程度會(huì)不斷的提高。（二）建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系電話營銷必須建立系統(tǒng)的培訓(xùn)系統(tǒng)，從新員工入職培訓(xùn)到職務(wù)變動(dòng)的培訓(xùn)再到提高領(lǐng)導(dǎo)能力的培訓(xùn)，都要有完整成熟的培訓(xùn)流程。將培訓(xùn)分為不同類型，有固定培訓(xùn)和非固定培訓(xùn)，這樣能節(jié)省人力成本，提高公司的培訓(xùn)效率。固定培訓(xùn)主要包括新人入職培訓(xùn)，固定的培訓(xùn)流程需要更加的成熟，但培訓(xùn)內(nèi)容基本是固定的。而非固定培訓(xùn)主要包括一些個(gè)性化的培訓(xùn)，針對(duì)不同能力的員工進(jìn)行不定期的培訓(xùn)，定制個(gè)性化的培訓(xùn)內(nèi)容，并對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤調(diào)查，這樣能更加有針對(duì)性的提高員工的工作能力，從而培養(yǎng)出更多的核心員工。除了優(yōu)化培訓(xùn)流程外，還可以將培訓(xùn)資源進(jìn)行整合，最大化的利用培訓(xùn)資源。比如說建立一個(gè)培訓(xùn)講師資源庫，其中包括電話營銷培訓(xùn)各個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)內(nèi)容，從初級(jí)的講師到部門經(jīng)理的高階講師，甚至還可以邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)有名的自由講師入駐資源庫。整合電話營銷的培訓(xùn)資源不僅能夠提高培訓(xùn)的效率，還能夠?qū)崿F(xiàn)電話營銷培訓(xùn)知識(shí)的資源共享。電話營銷的學(xué)習(xí)模式也應(yīng)該進(jìn)行創(chuàng)新，比如在每次的重要會(huì)議上，有專門的工作人員收集電話營銷成功的案例，以及會(huì)上領(lǐng)導(dǎo)提供的經(jīng)驗(yàn)和意見，將這些含金量比較高的內(nèi)容進(jìn)行整合，定期發(fā)送給員工。不僅是對(duì)營銷策略的復(fù)盤，更能提高員工和團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力。（三）逐步實(shí)現(xiàn)客戶分層在市場營銷學(xué)中，用戶分層是用戶運(yùn)營中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在保險(xiǎn)業(yè)的電話營銷中也是如此，想要精準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)客戶定位，就要對(duì)客戶資源進(jìn)行分層。例如拿到電話的一手資源后進(jìn)行呼叫，通過客戶的反應(yīng)和回饋，將客戶資源區(qū)分為高質(zhì)、優(yōu)質(zhì)、普通、無效等類型，在跟蹤進(jìn)行呼叫是，繼續(xù)逐步分層出年齡、職業(yè)等更加個(gè)性化的標(biāo)簽。這個(gè)過程也是客戶資源循環(huán)使用的過程。通過每個(gè)客戶的不同標(biāo)簽，就可以清晰的過濾出購買意向最強(qiáng)的一批客戶，從而能夠大大的提高電話銷售的效益?？蛻舴謱拥臉?biāo)準(zhǔn)有很多種，可以平安保險(xiǎn)的客戶進(jìn)行多維度的分層。從初步的接聽率、接聽時(shí)常到追蹤呼叫時(shí)可再詳細(xì)分層出年齡、職業(yè)、消費(fèi)水平，這種多維度的客戶分層能夠更清晰的定位目標(biāo)客戶，從而進(jìn)行精準(zhǔn)的銷售。通過與客戶溝通不斷搜集有效信息，為后續(xù)促成提供參考信息?？蛻糇粉櫣芾響?yīng)建立系統(tǒng)的管理方式，不斷提升數(shù)據(jù)產(chǎn)出價(jià)值。所以說客戶細(xì)化管理是當(dāng)下電話營銷非常具有可實(shí)施性的方案。（四）注重客戶服務(wù)體驗(yàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的定位是服務(wù)型的，因?yàn)樘岣吖镜姆?wù)水平是電話銷售的方向。時(shí)刻以客戶為中心，所以在服務(wù)客戶方面也要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。提高客戶的滿意度和好感度要從多方面進(jìn)行優(yōu)化。首先是嚴(yán)格遵守禁撥制度。電話營銷首先要保證客戶接聽時(shí)間合理，例如休息時(shí)間、上下班高峰時(shí)間，在這種時(shí)間段首先是接聽率低，其次是客戶接聽后的狀態(tài)不好的利率較大，這種情況會(huì)大大的降低電話銷售的質(zhì)量。所以應(yīng)該建立明確的禁撥制度，在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行。為了提高客戶的好感度，還需要優(yōu)化電話銷售流程，比如在對(duì)新客服進(jìn)行呼叫之前，可以先發(fā)送預(yù)約短信，跟客戶預(yù)約撥打時(shí)間，預(yù)約短信的回復(fù)率可能會(huì)很低，但是在撥打時(shí)會(huì)降低客戶的抵觸心理，預(yù)約短信就像是一個(gè)“預(yù)防針”，一定程度會(huì)降低客戶的厭煩心理。這對(duì)于醫(yī)生客戶服務(wù)體驗(yàn)來說至關(guān)重要。結(jié)論當(dāng)下社會(huì)，人們?cè)絹碓阶⒅馗咂焚|(zhì)的生活，在這種大環(huán)境下，人們購買保險(xiǎn)的意識(shí)不斷提高，保險(xiǎn)業(yè)在我國依然屬于朝陽行業(yè)。保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展離不開有效的營銷方式，電話營銷作為保險(xiǎn)業(yè)最重要的方式，應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化和完善，使電話營銷成為越來越成熟的營銷方式。本文從電話營銷的理論基礎(chǔ)，再到